顾客于4月份购买价值909元的THE NORTH FACE户外运动鞋一双，11月份开始穿着时发现鞋外表装饰物开胶翘起，于是来店投诉。专柜承诺为其更换一双，但该款鞋现价超过其购买价格，专柜要求顾客支付差价，顾客不愿意支付差价。

经与厂家协商，按购买价位为顾客退货。

1、因鞋类三包期为三个月，该商品已超出三包期，专柜给出的解决方案应属超值服务。但在专柜承认属质量问题并给出换货承诺的前提下，依据消法相关条例，商场管理人员应做出按照顾客要求无条件为顾客更换新鞋的处理方式，不应收取差价。

2、与供应商进行沟通说明若为顾客退货则需按照涨价后价格退还货款，建议专柜按承诺进行换货处理，不应收取差价。这样既满足了顾客要求，同时又不减少商场销售，还体现出了为供应商尽量减少损失的态度。本案例体现了管理人员对消法相关规定的了解还存在一定欠缺。

相关规定：针对国家《消费者权益保》各省、直辖市都推出了适用于本地区的《消费者权益保护条例》，均针对因质量问题退货时遇商品价格上涨或下降时的处理方法做出规定。经查找该省《消费者权益保护条例》第三十四条，“消费者因商品质量不合格退货时，遇价格下降时，经营者应当按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定的或者双方另有约定的除外。”

1、加强投诉受理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试。

2、利用朝晚会定期进行一线员工相关法律法规培训。

顾客在YOU&ME专柜购买壹条银项链，使用后出现了光面脱落的现象，顾客认为是质量问题要求退货。

在珠宝美容处使用过洗银液和擦银布效果不佳后，采用镀膜打磨的方法解决，顾客接受。

1、依据《消费者权益保》第三章 经营者的义务 第十九条：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

2、银饰因材质问题，为了防止氧化和美观故在银饰表面镀有保护层，铑较为常见。在佩戴银饰时，应避免化学制剂和硫物质的接触，如洗头液，游泳等。另银饰也可能和佩带者的汗液发生化学反应，失去光泽。

3、这起案例因顾客称长期佩戴，并未在洗澡时摘除项链。按照此类商品的特性，售出后仅能进行修复。常见的处理方法即是擦银布，洗银液，镀膜打磨。

1、要求导购员掌握商品信息，对导购员定期进行商品知识考核。

2、要求导购与在销售商品时，及时向顾客宣导商品特性、保养知识等。

顾客08年11月在欢腾专柜购买价值788元的户外鞋壹双，称穿着几次后出现断底现象，要求厂家给出合理解释并处理该商品。

因该产品已经超出了“三包”规定的保质期限，与厂家协商后，鉴于商品单价较高，故对顾客做出收取150元邮寄等费用后换取新鞋的办法。顾客不同意，坚称是产品质量问题。双方协调未果，均提出质检处理办法。6日后顾客再次来到商场，称质监局以已过“三包”期为由拒绝检验。最终由商场与厂家沟通，按原先处理办法执行换货处理，顾客接受。

该地方《鞋类、皮革类“三包规定”》第一条规定：皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。

第七条、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。

1、    该案例中顾客购买的运动鞋已超出“三包”范围内的服务内容。专柜提供给顾客的解决方案属于超值服务。涉及供应商要求的额外费用，在“三包”期内的应按照规定额度执行。本案例中商场人员积极帮助协调，给顾客提供了选择的余地。

鼓励专柜在售卖商品时为顾客提供商品三包卡，以便明示三包规定，加深顾客印象，维护顾客利益同时保护自身的权益。

顾客8月31日在百丽专柜购买皮鞋一双，原价599元，特价299元，小票中已注明“不退不换”。9月1日顾客以鞋不舒适为由要求退货，专柜以该商品为“处理品”为由，拒绝退货。

经调查该皮鞋不属于“处理品”范畴，仅为促销品，且该商品不影响二次销售，按照我公司“三不出四为主”的退货原则，为顾客办理退货。

1、《中华人民共和国消费者权益保》规定，经营者以降价等优惠条件提供的商品，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理以及其他民事责任。

2、按照《消法》规定，只有处理品才不享受“三包”服务。但处理品也应按“产品质量法”规定，具备基本的使用性能，如果使用过程中对使用者造成了财产损害或人身伤害，生产者和经销者仍要承担相关责任。

依据上述条例，专柜不能以商品为“处理品”为由拒绝为顾客退货。

遇到此类促销商品出现的问题，导购员可能不够了解相关法律法规，也可能希望混淆“处理品”与“促销品”的概念将顾客“打发走”，该案例体现出导购人员相关法律法规知识薄弱，服务意识、提升顾客满意度意识较差。

