| 试 题 |
| 一、单项选择题 |
| 1. 企业可以高效运维多元化服务渠道的关键点是（ ）。 A. 控制服务渠道的数量 B. 引进行业内领先的服务平台 C. 引入一流的服务人员 D. 打通渠道与渠道的联系，构建统一服务平台
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| 您的答案：D |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 2. 互联网非现场服务的主要服务入口是（ ）。 A. 营业网点 B. 上门服务 C. 在线客服 D. 电话客服
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| 您的答案：C |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 二、多项选择题 |
| 3. 互联网智能客服的优势有哪些？ A. 提高客户服务的覆盖率 B. 提升客户服务的体验 C. 提高客服的工作效率 D. 降低服务成本
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| 您的答案：B,C,A,D |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 4. 互联网在线客户服务的技巧有（ ）。 A. 向客户发送的文字越多越好 B. 多用积极的语言，不得使用贬义的词语和表情 C. 不使用生僻词和文言文 D. 禁止出现违规词语
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| 您的答案：C,D,B |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 5. 客户的类型大致可以分为（ ）。 A. 活泼型 B. 完美型 C. 力量型 D. 和平型
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| 您的答案：C,B,A,D |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 三、判断题 |
| 6. IMCC平台的主要优势是可以节约成本，提高客服坐席的使用效率。（ ）
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| 您的答案：正确 |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 7. 有效预警客户异议的处理方式是取消投诉入口，减少投诉请求。（ ）
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| 您的答案：错误 |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 8. 活泼型客户的有效服务方式是要给予他们足够的体贴，安抚其情绪，然后从逻辑上说明建议的合理性。（ ）
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| 您的答案：错误 |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 9. 投诉处理的流程一般分为三步，即面对问题—提出处理策略—疏导情绪。（ ）
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| 您的答案：错误 |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 10. 关联营销服务核心流程为了解客户问题，挖掘客户即时需求以及业务价值传递和营销。（ ）
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| 您的答案：正确 |
| 题目分数：10 |
| 此题得分：10.0 |
| 批注： |
| 试卷总得分：100.0 |
| 试卷总批注： |
