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服

务

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训

手

册

第一章餐饮服务意识提升

主讲人：***

一、服务行业在社会经济中的地位和作用

   随着经济的不断发展和社会的进步，以制造业占统治地位的“生产时代”逐渐转变为以服务为主导地位的“服务经济时代”，“服务经济”将成为21世纪的“主导经济”。

（一）三大产业的划分

     通常的三大产业是联合国使用的分类方法：第一产业包括农业、林业、牧业、副业和渔业；第二产业包括制造业、采掘业、建筑业和公共工程、上下水道、煤气、卫生部门；第三产业包括商业、金融、保险、不动产业、运输、通讯业、服务业及其他非物质生产部门。

战后，随着社会经济和科学进步，国民经济各部门的产值和就业人员的比例不断发生变化。起初是第一产业的比重不断下降，第二产业的比重不断上升，第三产业的比重也不断上升；随后包括第一、第二产业的物质生产部门的比重都不同程度下降，第三产业的比重持续上升。这种变化趋势在发达国家比较突出。到目前为止，发达国家第三产业的产值和就业人口的比重一般都在50%以上，成为规模最大、增长最快的产业。而在发展中国家除新型工业化国家和地区以外，总的说来其产业结构层次都相对落后，转变的进程也不快。但从变化趋势看，发达国家同发展中国家基本上是一致的。

在我国，服务业就是我们通常说的第三产业，它是从农业和工业的基础上发展起来的，是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量社会经济发达程度的重要标志。随着经济的快速发展，服务业所占的比重也在逐年增加。（如图1）

（图1）

（二）如何正确认识餐饮服务行业

餐饮行业从古到今一直都为人们所重视，它是人们生存必不可少的一个重要环节，但人们却对从事餐饮服务的人（包括自己）产生了不同程度的偏见。他们认为餐饮服务员所从事的工作是伺候人的，服务人的，比其他人要低人一等，在社会上也没有地位，其实这种想法是不对的。

1.“服务”是关键。当今社会，人们已踏入“服务经济时代”，无论是哪个行业都必须讲究服务。特别是服务行业，离开了服务，经济就无法发展，餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。

（1）服务是树立形象的基础， 

    餐饮服务是餐厅无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是餐饮店的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是餐饮店对外树立形象的基础。 

   （2）服务是提高效益的前提 

    餐厅的经济效益要受到餐厅经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影响餐厅的经济效益的实现。餐饮企业只有制订出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有良好的经济效益。餐厅必须随着社会环境的变化，适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，这是获得经济效益的前提。 

   （3）服务是提高效益的必要条件 

    餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给餐厅带来巨大的经济效益，显示经营依存于服务之中的特性。由于餐饮业已大占市场，竞争非常激烈，众多餐饮店已经感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了餐饮店的经济效益。经营管理者必须用有效的服务策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。 

   （4）服务是提高经济效益的源泉 

    在实际工作中，一些餐饮店的经营者已认识到树立正确的服务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把餐厅的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。餐饮服务工作，是由一系列工作组成的。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的专业水平不仅反映了个人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个餐厅的管理水平。

2.转变传统观念

    在人们的传统思想中，认为餐饮是人人都可以去经营的，对餐饮服务员更是没有什么要求可言，只要你愿意，人人都可以去做，对餐饮服务员也持一种不屑的眼光去看待。随着时代的不断推进，这种观念开始被人们所质疑，人们开始用新的发展的眼光去看待这个行业。

   （1）“餐饮”不等同于餐馆。在古代，餐饮所起的作用仅仅是解决人们的温饱问题，那时的餐饮并未形成特定的规模。到了现代，人们不单单是为了填饱肚子，更多的是为了享受，享受着美味佳肴所带来的味觉体验，享受着不同的餐饮文化。连锁餐厅、特色餐厅、主题餐厅、异域餐厅等餐饮经营模式开始兴起。餐饮不再是路边随处可见的路边摊，也不是马路两旁林立的小餐馆，而是具有一定规模、场地，形成了独特的风味特色和文化的餐饮形式。