加强导购员相关法律法规的培训，同时要将我公司处理客诉的“三不出四为主”原则进行重点宣导，增强其服务意识，不应为一笔销售而损失一位顾客。

顾客参加促销活动购买欧莱雅化妆品，在专柜员工已进行提示的情况下离柜时仍未开封检查商品。顾客称回家后发现包装瓶破裂返柜要求换货。专柜导购回复顾客：按照化妆品销售管理规定，货品离柜如无质量问题不予退换。顾客不接受，将货品放在柜台上不待解决自行离开。第二天另一班导购员打扫时不慎将顾客留在柜台的货品打翻，接到顾客赔偿要求时无法提供货品，客诉移交客服部处理。

为顾客换货，损失由专柜员工承担。

1、应主动与供应商、相关部门进行沟通，以“三不出，四为主，分不清责任以我为主”的原则，积极为顾客协调处理，以提升顾客满意度。考虑到顾客留下货品时虽然瓶身破裂，但瓶内产品并无问题。因专柜员工失误导致顾客商品损失，经客服部与营运部、供应商协调，确定换货的解决办法。

2、营业员在化妆品销售后，未及时与顾客当场检查化妆品的有效期、商品的完整性，为售后埋下隐患。

1、应对导购员进行销售服务流程培训，规范销售流程，要求在达成销售付货时与顾客进行商品信息最终确认。

2、建议专柜导购员建立每日交表，对相关问题进行登记，发现问题及时追究当事人责任。

顾客与1月29日购买价格为3000元皮衣一件，但回家后家人反映该皮衣气味太大，1月30日顾客返回要求退货，导购以吊牌已剪掉影响二次销售为由拒绝退货。

经过楼层和供应商的沟通协调，同意为顾客代售此商品，春节前售出即可全额返还顾客，若售不出，则为顾客提供等值购物卡一张，可在供应商专柜内换取等值货品。

客服部接到此客诉后及时与消协进行沟通，了解国家目前尚无针对皮衣等商品的相关规定，因此依据“可退可不退，以退为主”为主的处理原则与商家进行协商，最终商家同意以折中方法进行解决，照顾到了消费者与商家的利益。

1、导购员在遇到类似问题时，应转换思路，站在消费者的立场上思考问题.

2、如不了解相关法律法规，应多方了解，想顾客之所想，争取将该顾客发展成忠诚客户。

该顾客在超市食品专柜购买三盒“三江牌合川桃片”后，发现均已超过商品保质期，顾客提出要求超市给予商品10倍补偿。           

主动承认商场存在的问题，鉴于该顾客权益保护意识强烈，为避免影响商场美誉度，为顾客做退货处理，沟通供应商说明情况，由商场垫支顾客赔偿金600元，供应商后期补还商场，同时收回其三盒过期商品及收银小票。

《食品安全法》相关条例规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除有权要求退回货物外，还可向生产者或销售者要求支付价款10倍的赔偿金：

1、本案例中，销售的食品超过保质期确系事实，应主动承认其存在问题，管理人员应依相关条例尽快为顾客做出相关处理．

2、与供应商沟通，说明其供货商品出现的具体问题和国家法律法规的相关规定，要求其检查其它商品。

1、应定期对食品、保健品的有效期的清查，对临期商品应及时调换。

2、加强客诉处理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试。

顾客在骆驼专柜购买一件冲锋衣，穿着后拉链破损，4月3日至专柜换同款货，之后又出现同样的问题，专柜经协商同意维修，但维修后拉链颜色与原装不同，顾客要求换新货。6月12日专柜曾给顾客回复：由于季节原因，现无法调到去年冬天的货，但会尽快处理。顾客于7月3日至客服部要求书面证明，并因经办人沟通不到位没有及时与其联系确认而感到非常不满意。

为顾客换同款新品

顾客电话至客服中心，非常恼火，有2个原因：1.衣服问题长时间没有得到解决；2.每次致电客服中心，都不是同一个人处理问题，因此每次都要将事情详细说一遍。对于衣服问题，虽然是由于季节原因无法调到货，应该主动与顾客说明，这样可以避免顾客每次打电话来询问导致不满增加。对于反映经办人不同的问题，客服中心的客服人员应该做好相应的交接，重视客诉受理工作，使顾客满意。

1、注重解决客诉的时间要求，尽快给出解决方案，勿拖时间。

2、客诉受理人要做好客诉跟踪工作，当班不能解决的客诉做好交接工作。

3、施行首问负责制，第一个接待的管理人员应将客诉跟踪至解决为止。

顾客穿着拉夏贝尔连衣裙来店投诉该衣物内衬拔丝且未开具三包凭证。因没有购物小票不能即时处理，专柜建议顾客回家等候。后专柜电话告知顾客可免费维修。顾客不满电话投诉至客服部，且认为没有开具三包专柜应负全责。

