瓶颈及突破路径*
陈一洪
（泉州银行，福建 泉州 362000）
摘 要：在国内银行业利率市场化、互联网金融迅速发展的背景下，城市商业银行面临着存贷利差不断收窄、盈利能力逐步下降的挑战，推动零售业务战略转型势在必行。本文基于银行零售业务发展规律，分析近年来城市商业银行零售业务发展的现状、趋势，指出无论从零售存贷款规模和占比，还是从零售业务营业收入和税前利润贡献来看，城市商业银行零售业务仍处在较低发展水平上，与大型国有控股银行及领先股份制银行存在较大差距。城市商业银行零售业务发展面临客户基础不扎实、产品市场竞争力不足、考核激励机制不健全、总行“部门墙”难以打通、金融科技能力有待提升等五方面的瓶颈约束。下一步要从聚焦金融科技、切入业务场景、优化组织架构、加强产品创新、改革绩效考核机制、提升客户服务体验、打造专业化特色化业务模式等七个方面着力突破，推动城市商业银行零售业务的跨越发展。
关键词：零售银行；互联网金融；价值创造；金融科技；财富管理
中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1007-9041-2019(07)-00-09
一、引言
随着利率市场化改革的深入推进，过去支撑城市商业银行快速扩张的经济红利、红利逐步减弱甚至消失，主要依靠传统增长模式的城市商业银行面临着盈利能力下降、资产质量承压的困境。2013-2018年国内城市商业银行虽保持20%以上的总资产规模年复合增长速度，但同期盈利能力及资产质量明显下降，资产利润率由1.22%下降至0.83%、净息差由2.93%收窄至1.95%，不良贷款率由0.81%攀升至1.52%①。为此，城市商业银行亟需改变传统依托规模扩张的粗放增长模式，加快自身产能“出清”，有效降低成本，向成本管理要效益。与此同时，以往的粗放扩张模式导致资本消耗加快，巴塞尔协议III的实施对城市商业银行的资本管理提出了更高要求。在此背景下，许多城市商业银行逐渐认识到以往高度依赖对公业务快速扩张的增长模式已经不可持续，而零售业务因其小额分散、低资本消耗、抗周期性强而得到越来越多城市商业银行的重视，不少城市商业银行还提出了面向零售业务和小微业务的“轻资产、轻资本”战略转型思路。近年来，城市商业银行的零售业务战略转型是否切实得到了落实？零售业务转型的实际成效如何？本文以上市城市商业银行为研究样本，对上述问题进
收稿日期：2019-01-10
作者简介：陈一洪，男，供职于泉州银行。
* 感谢匿名审稿人的宝贵意见。文责自负。
①数据来源：中国银官方网站。
行检视，以期厘清城市商业银行零售业务的现状与短板，为下一步发展指明方向、提供参考。
二、城市商业银行零售业务的运营情况分析
零售业务主要提供以账户、支付、银行卡、电子银行、消费金融、财富管理等为代表的个人金融服务，主要服务对象是包括个人、家庭和个体工商户等在内的零售客户。在过去较长的一段时间里，对公业务一直是城市商业银行资产规模扩张和利润增长的主要来源，零售业务在整体业务规模中占比较低，发展也较为缓慢。但是，近年来大多数城市商业银行都已开始发力零售业务，将零售业务作为战略转型的重点（陈一洪，2017）。随着我国经济增长由投资拉动向消费驱动转型，以及居民的财富管理意识不断增强，人们对零售金融产品和服务的需求持续增加，城市商业银行零售业务也迎来了良好的发展机遇。波士顿咨询公司的研究报告显示，2020年零售银行业务收入在中国银行业整体收入之中所占的比重将达到40%以上。上市城市商业银行在城市商业银行群体中处于领先地位，发挥着中坚作用。下面以22家在境内外证券交易所挂牌上市的城市商业银行②为研究样本，分析我国城市商业银行零售业务的运营状况及特点。
（一）城市商业银行零售负债业务运营情况及特点
1．零售存款增速较慢且占比偏低
