航空公司机上服务质量现状与提升战略研究
学院：专业：姓名：指导老师：
航空学院
交通运输
李俊标学号：
职称：
163702103114 刘秀娟教授
中国·珠海
二○二○年五月
北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业设计
诚信承诺书
本人郑重承诺：本人承诺呈交的毕业设计《航空公司机上服务质量现状与提升战略研究》是在刘秀娟教授的指导下，开展研究取得的成果，文中引用他人的观点和材料，均在文后按顺序列出其参考文献，设计使用的数据真实可靠。
承诺人签名：
日期： 2020 年 4 月 30 日航空公司机上服务质量现状与提升战略研究
摘要
当今全球化的背景下，国内市场引进了不少国外先进的服务理念，使绝大部分的服务业都有所改善，但是我国航空服务产品普遍存在同质化的现象，同时我国航空公司在全球一体化的影响下，又不得不走向国际，与国外优秀航空公司竞争。在日益激烈的竞争中，依靠简单的价格营销、缩减成本等低极的竞争手段治标不治本，通过价格营销、缩减成本确实可以缓解竞争压力，但是长期使用这些手段会使航空公司陷入价格战，不利于公期发展。所以，想要在竞争日益激烈的市场站稳脚跟，必须抓准市场动向、以先进的、高质量的服务取胜。
现阶段我国对航空公司服务质量还没有完整的一套评价标准，因此本文通过对服务质量等相关理论的研究，以此为依据对机上服务质量进行探究，并以国内N航为代表，通过问卷调查法，对问卷收集到的相关数据进行分析总结。最终总结出航空公司机上服务存在问题的根源，并提出提升服务质量的建议。
本文的研究能够对N航现阶段存在问题有大概的认知，并从机上软硬件设施、航空公司管理制度、空乘人员综合素质、先进的服务理念四方面提出改进意见，这对航空公司今后发展有一定程度的帮助
关键词：航空公司机上服务质量满意度Strategic research on current service quality and improvement of
cabin service of airlines
Abstract
In the context of globalization, China has already introduced some oversea advanced service theories, enabling most domestic service industries can make some improvements. China’s aviation service products, however, have an obvious phenomenon of homogeniza tion. Meanwhile, China’s airlines have to be more international and compete with foreign counterparts amid the influence of globalization. Under the increasingly fierce competition, adopting some low-tier methods like price marketing, cost reduction etc. is hard to solve the underlying problem. These measures do ease the competitive pressure, but for long-term these will lead to airlines sink in price war, which is unhealthy for companies to develop further. Accordingly, it is necessary to capture the orientation of market and achieve victories with advanced and high-quality services if airlines want to stand out from an increasingly fierce market.
