指标
| 类别 | 考核指标 | 考核周期 | 指标定义/公式 | 数据来源 |
| 定量 指标 | 1．客户意见反馈及时率 | 月/季/年 | 客服部 | |
| 2．客户服务信息传递 及时率 | 月/季/年 | 客服部 | ||
| 3．客户回访率 | 月/季/年 | 客服部 | ||
| 4．大客户流失数 | 月/季/年 | 大客户流失数量 | 客服部 | |
| 5．客服费用控制 | 季/年 | 财务部 | ||
| 6．客户调研计划完成率 | 季/年 | 客服部 | ||
| 7．客户投诉解决满意率 | 月/季/年 | 客服部 | ||
| 8．客户有效投诉次数 | 季/年 | 确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数 | 客服部 | |
| 定性 指标 | 1．客户满意程度 | 季/年 | 服务客户对客服工作的满意程度 | 客服部 |
| 2．客户服务规范执行情况 | 季/年 | 客户服务人员是否按照客户服务方案执行 | 客服部 | |
| 3．客户信息完整性与准确性 | 季/年 | 客户信息资料完整、无缺失 | 客服部 | |
| 4．客户关系维护 | 季/年 | 主管领导对客户关系维护的满意程度 | 客服部 |
