摘要：电力企业在提高配网抢修指挥值班员业务水平的同时，还不断提高优质服务水平，缩短95598工单故障抢修时长，在抢修环节努力做到 “分秒必争”，保证电网线路设备“零故障”、优质服务“零投诉”，为推动公司供电优质服务水平做出自己的贡献。
关键字：配网抢修；指挥业务；提升；优质服务
随着配网抢修指挥业务的开展，业务要求的不断提高，高速要全面深抓配网抢修业务，抢修类工单从接单派工、到达现场、故障处理时长、 工单填写、回单审核到停电信息发布各个环节都提出了具体的要求，配网抢修指挥值班员严格执行《国网95598业务暂行管理办法》，以“零 失误”为工作目标，对指标提升、停电信息传递、工作各环节均提出了更细致的要求。进一步加强配抢工单和停送电信息审核力度，杜绝工 单的超和“退单”现象的发生。具体的做法是
1实现配抢指挥业务上下贯通
一是抓好“日监控、周对比分析、月度完善提升”的抢修服务工作常态化管理。建立日报表、周通报、月配网抢修类工单分析报告，对接派 单时间、各单位抢修各环节时间进行统计，实行各类数据横向纵向对比分析，从数据中查找问题，通过表象问题分析深层次原因，以故障类 型为导向，反向倒推各类报修引发原因。二是建立运维、营销、专业联动机制，不断解决配网抢修工作短板，提高工单流转效率和服务 水平。
2紧盯配抢指挥流程关键环节
坚持每周95598工单分析会议，逐件分析工单暴露的问题，查漏补缺，强化配网抢修指挥班统一指挥，规范故障抢修管理机制，畅通信息传递 和抢修服务流程。严格落实应急值班制度，坚持24小时应急抢修和“零报告”制度，确保应急抢修响应迅速、处置到位，树立 “度电必争” 的理念，加强业务部门和实施单位之间的协调配合和工作衔接，尽可能缩短停电时间，严格杜绝重复停电。
3统筹整合，一站响应客户服务诉求
对外实现客户诉求“一站办理”，将原营销、运检、各专业分散受理客户服务诉求，转变为指挥平台全渠道、全业务受理，解决业务多 头办理、服务标准不统一等问题，有效支撑“首接负责制”落地实施。对内实现服务调度“一站指挥”，将营销、运检服务资源、信息资源 纳入统一指挥平台，打破专业壁垒，实现跨专业、跨区域协同指挥。对故障报修工单，依托指挥平台，综合台区停电信息、欠费停电标志、 表计召测结果等信息，开展故障初步研判，表后故障研判准确性大幅提升。开展手持作业终端抢修轨迹跟踪应用工作，助力“五个一”抢修 有效落地。主动开展远程费控客户停复电状态集中监测，对辖区内在非工作时间复电不成功的远程费控客户，由指挥平台主动派发复电工单 ，预控服务风险。
4客户导向，统一调度营配服务资源
一是开展供电质量主动监测整改。对线路台区电压质量、重过载、三相不平衡、频繁停电等开展常态实时在线监测，跟踪督办消缺情况，开 展供电质量、频繁停电等专题诊断分析，形成配电异常处理闭环管理。二是优化低压停电研判规则。结合10 k V线路停电，充分利用线路与 其接带台区拓扑关系，验证采集终端停电事件上报有效性算法，过滤垃圾数据，不断完善低压停电研判逻辑。同时，结合线路或台区停电， 基于台区终端全景拓扑图和上报的停电状态，快速甄别台区户表对应准确性，实现基础数据核查与整改。三是开展低压台区停电“主动抢修 ”。在指挥平台层面实现电网停电信息融合共享，开展配网设备7×24 h在线监测，通过“人工+智能”方式主动开展故障研判和定位，使低 压抢修工作变被动为主动。四是停电分析通知到户。组织开展客户联系信息准确性稽查，主动推送通知短信，实现停电客户有效互动。五是 提升停电信息报送效率。营配协同，在营销系统开展低压台区供电范围的动态维护试点，停电信息录入效率预计提升90%以上，有效减少报修 工单数量。
5市场导向，做实业扩全流程管控
开展线上受理业务监控和预约服务，实现线上受理率100%。加强业扩报装全过程管控，各环节承诺时间、监管节点实现“零超期”。实行业 扩协同统一调度，对直供区151个业扩协同工单实施全程跟踪、预警、督办，高压业扩协同规范率100%。加强业扩报装质量统一监督，通过电 话回访等方式汇总客户评价信息，加大低压业扩“体外流转”治理力度，建立客户满意度评价档案，对于客户不满意的责任单位进行通报考 核。对委托供电公司施工的低压业扩工程项目，探索开展施工委托代理协议签订监控，规避“三指定”行为发生。
6合成作战，全面推行“小前端+大后台”
建立电网调度与服务调度信息互通机制，在指挥平台大厅安装与区调的直调电话，共享调度日志，确保指挥平台第一时间获取配网故障信息 、中心第一时间获取客户反映的故障点等信息。探索“指挥平台+大客户”服务协同机制。针对市县所有三星级及以上VIP大客户，建立 由企业分管领导、电气主管、电工与公司客户经理（用电检查员）、市场经理（属地业扩人员）、指挥平台人员组成的“三定”服务微信群 。针对大客户应急服务需求，赋予指挥平台跨部门直接调度指挥权限，建立营销、运检、集体企业等组成的业务协同应急响应体系，在大客 户发生异常停电等情况时，根据客户实际情况，提供供电服务应急支援。对客户外部故障（供电公司产权范围），协调公司优先开展故障抢 修，确保及时恢复供电。对客户内部故障（包括客户产权范围内的线路与配电室设备），客户经理第一时间到达现场后协助客户开展工作， 并将客户诉求汇报供电服务指挥平台，协调解决相关问题。
7 感知驱动，服务质量、风险“双闭环”管控
针对影响客户感知的服务行为、信息和服务方式，推行供电服务“一票三制”，建立“许可、报备、督办”制度体系。对存有服务风险的营 销、生产现场作业行为，实行供电服务工作票“许可制”，确保现场作业“有工作计划、明服务风险、做预控措施、走许可流程”。统一发 布各类服务质量监督情况，及时发布服务质量分析、配网设备运营监控等各类报告，同时对C级及以上营业厅服务开展音视频监控。以服务督 察形式组织对市县所有投诉问题开展现场调查，每周公司早例会进行典型案例和服务风险点分析，中心组织对案例分析的落地情况进行抽查 。
8 结语
配网抢修指挥业务是贯彻落实公司“两个提升”工程的必然产物，实现高效运转、协同配合、责任明晰的指挥模式。配网抢修指挥业务统筹 考虑现有的管理模式和人力资源，调动全员（包括运检、营销、）参与，实现业务研判、抢修指挥、抢修恢复的高效运转，提高了配网 故障抢修效率，提升配网供电服务质量、提升客户服务满意度。
参考文献：
[1]段智，吴保文，罗强，李韧，张培基，王玉.新型配电网抢修指挥平台及其业务[J].安徽电力，2017，34（04）：54-57.