Currently China lacks a complete assessment criteria of service quality of airlines. So by analyzing related theories about service quality, we can research service quality on the plane. Then we can take the N airline as example and use questionnaire survey to analyze the date we collected. Eventually we can summarize the existing service problems on the plane, and then put forward suggestions to improve service quality.
The research of this article enables us to have a general understanding of the existing problems of the N airline. Then we will make some improvement advices from four aspects including soft and tough facilities on the plane, manage institution of airlines, comprehensive quality of air crew and advanced service theories, which will do a favor for airlines to have a further development.
Keywords: airlines on-board service quality satisfaction目录
1绪论 (1)
1.1研究背景及意义 (1)
1.1.1研究背景 (1)
1.2研究思路及方法 (1)
1.3研究现状 (2)
1.4研究内容 (3)
2 航空公司服务质量评价体系的内容 (3)
2.1航空公司服务质量的概念 (3)
2.2航空公司服务质量特征 (4)
2.3航空公司服务质量的影响因素 (4)
2.4航空公司机上服务质量概述 (5)
2.4.1机上服务质量的含义及内容 (5)
2.4.2机上服务质量的特点 (5)
3 N航空公司概况及其机上服务现状 (6)
3.1 N航空公司的概况 (6)
3.2 N航空公司机上服务现状 (6)
4 N航空公司机上服务质量调查评估 (10)
4.1调查评估的目的 (10)
4.2调查方法：问卷调查法 (11)4.3数据收集及分析 (11)
4.3.1样本数据的收集 (11)
4.3.2机上服务问题的根源 (14)
5 航空公司机上服务质量提升 (15)
5.1加大机上软硬件的精准投入 (15)
5.2建立健全管理制度 (16)
5.3提高空乘人员综合素质，注重人才储备 (16)
5.4树立先进服务理念 (17)
6结论 (18)
参考文献 (20)
致谢 (21)
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着我国经济高速发展，民航业也跟之发展迅速。我国民航一直是以高品质服务的形象被大家所熟知，成为了服务业的标杆模范。但随着服务业的成熟，民航服务不再占有优势，并且我国铁路、公路网络发展迅速，一定程度上给民航业带来压力。加之国内外民航服务的恶性竞争（价格战、削成本），我国航空公司面临着巨大压力。那么航空公司如何在竞争激烈的环境中取胜；作为服务业航空公司如何与时俱进，顺应旅客需求，改善服务质量；作为航空公司服务重要一环的机上服务该从哪些方面做出改变等等，都是航空公司在行业内占据有利地位应该考虑的问题。
研究意义：
本文以服务质量理论、航空公司的服务质量、客舱服务质量理论为基础，对航空公司服务质量及其特性进行深入分析。以N航空公司机上服务质量问题作为实例进行分析，结合航空业客舱服务特点，提出相应的提升策略，并希望可以为航空公司今后如何改善机上服务质量提供一定的理论基础。以N航为例，根据其机上服务现状简析，帮助N 航寻找问题，以此改善航空公司机上服务质量，尽可能满足旅客需求，使N航在行业竞争中占据有利。
1.2 研究思路及方法
研究思路:
首先从理论了解服务质量的相关内容，并与航空公司相结合。以N航机上服务质量为例，用CAPSE的数据分析N航在国内机上服务质量的现状，从旅客的满意度调查中分析N航机上服务存在的问题，最后根据其现状及原因提出提升机上服务质量的合理建议。
研究方法：
以N航机上服务质量为例，用到的研究方法如下：
1、文献研究法：通过国内外相关服务质量的文献，深入了解服务质量内涵的同时，并总结目前就航空公司机上服务质量研究水平的优劣，最后，结合N航的实际情况，形成相关提升机上服务质量的策略2、对比分析法：通过第三方数据CAPSE，对N航在国内航空公司中比较机上服务质量的满意度，并根据其数据在五个方面的满意度进行阐述，分析N航机上服务在国内所处水平，找出其存在的问题。