近年来零售存款增长逐步放缓已经成为我国银行零售业务的一大趋势（蔡浩和李海静，2018），这种现象在零售客户基础本身就比较薄弱的城市商业银行当中表现得更为突出。随着银行理财产品的兴起，越来越多的居民资金流向财富管理市场。来自银行业理财登记托管中心的数据显示，2014-2017年我国个人理财募集资金从60.17万亿元增长至110.44万亿元，年复合增长率达到22.43%；银行理财产品的实际年化收益率为3.5%-5.0%，远高于同期零售存款利率水平。理财产品由于收益率较高，显著分流了银行零售存款，从而使得零售客户存款在银行存款中的占比维持在较低水平。2017年，样本城市商业银行的零售存款平均增长率为16.02%，其中5家银行的增长率低于10%，有2家银行的零售存款甚至出现负增长。
从零售存款占比来看，2017年样本城市商业银行零售存款在总存款中的占比平均为27.10%，其中只有3家城市商业银行的占比达到40%，接近国内银行业平均水平，有6家城市商业银行的零售存款占比不足20%。从2015-2017年的发展趋势来看，样本城市商业银行的零售存款占比一直维持在26%-27%的较低水平，三年来没有发生显著改变。零售存款作为商业银行的核心负债之一，在稳定负债规模、优化负债结构中发挥着至关重要的作用。零售存款的来源是分散的大众客户，因而那些拥有庞大、优质客户群体的大型商业银行及领先股份制银行往往处在市场领跑者的地位。城市商业银行由于长期以来侧重发展对公业务，零售客户基础较为羸弱，造成零售存款占比偏低且长期处在较低水平。
2．活期存款在零售存款中的占比偏低
从零售存款的内部结构来看，样本城市商业银行零售存款中高息的定期存款占比偏高，而低成本的活期存款占比偏低。零售活期存款主要是客户的结算性存款以及用于日常消费的
②22家样本城市商业银行分别是：南京银行、宁波银行、江苏银行、上海银行、杭州银行、贵阳银行、郑州银行、天津银行、盛京银行、青岛银行、齐鲁银行、锦州银行、徽州银行、哈尔滨银行、重庆银行、北京银行、长沙银行、成都银行、甘肃银行、中原银行、九江银行、江西银行。
资金，其利率较低。零售活期存款占比能突出体现一家银行的零售品牌价值。2015-2017年，样本城市商业银行的零售活期存款分别为29.94%、30.04%和30.80%，与零售业务发展领先的银行同业相比，差距比较明显。从变化趋势上看，有5家样本城市商业银行的零售活期存款占比在2015-2017年期间出现了较为明显的下降。
3．零售存款的整体成本率偏高
由于零售活期存款的利率较低，零售活期存款占比较高的商业银行往往拥有较大的成本优势，而部分城市商业银行不得不依靠高息揽储来维持零售存款的增长。对详细披露了各项存款平均成本率的10家样本城市商业银行的数据分析显示，零售存款平均利率由2015年的2.78%降至2016年的2.41%，2017年回升到2.55%。上述零售存款平均成本率已经超过2年期定期存款基准利率（2.10%），接近3年期定期存款基准利率（2.75%）。以辽宁省某城市商业银行为例，该行2007年的零售存款平均成本率较前两年明显上升，加之该行2017年零售存款增速高达59.95%、零售活期存款占比低至9.42%且较上年下降4个百分点，由这些数据可以推断，该行主要通过高利率的零售定期存款来拉动零售存款的快速增长，从而导致该行2017年零售存款整体成本率明显上升。
总的来看，我国城市商业银行零售负债业务主要存在 “两个偏低”：一是零售存款占比偏低，且一直维持在较低水平；二是活期零售存款占比偏低，抬升了零售存款的负债成本。究其原因主要有两方面：第一，城市商业银行普遍规模小、品牌知名度低，在普通百姓中的认可度不高，加之大型商业银行和领先股份制银行的网络效应，居民储蓄存款尤其是结算性资金和日常消费资金很难沉淀在城市商业银行。一部分城市商业银行依托较高的利率定价来吸引定期存款，比较典型的是近年来快速增长的结构性存款。作为保本理财产品的重要替代品，结构性存款已成为近年来商业银行尤其是中小银行吸收资金来源的重要工具。2018年一季度，银行业新增结构性存款1.84万亿元，超过2017年全年，其中以城市商业银行、农村商业银行为代表的区域性银行是结构性存款的主要发行机构。第二，相较于零售存款的涓涓细流，对公存款单笔金额较大，往往成为各家城市商业银行“冲业绩”的必争之地，“垒大户”现象是不少城市商业银行存款业务发展的重要特征，这当然与银行自身的绩效考核机制紧密相关。