为顾客换货。

1、根据消法规定，无法提供购物凭证的商品不在三包范围之内，商场处理人员应表明可以不受理，如若受理应属超值服务。

2、应进行调查，如确实专柜存在私收银现象要严格按照制度文件给予相应处罚。

1、加强宣导，强调私收银处罚规定。

2、对于事先可遇见的容易出现问题的商品，应在销售时提前告知顾客，在使用过程中注意。

顾客购鞋后发现鞋垫全部开胶，要求退货。因顾客所购鞋为特价品，专柜只承诺免费维修，顾客不同意，称购买时销售人员承诺出现问题可过来换货，从而引发客诉。

协商后为顾客退货。

根据《三包条例》规定：产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

1、本案例中，由于销售时导购向顾客承诺出现问题可换货，且顾客所购鞋鞋垫全部开胶，存在严重质量问题，专柜应为顾客换货。但导购不应随意承诺自己尚不明确的事项。

2、经工作人员查看客诉备案，同一批鞋都存在该问题，故最终协商为顾客退货。

1、导购人员在销售过程中对于自己不明确的事情不要随便给予顾客承诺，在销售过程中，不要试图掩盖所销售特价品或处理品本身存在的问题，本着自愿买卖原则，做到诚信。

2、明确特价品、处理品、等外品等概念，除处理品外，其他商品均不可免除三包责任。

3、应定期对专柜客诉进行统计分类，对于频繁出现商品质量客诉的商品应给予强制下架处理，同时应尽快满足顾客要求办理退换货。

顾客在我店购买新鞋，穿着几小时脚跟即磨破，要求退货。要求商场若维修则要保证不会再有磨脚现象，否则仍然要求退货。

退款30元，为顾客维修。

认定本案例情况不属于退换货范围，但本着为顾客解决问题的态度，予以维修，并退款30元作为补偿，对新鞋进行软化处理后将通知顾客试穿，并进一步跟踪。

在鞋类商品投诉中，卡脚、夹脚、磨脚等客诉经常发生，但消法并未对此类情况作出明确规定，造成顾客认为是商品质量问题，专柜认为不属于质量问题属于个体差异，使得此类客诉处理起来难达成一致。在处理此类客诉时，管理人员应尽量站在顾客的角度考虑问题，寻求多种备选方案给顾客以心理平衡，如：皮质软化、折价等。

   培养一线员工站在顾客角度思考问题的习惯。

顾客于9月3日购买梦幻仙子女鞋，4日来店反映右鞋鞋面装饰严重脱落要求换货或退货，专柜不同意，形成客诉。

给予换货

    地方《消费者权益保护条例》明确规定，对不符合质量标准的商品，消费者有权在法定或者约定期限内要求修理、调换、退货；对不合格的服务，有权要求改进、重作或者退款；

1、因顾客购买商品仅1天出现此现象，且配饰脱落情况严重，商场应予以修理、调换、退货范围内处理。

2、顾客将乘火车去外地，综合考虑实际情况后，决定给予换货。

1、要提高一线员工的服务意识和换位思考意识。

2、在问题出现后应该采用积极的态度及时解决问题。

顾客购买卡迪娜凉鞋一双，四个月间维修5次，来店投诉该鞋质量问题，要求退货。

经与厂家协商，按购买价位为顾客退货。

国家《消费者权益保》第四十五条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

本案例四个月内5次维修情况分别为：返厂修2次，现场修2次，现在又脱落配跟。按上述条例，考虑顾客购物感受，经过协调专柜予以按购买价退货。

1、此类问题应在专柜范围内快速、妥善解决，应建立专柜考核卡，发生此种情况应给予扣分。

2、加强投诉受理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试。

顾客参加连环返券购物活动，其中一单为全额预订商品，并将该单返券全部用完，同时将其会员卡内积分换做现金券一并使用购买其他商品，5天后到VIP中心投诉，预定商品与实际到货不符，并与专柜工作人员发生语言冲突，顾客情绪激动，要求退货。

经协调，将顾客利用此单返券所购商品全部做退货处理。

《消费者权益保》第二十二条规定  经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

1、本案例中，顾客收到商品确实与预定商品不符，依照上述条例，予以退货。

2、由于商场退货系统特殊性，做电子券所购商品全单退货处理。

1、遇到活动期预售商品时应格外谨慎，此时往往会发生库存不足的情况，若顾客全额预定商品并发生相关联的其他购买行为，一旦预售商品出现问题，还会影响其他专柜的销售。

2、当导购员无法确认是否有库存的情况下，应停止全额订购，并且告知顾客原因，不可贪图一时利益，给商场造成不良影响。

顾客购买VERO MODA秋款皮衣，专柜暂时无货，几天后顾客取走货后发现缺扣，经几天调换，又发现导购拿错号。再次调换，导购将货品送到顾客家，但顾客穿上后发现袖口非常短，反复调换已拖延入冬，秋款皮衣无法再穿，故要求退货，引起客诉。

