社 会 实 践 调 查 报 告

论 文 题 目：  “老娘舅”餐饮有限公司实践认识  

专 业 班 级：  ******                                            

姓 名 学 号：  ******                          

实 践 时 间：  ******                          

                               2012 年  08月  21日

一、实践目的

作为一名大学生，我明白仅依靠大学本科教育不可能完全实现自我的全面发展，而社会实践，恰恰弥补了学校教育教学工作的不足。通过社会实践，有利于锻炼我的处事能力，使我学会在逆境中生存。一方面，实践使我进一步接触社会，在增强我实践动手能力的同时，也检验我所学的东西是否为社会所用，我的能力是否被社会所认可。另一方面，有助于我培养良好的职业素养，从而对社会工作有着正确的理解，能够脚踏实地装备自己，为以后走上工作岗位打基础。

二、实践单位

浙江老娘舅餐饮有限公司独墅湖分公司

三、实践内容

2012年7月20日，我开始了我的暑期实践工作。不同于以往，这一次，我成为了一名“老娘舅”快餐店服务员，主要负责吧台点餐。而作为餐厅的一员，我也必须按规定全面掌握餐厅的对客服务程序，包括预定、点餐、看台、收银、摆台和收台等一系列服务，同时也必须了解餐厅物品的保管与防护措施。在这一过程中，我从一名在校大学生变成了为一名中式快餐店的职业人员。尽管工作枯燥无味，但就是这周而复始的工作反而让我学到了更多东西，对事物看得也更加透彻。每天早上8:00，我都会准时来到“老娘舅”报到，开始新一天的工作。“老娘舅”并不像肯德基、麦当劳一样24小时营业，所以，工作第一步，就是开铺。每天负责开铺的都有七八个伙计左右，吧台、上下楼大堂各一个，其他人都是在内室进行食物的准备工作。我负责吧台：检查死角、确保吧台卫生；清洗饮料机、重装饮料；准备充足碗筷以及餐巾纸；备份其他餐饮必需品。由于每天晚上餐厅结束营业后，包括碗筷、桌椅等所有物件都会进行一次严格的消毒清洗，所以开铺工作负担并不是很重。如果动作快点，并且值班经理检查合格，我还是可以休息一小会的。而内室人员却不一样，为了保证一天的食物原料充足，伙计们大约6点钟就得开始准备，清洗仪器、分装原料，食物蒸烤等等，直到9:00开铺，一直都处于忙碌之状态。到了8:50，按照惯例，我们要进行一次宣誓工作，大声吟诵一遍“老娘舅”的共同价值观。往往这个时候，经理会对前一天表现出色的人给予表扬，奖励“老娘舅”内部金币券。（每月一次，“老娘舅”举行内部拍卖会，金币券可以用来兑换拍卖品。）到兼职结束为止，我一共得到了8000金币券奖励，可是我并没赶上拍卖会。

很快，第一位客人来了。按照公司规定，吧台服务员必须遵从“微笑六部曲”，让顾客感受到一种温馨美妙的氛围。“欢迎光临老娘舅，上午好！”这是我每天都会对客人说的第一句话，“请问先生点些什么？要不要来一份我们新推出的××套餐？”“要不要来一份果汁？”我需要在顾客满意的前提下，尽可能地推销我们的产品，而大部分客人在一番犹犹豫豫之后都会点头。“您的餐好了，请慢用，祝您用餐愉快！”就这样，顾客一个接一个地点餐。通常情况下，11:30—13:30是顾客用餐高峰期，尽管吧台5台点餐仪同时启动，也可以见到餐厅内5条小“长龙”。这时候，即便是经理也会投入服务之中，帮忙配餐或是收拾大堂。终于，高峰期过了，我有一个小时的休息时间。除了吃饭以外，我喜欢读餐厅为客人准备的专有报纸，了解一下“老娘舅”的企业历史，经营业绩，企业文化等。一般来说，非就餐时间来点餐的顾客相对较少一点，而且点的都是消暑凉品或是小吃之类的。个人觉得，在“老娘舅”里吃着凉品，吹着空调，听着舒缓的音乐，感觉还是不错的。当然这时候，大堂收拾碗筷的阿姨也可以轻松一点。不用等到晚餐高峰期来临，我就可以了。下班要交款，按照规定，误差不能超过3‰，否则记过处分，超过三次还要罚款。我在第一次交款时，少了10元钱，经理念在我初犯，原谅了我；第二次少了3元钱，处于误差之内，也没事；从那以后，我每次收钱或找零时都会额外小心，谨防出现问题。就这样，我一天的工作，就在点餐、配餐、送餐中结束了。

在餐厅里，我只是一名服务员，只要按照规定完成了工作就没问题。可我知道，作为一名财务管理专业的学生，在赚取生活费、增加社会经验的同时，我可以学到更多。通过接触餐厅高层管理人员以及阅读“老娘舅”企业报纸等种种渠道，我感受到了“老娘舅”日益壮大的内部力量以及蓬勃发展的潜力。同时，在餐厅工作，也就不可避免地同其他部门产生联系。这样，在不断的接触与交流中，我对老娘舅公司及其部门运作都有了一定的了解：

