1.1 问有关行为表现的问题

所谓行为性的问题着眼于事实而不是虚构，是应聘者过去做过、说过的事实，行为性问题是帮助你收集过去的工作表现。那么，具体应怎样问呢?

(1)引导

引导就是怎样问话。如：“请你描述一个跟客户打交道的例子好吗？”这是引导着候选人往客户关系这方面谈话。

(2)探询

探询就是继续追问。应聘者说了一段话以后你觉得说的不完全，你可以追问：“结果怎么样呢？后来发生了什么事情呢？”这叫探询的问话方式。

(3)总结

当候选人说了一段话以后你给他做一下总结。如：“其实你刚才说的是这方面的问题，对吗？”如果候选人说的故事特别长，你想把他打断时，可以用这种总结的问话方式。如果他说对，那你就可以说：“那你对下一个问题怎么看？”这个问题就过去了。如果他说不对，我说的不是这个事情，那就请他再解释一下。这是总结性的问话方式。

(4)直截了当

直截了当是说我想听什么候选人就应给我说什么，标准的问话方式是：“请给我讲一个什么什么的例子。”“请给我讲一个你过去做销售时最难处理的例子，当时你是怎么处理的？”就是直截了当的问话方式。

(5)开放型的问题

这种问题是一个重点。我们采用开放型的问话方式，可以让应聘者畅所欲言，可以从中获得很多我们所需要的信息。比方说：“你在团队工作方面表现怎样？”“你的沟通技巧怎么样？”这都是开放型的问题，应聘者不可能一两句话就回答了，他需要总结、引申、举例，在这一系列的回答中你可以获得足够的信息。想了解应聘者团队和沟通技巧怎么样，绝不能：“你认为自己的团队精神好吗？你的领导能力好不好啊？”这是一种封闭式的问题，只能用YesOrNo回答。

【案例分析】

我在应聘一家民营企业的时候，老总特意来找我面试。在整整一小时里，他问了三个问题。

我们公司这个职位要带领十几个人的队伍，你认为你带人带得怎么样呢？

你在团队工作方面表现怎么样啊？因为这个职位需要到处交流、沟通，你觉得你的团队精神好吗？

我们公司是刚开始设立这个职位，压力特别大并且需要经常出差，你觉得你能适应这种高压力的工作状况吗？

事实上他问的这三个都应设计成开放式的问题，第一个问我有没有领导力，第二个问有没有团队精神，第三个问能不能承受巨大的工作压力。但是他直截了当地问出来就得不到正确的答案。我的回答是：

(1)我管理人员的能力非常强。实际上好不好老总并不知道。

(2)我的团队精神非常好。我只能答Yes，因为老总给了我太明显的暗示，希望我的团队精神非常好。

(3)马上不加思索的说我能适应，非常喜欢出差。实际上如果让我把工作条件排行的话我最痛恨的就是出差，最痛恨的就是占用我自己的上班时间。但是老总这样的问话方式，直截了当地给我这个暗示，使我必须说是。

【自检】

那么你认为这三个问题老板应该怎么问，才能获得他所需要的信息？

【参】

(1)在考察管理能力方面

你在原来的公司时，多少人向你汇报？你向谁汇报？

你是怎么处理你下属成员间矛盾纠纷的？举个例子好不好？

(2)在考察团队协作能力方面

我们常说人力资源部和部门经理经常有矛盾，那你是否遇到过这样的纠纷，你当时是怎么处理的？

作为人力资源部经理，你曾经从哪些方面做出努力以改善公司内部的沟通状况呢？

(3)能不能经常出差

上一家公司的工作频率是怎么样的？经常要加班吗？多长时间出差一次？

这种出差频率影响到你的生活没有？你对这种出差频率有什么看法呀？

我们把这三个例子全换成了开放式的问题。通过以上的提问方式，一下就问出应聘者的真实想法，然后再判断他能不能适应这种高强度的工作。这种问题就是一个好问题，因为你能更好地判断他过去是不是做过这些事情。

【自检】

请你依据以上所讲的内容判断以下几个例子是一个好的问题（Y），还是一个无效的问题(N)。

(1)请你描述一件你过去处理的很困难的事情好吗？()()

(2)你喜欢一直很忙吗？()()

(3)你上一次和客户意见相悖时是怎么处理的？()()

(4)你认为理想的团队精神应该是怎样的？()()

(5)你在原来的公司里是怎么处理团队之间的矛盾的，怎么跟团队之间的人沟通的？()()