协商后，给予顾客退货。

此笔销售专柜认定不属于质量问题，且已过销售季节不与退货，但由于反复调货，给顾客造成不可信的感觉，且没有开具三包卡，因此应为顾客退货。此案例反应专柜导购员在销售中工作疏忽、服务不到位，严重影响顾客的购物感受。

   为顾客拿货包装时，一定与顾客进行最终检验确认，仔细检查是否为顾客所要的货物，调货时也一样，避免造成粗心导致顾客三番两次前来取货，从而导致客诉升级，销售流失。

顾客9月27日购罗斯福克专柜西服一套，因发现裤脚有改动现象，故于11月10日至楼面投诉，要求换一赔一。

经协调，做换货处理并赠送衬衣一件。顾客不同意并离去。30分钟。

1、顾客提出换一赔一的依据是《消费者权益保》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。其中所指的“欺诈行为”包括“在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”，其中是否存在欺诈的界定主要是经营者是否为主观意愿进行欺诈。

2、本案例中，顾客对相关法律法规比较了解，有备而来。对此类投诉在处理上更要引起重视，处理不当很容易带来较大负面效应。发生此类情况应尽快与供应商及导购员沟通，进行补救。证明并非有意欺诈，并对消费者将要采取的下一步行动做好应对准备，将影响范围控制到最小。

1、了解问题发生的原因，对责任人进行处罚，并制定措施杜绝此类事情再次发生。

2、针对此类投诉的解决进行培训，对有可能给商场带来负面影响的投诉交由专人进行接待处理，并将处理情况及时反馈给更高级别管理人员。

顾客于10月5日在斯乃娜专柜购买价格为398元的儿童运动鞋一双，10月21日发现右脚鞋头部位脱线，于是来店投诉，专柜承诺为其维修，顾客不满意，要求退货。

专柜承诺10天内返厂修复，并承诺维修后如再发生同样问题则换同款新鞋一双。

1、该地方《鞋类商品“三包”规定》中，鞋类修理范围及“三包”期限指：自出售之日起，胶粘皮鞋、中高档旅游鞋（80元以上）、胶鞋在三个月内，低档旅游鞋（仿革皮）、羊皮鞋、时装鞋、布鞋、童鞋在一个月内发现脱胶、断跟、帮底断线或其他因质量原因造成的损坏，凡可修复的均实行免费修理。依据上述条例，专柜应为顾客免费维修。

2、该地方《鞋类商品“三包”规定》，调、退范围及期限：“三包”期内经第二次修理后仍出现质量问题的，可调可换。此案例中，童鞋属于脱线问题，商场须为顾客作维修处理，期限为15天，必要时商场可与厂家沟通，尽量缩短处理时间，提升顾客满意度。

1、管理人员在处理客诉时，应先向顾客充分解释依托于法规的常规解决方式，再提出我们能够做到的超值服务方案，从而得到顾客的认可，减少因顾客期望较高对客诉解决方案不满造成的顾客流失。

2、加强对导购员、楼管关于消法及各类相关规定的培训，针对典型案例展开分享讨论，客服人员做好检查、宣导工作。

1、应与顾客表明该专柜所有货品只有该件商品价格标错，说明为个人疏忽造成，并非商场或专柜故意而为。

2、虽然我方工作中出现过错，但价格悬殊有违公平交易原则。我方能够出示该件商品的进货价等证明，证明其7元的错误标价不符合市场价格，且远低于成本价。

3、但因价格错误导致顾客前来购买，并为此付出时间和精力，商场方面愿意给予补偿。

价格问题的投诉往往易涉嫌“欺诈”，要求我们各专柜在工作中必须认真对待，及时定期清查商品标价签，楼层管理人员应定期在卖场巡视中检查价格问题。

顾客购买原价1256元的女士短靴一双，七折后价格为879.2元；购买后顾客在另一商场发现同品牌同款商品原价为1056元，折后价为739.2元，电话投诉该专柜价格欺诈。

    导购人员在查询价格时未使用此款鞋货号查询，而是使用了同一款式的另一颜色的货号查询，货号不一致导致查讯结果不一致，经核对价格确实有误。专柜将多收取货款退还顾客，并赠送专柜礼品一份以表歉意。

    依据《中华人民共和国价格法》禁止价格欺诈行为相关规定第六条第二款，对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的，构成价格欺诈。

1、本案例中，不同价格出现在两个商场，不能判定为价格欺诈；

2、处理人员及时发现问题原因，明确了该案例的处理方向。

细化服务工作，规范操作流程，销售商品前确保相应准备工作完善到位。

顾客9月在好来西专柜购买衬衫一件（398元）返券396，后用券消费一条裤子并已穿着多次。现衬衫出现质量问题，要求换货，柜台以“货已下柜”为由拒绝为其更换。现顾客要求退货并赔偿相应损失，否则进一步投诉。

为顾客办理换货

   《消费者权益保》第二十三条明确规定，经营者提供商品或者业务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