3、问卷调查法：通过问卷调查收集旅客对N航机上服务项目的满意度，为后续的数据分析和机上服务质量评价提供基础。
1.3 研究现状
关于服务质量的研究，国外学者Gronroos早在20世纪80年代提出了消费者感知服务质量的概念，同时开始研究满意度模型。在他的概念里所谓的服务质量是顾客结合自己的以往经验把某次具体的服务的质量中自己真实的感知状况和他接受服务前的预期的服务质量作比较，二者之间存在的差异就是客观的服务质量[4-6]。随后Parasuraman, Zeithaml 和Berry（以下简称PZB）三位学者在Gronroos的基础上，继续把研究目标细化的分成由可靠性、礼貌、安全等构成的十个不同的维度，将消费者满意度描述为含有22个具体项目的衡量服务质量的具体量表，即为著名的SERVQUAL 量表[6-10]。服务质量概念引入航空业是学者Sultan将前人研究的SERVQUAL量表带入航空领域，阐明了消费者对航空公司期望的服务与实际之间的差距。；砍宁安进一步把SERVQUAL 量表细化运用在航空服务，并新增了飞行中舒适度、行李处理等五项项目来评价航空服务的质量。
国内关于航空公司服务质量的理论研究较国外不够全面且时间较晚。赵剑凌在21世纪初将差距理论与航空公司相结合，并提出两点意见：一、航空公司要从制度上规范服务，这需要其制定严格的有关服务质量的规章制度。二、旅客的需求要被公司高层及一线员工所充分了解。2005年服务意识被学者所研究，沙永权将旅客对维权途径及方法的不了解认为是航空公司与旅客产生矛盾的主要原因。2009年赵彩凤通过对全球一些优质航空公司的机上服务项目细化进行对比，得出在相同服务下，国内航空公司与国外优质航空公司的差距，并相应的提出了改善的策略[14]。近年的主要相关研究有:2012年吴琼以南航为例，对其客舱服务质量的现状进行分析，并给出相关提升客舱服务质量的策略。2017年雷雯君以S航为例，通过文献、问卷调查等对S航现状进行阐述，分析其客舱服务质量存在的根源问题，并提出相应改善策略。
1.4 研究内容
本文总共六章节。第一章节为绪论，阐述了此次研究背景及意义、研究思路及方法、研究现状、研究框架及内容。第二章节为航空公司服务质量评价体系的内容，根据国内外理论简析了航空公司服务质量的概念及特点、影响因素；航空公司机上服务质量概述（机上服务质量的含义及内容、特点）第三章节为N航空公司概况及其机上服务现状，首先概述了N航空公司的概况，随后跟据CAPSE数据分析N航空公司机上服务现状。第四章节对N航空公司机上服务质量进行调查评估，采用了问卷调查的方式，收集了旅客对N航机上服务的满意程度，并根据其分析N航机上服务存在的问题。第五章节对N 航所存在的问题相对应的提出提升机上服务质量的策略。第六章为全文的总结
2 航空公司服务质量评价体系的内容
2.1航空公司服务质量的概念
1972年Levitt首次尝试对服务指量进行定义，她认为服务应符合与预先设定的服务标准和结果。1974年Juran et al在前人基础上对服务质量进行了细化研究，将其分为软硬件质量、心理质量等五个维度。服务质量的英文缩写为SERVQUAL（Service Quality），该词在1988年被美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml 、Berry（PZB）三个人提出。SERVQUAL 理论是依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。在此基础上PZB三人认为服务质量包括五个维度：保证、响应、可靠性、移情性和有形性并就此提出著名的SERVQUAL 量表。1990年Lewis&Mitchell提出服务质量反映服务业顾客满意度和组织绩效。Albrech 和Zemke 在对英国航空公司的服务质量研究中，提出旅客服务主要体现在4 个部分：⑴职员对旅客的关心；⑵职员解决问题的能力；⑶职员的自发性和灵活性；⑷恢复，指一旦出现差错或意外，职员能做出最大努力使问题得到解决。这些要素与职员的行为有关。
综上所述航空公司的服务质量分为服务标准、服务结果。服务标准贯穿整个服务过程，服务标准要求在整个服务中旅客要感受到安全、舒适、文明、准时、经济。服务结果是旅客安全、便捷地实现地理上的位移。服务标准是服务结果的保证，服务结果是航空公司生存的基本。服务标准越高，航空公司的服务质量就越高。
2.2 航空公司服务质量特征
服务质量的特征应该由服务产品的特征所决定，所以服务产品的生产应依据消费者的需求，而服务质量的高低不应由消费者主观评价而进行评定，应该加上一些客观的评定标准。但是服务终归是回到消费者身上，所以服务质量的评定还是要侧重于消费者的满意程度；消费者对服务质量的主观评定是所接受的服务与期望得到的服务差而做出的评定，这就需要航空公司尽可能的完善服务项目，最终以达到服务质量的提升。
