客人分开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？
[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比拟可行，至少我们酒店是这样操作的。假如上述条件都无法证明，那也没有方法。
案例分析2
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不承受，于是投诉，如何解决较妥？
[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？,假如一间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。出于协调解决的原那么，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，〔加床费照收〕这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其别人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明〔存档〕.假如酒店都没做这些内容，如今只有"赔"啦。
案例分析4
客人凌晨一点多入住，进房非常钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能承受，于是投诉。如何解决较妥？
[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走〔最多象征性的收点手续费一百元以内〕,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。
案例分析5
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.抱歉。2.换房。3.免房费。并称假如不免房费就反映到报社。如何处理？
[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求抱歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费晋级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来到达客人要求。
前台案例分析案例：
1月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒效劳，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？〞客人答复“是〞。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。
分析：
前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。
在很多时候，客人要求叫醒效劳都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在承受客人叫醒效劳的要求时，另外要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在效劳人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此效劳人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？〞之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒效劳要求时，因对时间的可能会出现的差异是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打 和要求叫醒的详细时间，便于进展核对。
某酒店总台。
一位小姐正在给 915 房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多照顾。〞
小姐略一愣，旋即，镇定自假设地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。〞
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有为难。
小姐顺势转了话题：“欢送您光临我店，先生如有什么需要我帮助，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。〞
客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。〞
客人转身上电梯回房。
这时， 铃响，小姐拎话筒。
旁白： 915 房的预订客人即将到达，而 915 房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打 。
“陈先生吗，我是总台的效劳员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。〞
镜头一转， 915 房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。〞
旁白：效劳需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件进步，需要做方方面面的工作，而最根本的，最直接的就是效劳工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，那么前功尽弃。
房间空调出故障
赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤, 要求酒店给予合理的解释。
处理方法： 1、得到客人的答应，值班经理马上伴随工程人员到房间内检查空调，并向客人致谦。 2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房效劳员立即将所调换的房间的空调事先翻开。 3、由值班经理和客房效劳员一同帮客人搬运行李。 4、赠送早餐给客人。
分析原因： 1、效劳员清扫房间时，未对设施设备的完好情况进展检查。 2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。 3、管理人员查房不够仔细。
效劳理念和改良： 1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良好的住宿环境。 2、加大酒店管理人员的查房力度。
指错道路
董先生初到上海，对上海的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到前台询问前往的道路，前台效劳员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店后客人非常恼火。
处理方法： 1、值班经理安抚客人，并向客人致谦。 2、为客人提供酒店的单片及如家酒店的目录手册，为客人出行提供便捷。 3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。
分析原因： 1、前台效劳员对周边的交通道路不熟悉。 2、酒店没有及时更新前台的资料库，以致于效劳员指错了道路。
效劳理念和改良： 1、及时更新前台的公共信息资料库，使效劳员可以及时、准确地为客人提供问讯效劳。 2、做好酒店培训工作，进步员工的效劳意识，让员工在工作中不断学习，为每一位客人提供更便捷的效劳。
停电 电了 了
吴女士致电到前台，询问房间内为什么没有电？前台效劳员告知客人，立即进展查看，并会在三分钟内给客人答复。经过工程检查，因外聘油漆工操作失误，导致楼层断电，并立即恢复。值班经理马上致电客人，向客人致歉，并告知客人停电原因，现已修复，希望得到客人的谅解。吴女士对酒店的标准效劳非常满意！
处理方法： 1、首先向客人致歉，稳定客人情绪。 2、恢复后再次致电告知客人，争取谅解。
分析原因： 1、酒店维修期间，未对外聘维修工进展考前须知告知，导致突发状况。 2、前台效劳员对突发事件的处理及标准的效劳，得到了客人的认可。
效劳理念和改良： 1、效劳员在处理此类事件时，一定要及时处理，及时上报，第一时间争取客人的谅解； 2、酒店做好经营期间维修现场的管理。
复印机故障
某客人入住酒店后，需要复印一份重要资料。但由于酒店复印机因故损坏，还未修复，无法提供。客人非常着急。
处理方法： 1、值班经理迅速在 机上帮客人免费复印。 2、或立即安排酒店人员到附近的公司帮客人复印。 3、立即报修，争取在最短的时间将设备修好，以便提供应客人使用。