(6)你的中长期职业发展规划是怎样的？()()

【参】

Y，N，Y，N，Y，Y

1.2 做完整的关于行为表现的记录

只要面试一个人，最好就给他做一份完整的面试笔记。因为好记性也不如烂笔头，记忆力不足以让我们记住所有候选人的所有信息，所以必须写下来，而且后面我们会介绍做面试笔记实际上是有效避免很多误区的一个关键。所以我们要求越是面试关键的职位，你的笔记就应该记得越清楚。

做笔记时的注意事项：

(1)在面试计划上直接做记录。

(2)用简短的话把他回答的那个案例、故事记下来。

(3)要让候选人知道你在做记录，但是不应让他看到你写的是什么。

(4)不要犹豫不定，左涂右改。

特别提醒：做记录时要记住关键一点：你的职责只是听并且做记录，切不可当场就下结论。因为你面试一个人时后面还排着4个，那4个人没面试完以前，你是没有资格当时就说这个人答这道题就是不行。你必须做完每一个记录，等所有人都进来，都答完这些题以后，把所有面试记录摆在这儿一一地看，哪个围度上谁更合适，哪个围度上谁比较合适，到那时再下结论，谁是这5个里最好的。

1.3 倾听时全神贯注

听是进行有效面试的根基，但是我在陪同、观察面试时，经常见到这样的部门经理：在一小时的面试中都是他在不停地说，然后让应聘者给一个答案是或者不是；然后他又接着说。这通常表明这个经理其实自己本身可能特别的不自信，他心里没有谱，担心说话一断就冷场了，还不知道接着该问什么了。所以为了保证这个面试进行下去他自己就只好不停地说。

有很多“二十、八十”的定律，比方说80%的病假来自于公司20%的员工，就这么几个人爱请病假占了80%。然后你80%的精力是在读报纸20%的版面。80%的销售利润来自20%的关键客户，等等。面试也有一个“二十、八十”的法则。比如说经理用20%的时间提问题，然后让候选人用80%的时间来回答，因为经理从倾听中得到的信息比他通过自己说话所得到的要多得多。

但是，你是不是真的会听呢？请注意以下倾听陷阱：

1．打断谈话

很不礼貌地打断谈话：“你刚才说什么，你再说一遍。”或者：“你说的就到这儿，你对下一个问题怎么看？”很粗暴地打断人家的谈话，不听全部的过程。

2．显得太忙

面试时你显得比谁都忙，一会儿看表，一会儿接电话，一会儿又给谁签字，这些都是最要不得的。

3．只挑想听的听

这是最严重的一个倾听陷阱。比方说招一个销售代表，已设好5个围度，其中与别人和谐相处是很重要的，然后经理面试时听对方一说到沟通，一说到团队合作就眼睛一亮。但是你只听他的团队精神、沟通能力，你会忽视他背后很多的，其实可能除了这两点，其它都证明他并不是一个好的销售，但你只捡到了这两点，因为这两点对你个人而言也许太重要了，那么你的判断就完全错了。

4．忽略非语言的信号

因为面对面交谈时，肢体语言有时更能真切地表达应聘者的意思。忽略非语言性信号是一个倾听陷阱。

5．处理信息不当

面试时当场就说这个人说的不太好、这方面不太合适、我不想要他等等。不要当场处理这样的信息，而应在整个面试过程中着重于倾听和记录。

1.4 掌握面试速度

通常每个人的时间都很有限，你作为部门经理很忙，坐到你对面的候选人没准儿比你还忙，他面试完还急着要去见客户、出差、和他的老板谈话。大家都很忙，所以如果约好了是一小时左右的面试，大家要共同努力把时间控制在一小时里，那么谁主动呢？主考官是主动的，负责掌握面试的速度。但是另一方面，我们又强调一定给候选人80%的机会让他说。那怎么掌握呢？千万不要问这样的问题：“请你谈谈你自己。”因为我们上一讲已说过善谈的人讲半小时刚讲到小学毕业，所以千万不要问这个问题。而应该从简历中找出疑点，专门问你简历中的这段是因为什么，那段是因为什么，主动权完全由你掌握。

1．总结性问话

当候选人说了太多时你非常自然地插话说：“喔，你刚才说的实际上是在团队工作方面你过去做的一些事情对吗？”对方肯定会说：“对对对。”你可以马上话锋一转：“那么你对这方面的问题怎么看，有什么见解呢？”用总结性的问话把他的谈话岔过去。

