物业保洁服务质量考核办法_动视

物业保洁服务质量考核办法

2025-09-29 10:53:25 责编:小OO

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物业保洁服务质量考核办法

1目的:强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。

2适用范围：适用于保洁公司全体员工服务质量的考核。

3职责：

3.1保洁部主管依据《服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核；

3.2物业部总监负责申诉处理。

4基本内容:

4.1处理流程：

4.1.1部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核；

4.1.2检查当中发现违规情况及时纠正，并签发《员工过失处罚单》；

4.1.3部门负责人每月月末汇总违规处理情况，填写《员工违规处理情况汇总》交物业总监；

4.1.4部门对《员工过失处罚单》进行分析，从中找出问题根源所在，制定纠正预防措施。

4.2处罚：

4.2.1违规责任人每月累计扣分达20分（含20分）以上，作开除处理；

4.2.2部门每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含5分）以上或同一问题发生三次（含三次）以上，对其违规情况实施公布张贴；

4.2.3一个月内累计扣分达分（含分）以上或同一问题发生三次（含三次）以上，追究其保洁公司责任并处以相应罚款，从当月服务费中扣除。

4.3申诉

4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相关部门提出申诉；

4.3.2若部门主管做出不公正处理，可向物业总监提出申诉；

5相关文件：

5.1《员工过失处罚单》

5.2《员工违规处理情况汇总》

适用于保洁公司全体员工

序号	违规项目	扣分标准		备注
		轻微	严重
1	上岗未按规范穿着工装（包括衣服/领带/裤子/鞋等），未戴工卡	1.0
2	工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆	1.0
3	上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生	1.0
4	工作时举止不文明，讲脏话	1.0
5	随地吐痰，乱扔杂物	1.0
6	不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追诼打闹或高声谈等	1.0
7	上班迟到、早退	1.0.
8	擅自离岗、上班缺勤		3.0
9	工作时间做与本职工作无关的事情	1.0
10	工作时间睡觉		3.0
11	未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客	1.0
12	与上级或同事交往时有不礼貌行为	1.0
13	上班时间接听电话时未使用规范语言	1.0
14	接待住户时未使用礼貌语言		2.0
15	在狭窄通道行走或乘电梯、扶梯时未礼让客户	1.0
16	因故不能解答客户的疑问时，未向客户说明原因并致歉	1.0
17	进门服务时大力敲击房门	1.0
18	未经商户允许，擅自进入商户室内		3.0

37	被其它部门投诉不积极配合工作并查实	1.0
38	工作用品乱摆放	1.0
39	配备的工作装备丢失或人为损坏		3.0	照价赔偿
40	不爱护公司财产	1.0
41	浪费、乱用公司资源，如下班后不关灯、空调等		2.0
42	故意损坏公司财产		6.0	照价赔偿相应处罚
43	发现有人破坏公司、商场内公共设施设备时，不制止，不报告		3.0
44	因工作疏忽发生重大事故		10	视情节罚款及责任人辞退
45	有紧急情况时未及时知会相关部门或人员		2.0
46	当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位		3.0
47	发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实		8.0	视情节罚款及责任人辞退
48	利用工作之便私自配制公司钥匙		10	视情节罚款及责任人辞退
49	利用工作之便私自为商户提供有偿服务并获取利益		10	视情节罚款及责任人辞退
50	难、威胁商户，索要红包、小费		10	视情节罚款及责任人辞退
51	利用工作之便为私人谋取利益		10	视情节罚款及责任人辞退
52	未按计划对员工进行培训	1.0
53	对员工培训考核不及时	1.0
54	未及时督导下属工作导致工作延误	1.0	2.0
55	未及时为下属工作提供支援	1.0
57	未按要求办理交手续	1.0	2.0

58	未完成作业执行计划		2.0
序号	违规项目	扣分标准			备注
		轻微		严重
59	未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查	1.0
60	未按时做工作计划及工作总结	1.0
61	未按要求做员工考勤记录	1.0
62	没有按公司要求制定员工培训计划	1.0
63	没有公正、及时处理及协调员工的投诉	2.0		3.0
	没有对公司的资产实施有效管理	3.0		5.0
65	各种通知、制度、规定未及时下发	1.0		2.0
66	发现问题没有及时处理及报告			2.0
67	对客户投诉没有及时反映及处理			3.0
68	用对讲机骂人、聊天			3.0
69	相关职能人员查岗时通风报信	1.0		3.0
70	工作需要佩带对讲机的人员未佩带	1.0
71	未按规定对设备设施进行例行保养	1.0		2.0
72	未及时处理包括上级要求、相关部门或客户提出及部门发现的问题	1.0
73	相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全	1.0
74	设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识	1.0
75	工作失误不能及时发现问题			2.0

76	工作时间吵架，影响公司形象				3.0
77	在公司内部打架				10		罚款及当事人辞退
78	服务质量不达标，被客户投诉				2.0
79	徇私舞弊，损公肥私				10		罚款
80	同事间闹矛盾，影响内部团结				2.0
81	不服从上级管理，辱骂、顶撞领导				5.0		罚款及当事人辞退
82	下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出		1.0
83	在事实面前拒签过失、纠正、预防单，并对检查人员或上级领导出言不逊				3.0
84	管辖区内乱丢垃圾，不遵守规定				3.0
85	员工之间起绰号影响他人形象				3.0
序号	违规项目	扣分标准				备注
86	因工作不认真或未按规定操作造成损失			3.0
87	顶撞顾客或与顾客吵架			5.0		罚款及当事人辞退
88	利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报			2.0
	各类工作记录填写马虎、混乱、不规范			2.0
90	未按规定交，隐瞒交接			3.0
91	到处散传小道消息，诽谤他人，影响同事间团结，给部门带来名誉损失			5.0		罚款及当事人辞退
92	未对清洁进行日检	1.0
93	未按规定对消杀工作进行监督检查	1.0
94	未对垃圾进行及时处理	1.0

95	未按要求进行防疫消杀工作	1.0
96	清洁工具未按规定清洗、摆放	1.0
97	垃圾桶、垃圾车未放在规定位置	1.0
98	拖地时污水溢流	1.0
99	在收集垃圾或进行保洁工作时发出较大噪音	1.0
100	地面、墙面、天棚、雨棚、水沟、洗手间、雨台、天面、门窗、幕墙、楼梯等部位的卫生达不到清洁标准	1.0
101	路灯、标牌、电表管线、箱盖等公共设施达不到清洁标准	1.0
102	道闸、停车杆、反光镜等交通设施达不到清洁标准	1.0
103	私自收集废品及出售		3.0
104	使用清洁剂洗刷通道时，清洁污水溢流电梯不锈钢厅门	1.0
105	洗刷通道时，污水倒流入商户区		2.0
106	清刮镀膜玻璃时刮花玻璃		2.0	照价赔偿
107	突发情况时不按相关规程操作	1.0	2.0

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