     （2）服务员素质要求逐渐提升。近年来，一些星级酒店在聘用员工上，学历也有了一定的要求，从最初的初中毕业到中专生，有些5星级酒店甚至要求学历在大专或大专以上，新进的员工上岗前都会请人事部门进行专业培训。可见，服务员的综合素质在逐渐提高。

（3）更加注重“服务”。 现代酒店治理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）说过，“酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务”。酒店一直倡导的是“顾客是上帝”的理念，在质量过硬的同时，更强调给顾客提供个性化服务。同时，在对待员工上，也开始重视对员工的人文关怀。

3.树立远大目标

俗话说：“不想做将军的士兵不是一个好士兵”，一个人，如果只知道自己该做什么，而不思考为什么这样做的话，那他永远都找不到自己前进的方向。会认为每一份工作都不适合自己，于是会不断的跳槽，寻找自认为好的工作，结果只会离他最初的梦想越来越远。

从经营餐饮工作的人来说：

可能你现在只经营一个小小的餐馆，也可能你现在连一个经营场地都没有，只是在路边摆路边摊。但现在不等同于你的未来，只要找准方向，不断的学习与实践，你会看到你想要的结果。

从从事餐饮工作的员工来说：

现在的你可能是一个小餐馆的服务员，或是一个非星级酒店的员工，领着微薄的工资，享受不了别人所享受的五险一金。但如果你够努力，够刻苦，总有一天你会站在别人羡慕的那个位置，甚至你也可以自己创业，将你的所学用在你的餐饮当中。

二、习水县餐饮行业的现状及发展前景

   （一）习水县餐饮行业的现状

古人云：“民以食为天”，人们外出旅游包含了六要素：吃、住、行、游、购、娱。而餐饮行业是人们六要素中起着十分重要作用的一个环节——吃。

    习水的餐饮行业发展存在着一定的问题。

1.餐饮未形成一定的规模

习水吃的地方可以说无处不在，遍布大街小巷及公路两旁，但

这些只能算是餐馆，并未形成一定的规模，经营场地也十分有限，没有档次。

2.设施设备有待改善

习水的餐饮行业无论是硬件设施还是软件设施都达不到相关的

要求。在硬件设施上，设备无法及时更新，也很少引进外面的先进设备。

3.服务员综合素质有待提升

服务员综合素质较低，缺乏专业的培训与指导，在操作上未按餐

饮行业相关标准操作；在服务上，服务意识缺乏，与顾客争吵情况时有发生。

4.缺乏独特的餐饮文化

每一个行业都有每个行业独特的文化，餐饮也一样，并且每一个

地方的餐饮文化都不一样。就拿贵州来说，凯里有酸汤鱼、西江有长桌宴、绥阳有空心面、虾子有羊肉粉、贵阳有恋爱豆腐果，每个地方有各自的特色，当然，习水豆腐皮在贵州也算小有名气。但走在习水大街上，你很难找到一家比较有档次的豆腐皮火锅店，人们在习水也无法了解豆腐皮的营养价值。一个地方要想发展，必须要有自己的特色，并且将这种特色宣传出去，才会吸引更多的人光顾。如果一味地沿用别人的品牌，又无法超越的话，很难久存。

（二）习水餐饮行业的发展前景

习水虽然只是一个县，但却是一个人口大县，拥有人口67万，旅游资源也十分丰富，有红色文化、酒文化及丰富的自然资源。一个地方旅游的兴起必然会带动相关行业的发展，其中的一个受益行业便是餐饮行业。我相信在旅业的带动下，餐饮业会不断地改进、更新，并发展出独具特色的习水餐饮文化。