地方《消费者权益保护条例》规定，经营者销售的商品应当符合质量要求，并承担商品的修理、更换、退货的责任。因商品质量问题给消费者造成损失的，应当赔偿损失。

1、依据以上条例，商品有质量问题，必须依规定为顾客办理退换货。不能以“货已下柜”为由，拒绝为顾客办理。

2、经协商，顾客选购雅戈尔专柜价值520元的衬衫一件，补差价122元（其中参加满2抵1，实付61元，由客服承担），前期无法退出来的398元后期内部调账。处理较妥当。

    应加强对专柜的宣导，督导专柜按规定处理顾客投诉，应要求专柜尽量做到客诉不出专柜。

   顾客于2010年10月29日在商场色非专柜购买鞋、包各一，穿着和使用过程中鞋配饰脱落，包包提手金属扣脱落，包和鞋同时出现问题，顾客怀疑该专柜商品质量存在问题，于11月26日前来投诉并要求退货。

   经协商该专柜将鞋和包返厂维修，修好以后为顾客送货上门。

1、根据该地方鞋类销售“三包”规定，“三包”期内（两个月）附件脱落或因质量问题引起的断跟、掉跟、开线、坏拉链等问题一律免费修理，

2、该商品三包卡明示：“三包”期内因质量问题引起的外底、鞋面断裂一律包换。饰品脱落不在退换货范围之内，只作维修；

3、顾客购买的包款只有一件货品，无法换货，且顾客非常喜爱，所以接受商场承诺的维修好后送货上门以表歉意的处理方法。

1、备货充分，以防出现有销无货现象；

2、三包规定因地而异，可能出现的同一问题在各地依据三包规定处理的结果会不同，但无论怎样，我们的处理客诉都应该高于三包规定要求，这样才能取得顾客的信任，再次到商场消费，形成良好的口碑传播。

   顾客于2010年10月29日在商场色非专柜购买鞋、包各一，穿着和使用过程中鞋配饰脱落，包包提手金属扣脱落，包和鞋同时出现问题，顾客怀疑该专柜商品质量存在问题，于11月26日前来投诉并要求退货。

   经协商该专柜将鞋和包返厂维修，修好以后为顾客送货上门。

1、根据该地方鞋类销售“三包”规定，“三包”期内（两个月）附件脱落或因质量问题引起的断跟、掉跟、开线、坏拉链等问题一律免费修理，

2、该商品三包卡明示：“三包”期内因质量问题引起的外底、鞋面断裂一律包换。饰品脱落不在退换货范围之内，只作维修；

3、顾客购买的包款只有一件货品，无法换货，且顾客非常喜爱，所以接受商场承诺的维修好后送货上门以表歉意的处理方法。

3、备货充分，以防出现有销无货现象；

4、三包规定因地而异，可能出现的同一问题在各地依据三包规定处理的结果会不同，但无论怎样，我们的处理客诉都应该高于三包规定要求，这样才能取得顾客的信任，再次到商场消费，形成良好的口碑传播。

顾客在自然堂专柜购买价格为616元的化妆品，使用后皮肤出现过敏反应，至专柜要求退货并赔偿。专柜同意退货，但赠品需一并退回，顾客情绪激动。

为顾客办理退货并依照规定将所发赠品收回。同时向顾客说明，必须在医院出具相关证明后方可办理赔偿事宜。

化妆品过敏投诉在百货的客诉中是比较难解决的，虽然消法中有明确规定，但对顾客是否是由于使用所购买的此种化妆品导致的过敏难以界定。这需要处理客诉人员依据实际情况变通解决。此例投诉值得借鉴的有两处问题。

1、专柜导购员在顾客要求较高，已超出其处理权限的情况下应及时上报楼层管理人员，不应直接给出处理意见进而激怒顾客，使投诉的解决增加了难度。

2、管理人员处理此投诉时，首先应向顾客介绍：依据消法规定，化妆品过敏应出具市级以上医院的诊断证明，方可办理退货及相关费用赔偿。在顾客没有诊断证明的情况下我们本着相信顾客的态度，可以积极为顾客沟通办理退货，但赠品须收回，让顾客明白这已经是超值服务，从而达到顾客的满意。   

1、要在每日晨会及专柜店长会议时强调，当客诉要求过高时应及时上报楼层管理人员，避免处理不当而激怒顾客，导致客诉解决难度增加。

2、专柜出售化妆品时，应提示顾客可能出现的过敏反应，可在专柜用试用装进行试用，两天后如无过敏反应再进行拆封使用。

 顾客11月12日在卡帕专柜为子女购买一款价值298元书包，导购销售中宣导此书包保修一年，顾客子女为高中生，书包使用3个多月后出现拉链处拔丝现象（较为明显），顾客要求退货。专柜认为是人为原因造成，无法为其维修、换货及退货。