 “老娘舅”——浙江老娘舅餐饮有限公司，是一家以“低热量、无公害、合理营养”健康饮食为经营理念的中式快餐连锁企业。2000年11月，老娘舅公司在浙江湖州成立，本着“做健康快餐，创民族品牌”的经营宗旨，按照标准化、规范化、科学化的运作模式运营和管理快餐连锁餐厅。目前除湖州外，“老娘舅”已覆盖长江三角洲主要城市，如上海、杭州、苏州、嘉兴、无锡、常州、宁波、金华等地。通过长时间的接触，我也了解到，“老娘舅”已经成功突破了传统中式快餐的经营模式，以性的思维创造了简单的傻瓜化操作，而且是国内第一家攻克中式快餐标准化难关的企业，无论何时何地尝到老娘舅的产品都是一样的。坚持走健康快餐道路，努力打造健康快餐第一品牌。“老娘舅”坚持从原材料抓起，同浙江省现代农业示范园区南太湖绿叶无公害有机蔬菜、苏州宝金玉绿色大米、宁波万年青无公害菜心等原材料供应基地进行合作，严格规范原材料进货渠道，确保绿色健康。现阶段“老娘舅”以发展直营快餐连锁店为主，主要目标市场定位于长江三角洲各大城市。在华东区域建立合作网络，与欧尚（中国）投资有限公司、大连万达集团股份有限公司等多家企业合作。而下一步目标就是尽快在以长江三角洲为主的区域市场内布点发展连锁店，争取成为长三角地区的快餐连锁店第一品牌和最大的中式快餐连锁经营企业。

虽然我兼职时间不是很长，但我明显能感觉到顾客对“老娘舅”的喜爱。用餐之余，客人都会随意地在餐厅讨论几句。在他们眼里，“老娘舅”是一家一流快捷的餐厅，因为它舒适干净的就餐环境、平衡膳食的产品特性以及简便快速的供餐模式带给他们物超所值的就餐体验；它是一家安全环保的餐厅，无明火、无油烟配以全智能化操作，使得餐厅安全又环保；它更是一家超高人气的餐厅，服务亲切、供餐快速、针对性消费无不吸引着消费者，使得物业价值得到了充分释放。

自我进入“老娘舅”第一天起，我就被告知“老娘舅”人必须保持10个习惯。第一：牢记企业目标、价值观。第二：面带微笑，语气亲切，对顾客欢迎欢送。第三：工作期间决不能使用客用设施设备等。第四：谦逊礼让，一切以顾客优先为原则。第五：及时发现弊端，并提出合理化建议，促使餐厅逐步改善。第六：员工之间积极沟通，不可把不良情绪传给同伴。第七：把每一次的顾客投诉作为改善自我的机会。第八：制服干净整洁，仪表大方。第九：爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施有破损时要立即汇报。第十：待人处事要时刻保持积极的心态。在这段时间，我在餐厅经理人员的带领下，不断学习与实践，充实并丰富着我的假期生活。

四、实践心得

回顾了暑期兼职整个过程，我真的学到很多东西。与前几次相比，这次实践接触面更广，认识也更有深度。我自以为很成熟，处理事物游刃有余，可在实际待人处事中，我才发现自身仍存在很大的不足。 这次实践收获主要表现在以下几方面：

第一、必须加强外语学习，克服交流中存在的语言障碍。我在吧台时，时常有老外光临，用带有乡土特色的英语点餐。每每这时候，我就能见到大家崇拜的眼神。实际上，我也听得很费力，有时候硬着头皮绞尽脑汁地想单词。在学校里，很少与老外交流，偶尔练习练习口语，也会在宿舍人的鄙视中埋没，可谓机会少之又少。这次实践让我明白，我的口语水平远远不达标，一口流利的英语对我很重要，这也算是为我以后工作铺下了垫脚石。

第二、待人处事要注意，团队精神很重要。人不可能活在一个封闭的空间，所以沟通是必不可少的。而能否有效地与人沟通，确立良好的人际关系对人的生活至关重要。员工之间要相互尊重，相互帮助，诚实守信，不欺骗，不贪婪。这样才会赢得对方的好感，更好地带动团队协作精神，发挥1+1>2的效应，促使工作顺利完成。

第三、加强管理知识学习，扩充专业知识储备。在兼职实践中，我并没有从事专业工作，但是所见所闻却让我看到了管理专业的独特性。餐厅的管理层人员共有五位，但是有一位却并不受员工待见。通过一段时间观察，我明白了原因。他行事武断，太有“领导范”了。比如，他常以命令的口吻吩咐别人做事，自己却旁观。一旦员工犯错误，他就会严肃批评，重则扣奖金。即使是下班时间，他也不苟言笑，与员工时刻保持距离等。我不是指责这位管理者做得不好，而是他的管理能力确实有待提高。对餐厅而言，人性化管理尤为重要。因为员工是直接面向顾客的，他们服务质量的好坏，直接关系到餐厅的整体形象。而员工对餐厅、对经理的满意程度，又直接影响着员工的工作效率。所以，有一个人性化的内部管理，有一个人性化的企业文化，更能提升员工的素质。我常会想，如果我是他，我会怎样管理，我能否将专业知识与实践完美地结合在一起。在工作期间，我也积攒了一些餐厅管理的资料，充实自己对餐厅管理的储备。

第四、培养职业道德，提高文化素养。俗话说，做哪行爱哪行。无论从事什么职业，都应该抱着积极饱满的态度对待，更应给自己树立职业道德以遵循。倘若职工可以随心所欲，企业何存？正如餐厅服务人员，必须了解顾客类型，能够随机应变，把握时机，应答自如，顺应顾客需要，提供最佳服务。要想做到以上服务，内在而言，要注意修养，及时抑制住不良情绪。外在地，要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让顾客感觉自己所接受的服务无可挑剔，真正做到“顾客至上”。保持良好的素养，不只是对工作，也是对自己今后的人生负责！ 

附：“老娘舅”实践证明

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