2．运用肢体语言

同样一句话：“您刚才的问题说得非常好。”但我在说时辅以不同的肢体语言：

(1)手心向下

正常人收到这样的信息会想：“我就讲到这儿吧，虽然他认为我说得非常好。”这是说话太多的暗示。

(2)手心向上

收到这个信息时，接收者的反应是：“他没听够，我接着再说吧。”这是在邀请对方继续的暗示。

(3)短暂的停顿

对方收到的信息是：“主考官还没听够，他不说话，我还得再说一段。”

这就是怎么掌握面试速度。太快，你怎么掌握；谈得太多你怎么掌握；谈得太少你又该怎么掌握。

1.5 维护候选人的自尊

如果你在面试过程中维护了这个候选人的自尊，他会觉得你这个公司做得很专业，即使他当时就觉得完全没有机会了，他也对你这个公司存有好感，他会带着这个案例到处去说，这公司特专业，怎么怎么好，你的名声也自然就传出去了。反过来你有可能因为一场面试而直接损伤了他的自尊心，他会带着一颗受伤的心出去了，可能一年都抬不起头来，或心里出现个障碍。事实上这是因为你面试时没有尊重他所造成的恶果。

【自检】

你认为应该怎么尊重候选人的自尊？

【参】

(1)面试前就建立良好的关系

包括见面微笑、点头、握手、跟他闲聊，比如说在北京好像所有人都不会问“吃了吗”？而是问“今天堵车吗”？你还可以问问他：“公司的位置好找吗？你来时顺不顺啊？”这样事先建立良好的关系他就放松了。

(2)面试后建立良好关系

哪怕你当时就觉得他真的什么都不合适，真的就不能要他了，那你也要把他送到门口，跟他握手说再见并真心地感谢他，感谢他花时间到这儿来参加面试，你真心地感谢使这个候选人不会低着头很沮丧的离开。这就是事后要尊重他。

(3)整个面试过程中不断称赞他

比如你可以点头且微笑着鼓励他，或者说：“你今天穿得很精神，你这个领带很特别。”候选人也好，员工也好，受到这个小小的表扬他都能高兴好几个小时。

(4)巧妙地帮助他重新回到主题

谈话时难免会有跑题的时候，如果说这个人没有理解你的问题，他走题了，这时你应该说：“我是不是没说清楚呀？其实刚才我问的问题是……”而不应该对任何人说：“你听懂了没有？你明白我说什么吗？”把问题换成“我是不是没说明白”，把责任全拉到自己这方面，然后再复述刚才的问题是什么，这样就能给对方最大程度的尊重。

(5)心领神会

意思是说，要把自己放在对方的处境来理解他的心情，经常说的话是：“你不用紧张，如果换到我在你这个位置我也是这样。”告诉候选人，把主考官放在他那个境地，也是这样的表现，他可能就不会那么紧张了。

1.6 非语言性暗示

我们在前面曾经讲过，怎么判断别人撒谎是看那些非语言性的东西。你也需要注意：在面试时，坐在你对面的候选人也在观察你。这时你要意识到你的一些暗示，比方说你如果经常显得不耐烦、皱皱眉、下意识地摇头。虽然你一再对候选人说：“你做得很好，说得也非常好。”但是你的摇头、皱眉、看表、不耐烦、翘着二郎腿等等这些非语言性的暗示却都在明显地告诉他：“我对你不感兴趣。”

实际上我们说候选人从看你得到的信息，比听你得到的信息要多那么一点。

【自检】

你在主持面试时是否有以下表现？有（Y），没有（N）。

①听到候选人说到自己不感兴趣的话题时，不自觉地皱眉。()

②谈话时常常双手交叠抱在胸前。()

③喜欢坐在椅子上颤抖。()

④经常和面试者进行目光的交流。()

⑤微笑着倾听面试者的谈话。()

⑥常常打断面试者的谈话。()

⑦一边听面试者说话，一边摆弄手上的铅笔、茶杯等。()

⑧一边听面试者说话，一边左顾右盼，好像在寻找什么东西。()

【参】

1. N        2.N        3.N        4.Y        5.Y        6.N        7.N        8.N

【评价】

如果你通常的表现符合要求的十分之七以上，你作为主考官的形象是很专业、可信的；如果你通常的表现符合要求的十分之五以上，你的行为基本合格；如果你通常的表现符合以上要求的不到十分之三，那么你还需要继续努力。下载本文