根据吴晓琴对服务质量特征的总结，航空服务质量的特征可以概括为安全性、功能性、时刻性、经济性、舒适性、文明性。
安全性：航空服务对旅客生命、财产、健康、精神和物品的安全保障程度，是航空服务质量的基本要求；
功能性：航空服务的功能和效率，即满足旅客需求的程度，实现旅客地理上的位移，是航空服务质量的最基本特征，也是旅客购买航空服务的根本；
时刻性：航空服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班时刻安排合理、准时起飞和抵达、办理登机手续快捷便利、行李提取方便迅速等方面；
经济性：旅客为所得到的航空服务所支付的费用是否具有性价比；
舒适性：旅客感受到的航空服务过程的舒服程度，包括航空器设施的舒适度、环境的清洁和整洁度、机上餐食的丰盛和美味等；
文明性：航空服务过程中的文明程度，包括服务过程中友好亲切的氛围、和谐的人际关系、热情的服务态度及个性化的附加服务等。
2.3 航空公司服务质量的影响因素
根据SERVQUAL定义可知，根本上航空公司服务质量的影响因素是对消费者的市场研究和需求分析不准确；其次是消费者向航空公司管理者传递信息时存在失真。
随着选择飞机出行的旅客越来越多，旅客的需求就有更多的不同。随之带来的就是航空公司服务质量的波动，站在航空公司的角度上，这其中波动的因素有航班准点率、值机的便捷性、航空公司设施设备是否完善、职员的服务是否到位等等。此外坎宁安在对台旅客研究里发现，顾客感知的航空服务质量有五个维度，分别是：乘客体感舒适度、空服职员服务响应度、飞行安全等级、接受服务难易度、紧急意外事故应对能力[15]。
旅客对航空公司服务质量的评价中，旅客在机上所接受的服务是占航空公司服务质量总评价的主要部分甚至直接影响航空公司服务质量的水平，可见，机上服务在所有服务项目中重要程度。
2.4航空公司机上服务质量概述
2.4.1机上服务质量的含义及内容
目前对于航空公司机上服务质量的定义还未有清晰的界定，但我们可以结合服务质量的内涵对其进行概。航空公司的机上服务质量可以表述为：在航空器实现旅客位移的过程中，空中乘务员为其提供安全、便捷、舒适的有价值服务，其主要目的是最大限度地满足旅客的不同需求。在《IS09000:2000质量管理体系基础和术语》中国际标准化组织明确定义了质量一词：质量特性是与要求有关的产品、过程或系统的固有特性。那么我们不难推出机上服务是航空服务的一部分，它具有安全性、及时性、功能性和舒适性等航空服务质量特征。由此可见，机上服务质量是机上服务的内在特征，可以从以下方面理解其内涵：一、机上所有服务都是在保证安全的前提下进行的，安全是航空公司旅客运输最基本的要求，也是旅客最基本的需求，离开了安全就无法保障机上服务的其他特性。二、便捷是航空运输方式的最显著的优势，航班延误会使旅客的不满情绪转移到机上服务里，进而影响航空飞行服务的总满意度，可见时效性是其核心内容。三、航空飞行是航空服务中最大的服务项目。在飞行过程中，旅客的服务需求都要通过机上空乘职员来满足，可见空乘职员服务的质量对旅客评价航空服务满意程度有最直接的影响，也会因此影响航空公司的客源。四、服务是一种无形的产品，旅客会结合自身需求满足与否来主观评判机上服务质量的优劣，这就导致无法将其标准化。因此机上服务需要差异化，将服务质量的标准与旅客满意度相结合。
根据机上服务质量的含义可知机上服务质量的内容与机上设备设施的完善程度、阅读资料配备种类、电子音影设施配备、座椅舒适性、客舱及卫生间清洁状况、机上餐饮质量、空乘人员仪容仪表、空乘人员的及时响应速度、空乘人员的服务态度、空乘人员应变能力、机上安全检查与演示、机上广播服务等有密切关联。
2.4.2机上服务质量的特点
机上服务质量的特点与航空公司服务质量的特点有很大的相似之处。其中包括时刻性、安全性、文明性、舒适性、经济性、功能性。安全性是机上服务质量最基本也最重要的特性，机上服务的安全性主要是保障旅客的人身安全，其次是财产安全；经济性是旅客花费的经济成本在机上服务过程中能得到相应的体现，其付出与回报是成正比的；文明性与舒适性在机上服务中表现最为明显，这不仅从空乘职员对问题的是否及时准确的解决上体现，机上环境是否整洁、机上的设施设备是否完善、餐饮种类是否齐全等这些也一定程度上有所体现。这一特点更能使旅客感受到航空公司以人为本的服务理念；功能性是指航空运输是旅客发生空间位移的主要功能；时效性是航空运输的最大优势，航班准点率提高会带动旅客对机上服务质量满意度的认知。
3 N航空公司概况及其机上服务现状