（二）城市商业银行零售资产业务运营情况及特点
相较于负债端，样本城市商业银行零售资产端近年来的增长较为明显，零售贷款在总贷款中的占比提升较快。零售贷款由于具有高经济增加值、低资本消耗、风险分散、交叉销售能力强、综合收益高等特点，已成为大多数城市商业银行调整、优化资产结构的主攻方向（袁江和刘师晴，2018）。近年来样本城市商业银行的零售资产业务呈现以下特点：1．零售贷款占比快速提升
2017年末，样本城市商业银行的零售贷款余额为1.68万亿元，较上年末增加4150亿元、增速为32.76%，其中10家银行的零售贷款增速超过了40%、2家银行增速超过了80%。近年来，样本城市商业银行普遍加大了零售信贷的投放力度，零售贷款增速普遍达到全部贷款增速的2倍以上。受此影响，2017年样本城市商业银行零售贷款在总贷款中的占比平均为26.83%，同比上升了3.57个百分点。部分城市商业银行的零售贷款占比快速提升，成为其零售业务发展的一大亮点。
2．个人住房贷款及消费贷款增长迅速
从样本城市商业银行的零售贷款内部结构来看，个人住房贷款、个人消费贷款、个人经营性贷款居前三位，是零售信贷资产业务的“三驾马车”，2016-2017年三者合计占比均超过93%（见图1）。
图1 2015-2017年样本城市商业银行零售贷款增长趋势
个人住房贷款业务是撬动城市商业银行零售业务发展的有效杠杆，是实现链式营销和综合开发的有效抓手，能够带来包括贷款利润、低成本存款资金以及中间业务收入的综合贡献。2017年末，样本城市商业银行的个人住房贷款余额近8000亿元，同比增加了约2000亿元，在零售贷款中的占比接近50%。不少城市商业银行将个人住房贷款定位为零售资产业务的“压舱石”，一是个人住房贷款具有较低的风险系数，二是个人住房贷款的基础客群可以成为后继零售业务交叉销售及综合营销的重要源泉。
随着我国经济发展从出口和投资驱动转向消费拉动，鼓励和引导消费的不断出台，线上和线下消费场景逐步丰富，国内消费金融市场进入一个快速发展阶段。2016年和2017年，样本城市商业银行的个人消费贷款余额增速分别为42.80%和40.53%，在所有零售贷款中的增速最高，在零售贷款中的占比也由2015年末的23.42%提升至2017年末的27.05%。近年来，城市商业银行重视个人消费贷款产品的开发，推出一系列无担保、无抵押、纯信用的消费贷款产品，同时在产品功能上融入申请及还款方式的创新，通过更加灵活的申请及还款方式以吸引客户。与此同时，城市商业银行积极布局电商平台，在拓展信用卡业务的同时，提供消费贷款、现金分期产品，并且推进互联网技术的运用，形成了“消费场景+金融产品+互联网技术”的消费金融生态圈（黎娟，2017）。
利率较高的个人经营性贷款也是城市商业银行战略转型和业务竞争的重点之一。个人经营性贷款是商业银行向从事合法经营活动的自然人发放的用于生产经营活动的个人贷款，小微企业主是个人经营性贷款的主要客户群体。截至2017年末，样本城市商业银行的个人经营性贷款余额3125.21亿元、同比增长16.19%。受整体经济环境的影响，近年来个人经营性贷款业务的不良贷款率上升较快，在一定程度上影响了部分城市商业银行拓展个人经营性贷款业务的积极性。
综合资产端分析可以看出，城市商业银行在拓展零售贷款业务方面具有更大主动权。近年来，城市商业银行通过大力拓展个人住房贷款业务、个人消费贷款业务和个人经营性贷款业务，零售贷款在总体贷款中的比重较快提升。尤其是2016年以来，城市商业银行普遍把发展个人住房贷款业务作为一个重点方向，将大量信贷资源投放到住房按揭贷款上。2017年样本城市商业银行的新增个人住房贷款占各项新增贷款的比重达20%，规模和占比均创历史最高纪录。
