现代护理服务质量不再是单纯地要求护士面带微笑、说话和气，而是有着深刻的内涵。随着整体护理的逐步开展，工作模式的改变，护理服务的内涵也发生了很大变化，它从以执行医嘱为主（打针、发药）转变为以病人为中心，即按照护理程序，在生理、心理、社会等诸多方面为病人提供全程、全方位的优质服务，使患者的每一项护理工作均落实到具体责任护士。护理改革的目的是增多护士床边护理时间，与患者有了更多的沟通及更深入的了解，充分满足患者的需求，详细制定患者的入院、术前、术后、住院期间、出院的健康宣教单，由责任护士讲解指导，使健康教育得到有效落实，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能，及时发现问题并予以解决，并结合专科特色不断丰富优质护理服务内涵；使护理人员进行扎实基础护理工作的同时，对患者进行健康教育及沟通交流，力争为患者提供入院、住院期间到出院乃至出院后的全过程实施无缝隙护理。结合我院具体情况，其内涵体现如下：
一、重视护理工作：
医院服务的对象是多元化的，服务过程是多样化的，医院的医疗质量、患者安全、医疗护理服务是医院管理的核心。院领导高度重视护理工作，建立对护理工作的支持系统，特别是后勤服务支持系统，把时间还给护士，让护士有更多的时间用于和病人沟通和交流，不断改善护理工作环境和条件，减少护士的非护理工作，确保护理服务内涵建设落实到位。
二、保障护士的待遇：
激励约束机制并存，对护士实行岗位制管理。依据各岗位技术含量、岗位风险、实际工作数量和护士满意度、责任大小等要素将护理岗位进行分档分级，并作为奖金分配的依据，提高护理人员工作的积极性，稳定护理队伍的建设。
三、简化护理文书：
把时间还给护士，把护士还给病人。根据护理文书书写标准，结合临床实际，对护理文书书写进行适当调整，推进表格化记录，简化护理文书，每班书写护理文书的时间少于？小时，减轻护理书写负担，简化护理工作流程，让护士更贴近患者。
四、我院护理部继续持续加强护理服务质量内涵的管理：
在这项工作中，除了采用不同形式对全院护士进行增强服务和质量意识的教育外，尤其重视病人对护理效果的评价，注重护理人员服务质量调查的导向作用。（随着护理观念的转变和整体护理的开展，护理服务的内涵更加深刻，护士除了应具有良好的服务态度，精湛的业务技术外，护患沟通、健康教育等成了护理工作的重要内容。服务质量调查表的内容应该 “与时俱进”，即根据某一时期护理工作的中心任务和存在的问题而动态调查和补充，不断增设最能代表患者需求和体现服务质量的项目。）
五、护理服务亲情化：
责任制护理模式是“以患者为中心”，对患者身心健康给予全面、系统、整体的护理。这就决定了护士工作由管“事”到管“人”的转变。基础护理的进一步细化，更能使病人感到贴心。以往我们只对生活不能自理的患者进行生活护理，现在是根据患者需要进行生活护理，例如，即使是生活可以自理的患者，如果正在输液，护士也会主动协助其进餐，这就是“爱心照顾”。“爱心照顾”使护士对基础护理有了更加形象的认识，使基础护理工作更加具体化。对每一位住院患者，护士热情接待，耐心交谈，认真准确地评估，为不同的患者提供全面、及时、舒适、精心的个性化生活护理和专业照护，把基础护理渗透到患者生活的方方面面。“爱心照顾”引导着护士们将更多的爱心注入基础护理工作，她们不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，不但要做实基础护理，更将基础护理做好、做细，让患者和家属切实感受到优质的护理服务和护士的用心关爱。
六、真诚关怀行动化：
在护理的过程中，护士心有所感的给予患者精神上的呵护、心理上的安慰、行为上的指导，将“关爱、尊敬”的服务理念融入到对患者的服务中。做到眼到、心到、口到，想患者之所想，做患者之所需。
即：心中有人的床边细致护理
“心中有病人”－能够想到
“目中有病人”－能够看到
“耳边有病人”－能够听到
“手中有病人”－能够做到
“鼻中有病人”－能够闻到
“身边有病人”－始终“临在”
用关爱的眼神、真诚的微笑、温柔的动作温暖患者。
在接待病人的时候要有问候声，要求患者操作配合时要有感谢声，护理工作不足之处要有道歉声，巡视病房时要有咨询声。
1.微笑服务始终贯穿于护理工作中，温暖着每一位患者。
2.病房为患者提供的温馨服务：分级护理制度公示和预防跌倒警示图。
3.医院为方便患者提供的贴心指示，使患者和家属少走冤枉路
七、追求技术完美化：
(1)丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。优质护理服务工程开展以来，护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，也能发现并及时采取有效措施。
