一、总体思路：

    1、遵循“以人为本，以客为先”的管理理念与诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，满足与超越社会、客户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的企业作风。

    2、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素养、服务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。

制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、“增值”。根据物业项目的设备、设施来制定不一致阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，保护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。

    3、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。围绕业主举办各类各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的锐捷公司企业文化与嘉鑫物业管理的新理念，增进与业主之间的交流与沟通，赢得业主对物业管理工作的懂得与支持，促使物业管理服务水平的持续提高。

二、前期公司构架与人员编制：

1、公司构架：

董事长

总经理

物业管理部    工程管理部    安全保卫部    环境清洁部

2、人员编制：

        总经理：1人

        财务：  2人

        物业管理部：  人

        工程管理部：  人

        安全保卫部：  人

        环境清洁部：  人

3、培训实施：

    根据制定的管理目标，结合碧水云轩项目业主的要求，将对员工进行不一致阶段的岗前、岗内、日常培训，提高员工素养，使其能够满足碧水云轩物业管理与业主的要求，达到预期的目的。

    ----岗位培训：上岗前组织对管理与服务员工进行的针对性培训，要紧内容包含：企业进展规划、管理服务理念、质量方针与目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正式入岗。

    ----岗内培训：上岗后针对不一致的工作岗位进行专题培训，要紧内容包含：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技能。

    ----日常培训：根据实际工作需要，组织员工参加不一致的专题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察、学习先进的物业管理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参加特种岗位培训与专业培训；其他员工根据岗位需要，参加不一致的培训。

----培训后跟踪：员工进行培训后，由管理层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检查员工是否按培训后的要求与标准进行工作，并将实际工作能力状况与工作表现与绩效考核内容结合起来。

   三、职责、服务内容与程序：

   （一）物业管理部：

         1、职责：

         ◇为物业管理与服务配套配置适合的人力资源

         ◇负责日常办公行政事务

         ◇管理物业档案与业主资料档案

         ◇同意与处理业主报修、投诉、委托服务事宜

         ◇协调各部门日常运作

         ◇检查服务质量，对不合格服务采取纠正与预防措施

         ◇负责日常物业管理费用收取

         2、服务内容：

         ◇建立客户服务中心，同意业主报修、投诉、热线服务

        ◇根据业主需求与实际情况及时处理各类问题，指令与协调各部门为业主提供服务

        ◇按档案资料管理要求，建立物业档案与业主档案

        ◇按内部管理要求，做好物业管理日常行政、后勤工作

        ◇按培训计划，组织与落实培训事宜，并记录考察结果

        ◇做好与业主的沟通、回访工作

        ◇按服务质量评定要求与不合格服务操纵，做好服务质量操纵工作

        ◇按财务制度，做好管理费收缴与日常费用开支工作

        ◇做好业主装修管理

        3、程序：

内部管理工作流程图

 根据工作计划与

          业主需求下达指令   财  务        按工作指令实施

                           客户服务员                          工作结果

                             文  员

                                                                     根

         物          进行检查                                        据

         业                                                          实

         管                                                          际

         理                                                          效

         部                                                          果

                                                                     进

                                                                     行

                  根据实际情况                            实施过程中信息反馈

                  与新的需求拟                            质量分析改正

                  定新的工作计划                          拟定纠正/预防措施

对外服务工作流程图

 各类渠道                        下达指令       部门主管

       业主需求                  客户服务中心                       或者

                                                                 有关人员

     征求业主意见                                                                 

               根据客户需求下达指令                                   实

                                                                      施

          物                                        评定              过

          业                         业  主                           程

          管     监督有关部门                     进行检查       服务结果

          理                     各有关部门主管                       服

          部                                                          务

                                                                      质

                                                                      量

                                                                      控

                                                                      制

 制定新的管理制度                  服务质量改进              信息反馈/分析改进

   满足业要紧求                                              拟定纠正/预防措施

服务质量操纵图

  各类服务信息反馈结果                     各类质量记录

          服务质量评定会议进行分析、讨论                业主信息反馈

                 拟定纠正/预防措施                    服务结果有效性验证

                改进与提高服务质量

                  为业主提供服务

                 业主意见问卷调查                     达到业主需求与满意

楼宇交付工作程序

为保障业主（住户）与锐捷公司的合法权益，按售、租合同有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序：

    A、业主（住户）凭有效、合法的租售合同与入住通知书在物业管理部客户服务中心办理入伙手续。

       ◇工程部有关人员陪同业主（住户）前往交接。

       ◇检查室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等）；

       ◇检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）；

       ◇查对水电表的当前读数并记录。

    B、将上述三项内容的检查结果填写在《交房验收记录表》中，由业主（住户）与物业管理公司代表双方签字确认。

    C、对查验中发现的问题及时通报给锐捷公司，在确认处理意见后安排落实整修、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主（住户）认证并填写《楼宇维修记录》。

物业移交管理程序

   物业公司进行接管准备工作

                                                   成立项目管理处

                                                    组织验收小组

                                                   有关记录及表格

         工程等部门物业资料移交

                                                      产权资料

                                                部门验收合格资料

                                                    工程技术资料

      开发商通知物业管理，准备验收

                                                  符合接管验收条件

    物业公司复函，进行验收的准备工作

      物业公司、进展商共同进行验收               《房屋接收验收标准》

进展商移交钥匙，物业公司接管      工程质量遗留问题        施工单位整改

加强对业主装修管理

为了保护全体业主的合法权益，确保物业的安全与整体形象，按照有关规定，结合物业项目的实际情况，编制《装修手册》，加强对业主的装修管理工作，规范装修管理、装修审批、建立细致严密的装修跟踪监管体系、处理违规装修。