（三）城市商业银行零售业务价值创造能力分析
城市商业银行强化零售战略转型，加大对零售信贷资源投入力度，其最终目的是进一步提升零售业务价值创造能力。从收入占比来看，2017年样本城市商业银行零售业务收入在营业收入中的占比平均为18.03%，较2016年上升1.69个百分点。其中，哈尔滨银行是唯一一家零售业务营业收入占比超过30%的样本城市商业银行，另有6家城市商业银行的零售业务收入占比超过20%，但是也有2家城市商业银行的零售营业收入占比不到10%，零售业务创利能力明显偏低。与大型商业银行和领先股份制商业银行相比，城市商业银行的零售业务创收能力明显不足。2017年5家大型国有控股商业银行的零售业务收入占比平均为36%，而平安银行达到44%，招商银行则超过50%。
评价零售业务价值创造能力的另一个重要指标是零售业务税前利润在总利润中的贡献。零售业务税前利润不仅涵盖营业收入信息，还包含零售业务成本费用信息。对于部分城市商业银行而言，零售业务较高的成本收入比往往导致税前利润贡献明显低于营业收入贡献。以河南省某城市商业银行为例，2016-2017年该行零售业务收入占比约为23%，但2016年零售业务的税前利润贡献为负数，2017年为8.61%。发生这种偏离现象的主要原因在于，该行零售业务具有很高的成本收入比。2016年该行零售业务的营业支出占营业收入的比重达到78.92%，再扣除不良资产拨备之后，零售业务的税前利润变为负数；2017年零售业务的营业支出与营业收入的比率下降至65.46%，当年零售业务的税前利润扭亏为盈。
从整体来看，2017年样本城市商业银行的零售业务税前利润占比平均为17.04%，较营业收入占比低1个百分点；税前利润占比与营业收入占比偏离度较2016年下降了1.37个百分点，说明城市商业银行的零售业务成本费用管控水平有所提升。此外，2017年样本城市商业银行的零售业务税前利润占比较2016年度提高了3.07个百分点，提升幅度高于营业收入占比的变化。17家样本城市商业银行的零售业务税前利润占比有着不同程度的提升，其中青岛银行、江苏银行、北京银行的变化最为明显，提升幅度均超过了10个百分点。
三、城市商业银行零售业务发展面临的瓶颈
上述对22家上市城市商业银行零售业务的分析表明，无论从业务规模、收入占比，还是从创利能力来看，城市商业银行零售业务发展都处在较低水平，还有很大的提升空间。究其内部根源，主要在于城市商业银行零售业务发展过程中面临着以下几个方面的瓶颈制约：（一）零售客户基础不扎实
客户是零售业务的根基，服务客户是零售业务的立业之本，是确保零售业务健康、可持续发展的根本举措。长期以来，虽然城市商业银行认识到并反复强调“以客户为中心”的经营理念，但这一理念并没真正贯彻落实，往往是总行在大力倡导以客户为中心，然而基层网点的实际运作仍然是以产品销售为中心。一个突出表现就是，不少基层网点的晨会、夕会主要进行产品销售情况的通报和讨论，很少强调客户维护。甚至有个别网点和客户经理为了推介特定产品，不顾客户实际需求，对客户切身利益有欠考虑。这些行为损害了客户利益，导致客户满意度下降、客户流失。城市商业银行受经营区域所，可拓展的客户基数相对有限。如何充分挖掘有限的客户基数及其潜力，是城市商业银行发展零售业务面临的最大挑战，而真正落实“以客户为中心”的经营理念是有效挖掘客户的前提和基础。
（二）产品市场竞争力不强