3.1 N航空公司的概况
N航空有限公司成立于1995年3月25日，总部位于广州。在和华北地区设有18家分公司，在杭州和青岛设有23个国内业务部门，在新加坡和纽约设有69个国外业务部门。是我国飞机数量最多；航线分布最广；年客运量最多的航空公司。此外，N航空还投资了21家全资和控股子公司、14家股份公司和3家合资企业，其中包括雄安航空和厦航。
截至2018年12月，N航空客运量达到1.6亿人次，连续40年位居全国航空公司第一。2019年，N航已运营波音787、777和737系列飞机，以及空客A380、A330和A320系列客货运输机860多架。这是世界上第一家运营空客A380的航空公司。机队规模庞大，位居亚洲第一，世界第三。
目前，N航每天有3000多个航班飞至全球40多个国家和地区、224个目的地，航线网络1000多条，提供座位数超过50万个。通过与合作伙伴密切合作，航线网络延伸到全球更多目的地。截至2018年12月，南航在广州枢纽通航点达到145个，其中全球各地区及区域通航点51个，广州枢纽全年共保障中转旅客452万余人次。
3.2 N航空公司机上服务现状
随着我国经济的高速发展加之航空公司的营销手段，选择飞机出行的人们逐渐增多，让更多不同消费群体加入其中。这就不得不要求航空公司提高总体服务质量来吸引跟多额消费者。在竞争激烈的民航客运市场中，N航不仅保持了较高的客运量，而且机上服务质量也有不断提高，如加大机上硬件的投入、提升空乘职员的服务意识、技巧等。根
据第三方数据CAPSE最新发布的《2019年第四季度航空公司服务测评报告》（国内全服务航司），通过以下六个方面对N航空公司机上服务现状进行阐述评分：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐（满分为5分）。
从图1可知，N航机上服务综合得分在21位入选航司中排名第3位得分3.98（厦航最高），略高于平均分（3.71），处于中上游，这说明N航在2019年第四季度的机上服务总体还有上升空间
图3-1 机上服务综合得分
从图二可知，空乘服务包括仪表、态度、响应时间、服务主动性。与综合得分相比，第一第二位还是川航、厦航。N航在空乘服务排名第四，往后了一位，并与第五位的山航同分4.43（平均分4.26）。空乘服务作为机上服务最重要的一部分，N航虽然在综合排名比较靠前，但是在空乘服务得分这一项相对较低，在仪表、态度、响应时间、服务主动性等子项目上有待提高。
图3-2 空乘服务综合得分
从图3可知，N航空公司在21家航空公司排名第4名，略低于深航，得分4.40（平均分 4.24），处于中上游水平。机上广播满意度是旅客根据乘务员广播的清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等进行评价。由于N航基地在国际大都市广州，这意味着对乘务员掌握外语的要求就越高，尤其是英语广播的清晰度及发音准确度，这是全球不同旅客对机上广播的基本要求。
图3-3 机上广播综合得分
从图4可知，N航空公司在21家航空公司排名第5名，略低于川航，得分4.03（平均分3.86），处于中上游水平。中国内地全服务航司客舱设施综合平均分较低，N航在此项目中有一定的优势，但与国内其他等量级的航司相比在这方面还是有所不足，可提高客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度等
图3-4 客舱设施综合得分
从图5可知，N航空公司在21家航空公司排名第3名，得分3.71（平均分3.39），处于中上游水平。由于航空公司机上餐饮相对较为固定，比较难满足不同旅客的口味需求。从图五中还可以看出此满意度分级较为明显，厦航、川航这在方面优势较大，值得N航学习借鉴。
图3-5 机上餐饮综合得分
图6可知，N航空公司在21家航空公司排名第2名，略低于厦航，得分3.54（平均分3.11），处于上游水平。在所有项目的综合得分里机上娱乐的排名是最高的，可见N 航在这方面有很大的优势，这得益于视频节目丰富、节目更新及时、提供耳机、刊物内容多等。
图3-6 机上娱乐综合得分
在旅客需求不断变化的当下，N航机上服务质量的各项数据指标都处于行业的中上游，具备一定的竞争优势，但是也有不足之处，这就要求航空公司不断优化自身的服务质量，可从航空运输不只是简单的实现旅客的地理位移，身处竞争激烈的服务业，提供优质的服务更能吸引消费者。
4 N航空公司机上服务质量调查评估
4.1 调查评估的目的
航空公司的主要收入来源于旅客，那么旅客在消费过程中的感受（满意度）就尤为重要，这直接影响航空公司的发展，此次调查评估的目的就是深入了解旅客在机上的满意度，针对旅客的需求来提升机上服务质量。我们可以从以下几方面了解旅客机上满意程度：
