2008-07-11 02:55:39| 分类： 酒店绩效频道 | 标签： |字号大中小 订阅
呈：公司副董事长、总经理
由：公司副总经理——史党部
发：各酒店总经理
主题：质检管理制度（讨论稿）
日期：二零零六年八月二十八日 司运纪字[2006]05号 共12页
打印人:余丹 份数：3 抄报、发时间：2006-8-28
一、 检查体系
质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。
公司级：由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。
酒店级：由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。
部门级：部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。
二、 检查范围及标准
检查范围包括：
1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如：布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表；工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。
3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。
4. 检查标准（见质检评估表）包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“√”，每“√”记作一个问题。
三 、质检程序及结果处理
1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。
2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。
附：质检评估表
公司副总经理
质 检 评 估 表
（服务质量部分）
酒店： 日期：
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 |
| 1 | 工牌 | |||||
| 2 | 着装 | |||||
| 3 | 发式 | |||||
| 4 | 仪容 | |||||
| 5 | 微笑 | |||||
| 6 | 问好 | |||||
| 7 | 礼貌 | |||||
| 8 | 热情 | |||||
| 9 | 说话语气 | |||||
| 10 | 行为举止 | |||||
| 11 | 前台服务人员在岗 | |||||
| 12 | 能说出客人名字 | |||||
| 13 | 热情为客人服务 | |||||
| 14 | 办理入住手续 | |||||
| 15 | 办理退房手续 | |||||
| 16 | 前厅副理日志详细、及时 | |||||
| 17 | 三声振铃内接听电话 | |||||
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 |
| 18 | 话语亲切、语速适中 | |||||
| 19 | 电话叫醒 | |||||
| 20 | 电话留言 | |||||
| 21 | 知道酒店地址／电话 | |||||
| 22 | 知道酒店最新／决定 | |||||
| 23 | 操作设备熟练／准确 | |||||
| 24 | 了解酒店周边景点／医院／银行／商场 | |||||
| 25 | 了解市内公交线路 |
质 检 评 估 表
（设施设备部分）
酒店： 日期：
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 | ||
| 客房部分 | ||||||||
| 26 | 入口处／楼道门口 | |||||||
| 27 | 房号牌 | |||||||
| 28 | 走火图 | |||||||
| 29 | 房间地毯／地板 | |||||||
| 30 | 房间墙面 | |||||||
| 31 | 电器插座／开关 | |||||||
| 32 | 天花板 | |||||||
| 33 | 窗帘 | |||||||
| 34 | 窗玻璃／限位器／锁 | |||||||
| 35 | 空调制冷（热）量／噪音 | |||||||
| 36 | 沙发 | |||||||
| 37 | 茶几 | |||||||
| 38 | 烟缸／火柴 | |||||||
| 39 | 书桌 | |||||||
| 40 | 写字椅 | |||||||
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 | ||
| 41 | 电话簿 | |||||||
| 42 | 服务指南 | |||||||
| 43 | 宾客意见表 | |||||||
| 44 | 便签／笔 | |||||||
| 45 | 电话机 | |||||||
| 46 | 行李架 | |||||||
| 47 | 衣柜／衣架 | |||||||
| 48 | 穿衣镜 | |||||||
| 49 | 垃圾桶／袋 | |||||||
| 50 | 灯具 | |||||||
| 51 | 食品／酒水 | |||||||
| 52 | 墙面装饰画 | |||||||
| 53 | 床上用品 | |||||||
| 54 | 盥洗池／台面 | |||||||
| 55 | 梳妆镜 | |||||||
| 56 | 毛巾架／浴巾架 | |||||||
| 57 | 纸巾盒 | |||||||
| 58 | 防滑垫 | |||||||
| 59 | 卫生间地面 | |||||||
| 60 | 卫生间墙面 | |||||||
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 | ||
| 61 | 卫生间吊顶 | |||||||
| 62 | 排风扇 | |||||||
| 63 | 浴缸 | |||||||
| 淋浴房 | ||||||||
| 65 | 洗濑用品 | |||||||
| 66 | 玻璃杯 | |||||||
| 67 | 马桶 | |||||||
| 餐饮部分（早餐□ 中餐□ 晚餐□） | ||||||||
| 68 | 凉菜 | |||||||
| 69 | 咸菜 | |||||||
| 70 | 饮品 | |||||||
| 71 | 热菜 | |||||||
| 72 | 水果／点心 | |||||||
| 73 | 菜品补充 | |||||||
| 74 | 餐具 | |||||||
| 75 | 餐桌／椅 | |||||||
| 76 | 菜谱 | |||||||
| 78 | 桌布 | |||||||
| 79 | 背景音乐 | |||||||
| 80 | 地面 | |||||||
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 | ||
| 81 | 墙面 | |||||||
| 82 | 吊顶 | |||||||
| 83 | 门／窗 | |||||||
| 84 | 提示牌 | |||||||
| 85 | 吧台／收银台 | |||||||
| 86 | 炉灶 | |||||||
| 87 | 厨具 | |||||||
| 88 | 抽油烟机 | |||||||
| 装饰物 | ||||||||
| 90 | 原料／调料 | |||||||
| 91 | 防四害措施 | |||||||
| 92 | 灭火器 | |||||||
| 93 | 下水道 | |||||||
| 公共部分 | ||||||||
| 94 | 地面 | |||||||
| 95 | 墙面 | |||||||
| 96 | 吊顶 | |||||||
| 97 | 空调风口 | |||||||
| 98 | 沙发／茶几 | |||||||
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 | ||
| 99 | 接待／收银台 | |||||||
| 100 | 礼宾台 | |||||||
| 101 | 商务中心 | |||||||
| 102 | 商场 | |||||||
| 103 | 电梯 | |||||||
| 104 | 安全通道 | |||||||
| 105 | 提示标志 | |||||||
| 106 | 绿色植物 | |||||||
| 107 | 公共卫生间 | |||||||
| 108 | 消防栓／灭火器 | |||||||
| 109 | 灯具／灯光 | |||||||
| 110 | 门／门锁 | |||||||
| 111 | 电器开关、插座 | |||||||
| 112 | 应急灯 | |||||||
| 113 | 楼体照明 | |||||||
| 114 | 招牌（店名／LOGO） | |||||||
| 115 | 酒店周围绿化 | |||||||
| 116 | 车辆进出通道 | |||||||
| 117 | 停车场 | |||||||
其它部分
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 |
| 118 | ||||||
| 119 | ||||||
| 120 | ||||||
| 121 | ||||||
| 122 |
质 检 评 估 表
（现场管理部分）
酒店： 日期：
| 序号 | 检查内容 | 问题描述 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 |
| 123 | 设备／用品按位放置 | |||||
| 124 | 工作区卫生 | |||||
| 125 | 公区清洁／绿化 | |||||
| 126 | 工作秩序 | |||||
| 127 | 空制（公区温度在规定范围内） | |||||
| 128 | 灯光控制 | |||||
| 129 | 音响控制 | |||||
| 130 | 员工宿舍 | |||||
| 131 | 员工更衣室 | |||||
| 132 | 员工餐厅 |
质检结果：
| 评估等级 | 操作规范 | 卫生 | 维修 | 管理 | 问题数总计 |
| 问题数 | |||||
| 我对该质检评估的准确性、真实性负责
质检代表： 职务： | |||||
| 我认可以上评估报告
酒店总经理： | |||||