在坚持“以客户为中心”经营理念的同时，辅之以契合客户需求、提升客户体验的金融产品十分重要。城市商业银行虽然也重视产品开发，但相较于同业而言，产品创新和应用速度偏慢，缺乏能够在市场上“一击致胜”的拳头产品。由于风险管控、合规要求等方面的，部分产品在设计及业务流程上较为复杂、繁琐，用户操作界面不友好、渠道衔接不顺畅等影响客户体验的问题也比较突出。例如，目前多数银行应用程序会接入水电缴费、火车票购买等应用场景，但是有些城市商业银行为了控制风险，在应用程序相较于支付宝、微信支付要繁琐得多，难以适应当前客户追求极致体验的服务需求。另外，线下产品的高度同质化、产品竞争主要依赖价格手段，也是城市商业银行在同业竞争中处于下风的重要原因。
（三）考核激励机制不健全
在考核导向上，许多城市商业银行仍采取“存款为本”的绩效考核方针，导致营销人员将业务拓展重点集中在零售存款上，而忽略存款以外的其他产品和服务的推荐，诸如基金代销、第三方存管等业务。在考核指标上，“财务优先”的绩效考核指标促使营销人员更加关注短期财务指标的实现，而忽略长期客户尤其是核心客户的积累，导致零售客户群体始终无法稳固地发展起来。在资源配置上，城市商业银行“重对公、轻零售”的经营导向较为明显，零售业务无论在财务资源配置还是人力资源配置上均处于边缘地位，弱化了零售转型策略的执行能力。
（四）总行“部门墙”难以打通
随着城市商业银行规模的扩大和分工的细化，总行职能部门越来越多，各部门各自为政、“部门银行”的弊端逐渐呈现。一个突出现象是总行中后台部门以流程管理和风险管控为由，制定各项令自身职能尽善尽美的指引和规章，并督促基层行遵照执行。比如，产品部门要求以销售产品为中心，风险合规部门要求对风险违规零容忍，这些部门站在自身管理要求的角度，通过各级职能部门层层向下传导内部管理要求，到了基层网点就会出现不可能兼顾的多重目标，导致基层工作人员无所适从，影响了业务拓展效率，难以适应以市场为导向、以客户体验为核心的业务发展需求。此外，零售业务部门之间也存在协同不足的问题。目前多数城市商业银行零售业务的经营管理职能分散在零售金融、财富管理、电子银行、银行卡、渠道管理等多个业务部门。在现行的机制下，各零售业务部门之间呈割裂状态，涉及多部门的产品研发和业务推广流程分散、协调成本高、协同效率低，难以形成推动零售业务发展的合力。
（五）金融科技能力亟待提升
随着客户金融服务需求的改变以及金融科技的快速发展，城市商业银行需要在新兴渠道建设方面加大力度。然而，由于技术储备、人才资源、资金实力等方面因素的，城市商业银行在金融科技开发上落后于国内领先银行，这直接制约了新兴渠道的建设。中国银行业
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协会发布的《城市商业银行发展报告（2018）》显示，在117家城市商业银行中，只有60家
运用了金融科技手段，其中仅有6家运用了两种以上的金融科技手段，近半数的城市商业银
行在金融科技运用方面仍处于空白。城市商业银行既无法与渠道丰富的大型银行去竞争客户，
又受到金融科技企业的冲击，大量场景被占据，正在逐渐失去客户接触点，这对客户基础本
就薄弱的城市商业银行而言无疑是雪上加霜。
四、城市商业银行零售业务突破发展瓶颈的路径及对策
随着零售业务的市场化程度不断提高，加之互联网金融对银行零售客户的渗透和截留持
续增加，如何借助新的渠道构建高效的客户获取和经营新模式、保持低成本存款的持续增长、
不断提升零售业务的价值贡献，是国内城市商业银行亟待破解的难题。渠道、品牌、服务和
产品优势是吸引客户的基础，未来城市商业银行提升零售业务竞争力的关键在于增强获客能
力及客户粘性，其本质在于提升客户体验，高效、快捷地为客户提供所需的产品与服务。
（一）聚焦金融科技，推动零售业务全面升级
随着科技的进步、客户金融消费行为的改变，金融科技理念及数字化转型逐渐被银行业
所接受。大数据、人工智能等前沿技术的应用，可以迅速、精确地聚焦客户痛点，降低线下
渠道建设成本和交易成本，有助于缩小城市商业银行与大型国有控股银行、股份制商业银行
的差距。城市商业银行要把金融科技建设提升到战略高度，加大金融科技投入力度，强化金