(2)加强理论知识的学习和知识的不断更新，健康宣教不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段。护士对理论知识的掌握程度直接影响健康宣教实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。
(3)遵守护理操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则。
(4)发展专业素质，提高服务水平：以不断提升的专业知识和技术服务于患者，实现自我价值，提升专业认同。
1.护士参与医生为患者修改诊疗方案，及时了解患者的病情动态
2.护士参与医生查房，及时为医生提供病情信息
八、专科护理特色化：
科科有特色，人人有亮点。各科室护理服务充分突出专科特色，每个科室都要有个性化的创新。如：各科室不同功能锻炼和相同的护理安全防范；各科不同的健康指导和内科特色：糖尿病专科护士，开展多种形式的优质服务、健康教育、特色康复活动和心理护理活动，丰富医疗服务内涵。定期开展“心理大课堂”、“家属课堂”等一系列健康宣教活动，发放住院联系卡、温馨服务名片等等，均服务于“优质护理示范工程”。
九、重视健康教育
健康宣教突出个性化。健康宣教不再是根据某个疾病来制定，而是根据某个人来进行指导。同时，我们可以拓展延伸服务：将常规随访、专科随访与健康教育相结合，提升护理服务的内涵。除常规随访外，特殊病可人进行家庭访视，进一步加强了医院与出院患者沟通的渠道，利用信息资源，及时贴近了解患者的健康状况，满足患者的不同需求，及时改进护理服务，起到了良好的作用。
十、加强护理安全，防患于未然。
（1）珍视患者生命，提升护理服务理念 护理人员必须适应新形势，加强自身修养，采取积极的防范措施，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感。以质量为核心，防范护理差错的发生。
（2）完善管理制度，把握重点环节 建立健全各项规章制度，并加大监督检查力度，抓好落实。临床上，新特药、新技术的应用和急、危、重患者的救护过程中，极易发生护理差错。要把握住护理差错易发时段以及与实施治疗有关的各个环节，突出护理工作重点，调整好护理班次，安排好人力资源，预防为主，有效杜绝护理差错。护士要加强慎独修养，倡导在繁忙的工作中相互提醒、相互弥补工作中的缺陷或漏洞，防范护理差错。
（3）倡导人文关怀，负性情绪 正性情绪起积极作用，有助于个体发挥积极性，产生较高的工作效能。负性情绪使个人的积极性、主动性受到压抑，令注意力不集中，反应不准确。在工作中提倡人文关怀，充分调动护士的积极性，使每一位护士都能感受到工作的快乐，责任心、归属感、工作积极性及质量意识增强，营造和谐的工作环境，从管理的角度负性情绪，减少差错事故的发生。
（4）提高业务素质，确保护理安全 临床实践表明，护士的素质和能力与护理差错、事故的发生往往有着直接联系。只有不断学习，并把知识运用到护理工作中，才能确保患者安全。所以加强护士的专业理论及技术的培训，把护理人员培养成业务素质高、技术操作娴熟的专业型护理人才，是防止护理差错的技术保证。
（5）通过差错分析，消除安全隐患 护士每天连续不断地在患者身边工作，要求有高度的准确性。但即使是知识和经验丰富的护士有时也会发生遗忘、判断失误而导致差错发生。一旦发生差错，应该从指责犯错误的个体转变为视错误为促进安全的机会。不良事件发生后，不仅要关注谁犯了错误，更要通过系统地分析，找到犯错的根本原因，最后达到提高护士警觉性，消除护理安全系统疏漏，不让类似事件再现的目的。
十一、人文关怀地位凸显
人文关怀即人性化服务 ,以关怀照顾为核心。照顾是护理永恒的主题 ,以人的健康为中心的护理 ,不能仅仅是只完成治疗任务 ,护理人员托起的是人的生命 ,关怀照顾对疾病的康复起到不可低估的作用 ,体现了护理工作的价值。护理人员要发现服务对象的健康问题就必须提高自身素质 ,从内心深处认识到病人和自己是平等的 ,从心理上和行动上主动和病人沟通 ,态度和蔼 ,言谈亲切 ,建立一种亲情式的沟通方式。只有这样 ，才能及时了解病人的心理活动、病情变化 ,及时发现问题 ,准确地诊断治疗。
十二、充分发挥模范带头作用
作为医院基层的管理者与领导者,护士长的作用至关重要,其自身素质的高低直接影响着护理服务质量的优劣,因此,加强护士长队伍的建设也同样是该院护理部的工作重点之一。除鼓励和推荐护士长进行高等学历教育外,还有计划、有重点地选送护士长外出参观学习,使护士长们的管理能力不断提高,对护士长自身素质与管理能力的提高起到了很大的促进作用。
只有把护理做精做细，才能体现优质护理。其包括：敏锐的感知；细微的洞察；淡定的素养；冷静的思考；精益的精神；创新的理念；包容的胸怀；开放的态度；不断积累凝练。我们将继续弘扬患者至上的精神，共同谱写护理事业的美好明天。