第一：收集旅客对航空公司机上服务的满意度并进行准确评估，充分了解旅客对机上服务细节等存在的问题，最终可根据旅客的满意度有针对性的提出改进方案。
第二：根据旅客的需求和期望，这有利于航空公司掌握市场动态。相应的改变机上服务的侧重点，把旅客的需求和期望放在首位，为旅客提供更加完美的服务，进而达到提升公司机上服务质量的目的。
第三：调查不正常航班对机上服务满意度的影响，尽可能的了解旅客在遇到不正常航班的影响时，有何特殊需求，航空公司应如何做出反应来减小对满意度的影响。4.2调查方法：问卷调查法
消费者问卷调查法一般包括两种：自填式问卷调查（报刊、邮政、送发）、代填式问卷调查（访问、电话）。由于特殊情况，本文采用网络问卷调查法。通过网络发布问卷收集旅客对N航机上服务质量的评价，本次调查共收集了163份，可用于统计分析的问卷138份。为保证调查的客观性，此次调查为自愿自主填写；样本均乘坐过N航航班且尽可能使样本广泛。
4.3 数据收集及分析
4.3.1样本数据的收集
一、N航旅客样本基本信息如下表1：
表4-1
从表上样本旅客基本信息可知，N航的服务对象还是以中国人占绝大部分；半数左右旅客年龄在18-25岁；26-40岁的旅客也不在少数；旅客的职业以学生、公司职员为主，占总数的八成；旅客中本科及研究生学历占九成，月收入普遍在3000元以上，其中5000元以上的占大部分，这说明航空公司的服务对象大多是高学历和高收入人群；绝大部分的旅客选择航空出行的目的为工作、旅游、探亲；旅客普遍选择性价比较高的经济舱出行，选择商务舱、头等舱出行的旅客的比例也不低；从样本旅客信息可知，航空公司服务的对象主要是高学历高收入人群，可针对这些人群的特点及需求制定一系列服务方案，以达到最大程度提高旅客的满意度及忠诚度的效果。
二、N航旅客机上服务质量满意度调查如下表2
表4-2
从旅客机上服务质量满意度调查可知：
一、在空中运营方面N航一直把航班安全放在首位，航班安全这一项服务质量是极高的，旅客对航班安全性的满意程度明显大于航班准点率和航班时刻。航班准点率和航班时刻的满意度只在50%左右，这说明有近一半的旅客对这两项的服务质量不太满意。虽然旅客对安全的要求及感知高于另两项，但是航班准点率和航班时刻也很重要，一定程度上影响着机上服务质量，N航在这两项还有提升空间。
二、通过旅客满意度调查，N航在空中运营方面的服务质量比较高。空乘人员的服务响应及时性及机上广播满意度相对较低，反应出空乘人员的素质还有待提高。由于机上发生的情况千变万化，这要求空乘人员有较高的随机应变能力，不同于常规的服务（按照SOP流程），存在更多的突发性和随机性，旅客对空中运营是否满意很大一部分取决于此。其次在机上广播这一方面，旅客不满意度占20%，除去常规的机上广播影响，广播的次数、清晰度、发音是否正确都比较影响旅客的满意度。
三、从硬件设施服务方面看，N航机上整体环境的满意度还是较好的，特别是机上卫生间整洁度。机上书报杂志及影音等娱乐配套设施满意度较差，旅客在机上未配备无线网络的情况下，N航机上的娱乐设施较难满足旅客的需求，飞行途中较为枯燥，机上娱乐设施的建设可较好的迎合旅客需求，提高硬件设施服务的满意度。新加坡航空考虑到机上的儿童，特别增加了儿童喜欢的卡通节目，美联航在机上提供了300部电影、短片，100多张不同类型的CD音乐外加25款游戏。除此之外机上餐饮种类及质量也有待提高，大多数旅客搭乘飞机耗时就是一天，包括在出发地机场及目的地机场，民以食为天，机上餐饮是旅客能直接能感受到机上服务质量高低的途径，整个旅途的疲惫加之机上娱乐设施的不完善会使旅客对机上餐饮有所期待，可以说机上餐饮是提高机上服务质量的重要环节。
四、不正常航班服务在所有调查的服务项目中，旅客不满意程度最高，满意部分均在20%左右，说明这一项服务未达到旅客的期望值，不正常航班服务不仅只有N航做得不够完美，整个航空服务业都存在此问题。但是能够补救此类问题的措施也有很多，如：提前及时通知旅客不正常航班信息并告知原因，让旅客可重新安排行程并给予一定的补偿，避免耽误及消除不满情绪，在事后做出补救服务，以赢得旅客的信任与好感，最终提升公司的口碑和信誉。
4.3.2机上服务问题的根源
一、机上设施科技含量低