融科技在获客渠道、风险管控等方面的应用。利用互联网技术突破地理的优势（曾才生，2014），构建多元化的客户接触点。同时，从更深层次切入细分消费场景，提供嵌入式综合金
融服务，实现客户、渠道和产品等度价值挖掘与创造。转变客户经营方式，由“卡片经营”向“APP经营”转型，完善手机银行、网上银行等新兴渠道，逐步提高客户线上服务比例，
打造数据驱动的智慧银行平台，使其成为城市商业银行的金融产品销售端、金融服务提供端
以及服务市民便利端，全方位提升客户服务体验。
（二）切入业务场景，开展外部合作以拓展获客渠道
未来零售金融业务与消费场景之间的联系将越来越紧密，银行被动获客的模式将难以为继。为此，城市商业银行要通过加强与外部第三方平台的合作，将更多的金融服务嵌入到客
户的生活场景之中，加强线上线下结合的场景渠道建设，打造具有自身特色的零售全场景金
融服务生态圈。一是以“批量引流、客群拓展”为导向，围绕客户需求搭建服务场景。加强
与第三方支付、互联网金融平台的合作，提供集专业金融产品功能和优质客户体验于一体的
跨界金融服务。通过布局与客户日常生活息息相关的商户网络，将产品与交易融入客户日常
生活的各个环节。利用分期产品建立与客户的长期关系，获得客户持续贡献，提升客户价值。
二是融入地方智慧城市建设，打造市民银行服务品牌。依托当地扶持等资源优势，
立足政务银行及市民银行定位，依托作为当地市民卡（社保卡）发卡主办银行的优势，以金
融IC卡多应用平台建设为抓手，打造“智慧城市”频道，将健康医疗、养老、教育、交通、
旅游等场景嵌入市民卡，助力构建市民生活数字化服务体系。
（三）以客户为中心，整合零售前中后台职能
以客户为中心的经营理念要求零售业务运营的出发点和落脚点必须在客户，围绕客户构
建业务流程。为此，城市商业银行要打破过去部门分割、各自为政的“部门墙”，重新整合零
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7售业务流程。按照前中后台流程银行体系架构，整合个人业务、银行卡、财富管理、电子银行、渠道管理等零售业务部门，设立统领上述职能的大零售业务部。在此基础上，进一步优化大零售部职能，突出面向市场、服务客户的直接经营职能，设置客户服务、个人信贷、营销推广和综合管理等中心，针对财富管理、银行卡、个人信贷、电子银行等零售金融产品，统一制定营销推广方案，组织分支机构开展营销活动。将城市商业银行零售业务从过去以产品为中心的产品视图转向以客户为中心的客户整体视图，从“部门银行”转向“流程银行”，形成服务零售客户的整体合力。
（四）立足专业化、特色化，形成以利润为核心的业务模式
城市商业银行大零售业务部的战略定位应当以利润为核心，在强化消费金融、财富管理、社区小微三大业务板块的基础上，向专业化、线上化、本土化转型发展，加快形成经营特色与核心优势，确保零售业务的健康、可持续发展。一是推动消费金融业务线上化、场景化转型。要从“用户思维”出发，将产品、场景及时与用户需求相结合，通过线上化、场景化转型，重点开展包括住房金融、汽车消费金融、旅游金融、普惠金融等在内的消费金融业务。二是加快布局财富管理业务。围绕普通客户、高净值客户、私人银行客户建立三级差异化产品体系，为客户提供梯队化、差异化、全面化的金融及非金融服务，建立和完善生活、健康医疗、出行、子女教育、财富管理等增值服务板块（曹彤，2009）。研究拓展中高端客户拳头产品，着力开拓新的合作伙伴，形成多渠道协同局面，推广投资策略多样的资管产品代销业务，引入证券公司、公募基金管理公司、期货公司等定制类专户产品，进一步丰富结构化资金产品的结构和形式。城市商业银行要加快开发智能投顾系统，以公募基金作为基础产品进行大类资产配置，为财富客户提供智能基金组合配置服务，并通过定期交互为客户提供更加优质的售前、售中和售后服务，全面提升财富管理业务的竞争力。三是以微贷为抓手推动零售业务本土化转型。深耕大型商贸圈、专业市场以及商会、行业协会平台，培育增量优质客户，针对本土特色行业、市场，开发个性化产品，满足特色市场及客户需求（张惠，2018）。
