作者：林霞 余晓勤
来源：《中国市场》2020年第28期
摘要： 一个伟大的企业，其经历必然是曲折而艰辛的，星巴克也不例外。企业总要经历资本、人才以及管理危机，或遭到同业竞争的孤立围截，逆境无处不在。基于此，本文首先介绍星巴克的发展历史及现状，继而对星巴克创新的企业管理模式、对顾客的管理方式进行分析，最后探讨星巴克的管理之道对我国企业的启示，希望为我国企业的管理带来一些启发。
关键词： 星巴克;企业文化;管理之道;以人为本
经过多年的发展，星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼”成为 “绿巨人”，遍布全球多个国家和地区，连锁店达近3万家。虽然星巴克的成功不可复制，但有很多管理之道是值得我国企业借鉴的。
1星巴克创新的企业管理模式分析
1.1“以人为本”管理模式
星巴克发展如此迅速，全因霍华德·毕哈的“以人为本”管理模式。霍华德·毕哈在《星巴克，一切和咖啡无关》的书中重复提到“从本质上讲，我们都只是人”。曾任星巴克董事长、CEO的霍华德·舒尔茨曾经形容他是天生出色的领导者，他拥有非常深刻的洞察能力，时刻保持着对工作的激情，他给人们留了讲信用、思路清晰的好印象。在其领导星巴克期间，这些法则经过实践检验，已完全渗透进他的行事方式中：包括制定决策、处理问题、表达关心、持续奋斗以及积极为未来创造机遇等各个方面，总能让人感受到他与你一起并肩作战。与众多企业领导者相比，霍华德·毕哈拥有更出色的领导才能，正因他的加入，使舒尔茨拥有更高超的领导技巧，甚至因霍华德·毕哈的管理直接星巴克未来发展。
霍华德·毕哈一直认为“星巴克的成功靠的不是他们的咖啡豆是最优良的，也不是客户对他们的照顾，而是他们的伙伴（员工），如果没有人，咖啡豆从选料到烘焙直到冲煮，将什么都不是，只有有了人，他们所能拥有的远远超于咖啡所带来的财富。霍华德·毕哈在长达30年的领导生涯中，反复强调的企业管理核心强调“以人为本”的重要性，一个人能通过“使他们得到更好”从而使自己的工作做好，他丰富的管理经验及对所从事的事业热爱深深地影响了员工与客户，并使企业文化变为现实一直朝正确及理想的方向高速发展。
1.2星巴克“以人为本”管理之道总结
第一，让伙伴忠于内心认为正确的事：他表示人做任何事之前，前提是必须是认为这件事是正确的。所以首先知道什么是你一生竭力追求的目标，或都有没有人和你一样在追求某个目标，否则，你将不会取得成功的。
第二，让伙伴保持思考能力：他认为必须做到“知人善任，人尽其才”， 伙伴并不是你的“资产”，所有人都有自己的想法，他鼓勵伙伴思考，只要摆脱条条框框，无论是现实或思想的束缚，将有可能取得比你预期更好的的成果。
第三，真诚地去关心你的伙伴及顾客，构建信任：他认为关心是真诚的标志，也是强大的标志。无论是对团队的成员，或是本地的市场乃至世界各地的顾客，都需要真诚的关心，才能建立信任的桥梁。如果伙伴或顾客户对于我们没有了信任，那么我们的梦想有多大，也没有人与我们一起实现。
第四，鼓励伙伴勇于应对挑战：从本质上讲我们首先是都人，如果某个挑战对你或员工而言有点难以承受，就是像把喉咙噎住了一样，他认为可以不妨一点点地克服它。但同时，一定要把“人”放在首位，寻找哪些指导原则更适合你或你的员工，并使用这些方法来帮助自己或员工度过最困难的时刻。
第五，勇于承担错误，因为只有事实才像是事实：他认为无论是管理层还是伙伴，在决策上失误或判断错误，都不要试图隐瞒，也不要尝试去夸大事实，更不要强词夺理或闪烁其词。他鼓励人们要带勇敢地去承担责任。
霍华德·毕哈管理之道成功之处，在于他从来不会为认为他的员工是他的下属，相反他把他们称为自己的伙伴，一起并肩实现事业与梦想。现实中公司管理也是同理的，无论是领导者或基层员工，他们都是在公司里的一个“角色”，他们都应该是自己专业领域里的“专家”，并不是领导就可以滥用职权做出一些影响企业发展的事情，一家企业的质量，由每个成员所扮演的角色是否“出色”演出而决定。
2星巴克的“顾客管理之道”分析
2.1取悦“外在”顾客
“使顾客满意”这是一个老生常谈的话题。取悦顾客表面上是为了使客户高兴，但其实本质是一家企业追求利润最大化的决策。星巴克是如何做到长期保持如此高的支持率呢？