1.的参与。近年来，大力支持旅业的发展，旅游

行业发展了，必然会带动餐饮行业的前进，使人们受益。

2.自身的优势。餐饮行业目前虽然存在一些问题，但习水有着自身的优势及特色，丰富的自然资源可以给习水提供发展“农家乐”的平台，吸引周边省市的人们前来避暑，游乐，将“农家乐”做细、做大、做强，并注重服务员综合素质的提高，形成特色“农家乐餐饮”，那习水餐饮行业会向着更好的方向发展。

3.充足的劳动力。习水县有着67万人口，可以说是一个人口大县，餐饮行业即是服务业，又是一个劳动密集型行业，只要硬件设施达到要求，那就可以吸引一部分劳动人员就业，既安排了部分人员就业，又可使人民增加收益。

4.便利的交通。习水虽说没有火车站，飞机场，但所处地理位置优越，地处川黔渝结合部的枢纽地带，东连贵州桐梓县、重庆綦江县，西接贵州赤水市，南近贵州仁怀市、四川古蔺县，交通也在不断地改善，自从习水到贵阳的高速路开通后，大大缩短了到省会城市的距离，一定程度上促进了旅游及经济的发展。一旦习水到江津的高速路完工，会吸引大量四川、重庆的人前来避暑，会在很大程度上促进餐饮行业的发展。

三、餐饮服务行业人员素质提升是当务之急

（一）从业人员的职业道德

餐饮服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务人员的职业道德主要有以下内容：

　　1.热情友好，宾客至上

　　餐饮部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：

　　①谦虚谨慎、尊重顾客

　　②热情友好、态度谦恭

　　③乐于助人、牢记宗旨

　　④遵循道德、规范行为

　　2.真诚公道，信誉第一

　　诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：

　　①广告宣传、真实有效

　　②信守承诺、履行职责

　　③童叟无欺、合理收费

　　④诚实可靠、拾金不昧

　　⑤坚持原则、实事求是

　　⑥规范服务、有错必纠

　　3.文明礼貌，优质服务

　　文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：

　　①仪表整洁、举止大方

　　②微笑服务、礼貌待客

　　③环境优美、设施完好

　　④尽职尽责、服务周到

　　⑤语言得体、谈吐高雅

　　⑥遵循礼仪、快捷稳妥

　4.安全卫生，出品优良

　　安全卫生是酒店提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。

　　①重视安全、杜绝隐患

　　②讲究卫生、以洁为先

　　③把握质量、出品优良

　　5.团结协作，顾全大局

　　团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：

　　①团结友爱、相互尊重

　　②密切配合、互相支持

　　③学习先进、互相帮助

　　④发扬风格、互敬互让

　　6.遵纪守法，廉洁奉公

　　遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是：

　　①遵纪守法、身践力行

　　②恪守职责、按规行事

　　③弘扬正气、抵制歪风

　　④团队为上、勇于奉献

（二）提供优质服务，获得高额回报

餐饮行业是一个有着巨大商机的行业，只要经营得当，便会获利，据统计，一般餐饮业的毛利润在50%以上。有着周期短，资金回收快，低投入，高收益的特点，正因为这一特点，才会吸引众多的人选择餐饮服务行业。但如果经营不当，也会产生亏损，而顾客的多少是餐饮是否获利的直接因素。

在餐饮行业，硬件设施大同小异，只有质量与服务才是吸引顾客的主要因素。而很大程度上优质的服务是吸引顾客的一个重要因素，只有通过优质的服务，将新顾客变成回头客，回头客介绍新客户，这样餐饮业才会经久不衰。如果只求一时的利益，不为长远打算，那在这激烈的餐饮竞争中会举步维艰。

质量过硬了，服务搞上去了，顾客多了，生意火了，利润也就多了。如果是老板，那必然会给你带来巨大的经济利润；如果是员工，酒店生意好了，经济效益提高了，你的工资自然也会跟着提高。所以，提供优质的服务是获得高额回报的前提。如果服务质量不好，员工素质低下，其它方面即使做得再好也无法留住顾客，当然也无法获得高额回报。下载本文