分析原因： 1、酒店设备故障，未及时修复。 2、员工缺少责任心，发现问题未及时汇报。 3、管理人员未及时对设施设备进展检查。 4、未进展日常设施设备的维护工作。
效劳理念和改良： 1、加强酒店日常设施设备的维护工作，确保设施设备的正常使用。 2、值班经理做好职权范围内客人的需求工作。
9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台效劳员于次日2：00PM退房可不可以，效劳员答不可以，客人再问一次，效劳员再答不可以，客人再三问，效劳员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以致于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的效劳质量差。
前台工作人员本应是酒店效劳员中素质最高的，但这件事却说明前台人员的素质有待进步。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原那么，另一方面要灵敏应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能答复。不能直接回绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉
1、 记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到效劳台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在效劳台顶峰时进店，效劳员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,效劳台有您一个 .〞这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢送，客人先是一惊，而后作客他乡的生疏感顿时消失，显出非常快乐的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的间隔 。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，效劳人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为别人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他效劳性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种效劳的艺术，也是一种艺术的效劳。通过饭店效劳台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的效劳，使客人留下深入的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地理解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格效劳员最根本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质效劳，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
材关于前厅部的概述一章是根底理论知识，重点内容有：
1. 前厅部的首要任务是销售客房。
2. 客房销售的技巧：〔1〕由高及低法；〔2〕利益引诱法。
3. 难点内容： 前厅部的首要任务是销售客房，但洽谈价格时饭店销售的是客房而不是价格，由此教材讲了三种报方式：
〔1〕冲击式报价--直接对客人报出价格，不易被客人承受。
〔2〕鱼尾式报价--先介绍客房情况，然后报出价格，客人容易承受。
〔3〕三明治式报价--先介绍客房的情况，再报出所需价格，跟着介绍些选择后的好处将价格夹在中间，这种报价方式，能起到减弱价格份量对客人造成的影响，客人容易承受这种报价方式。
在理解这些重. 难点问题上，学生感到困惑，特别是对“饭店销售的是 客房而不是价格〞的理解上难度较大，实际上这些重.难点问题就是前厅人员应掌握的销售客房的技能技巧问题，下面一那么案例教学就很好的解决这些重.难点问题。
案例一：?巧妙推销豪华套房?
〔一〕案例简介
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途 ，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，答复客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推延3天来店？〞霍曼先生答复说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想方法〞。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美风光，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意〞。
小夏讲到这里，等待霍曼先生答复，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的上下，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的效劳也是上乘的。〞霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
〔二〕案例分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，表达了一名前厅效劳员应具有的良好的综合素质，这表达在以下几个方面：
1. 接待热情.礼貌.反响灵敏.语言得体标准，做到了无“NO〞效劳，在接收霍曼先生 预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因此增加了对饭店的信任和好感。
2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原那么，因此在报价中报价委婉，采用了“三明治式〞报价方式，防止了高价格对客人心理产生的冲击力如：
〔1〕
先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景
色；
B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
〔2〕报价委婉： --豪华套房每天每套收费不过280美元
〔3〕在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的效劳：
A ： 我们到时派车来机场接您们
B： 我们的效劳是上乘的
C： 免费提供美式早餐
这里所讲的利益引诱法，并非是让客人受骗受骗，而是一种促销技巧，在客衡以后，感到物有所值，因此承受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到效劳，这样客人才会欣然承受，最后小夏使客人还有一次选择决定的时机，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。
〔三〕案例小结
小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反响灵敏，运用了心理学知识，提供了针对性效劳，同时办事效率高，表达了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。
本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅效劳工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅效劳员应具备什么样的素质，也到达了很好的教学效果。
二. 承受和处理客人投诉
承受和处理客人投诉，也是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调才能，思维灵敏，应变才能强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联络，通报相关信息，防止造成客人更为愤怒饿第二次投诉，同时办事效率要高。
教材只讲了处理投诉的原那么.程序.方法，而无详细案例，学生在掌握和理解上产生许多疑问： 如： 怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能防止客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。
下面一那么案例就答复了学生的疑问
案例二：?叫醒效劳的风波?
