为贯彻落实医院“优质护理服务示范工程”,依据医院医疗治疗管理活动总体安排,结合我科实际情况,制定本实施方案.具体工作计划如下:
一、服务内涵
坚持“以患者为中心”的服务理念,秉承“安全、优质、高效、便捷、平等的”核心管理理念,进一步拓展优质护理服务的外延,深化护理服务内涵,为患者提供细心、周到、严谨的护理服务,提高患者对护理工作的满意度。
二、活动目标
以病人为中心,切实加强基础护理,提高专科内涵,促进医患关系的和谐,做到病人满意、满意、社会满意、医生满意。
具体目标:1.病区患者满意度自查,满意率＞90%;
2.基础落实100%
3.力争获评优质护理先进护理单元。
三、实施计划
（一）开展多元培训,打造一支骨干队伍
1.学习国内外先进护理管理理念,提升科室骨干护理管理能力.
2.加大不良事件隐患及缺陷的培训,注重护理安全.
3.优化低年资护士规范培训内容,注重心理及人文关怀培训,提高低年资护士沟通交流能力。
（二）拓展质量精神,溶化护理工作内涵
1.加大临床路径实施力度,做好医护人员的有效协调与沟通。
2.开展多元化健康教育模式,提高患者依从性,提升患者满意度。
3.积极配合临床路径表单电子化,提高医护人员工作效率。
（三）强化病区细节管理,体现优质护理服务内涵
1.增加病区标识,保障患者安全。
2.组织全科护士学习电子化临床路径的表单的使用做好医护人员的有效协调与沟通。
四、具体措施
(一)人员管理
1.合理弹性排班,结合我科实际、更加合理有效地分配人力资源。
2.认真学习国外先进护理见闻、开拓视野、优化护理管理理念、提升科室骨干护理管理能力。
3.组织全体护士学习电子化临床路径表单的使用,做好医护人员的有交协调与沟通,提升服务质量,开展多元化健康教育模式,根据病人接受健康教育知识的程度,选择合适的健康教育方式,提高患者依从性。
(二)仪表统一
1.护士穿统一工作服,按标准带好护士帽
2.统一穿白色软地护士鞋,白色或肉色袜,统一佩戴头花
3长发挽至肩以上,前额头发高于眼眉以上或夹起
4.不准戴吊坠耳环,手镯和戒指上岗;指甲长度勿超过指尖,指甲不着色;
5.衣帽整洁、医貌严谨、佩戴胸牌。
(三)行为规范
1.微笑服务
2.当班责任护士:负责本班内新入院的病人及家属介绍住院指南;简单介绍疾病相关治疗。
3.责任护士:病人入院48小时内进行疾病宣教、健康指导;休假期间由其同组的B护士代办;为计划出院患者发放护理满意度调查表,征求意见,不断改进。
4.护士长:病人入院24小时内,节假日由高年资责任护士代理与病人见面,主动征求意见。
5.交:护士应告知所管病人“你好,我现在下班了接下来的治疗和护理由…负责,明天我继续上班/明天我休息由…来顶班;”护士主动向病人问好及自我介绍:“你好,我是…现在我值班,-------” 。
6.护理操作:操作前:告知每项操作的目的和配合要求,尊重病人的习惯和隐私:操作中:关心病人,主动询问病人感受;操作后:交待注意事项,说声:“谢谢你的配合”。
7.出院护理:出院前一天由当班责任护士进行出院指导:发放出院带药及交待药物的使用方法及注意事项;出院小节中告知患者主诊医师门诊时间:告知患者如有不适及时随诊,定期门诊复查:告知如何办理出院手续,提醒勿忘物品。
8.劳动纪律“八不准”：不准迟到、早退、脱岗:不准干私生活、不“煲粥”;不准吃零食:不准打闹嬉戏;不准聚众聊天;不准带小孩上班;不准打牌、下棋、玩游戏;不准看非业务性书报。
9.工作期间要“四轻”:说话轻、关门轻、走路轻、操作轻。
10.查房、治疗护理、抢救时,手机声音要关闭。
(四)完善任务
1.完善病区及床头的标识牌、温馨提示牌:
2.常备针线盒以方便病人所需;
3.服药车上备一壶温开水,发口服药时,以便病人需要服用;
4.加强临床路径患者的健康宣教及监管,深化服务内涵,提升服务质量。
(五).加大专科护士培训力度
1.落实了新业务、新技术的管理,进一步规范了健康教育标准体系及操作流程,补充了专科疾病护理质量内容,为目前新护士多,层次不一的状况达到专科护理标准化,规范化提供质量标准。
2.参与主治医师、主诊医师查房,提供有效信息。
(六)严格床边交接,重点交接内容进行书写记录
五、服务新举措
1.新入院病人:接诊护士起身前迎问好;
2.术前与手术室交接核查患者身份后,送患者到电梯,并做好心理护理,减轻患者焦虑;
3.提供专科疾病的健康教育小册子;
4.为住院期间的军人病患提供生日蛋糕;
5.注意给术后病人保暖,科室准备电热毯为患者提供方便;
6.根据护理部新的抢救车封存制度,完善抢救物品,药品的管理,节约临床护士的大量清点时间;
7.帮外地病人代办并快递化验单复印件。
六、总结交流,持续改进
由护士长定期考核,并依据住院病人对责任护士满意情况认真分析总结,加强护理质量持续改进。