经多年的努力，星巴克已成功打造除家庭及办公室以外舒适的“第三空间“但经历了时间的洗礼，人们不再仅满足于星巴克的“第三空间”。在最新的动态显示，星巴克为提供更好的现代服务，在2018年8月与阿里巴巴达成新零售战略合作。其中，饿了么、盒马、淘宝、天猫、口碑、支付宝模块，将全面覆盖星巴克业务。尤其是盒马，将与星巴克进行深入合作。基于星巴克的门店为中心，将创建新零售配送体系。对此，星巴克中国首席执行官王静瑛称，与阿里巴巴的合作，会全面打通从从第一空间到第四空间的所有，亦即是：生活空间——工作学习空间——线下零售门店——线上零售平台。这样一来，中国顾客就可以随心随意随地地进行新零售生活体验。中国也因此会成为星巴克全球第一个实现体验全空间贯通的市场。这种新的零售模式，给顾客方便到位地体验到产品和服务，并开创了零售模式的新创意。这对星巴克来说，是更硬核的生存之道。
2.2取悦“内在”顾客
而很多企业忽略的事情是取悦你的“内在”的顾客。这此“内在”顾客其实也就是企业生存发展所依赖的员工与部门。一家企业之是否能够深入人心，不仅迎合顾客需要，能做到超越顾客的期望值。当企业有这些目标时，是谁去帮他实现这些目标？那就只有是他的员工了。企业的文化原则应该是使人愉快，企业经营最大的成功，是员工愿意与企业共同生存，员工都愿意成为公司的顾客，这是人文管理的另一个延伸。星巴克的成功，是把企业文化融入日常的企业经营之中，通过共同的文化，影响着无数员工和顾客，也成为三者共同作用的方式。
3星巴克的管理之道对我国企业的启示
3.1打造企业文化
企业文化，可谓是企业的灵魂所在，是一家企业从建立之初一直秉承的理念，对企业的未来的发展起到非常重要的作用。竞争激烈的市场环境下，一家企业拥有自已的企业文化不但可以增加企业的辨识度，重视企业文化的力量，打造自己独有的企业文化是当务之急。每一个成功的企业背后一定有其企业文化作根基，其力量不容小觑，只有重视文化才能取得长久的成功。
3.2尊重员工
让每一位平凡的员工，包括咖啡豆的种植者，合作供应商，星巴克的员工、星巴克的顾客又或者是社群都感受到被尊重的美好与幸福，是星巴克的奇妙之处。而且，每一位员工，都是传递幸福的使者，这种人文情怀，让员工更多的认同星巴克，对星巴克更具有凝聚力。
但就我国部分企业而言，更多是把顾客和利益相关者拥有者入在企业的首位，忽略了共同关注的焦点，这三者共同作用的方式，存在着短视的问题。这些企业仅仅关注于眼前的利益，而忽略了企业长期的发展，这也成为我国企业当今发展的一大瓶颈。因此要发展我国企业，应为员工创造更好的工作氛围，使员工在愉悦的环境下为企业付出。
3.3建立“以人为本”的管理模式
团队是由具有不同需要、在企业的作用的个人所组成的。他们蕴藏着团队所需要的生产力。团队的成员并非只是对团队目标感兴趣，他们有自己的目标。管理者理是通知实施领导职能，把人们的精力引向团队目标，并使人们能够热情地、满怀信心地为实现团队乃至公司做出贡献。这涉及确立有效的领导方式，在团队中进行有效的沟通，激励人们以高昂的士气和最大的努力为团队做出贡献，这就是管理的领导职能的主要内容。
3.4保持创新
消费者特征、观念、需求，都会随着社会的变化而发生变化，同时，消费市场的竞争环境也会持续变化。二十多年来，消费者的观念从一开始关注的价格、质量，转变为关注品牌、设计等。同时，消费者的需求，随着消费阶段的提升，变得越来越个性化、多样化。尤其是近年来，消费者越加重视情感消费，关注的焦点变成了舒适、美感等层面，星巴克也由此确定，价格已经不是给星巴克带来消费者的关键因素。另外，竞争环境也不断发生变化。比如工业发展导致产品门槛的消失，实体类产品很难带来巨大差异化。同时，随着互联网的广泛应用，跨界融合的生产经营越来越多，行业边界也逐步开始消失。要保持企业及产品不断出现差异化，在市场里具有辨识度，需要不断地保持创新，包括产品的创新、企业文化的创新、营销方式的创新，而更为关键的是，企业领导人主导的企业战略的创新。
4总结
全世界都在学习星巴克的标准化，包括它把产品做成一种生活方式，学它的培训激励体系，甚至包括桌椅的设计与音乐的选择。但是始终最重要的经营之道可以归结为三条：要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚。
参考文献
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作者简介：林霞（1979—），女，汉族，广东揭阳人，广州工商学院讲师，研究方向：区域经济、市场营销;余晓勤（1982—），女，汉族，广东高州人，广州工商学院副教授，研究方向：市场营销。下载本文