〔一〕案例简介：
一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉 ：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒效劳，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------〞，不等黄副理答复，对方就“啪嗒〞一声挂了 ，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉 隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒效劳要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒效劳，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联络。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的费事表示理解。〞黄副理接着把理解的情况向客人作理解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！〞客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，如今我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想方法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达〞。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打 托他在机场工作的朋友，请务必想方法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒 ，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
〔二〕案例分析
叫醒效劳是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项效劳，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项效劳时，应相当的认真负责，慎重准时。
本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在承受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。
饭店有一个原那么：“客人永远是对的〞。本案例中黄副理严格遵循这一原那么，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的效劳意识强，如： ①当务之急是想方法把您送到目的地。
②打 帮助更改机票。
第二. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿〔这个要求是不合理的〕，只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。表达黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。
第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉 后，马上调查理解，得知真实情况后，又主动与客人联络，处理问题果断.利索.灵敏.整个过程思路明晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因此主动成认了自己的过错。
〔三〕案例小结
本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，表达了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。
三. 问讯效劳
问讯效劳是教材的一个重点根底知识，问讯处工作人员在解答客人的各种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，答复精练，对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能僵硬的使用“不行〞.“不知道〞等否认语中断与客人的沟通，而应主动，及时联络有关部门，给予客人的帮助。
案例三：?客人要游览长城?
〔一〕案例简介
一个星期天，北京某宾馆效劳台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。〞
小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？〞
乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。〞
小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提早一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打 给旅行社联络，假设还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。〞
小胡马上打 给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联络，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联络，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下 ，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。〞乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！〞
〔二〕案例评析
1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联络。表达了小胡真正视客人为上帝。
2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违背原那么的情况下，为乔治先生提供超常规效劳，表现了小胡擅长动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
〔三〕案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象〞和“最后印象〞，这些印象〔工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节〕，决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的答复.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的上下，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的上下的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美妙的印象。
四. 客人失物报案的处理
教材在客房平安工作这章里讲到客人失物报案的处理，有相应的程序和要求，如：
1. 理解事件经过及损失程度，并要获得相关材料。
2. 征得客人同意作一次客人所住房间的彻底检查，检查各人必须在场，检查时要注意相关问题。
3. 对相关部员工进展调查：如是否在工作中见到过客人损失之物；除住客外，是否见到过其别人进出此房。
饭店的住店客人丧失物品报案是常有的事，如何处理客人失物报案，下面一那么案例对学生理解这一节内容很有启发。
案例四：?蓝色 号码本不见了?
〔一〕案例简介
江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。
江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店601房间时，已经是11：30了。
第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色 号码本不见了，里面有他在这采访中的一些.经济界名人的 ，手机号码以及一些重要名片，采访才开场，假如没有 本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以获得好的效果。
大堂张副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到 记录本是什么时间。江先生说在临睡前他打 ，还翻过 记录本，但记不清用过后放哪儿了。
张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现 本不见了这段时间，有人来过没有？〞江先生答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完 就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打 就找不到了。
张副理非常冷静，思索片刻后得出结论： 记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。
张副理与江先生找了房间许多地方，都未见 记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放 的桌子，翻开桌上放的?效劳指南?夹，一本蓝色 记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：〞张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！〞
本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情书可想而知的。张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：
1. 理解事件经过，获取详细.可靠资料
①江先生来.离店.外出时间
②回店时间
③失物特征
④最后见到失物时间
⑤有无客人来过房间
得出结论————→ 本仍在房间
2. 去江先生房间查找 ①征得江先生同意
②与江先生一道
以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失 记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而张副理那么以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过 这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到 本的关键之点。
江先生后来回忆说，打 时，随手翻开过桌上的?效劳指南?，也不知什么时候随手将 本放进了指南夹里。
〔三〕案例小结
本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵敏，推理.判断正确，这正是张副理具有高素质和丰富经历的反映。
在案例教学中，还可以采用边表达案例边提问的教学方法，如：假设你是案例中的前厅问讯员，你如和承受客人询问；假设你是大堂副理，你又会如何处理客人的投诉------，在提问中让学生考虑，想出方法对策，培养他们解决问题的才能，在案例分析，可让学生展开讨论，各抒己见，学生在进展讨论分析过程中，可知学生是否掌握了重要难点知识，是否抓住了案例的关键之处。
案例教学可活泼课堂气氛，进步学生的思辩才能，启发学生举一反三，由于理论与案例结合，学生上课注意力集中，在生动.形象的案例教学中轻松的掌握了重.难点知识，进步了获取知识的效率。
一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。
当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其别人员不得而知。
月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。
秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩〔正是小刘的外貌特征〕说过此事。她容许我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费……
对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信誉，对酒店的效劳产生质疑，要将店内长住客全部搬走。
大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就容许了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保存房间，等他周一回来时还可以住在一样的房间。客人当时听了还很快乐，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。
由于秋久先生认为酒店已经容许他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。
投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了风波。
分析点评：酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好效劳的根底。假如无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如恳求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员获得联络等。
案例中的小刘， 和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。
在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门。
