案例六

零散客户开发方案

一、项目背景

1.近年来全国中小企业发展迅猛，在很多城市中小企业户数占比超过90%，产生的GDP占比近70%，是各地经济增长的重要推动力量。随着经济的快速发展以及消费水平的不断提高，中小企业、商户、广大普通消费者对快递的需求越来越大。

2.对顺丰、申通、圆通等非邮快递公司的跟班写实发现，标准件零散客户聚集区域（写字楼、商厦、专业商贸市场和大中院校等）被非邮快递公司大量渗透。散户标准件是全价的高利润业务，零散客户是口碑的重要传播者，零散客户标准件市场的流失将对EMS的长远发展造成巨大冲击。

3.随着各地大力推进揽投平台和揽投机制建设，为改变中小企业客户和零散客户发展的被动局面打好了基础。

二、项目切入点

1.提高揽投积极性，让揽投人员愿意营销多而散的中小零散客户，确立揽投员的营销主体地位。

2.提高有效揽投时间，让揽投人员有更充裕的时间能接触到客户，并有效提高揽投效率。

3.提高揽投员的销售技能，让揽投员能够对客户实施有效的营销，并能得到后台有力支撑。

4.提高揽投员营销活力，让揽投员能够主动加强中小企业和零散客户的营销，并实现自身待遇的提高。

5.揽投响应速度和快递服务体验，让客户感受到EMS规范、专业、快速的标准化服务，提高多次寄递比率。

三、实施方案

（一）强化部站与段道建设，提高揽投员营销积极性

1.“分田到户”。即，细化和扩充段道，确保每个揽投员都拥有自己的段道，做到“耕者有其田”。

（1）将A班揽投员的揽投区域缩小细化。以保证15分钟响应为前提，对日均揽投量超过60件、服务质量考核评分低于80分的段道进行调整，每个揽投站至少扩充25%以上的段道，提高A班揽投员的揽投响应速度，并保证A班揽投员每天至少有2小时以上时间营销客户，提升段道业务增量。

（2）将B班揽投员主要从事投递工作，全部改为揽投合一，给B班揽投员增加一定的揽收功能，强化以投促揽工作，并通过“分田到户”释放揽投员的营销积极性。

2.压缩层级实行扁平化管理

（1）改变揽投部—揽投站—揽投员的层级管理模式，撤销分部能辐射到的揽投站、保留偏远揽投站。

（2）分部直辖区域揽投员由分部集中管理，加强分部对揽投员的业务管理及营销指导。

（二）优化管理与流程，释放揽投员有效的揽收时间

1.完善揽投部站建设，减少揽投员的在途时间

按照邮件快进快出原则，以揽投部为中心、以偏远揽投站为中转，重新调整揽投部站的服务范围，揽投部站服务半径在城市中心区原则上不超过3公里，城市偏远区原则上不超过6公里，使揽投员的平均上段时间从30分钟控制在15分钟以内。

2.优化集散分拣和市内转趟，减少揽投员等待时间

（1）配备分拣运输和装卸设备，加快邮件分拣速度，确保处理中心每频次进口邮件提前30分钟与市内转趟车交接。

（2）实行小件直分到站，大件散交分拣到部，压缩内部交接与盘剥时间。

（3）实行“直线+公交”的转趟模式。一条线单个落点的，实行点对点直线式转趟模式，一条线多个落点的，实行中途接驳公交式串联转趟模式，严格卡点考核，提高邮件到站准时率。

3.推行AB制排班，减少揽投员往返时间

随着网运组织的优化，揽投部站进出口频次不断增多。但揽投员一班到底的作业模式，造成揽投员大量时间浪费在往返途中。因此在各重点区域根据揽投部站邮件进、出口频次，全面推行AB制排班（见下表），以保证进口邮件及时投递、出口邮件及时赶发。

