客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。

一、客运服务的内涵

所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。

客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。

二、客运服务的特点

因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。

1．客运服务的无形性

它是以“劳务活动”形式提供的无形服务。旅客在客运市场上购买到某种“客运服务”后，并未因此而取得任何实际持有物，只是接受铁路客运所提供的“劳务活动”而满足了自己的要求。

2．客运服务产生和消费的同步性

客运服务是在客运工作人员为旅客提供“劳务活动”中完成的。客运服务既是产品的生产过程，又是旅客的消费过程。也就是说，客运服务的产生和消费是同步的。

3．客运服务质量的多样性(或称差异性)

对于多数实物产品来说，由于生产企业大多实行标准化作业，所以它们的产品品质是一致的。而客运服务是以“旅客”为中心的，不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务时，由于个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。事实上，即使是由同一服务人员提供的同一服务，也可能因个性上的一些不可避免的因素(如心理状态等)，而难有完全一致的服务水准。而且，由于服务产品的生产者和旅客是不可分割的，旅客直接参与旅行服务产品的生产和销售过程。因此，旅客本身的素质，如知汉、兴趣、态度等，也会直接影响客运服务的质量和效果。

4．客运服务的易逝性

客运服务的使用价值如不及时享用就会消失。如铁路向旅客提供的旅行服务，当旅客旅行过程结束后，提供的服务就消失了。

所以，可以认为，服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。对于铁路来说，铁路客运服务是以等价交换的形式满足旅客位移需求的各种具体工作。

三、创新的服务理念

所渭服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的，反映了人们对服务活动的理性认识。

客运工作要本着旅客至上的原则，坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。在此基础上，还要进行服务理念的创新，没有服务理念的创新，就没有服务标准、服务内容、服务方式的创新。

1．树立“旅客至上”的理念

一路春风服务是铁路运输行业的基本属性。铁路只有努力地为旅客服务，才能实现自身的价值；铁路只有不断提高服务水平，才能实现运输产品的价值。过去，由于受计划经济观念的影响，铁路客运部门对服务的基本属性没有引起应有的重视，常常是“重管理、轻服务”。这实质上是服务者与被服务者之间出现了角色错位。作为客运部门的领导者、管理者、客运职工，都要准确把握客运的行业属性，切实把铁路客运服务的宗旨定位在为旅客提供优质服务上，在为旅客提供优质服务的过程中实现客运部门自身的价值和效益。

2．树立质量是运输企业生存之本的理念

运输市场的竞争，核心是质量竞争。在价格和速度相似的情况下，旅客选择哪种交通工具作为自己的出行方式，取决于旅客对这种交通工具服务质量的满意度。因此，客运服务必须把提高旅客满意度放在首位，不断提高服务质量，始终把提高旅客对服务质量的满意度作为客运服务的目标。

3．树立客运服务质量标准化的理念

为了给旅客提供优质的服务，必须对服务质量进行标准化考核，将ISO9000国际质量管理体系引入运输服务管理中。ISO9000体系正是在“以顾客为关注焦点”原则的指导下，对服务工作的全过程进行管理和监控的。在此基础上，制定了《铁路旅客运输服务质量标准》作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。

4．树立旅客是评价服务质量的主体的理念

转变过去“以我为主”的服务质量评价方式，根据广大旅客对客运服务的满意度，来检验、评判客运服务的质量。聘请社会中介机构，对铁路客运服务质量进行客观评价，并把评价结果作为改进工作的基本依据，有效地促进客运服务质量的提高。树立旅客是评价客运服务质量的主体的理念，就是要使铁路客运工作由“以自我为中心”转到“以旅客为中心”上来，把旅客是否满意作为检验铁路客运服务质量优劣的最终标准。

四、充分认识客运服务的新变化

1．社会经济发生较大变化，旅客消费层次不断提高

随着我国社会经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对铁路服务的整体需求层次也发生了很大变化，广大旅客已不再满足于“走得了”，还要求“走得好”，走得愉快，走得舒适；不仅要求安全、快捷、准时，还要满足精神上的需求。

(1)要求铁路提供标准服务。无论什么身份的旅客，乘车旅行都要求达到最基本的服务标准，满足最基本需求，因人而异，随意服务或降低服务标准，旅客就会不满意。

(2)要求提供等值服务。花多少钱就要享受相应档次的服务，坐空调车温度过高过低都会提出意见，餐车饭菜质次价高旅客反响强烈，没有座号的旅客提出为何与有座号的票价相同等。

(3)要求提供亲情服务。体现个性特点，体现人文关怀，要求亲切自然，大方得体，根据不同场合、不同对象、不同需求，提供相应的服务。对那些没有相互交流，不问旅客需求，不管旅客情感，只顾按规定程序呆板僵化的单向服务，旅客不一定接受，有时甚至产生反感情绪。

(4)要求提供“无干扰服务”。希望减少清扫次数，调整广播时间，避免影响休息。

(5)要求提供人文服务。服务要有品位，有档次，有的旅客要求提供列车电话，看当天报纸，听实时广播，开设音乐茶座、餐车酒吧等服务项目。面对旅客当前这些需求变化，我们现行的一些服务规定和服务方式显然是不适应的。为满足旅客日趋增长的物质、文化和心理需求，不断改进我们的服务工作，迫切需要从思想方法、服务理念、内容方式等方面来一次彻底变革。

2．社会民主法制建设发生较大变化，旅客维权意识不断增强

随着全社会文明程度不断提高，国家法制建设步伐不断加快，公民法制意识不断增强，旅客的维权意识也明显提高。因而，对铁路服务标准的要求更加严格和到位，更加有理有据、有法可依，这是新的历史时期铁路面临的一个新变化、新课题。

(1)要求维护知情权。旅客要求明白自己应该享受什么样的站、车服务，要求知道列车晚点的具体时间和原因，而笼统、含糊的解释有时不能被旅客接受。

(2)要求维护选择权。旅客对运输产品，不仅对车次、席别，而且对时间、车种、档次都要求有充分的选择余地。

(3)要求维护公平交易权。旅客对列车晚点、意外伤害要求赔偿，甚至在车上剐坏衣服、溅脏衣服都会认为是违约或瑕疵履行合同而请求赔偿。

(4)要求维护名誉权。过去旅客在车上发生行为异常，编制病态客运记录就可交站处理，现在则提出未经医院医生确认，侵犯了名誉权。

(5)要求维护监督权。除旅客主动监督铁路服务质量外，有的地区消费者协会公开提出媒体介入监督。服务工作中发生的问题很快就会通过新闻媒体传播，社会对铁路服务质量的监督力量不断加大。还有要求维护隐私权、消费权等，不一而足。有些要求尽管难免让我们有“挑剔”之感，但认真分析并非是没有道理。这是社会发展到一定历史阶段对服务业提出的必然要求。对于这些现象，很值得我们客运干部和客运员工认真思考和研究。

总之，整个社会环境正在发生着重大变化．铁路服务工作正面临着前所未有的新形势，正酝酿着一次新的转折，期待着一次新的突破和飞跃。下载本文