第一节 呼叫中心话务员的考核

一、考核原则

1、公开公正原则：

考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。

2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。

3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容

1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：工作量、服务质量。

2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。

考核指标：职业道德、出勤率。

3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标：业务水平、服务技能。

三、考核标准

1、工作业绩考核标准

（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准

（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。

（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准

（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。

（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。

四、考核方式

1、考核采取百分制的量化结论。

2、月度考核

（1）月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。

（3）考核时间：月度考核。

3、年度考核

（1）年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。

（2）考核流程：组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送人力资源部审核.

（3）考核时间：定为每年十二月末。

4、 试用期考核

（1）试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。

（2）考核流程：新进人员试用期满后，由组长填报《试用期满考评表》，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。

（3）考核时间：试用期结束前两周。

第二节  呼叫中心话务员的奖罚制度

一、奖励制度（50分）：

（1）星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。评为“星级话务员”按照2014年Ts-r工资绩效表进行奖励。

（2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5分，书面表扬核实后加10分。

（3）服从指挥调度，优质超量完成，并取得成果，视情况加1-10分。

（4）业务学习考核优秀者，每次加1-5分。 

（5）自觉学习本中心各项业务，并能达到其基本上岗标准。根据考核情况和实际工作能力，可在当月考核中加3分。

二、淘汰制度

（1）淘汰标准：主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列，话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选，连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选，具体结果由人力资源部最终核定。（以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分） 

（2）淘汰人员的处理：

对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训，第2个月进行综合考评，根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。

三、服务明星评定制度

（1） 月度优秀员工奖

根据当月的各项考核指标，并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。

优秀员工评选标准：

● 当月全勤；

● 当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名；

● 具备迅速掌握最新产品知识的能力；

● 工作积极热情，能不断的有创新性建议；

● 能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题；

● 语言表达能力强，思维敏捷；

● 能积极配合并服从组长的工作安排；

● 具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。

（2） 呼叫中心年度大奖 

① 范围：呼叫中心的所有员工 

② 评选时间：次年元月15号前报人力资源部初核人员名单；

③ 奖项设置：优秀话务员销售奖

优秀话务员服务奖

优秀话务员勤奋奖

④ 评选标准：

优秀话务员销售奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

● 入职从事坐席话务员工作满半年；

● 年度考核名列前四名；

● 病事假不超过20天；

● 热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；

● 勇于承担责任，不推卸；

● 具备有效的电话沟通及应辩能力；

● 具备良好的自我心理调适及自控能力；

● 具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作；

● 熟练掌握产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。

优秀话务员服务奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

● 拥有客户至上的服务理念；

● 热爱客服工作，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 

● 在通话时，始终能有效控制自己的情绪； 

● 善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境；

● 对客户的问题能作出立即反应，正确而及时处理；

● 主动为客户排忧解难，主动提供客户满意的服务。

优秀话务员勤奋奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

● 每个月都能完成公司要求的工作量，并能超额完成；

●没有事假，病假控制在10天内；

●积极配合公司的各项决定；

● 完成自己的职级任务。下载本文