（1）进口邮件由揽投部内部处理人员提前进行分拣，每天第一频进口邮件由揽投部内部处理人员提前到7:30上班进行卸车、分拣好邮件，将揽投员出班时间由原来的8:30提早到8:00准时出班；

（2）简化揽投员与录入员的交接手续，取消纸质登记交接，揽投员使用PDA与录入员后台系统直接交接；

（3）中间频次出口邮件的称重、计费、包装、加盖戳记等邮件处理工作全部由内部处理人员承担，揽投员与录入员交接完即可重新出班上段。

（三）强化培训与支撑，提升揽投员的揽投工作效率

1.加大揽投培训力度

（1）在各揽投部设置培训教室，配备笔记本和投影仪，保障揽投部日常培训的硬件投入，揽投部每月制定培训计划，每周至少组织一次揽投员培训；

（2）各市公司组建一支由若干名业务骨干组成的内训师队伍，定期开展集中培训和送教上门活动；

（3）各市公司设置若干个揽投员示范教练段，承担新进揽投员的带班培训。新进揽投员必须内部培训合格，在教练段跟班培训并通过考核取得合格证方能正式上岗；

（4）建立实训基地。在实训基地对揽投员进行分期分批实战培训，通过亲身体验、跟班作业、营销实战、教练员点评等培训形式，提高揽投员的营销技巧和能力。

2.加大支撑保障力度

（1）建立客服平台，支撑揽投人员对业务咨询、跟单、询价的服务，提供投诉、理赔等的快速通道，解决揽投人员后顾之忧；

（2）配备揽投用品用具，投入专项资金购置电动车、腰包、背包、电子秤等日常揽投用品用具，并结合实际需要，改进现有用品用具的功能，提高揽投作业效率。

（四）灵活机制与举措，激发揽投人员的营销活力

1.建立揽投员晋升通道

对揽投员进行星级评定，将散户标准业务发展和揽投服务质量作为重要考评指标，在此基础上给予相应的保底薪酬激励、年终奖激励、福利待遇激励、职级晋升、身份转换等阶梯式激励方式。

2.实施重点倾斜的薪酬分配制度

（1）实施揽投人员与内勤人员的分类差异化薪酬，鼓励向揽投人员倾斜。

（2）按业务种类区别计酬。标准件、经济件要有差异，全价标准件要有适度奖励，调动揽投员发展高端业务的主动性和积极性。

3.提升服务吸引客户

做好进口邮件投递，要求投递员邮件投递时，多说一句话，对进口时限水平较高（如次日递）邮件的收件人都要提示和告知，逐步实现收件人向寄件人的转化。加大11183呼叫电话宣传，在所有揽投人员名片上统一宣传11183号，通过电话彩铃和上门宣传的方式，引导客户主动使用11183电话派揽，并加强对11183派揽指令的全程监管，做好标准件营销工作。

4.可有选择性开展散户全价现金揽收竞赛评比、11183揽收竞赛评比、“揽投标兵”评比等。

案例七

病历寄递，为患者架起暖心桥

-----甘肃省邮速“医院病历”寄递项目案例

“在医院里就能通过邮政EMS寄递病历，既放心，又便捷，解决了领取病历等待时间长的问题，真正提供了方便。”一位在兰州军区总院就医的外地人高兴地说道。“邮政EMS进驻医院，不仅方便了患者领取病历的需要，而且提升了我们医院的服务水平。”兰州军区总院病案室的工作人员如是说道。这是甘肃省邮政公司、邮政速递物流公司共同在全省开办“医院病历”寄递项目后，在医院EMS派驻点的一个缩影。