经与顾客协商先为其维修，如维修后与原商品差异很大，再进行换货。

1、根据地方“三包”条例，“包”三包期为三个月，该商品已超出三包期。但由于导购宣导一年内保修在先，所以要为顾客进行维修，但退货无法律依据。专柜认为问题是人为原因造成，客服给出的解决方案已属超值服务，顾客认为可以接受。

2、与专柜进行沟通，说明其导购工作中的错误。今后应避免为达到销售额，在没有任何根据的情况下为顾客做出随意性承诺。

1、导购员不应急于销售而对顾客做出不和实际的承诺，造成顾客期望值过高。

2、在例会或部门会议中对，督导导购加强相关法律法规的学习；处理客诉时应做到合法、合理、合情。

顾客以299元价格购买ONLY裤子一条。穿着中发现裤子严重掉色并将白色羽绒服染色，要求退货。由于顾客裤子已经洗涤，故专柜不予退货。顾客投诉至客服部，要求退货并赔偿损失。

专柜为顾客退货。

《消费者权益保》中规定，消费者权利包括求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 

本案例中，顾客穿着所购裤子后，白色羽绒服被染色并无法复原，对顾客造成了一定的财产损失，专柜提出如果顾客承担一定的折旧费用则同意退货的方案没有依据。由于商品的确存在一定质量问题，且顾客购买仅3天，所以商场协调直接退货，不应支持专柜意见。

加强投诉受理人员及一线员工对相关法律法规的学习，定期培训考试，对在客诉处理中无辜对顾客提出无理要求的专柜应给予一定处罚。

顾客购买瑞恩专柜极力推荐的ORG39567款钻戒，导购员未让验货。购买后顾客发现钻石有裂纹要求退货，引起客诉。

经客服人员协调，专柜免费为顾客调换货品。

《消费者权益保》第规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的业务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者业务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后业务，或者业务的内容、规格、费用等有关情况。

第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者业务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者业务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

1、在出售商品时，导购员应提示顾客验货，确认商品出售时无残次，出现问题时便于明确责任，否则可能损害消费者知情权及公平交易权。

2、本案例中，导购员存在宣导不当情况，为使顾客购买商品夸大了能够提供的服务，应当承担部分责任。

1、在出售商品时，应提示顾客验货，保证顾客及商场双方面的权益。

2、要求导购员实事求是对顾客进行商品和服务宣传，不得夸大宣传、随意承诺。

顾客于2010年11月29日艾格专柜试穿一件标价为1099元的羽绒服，顾客觉得尺码稍小要求换大码，忽然发现大码衣服上标价为999元。顾客认为价格存在欺诈行为，强烈要求按照低价格购买，否则投诉到消协。专柜店长答复不能按顾客要求出售，且未妥善安抚顾客情绪，认为衣服出厂时标签挂错，随即将错标签当场扔掉，进一步激怒顾客。顾客认为店长态度恶劣，导致投诉。

    顾客以7折会员价格购买该商品，同时店长向顾客道歉，顾客表示满意。

根据国家《关于商品和服务实行明码标价的规定》第九条 明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动时应当及时调整。

1.本案例情况比较特殊，属产品自有吊牌价签错误。专柜导购员无权限处理的情况下应及时上报楼层主管，不应随意给出处理意见激怒顾客，增加投诉解决的难度。

2. 本案例中，顾客对相关法律法规比较了解。对此类投诉在处理上更要重视，处理不当很容易带来较大负面效应。发生此类情况应尽快向顾客道歉、耐心解释过错原因，证明并非刻意欺诈，并对顾客可能采取的行动做好应对准备，将负面影响控制到最小。

1、要在每日晨会及专柜店长会议时强调，当客诉要求超过其处理权限和能力时应及时上报楼层管理人员，避免处理不当而激怒顾客，导致客诉解决难度增加。

2、导购员在货物上柜台时，要加强监督货物的标识、价格检查，避免发生此类投诉。

顾客于11月30日在他她专柜购买一双金额1099元的女靴，正常穿着中右后跟出现长1厘米的开胶口，由于顾客住址较远，12月12日打电话到总台投诉，12月16日来专柜要求退货，并强烈要求为其支付来往路费。楼面经理承诺免费维修，顾客不接受，并再次投诉到总台，要求必须赔偿路费。

为顾客维修，修好后为顾客送货到家。

1、当顾客购买千元商品短时间内出现问题时，心理上很难接受，一般都要求退或换，如果商场的处理结果不能使其满意往往会提出更高的要求。

2、工作人员要了解顾客心理，在处理此事件时先站在顾客的立场上分析、为其着想，取得信任。

3、得到顾客的信任后，再向顾客解释从购物之日起三个月内出现开胶属维修范围，第一次开胶属于维修范围。为了表示诚意，主动提出修好后送货上门。同时，尊重顾客的知情权，将三包规定中有利于顾客的方面告诉顾客，若经修理后正常穿着中，三包期限内出现相同问题可给予换货。