我国民航发展时间较短，相比于国外比较落后。机上设施、部件绝大都是采用进口的方式，虽然我国自主研发以投入生产，但还未普及使用。民航科技产业的三个部分分别是：研发、制造、服务。这三个部分形成了一个闭环系统，是一个有机整体，他们相互联系、相互影响、相互制约，并且共同作用于民航服务业。其中，研发这一关键环节是民航服务业发展的基石，也是在调查研究服务质量优劣中极为容易忽略的问题。航空零部件制造业是航空服务业发展的重点，随着先进航空技术的发展，航空服务业将发生质的飞跃，比如：气象，通讯雷达、导航设备等可以给飞行员带来更精确的判断，提高飞行安全的同时，也可以使飞机飞行的更加平稳，给旅客提供一个舒适的感受。除此之外伴随科技的发展，软硬件设备的科技化、智能化也得到了大幅度的提升，这样也能够使旅客在飞行途中有一个更好的体验，最终提高航空公司的旅客满意度，比如国外一些航空公司在机上提供WIFI刷新了旅客的路途体验，使一些商务人士可以在飞机上便捷的处理紧急商务，旅客也可进行网上冲浪。因此对机上设备的科技化、智能化要求越来越高以满足人们的需求，这是人为服务无法完成的，故机上设备科技含量的高低会决定服务质量的档次。
N航较国内航空公司引入较多现代化大型客机，但是对机上硬软件不够重视，没有发掘其科技感、智能性。如现在旅客呼声较高的WIFI由于不能解决威胁航班安全及延误等问题迟迟还未得到推广，仅在23架航班上试运营。落后与国外航空公司。另外机上座椅舒适性、功能性未得到旅客的期望，座椅后方的娱乐软件系统更新迟缓且内容丰富性不足，无法满足旅客的需求，导致旅客使用率及满意度较低。
二、航空公司制度问题
由于我国航空管理部门的管理条例过于地细节化并且有严格的规范，细化到规定了客舱中提供给旅客的饮料种类，航空公司无法改变。这使得国内绝大多数航空公司机上服务出现较严重的相似性，无明显的差别，同样N航也是如此。除此之外，民航局对安全的要求要高于服务，所以在飞机起飞降落阶段处于安全考虑，机上暂不提供服务，导致空乘人员对旅客的需求不能及时的做出响应，只能等飞机平稳后才能满足旅客的需求，此时旅客的需求及满意度都已降低，也影响了机上服务质量。由于各种严格的管理制度，最终影响到了机上的服务质量。
三、空乘人员综合素质问题
机上绝大部分服务由空乘人员完成，在飞机运行过程中旅客寻求帮助时一般呼叫空乘人员，所以空乘人员的服务意识、服务态度、业务能力、综合素质等一定程度的决定了机上服务质量。随着N航不断走向国际化，通过提高语言和对旅客城市文化，生活方式的理解，可以将空乘人员的综合素质提高一个档次，这样能更好的提供个性化服务，避免在服务过程中出现偏差，以达到提高旅客满意度的目的。根据此前研究，除了常规的服务外，对旅客的一些其他需求的及时响应也很考验空乘人员的综合素质。空乘人员想提供优质的机上服务，不仅需要良好的气质形象，更需要过硬的综合素质。
5 航空公司机上服务质量提升
5.1 加大机上软硬件的精准投入
根据前面的分析，结合N航实际情况加大机上软硬件的精准投入，及时更新换代，更加注重软硬件的科技化、智能化的使用。以SKETRAX 2019年全球最佳航空新加坡航空为例，新航用常更新飞机的策略，保证了机上设施的先进性，在机上配备影院和酒吧供旅客缓解路途的疲惫，除此之外这里还配有WI-FI和卫星电话设备，以此来满足旅客的商务需求。然而飞机上不仅仅只有娱乐设施，客机启动和运行过程中面对极端环境而做出积极反馈的能力都体现出了客机其科技含量，就像俄罗斯航空，它那全球最先进的发动机启动的时间是N航客机发动机时间的1/5，仅需5分钟，旅客就不需要再在飞机上等待过多的时间。并且其的机身用料可以称得上是世界最先进的，对于极端天气所带来的影响也大大降低，大幅度提升了起降安全性能，可谓是满满的科技感；当然机内的服务质量与机上娱乐设施也是和机体同样重要的（软硬件），所以本文在此建议N航应该在客机的更新换代上付出更多的努力，引进先进的科技，给旅客带来全新的体验，给公司服务质量带来质的提升。提高机上科技化、智能化设施不能只靠引进，还需要投入研发。可与国内航空名校哈工大、北航，“军中清华”国防科大，联手共同组建研发中心，将技术掌握在自己手里，对高校、对企业、对社会都是大有裨益的。
5.2 建立健全管理制度
优质的服务产品少不了一套适合公司的管理制度。N航空公司服务质量管理主要这要分为一下三个方面：企业管理者职责、企业服务质量系统、物资与人力。研究发现：无论是这三个任何一方面都与旅客满意度直接或间接存在影响。通过这三方面与消费者关系的处理可以充分展现航空公司以人为本的服务思想。公司管理者职责主要是制定方案、指明工作方向、建立公司服务质量体系；公司服务质量体系主要是衡量公司人力物力是否达到最终的目的；物资人力主要给旅客提供最终的服务。N航收到常投诉的其中一个原因就是：转机或误机后在陌生的地方无人问津，这时就需要有一套健全的管理制度，N航制定的方案无非是让工作人员道歉，最多是送一餐饭，但是沙特航空因为自身原因导致误机，旅客只需电话投诉，即可获得往返目的地的机票及入住旗下高档酒店一晚，如此诚意和处理投诉的效率，旅客的抱怨必然会化成忠诚。
5.3 提高空乘人员综合素质，注重人才储备