（五）加强产品创新与管理，增强零售业务核心竞争力
产品是营销的源头，成功品牌的市场行为和业绩都是依托强有力的产品而存在的。强大的产品创新和管理能力是商业银行保持持久竞争力的主要“武器”，是零售银行实现资源有效整合、提高市场竞争力的重要手段。由于缺乏有效的产品管理体系、产品开发与销售脱节、产品售后跟踪评估机制不健全等方面原因，城市商业银行的产品管理及产品创新长期处于相对落后地位。随着零售业务向精细化管理、强调效益和价值创造模式转变，未来城市商业银行要强化以市场为导向、以客户为中心的产品管理理念，围绕构建高效、科学、贴近市场的产品创新与管理机制，着力推进实施“市场研究与客户需求调查—产品开发设计—产品销售推广—销售结果反馈—产品设计修正”的全流程、全生命周期管理，遵循自上而下产品指导与自下而上产品反馈相结合及区域化定制的产品创新路径，注重产品组合及合作创新，有效拓展产品创新空间。
（六）改革绩效考核制度，充分发挥“指挥棒”作用
改革城市商业银行零售绩效考核制度是提升零售转型效果的重要保障。一是在分支机构的考核导向上要提高零售考核指标占比，加大零售考核指标在分支机构综合考评中的影响力，
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如不达标则将按一定折扣系数降低其整体考核得分，从而激励分支机构强化零售战略执行力度。二是要改变存款为本的考核思路。抛弃单纯为了追求存款而考核存款的考核方针，注重
大零售指标的考核，更加关注管理客户资产这一综合性指标，包括客户在银行的存款、理财
产品、基金、国债、保险、第三方存管资金等综合资产。通过考核管理客户资产，将客户资
产锁定在行内，从而降低客户转换成本、提高客户服务黏性与忠诚度。三是要加强客户拓展
指标的考核。当前城市商业银行零售业务考核中直接关注客户拓展的指标较少，这种把客户
放在次要位置的逆向考核机制不利于稳定客户和提升客户忠诚度。为此，要加强客户层面指
标的考核，通过考核有价值客户、客户提升数量等指标，促使营销人员对现有客户进行深度
挖掘，实现稳定客户基础、提升优质客户占比的目标。四是要强化考核结果的运用。要将考
核结果与被考核人员绩效、薪酬、奖励直接挂钩，真正打破“大锅饭”，让薪酬该高的高起来、
该降的降下去，做到真正意义上的同工同酬和按劳取酬。
（七）完善内部机制建设，提升客户服务体验
当前，客户习惯和市场环境正在发生根本性变化，城市商业银行需要顺势而为，在推进
零售业务发展的同时更加重视客户体验的提升（宋光磊，2010）。深入研究客户需求，持续
优化业务流程，打造更加科学合理、注重顾客感受、设计人性化的业务流程及服务模式。一
是零售管理部门要担当“服务体验者”，通过对业务全流程的实景体验，查找业务流程中存在
的问题，实现流程优化工作制度化、常态化。二是持续优化零售信贷业务的关键流程，不断
检视零售信贷业务的贷前、贷中、贷后环节，推动业务办理流程整合，缩短审查、审批链条，
在做好风险控制和合规经营的同时，最大限度地减少客户资料要求，提高业务效率，让客户
真正感觉办理业务“快”、服务获得感“足”。三是优化营业网点服务环境，针对客户反映的
业务办理问题，积极借鉴同业先进做法，研究优化业务办理安排；学习和借鉴银行业“百佳”
网点的服务经验，把创“百佳”作为新航标，抓好网点优质服务创建工作，扎扎实实把优质
服务落到实处，提升客户服务体验及服务竞争力。
参考文献
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（编辑：李锋森）
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