1、定期为管理人员和导购员培训顾客心理学相关知识，与法律法规知识融合，促进工作更好进行。

2、我们工作人员要多为顾客做一些超值服务，能化解顾客的不解，达到我们所需的要求。

顾客于11月29日在三楼凯撒专柜参加买200送220活动购买价格为598元的男式毛衫，在正常穿着中出现脱线现象，于12月2日来专柜要求退货，情绪比较激动。顾客付款方式为现金付款并获送券440元。

经协商顾客情绪逐渐稳定。同时承诺顾客可更换另一款单价为698元的毛衫，差价为100元，与供应商沟通后，收取顾客10元差价金额，做一次性处理，顾客签字认可。

1、一件价值为598元的品牌毛衫在三天内出现脱线，对顾客来说不能理解。

2、导购员应想办法立即着手解决顾客的问题，不能在顾客发火、难以收场时才上报楼面管理人员，耽误顾客时间的同时加深了处理难度。

3、管理人员处理此投诉时，首先检查商品。对商品短期内即出现脱线现象表示歉意，平息顾客的激动情绪。其次，要对顾客讲解“三包”相关知识，告之顾客此现象属可维修处理范围，根据顾客情绪变化为顾客沟通换货，让顾客明白商场提供的已属超值服务，从而使顾客满意。

4、虽然商场做出让步为顾客换货，但管理人员要对差价问题与顾客循序渐进沟通，否则可能误导顾客认为商场价格管理混乱。

1、每日晨会及专柜店长会上，强调专柜要及时为顾客解决问题，不能抱侥幸心理，对可修可换的以换为主、可换可退的以退为主、分不清责任的以我为主。增强导购员主人翁意识，在短时间内能解决的及时解决，解决不了的及时上报楼面管理人员，不能拖到顾客激怒时才上报，增加处理难度。

2、管理人员在处理客诉时应先向顾客表示歉意后再讲解有关知识和专业的处理方法，告之顾客此商品所属于何种处理范围后，再沟通做出超值服务留住顾客。

顾客与11月9日在tata专柜购买皮鞋一双，穿着后发现后跟严重脱落，12月2日前来专柜要求换货。专柜承诺维修，顾客不满意，并在专柜大声吵闹。

同意换货，但由于穿着时间长所以收取了折旧费。

该地方《鞋类质量三包规定》中规定：一、皮鞋、皮质旅游鞋三包期为三个月，从购买之日起，一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶，一个月内出现鞋底、帮面断裂者给退换、不收折旧费；一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色、鞋里磨破、鞋口开裂者，免费修理或一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、勾心太软或断裂，鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。

1、按“三包”条例规定，此问题应在免费维修范围内。问题出现时，专柜导购员能够给出合理的处理意见，但未能在不影响顾客情绪的基础上达成一致。

2、顾客在专柜大声喧哗有损专柜形象时，导购人员未能及时安抚顾客情绪，直到客服人员到达现场后经多番沟通才将问题解决。体现了一线导购、营运人员责任感不强，现场应变、安抚顾客能力较弱。

1、重视客诉处理的时间要求，争取在第一时间内解决问题，防止矛盾激化；

2、督促专柜把控商品质量，对每个专柜的客诉发生频率进行统计排名，对经常发生商品质量问题客诉的专柜应放宽客诉受理的条件，尽量满足顾客要求；

3、导购员班前会上交流客诉解决经验，提升导购员利用专业知识应对客诉、安抚顾客情绪的能力。

顾客在专柜购买了一套床上四件套，回家拆开包装后发现该四件套没有配套的合格质检证明和标价吊牌，导致顾客投诉。

1、根据《消费者权益保》第：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

2、根据《产品质量法》第二十七条：产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

（1）有产品质量检验合格证明；

（2）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

（4）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

（6）裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

3、根据以上法律法规，供应商应立即无条件为顾客换货。

1、要求导购员掌握商品质检标准，严把商品上柜检察关，对有问题商品不上柜台。

2、要求管理人员和质检专员加强监督检查，做到不出售问题产品。

顾客购买卡佛儿男鞋一双，因系鞋带处为金属扣，且鞋带为圆柱细型带，导致鞋带极易磨损，在穿着不到15天的情况下已更换3次鞋，顾客前来投诉。

根据该鞋特性，客服人员为顾客换了一款扁型鞋带，并要求专柜为顾客专门采买两条鞋带以备再次磨损，顾客满意。

1、连续三次出现问题后专柜人员仍没有为顾客提供行之有效的解决方案，未告知顾客问题原因所在，责任心不强，商品知识不足。

3、客服人员能够站在顾客角度考虑问题，了解顾客真正需求并提出解决方案，赢得了顾客信任。

1、在顾客挑选款式过程中，及时告知可能出现的问题，供顾客参考。

2、出现问题及时与厂家沟通，寻找应对方案，改善服务，满足顾客需求。

3、接待客诉时应从顾客需求的角度出发考虑问题。

顾客购买TATA专柜女长靴一双，穿着7天鞋头开胶，专柜承诺按照三包规定为顾客免费维修，顾客强烈要求一次性作价30%，双方未能达成一致，顾客前来投诉。

多次沟通后顾客仍执意要求作价不愿维修，后经调解为顾客一次性作价10%处理，顾客同意。

1、地方《鞋类质量三包规定》皮鞋、皮质旅游鞋三包期为三个月，从购买之日起，一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶，一个月内出现鞋底、帮面断裂者给退换，不收折旧费；一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色、鞋里磨破、鞋口开裂者，免费修理或一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、勾心太软或断裂，鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者、修好后一次性作价处理。