从选拔开始严格把关，重视培养高素质空乘人员。空乘人员的机上服务能给旅客留下深刻的印象，对于机上服务甚至整个航空服务会极大的影响旅客的满意度，是航空公司的一张名片。在N航走向国际的步伐中，选乘务员的外在条件固然重要，但其业务能力更为重要，所以航空公司在选拔空乘人员的时候需要更重视乘务员的综合素质尤其是英语素质。N航招聘空乘人员时学历最低为大专学历，这就导致一定程度上缺乏知识广泛型人才。所以，N航对所有招聘进来的空乘人员采取系统的、计划性的培训，同时借鉴国外服务质量顶尖的航司，如阿联酋航空，空乘在录用后要进行岗前培训、集体上理论课、模拟机舱实操、现场案例分析等，让刚入职的空乘人员得到系统的、有计划的、与时俱进的培训。阿联酋航空的空乘人员来自100余个国家，做到真正的国际化，能够轻松应对来自不同地区、国家的旅客，提供高质量的服务。这对N航来说，还存在一定差距。
5.4 树立先进服务理念
N航全体员工应树立以人为本等先进服务理念，为旅客提供个性化服务。比如针对弱势群体、特殊人群，根据其需求提供服务。比如对老人多加留意，主动且多次提供毛毯热水服务；儿童引导使用座椅娱乐系统；孕妇主动提放行李并提供枕头服务等等，要切身为旅客需求着想。此前调查发现，旅客对N航提供的餐饮满意度并不是很高，N航可以推出不同航线特色餐饮服务；推广网上订餐服务等等，让旅客有不同的乘机体验，已达到提升机上服务质量的目的。总之，在服务业竞争激烈的情况下，树立先进的服务理念，切身实际的为旅客考虑，给旅客带来不一样的消费体验等等，能为公司带来巨大的优势。
6结论
本文对服务质量、航空服务质量的内容进行研究，并且以航空服务中最具代表性的机上服务为主要研究对象。在研究中，以国内N航为例，结合国内外服务质量管理理论，从该航空公司的市场规模和服务现状出发，设计一套问卷调查，调查旅客机上服务质量的满意度及存在的问题。得到的情况如下：
一、旅客对N航飞行安全性满意度较高，航空公司在安全方面的管理和技术过硬，给旅客带来信任。
二、对于航班准点率的满意度只占半数左右
三、机上软硬件设施满意度分布不均匀，有满足旅客需求的，也有不能满足旅客需求的。比如机上娱乐设施，座椅的舒适性等都有待提高，与国外优秀航空公司的机上设施还存在一定的差距。
四、从问卷样本的基本信息可知大多旅客，以旅游商务为出行目的，但这两类群体的满意度并不如意，航空公司为完全满足其服务需求
五、旅客期待科技化、智能化的机上服务设施，但相关调查中这一项的实际反应并不理想
从调查中得出N航机上服务问题的根源，一是机上设施科技含量低，更新换代较慢，设备跟不上时代潮流，机上设施服务是很多人为服务无法完成的，设施的先进与否一定程度上影响着服务质量；二是航空公司制度问题，由于一些出于安全考虑的硬性规定，机上服务质量不得不受到影响；三是空乘人员综合素质问题，空乘人员是机上服务的主要执行者，其素质的高低直接影响服务质量的高低。
对照旅客的需求反映，对比国外优秀航空公司的服务，本文对如何提升N航的机上服务质量给出以下建议：
一、加大机上软硬件的精准投入，及时更新换代，更加注重软硬件的科技化、智能化的使用，实现机上服务质量档次的飞跃。
二、建立健全管理制度，通过公司管理者职责、公司服务质量体系、物资与人力三方面保证旅客的权益和需求，提高旅客满意度，同时也能保障公司服务质量的下限。
三、提高空乘人员综合素质，注重人才储备。拉高用人标准，以知识储备和应对能力为选拔的首要要求，符合公司国际化的基本要求，完善乘务员选拔培训机制，把选拔培训与国际化结合起来。
四、树立先进服务理念,要求全体员工要有以人为本的服务理念，切身实际的为旅客考虑，给旅客带来不一样的消费体验。
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[15]雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略[D].华南:深圳大学,2017-06谢辞
通过这一个学期的学习，让我知道了很多关于航空公司机上服务这方面的知识，同时完成了毕业设计。在刚开始的学习中，确实遇到了很多困难，首先是对于这方面的知识不了解，通过询问老师，老师不厌其烦地讲解和推荐我要看的书籍去学习知识，这让我节省了很多时间。同时在老师的监督下，让我的拖延症得到了治疗，原来一直拖延的事情现在也能及时完成。通过在网上一次次提交论文，老师反复检查，给出关于论文格式和内容的修改建议，自己反复修改，发现自己的不足。通过这一次次的修改，我也发现了老师对待这件事情的严谨的态度，这也是我今后要学习的。最后，我要谢谢老师，如果没有老师的帮助，我可能还不能这么顺利的完成这次的毕业论文.同时，也要感谢我的朋友和同学，每次在我遇到困难的时候都能帮助我，在我写论文的时候也给我提供了很多有用的信息，我想在这里表示感谢。下载本文