随着医保制度的不断完善，大多住院病人办出院手续时都需要复印病历，但由于住院病人的病历归集期较长，一般在一周左右的时间，因此病人出院时无法带走住院病历复印件，需要患者本人或家属二次或多次前往医院领取，由于许多患者来自省内周边市县或附近省份，二次或多次前往医院领取病历加大了费用。甘肃省邮政公司、邮政速递物流有限公司经过多次到相关医院调查和与医院病案室接洽，了解到省内部分“三甲医院”每家医院每天病历复印人数在100人以上，寄递需求量很大。为此，甘肃省邮政公司、邮政速递物流有限公司本着“服务患者、携手共进”的宗旨，利用邮政“绿色通道”与2011年起在全省全面推出了“医院病例”寄递业务。

一、加强领导、靠实责任

   甘肃省邮政公司、邮政速递物流有限公司成立了全省邮政医院病历寄递项目领导小组，各市州局也成立了由主管业务为组长，速递物流局为项目实施主体，速递物流局为主要责任人的项目实施工作组。负责研究制定《医院病历复印件寄递业务实施方案》，并确定为重点开发项目；制定项目进展计划和奖励考核办法，进一步明确工作任务，强化工作责任。

二、瞄准市场、明确目标

甘肃省邮政公司、邮政速递物流有限公司针对全省所在的省、市、区、52家“三甲”医院，一一摸排，最终确定了将兰州军区总院、兰州大学第一附属医院、省人民医院、第一医院、省妇幼保健院、省中医附属医院等12家权威及“三甲”医院作为重点开发“医院病例”寄递业务的目标医院。为此，制定并向各市州局下发了详细的项目策划书和实施流程。各市、州局也通过对本地医院走访后，搜集到各医院积极推进便民服务承诺、患者数量增加病案室工作量大、住院病人出院后7-15个工作日才能到医院拿到复印病历、病人疲于奔波，费时费力又费心等大量攻关病历寄递项目的第一手材料后，选择重点开发目标医院进行上门洽谈，向医院详细介绍邮政EMS的实力和优势，讲解在医院开办“医院病历”寄递业务后可以给医院提升形象、提高服务水平、密切医患关系，通过共享品牌和网络资源实现双赢从而带来积极的影响。在合作洽谈期间，医院提出了担心患者信息泄露和引起投诉等顾虑，我们则提出承诺保护患者隐私，坚决患者自愿办理的原则，防止不利的社会负面报道和影响；与此同时，兰州大学第一附属医院提出要制作具有该院形象的寄递封套，省公司立即着手设计印制，解决了医院的个性化需求，实现了个性化服务，得到了医院的信任和好评。

经过周密部署和项目组成员的不懈努力，全省已有兰州、平凉、嘉峪关等多个市州局与多家医院进行合作。2011年至2012年底，全省办理医院病历寄递业务5.5万件，实现寄递收入100余万元，项目发展前景广阔。

三、加强合作、密切沟通

病历寄递是为患者提供便利的一种新型速递业务，试运行初考虑到派驻人员成本太大的问题，就采取在医院设立的代办点，由委代办人员将委托单交医院病案室，病案室在病历归集当天按委托要求复印病历当日交与EMS,邮件当日寄递的方式。在这种情况下，主治医师、病历科人员、医护人员就是宣传的第一窗口，因此各局制作业务宣传单和流程图分发到医院各科室，大厅开设专席窗口，方便患者及家属办理手续；积极与院方协作配合，建立融洽的合作关系。

四、宣传、强身固体

“医院病历复印件”寄递业务开展以来，得到社会广大群众的密切关注，去年《平凉日报》头版对医院病历复印件邮政寄递业务做了题为《病历寄递，为患者架起暖心桥》的专题报道，使邮政特快专递业务得到进一步广泛宣传。

“医院病历寄递”项目的成功开发，是甘肃省邮速即电子罚单寄递、二代省份证寄递、机动车号牌寄递等多项便民服务之后，又一项利用自身优势资源开办的便民服务业务，是甘肃省邮速进一步融入地方经济和服务大众的重要举措，是一项一次开发长期受用的优质木本速递业务，是对速递信函类业务市场的有力拓展，取得了良好的经济效益和社会效益，得到了社会和大众的高度认可。下载本文