2、耐心协商，在顾客不满情况下，提出折中解决方法或备选方案解决问题。

1、对三包条例等专业知识应熟悉掌握，有理有据给顾客专业的感觉。

2、同时在处理实际问题时，应灵活运用能够随机应变。

顾客在金迈王购买男鞋一双，出现质量问题，经过与厂家的协调，最后达成退货协议

经与厂家协商，按购买价位为顾客退货。

1、最初专柜以无质量问题为理由不予以退货。在顾客将本商品与其他同款商品进行对比后，发现确实属于质量问题，且因购买时间较短，根据商品质量法规定，商品在15天之内出现质量问题可进行退换货，顾客要求合理。

2、因专柜不予退货，顾客情绪波动较大。为尽快解决问题，楼层商品经理联系厂家，经沟通同意退货要求。

1、处理客诉人员不应加入主管臆断，应采取科学举证摆事实、讲道理的处理方式。

2、加强专柜人员对相关法律法规的学习，提高与顾客的沟通效率。

顾客购买价格为439元的MRING男鞋并获得赠券，回家拆封后发现鞋子底部标示的价格为300元，怀疑商品价格被调高，要求退货。但因顾客卡内券已消费导致券不够扣，无法办理退货。

根据我国《零售商促销行为管理办法》第十一条　零售商开展促销活动，不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品。

1、本案例中，供应商私自将商品价格调高，违反上述法规，且非常影响公司形象，商场需加强检查管理。

2、专柜导购员要耐心听取顾客意见和想得到的解决方案，学会换位思考，避免用主观的思维模式考虑顾客的想法。

3、在退货流程复杂、电子券不够扣的情况下，客服人员应主动为顾客提出解决方案，避免直接拒绝激怒顾客。

1、有大型促销活动之前在每日晨会及专柜店长会议时强调相关法律法规及管理办法，检查参加活动商品是否存在提高原价的行为。

2、建议楼层建立商品价格档案。

3、客服人员在处理类似问题时应及时向顾客解释退货流程， 并协助顾客尽快办理。

顾客12月18日购海螺专柜裤子一条，因发现标价签内另有一个低于售价一半的价码标价签，故于12月20日至楼面投诉，要求换一赔一。

经协调，做换货处理并赠送领带一条。对导购员予以80元罚款处理。

1、顾客提出换一赔一的依据是《消费者权益保》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

其中所指的“欺诈行为”包括“在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”，其中是否存在欺诈的界定主要是经营者是否为主观意愿进行欺诈。

2、本案例中，顾客对相关法律法规比较了解，有备而来。对此类投诉在处理上更要引起重视，处理不当很容易带来较大负面效应。发生此类情况应尽快与供应商及导购员沟通，进行补救。证明并非有意欺诈，并对消费者将要采取的下一步行动做好应对准备，将影响范围控制到最小。

1、了解问题发生的原因，对责任人进行处罚。

2、为防止此类客诉再次发生，针对此类投诉的解决进行培训，对有可能给商场带来负面影响的投诉交由专人进行接待处理。

顾客在金佳丽购买钻石戒指，钻石丢失，称钻戒质量有问题要求退货，柜台表示质量没有问题且高价值商品离柜概不退货，顾客不满意。

经一个小时协商后为顾客办理换货。

高值商品在百货投诉中属敏感客诉，因钻戒属于特殊商品，一般离柜后无质量问题不退换。需要处理客诉人员依据实际情况变通解决。此案例中有两点值得借鉴：

1、专柜人员表示质量无问题，不同意退换货，但顾客坚持退换货。首先专柜要保证商品质量，提供商品的质量合格检验报告，确保我司商品可信度。

2、顾客表示将邀请报纸媒体采访该专柜。客诉期间专柜及处理客诉人员表现出对客户的极大尊重，并对消费者将要采取的下一步行动做好应对准备，将影响范围控制到最小。

以上两点若处理得当，有助于与顾客达成一致。

1、在每日晨会及专柜店长会时强调应避免因处理不当而激怒顾客，导致客诉解决难度增加。

2、管理人员在处理客诉时应先向顾客充分解释正常解决方式，再提出超值服务方案，从而得到顾客的认可，减少因对客诉解决方案不满而造成的顾客流失。