A、装修管理组织：

◇物业管理部负责装修管理事宜

◇安全保卫部、工程管理部、清洁部负责日常装修检查

B、装修管理：

◇受理业主装修申请并办理有关手续

◇审核装修者的有关资料，宣传《装修手册》及装修管理规定

◇跟踪施工情况，做好巡视检查工作，确保安全施工

◇办理施工人员出入登记

◇监管施工队按规定及时清运装修垃圾

◇装修安全管理

◇发现隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修

◇发现紧急事故，按紧急处理程序及措施进行

物业项目档案资料管理

档案是物业管理的重要构成部分，管理好档案是物业管理工作的重要内容，应按档案管理要求建立完善的档案管理体系，使档案管理工作在物业的使用、维修、改造、扩建与住户装修等方面发挥重要作用。

A、建档要求：

◇按建档流程，完善档案管理制度

◇明确建档内容，实行系统收集、集中管理

◇对使用率高的档案实行受操纵管理

◇推行现代化、系统化、规范化、经常化管理

B、建档流程：

收集        整理        分类        编号        登记    

检查        使用         入柜          输入电脑

C、档案分类：

◇物业公司管理文件档案

◇房屋结构、建筑工程档案

◇设备、设施档案

◇住户档案

◇各项服务档案

D、档案资料受控管理：

    为避免档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期储存，而又方便经常使用，对使用频率高的档案实行严格操纵管理。

E、相应文件、资料：

◇物业管理服务合同

◇管理公约

◇业主公约

◇住户手册

◇装修手册

◇有关法规资料

◇岗位职责

◇员工手册

◇行政管理制度

◇报修、投诉、热线服务受理有关规定

◇报修、投诉、热线服务处理及回访制度

◇检查制度

◇服务质量评定、不合格服务操纵有关规定

◇有关费用收取的财务管理制度

F、质量记录：

    根据物业管理与服务的实际需要具定。

（二）工程管理部

     1、职责：

◇确保物业项目各类公用设备、设施正常运转及完好

◇按照计划对物业设备、设施进行日常维修保养

◇为业主提供无偿或者有偿的报修服务

2、内容：

◇供电系统

◇弱电系统

◇消防系统

◇电梯系统

◇给排水系统

◇监控系统

◇房屋维修养护

◇业主报修服务

3、程序：

工程管理部工作流程图

  下达工作指令                        组织实施                    实施

                  各设备、设施主管               各岗位领班及员工

     工

     程                                                           工作结果

     管                                         使用效果

     理                                                                  检

     部                            业主评定                              查

                                                                 各岗位领班

                                                信息反馈

                              综合检查

     拟

     定                                                       各设备、设施主管

     新                                                                  

     的                         业主意见或者建议                     抽

     工                                                            查

     作                                                            质

     计                      维修、保养质量分析改进                量

     划                      维修、保养过程信息反馈                结  果

                             拟定纠正/预防措施

设备、设施维修保养流程图

  根据年计划、月                                           

  计划下达指令                      组织实施                     实施

                  各设备、设施主管             各岗位领班及员工 

                                                               维修保养结果

                                                                        检

     工                                                                 

     程                                                                 查

     管                                                                 

     理                                                         各岗位领班

     部                                                       

     按

     实                     综合    抽查                     各设备、设施主管

     际

     情

     况                                                                验

     调                                                                收

     整                                                                质

     年                                                                量

     月

     计                      维修、保养质量分析改进

     划                      维修、保养过程信息反馈                结  果

                             拟定纠正/预防措施，储存记录

业主报修工作流程

 业 主 报 修 

           各类方式

物管部客服中心

              登记、指令

工 程 管 理 部

                      核实处理、开维修单

维  修  班

                      检查验收            上门提供服务（维修）

        维 修 领 班

                                  服 务 结 果         业主验收质量，确认费用

    维 修 主 管  抽查

                                  服 务 结 果

                                物 管 办 公 室

                           业  主              财  务

                                     收  款

4、工程管理部应急预案

◇发生停电事故时应急预案

◇发生漏水事故时应急预案

◇供电所一路供电断开时应急预案

◇发生停水事故时应急预案

◇发生电梯系统故障时应急预案

5、工程管理部相应文件

◇岗位职责

◇各类设备、设施操作程序

◇各岗位交规定

◇设备、设施管理总则

◇设备、设施巡检制度

◇各类设备、设施台帐

◇年度维修保养计划

◇安全操作规程

◇装修工程管理制度

◇报修服务规程

◇各项抽查制度

◇不合格服务操纵有关规定

6、质量记录：

根据物业项目设备、设施管理与服务实际具定。

（三）安全保卫部：

1、职责：

◇负责物业项目的安全保卫工作

◇负责物业项目的消防安全工作

◇负责物业项目的车辆进出、停放的管理工作

◇负责物业项目内业主施工装修安全的管理工作

2、内容：

◇物业项目内、外安全

◇停车场、停放车辆安全

◇设备、设施区域安全

◇消防设备、设施正常使用

◇业主二次装修安全

3、程序：

安全保卫工作流程图

    下达指令          安保领班           执行指令           安保工作范围

                                         安排工作            及操作程序

     安保部                                                    安保员

                        抽查           抽查     检查

      拟定纠正/

   预防措施、计划                                             操作实施

服务过程的         服务业绩            服务结果           服务过程

 信息反馈         分析与改进                                检查

安全管理组织示意图

公司安全领导小组

安全保卫部        各部门安全小组          消防专员

    义务消防队    突发事件抢险队

全体员工

                消防应急方案试图

                       ●消防中心报警

                       ●巡逻人员发现火警，

                        采取最快最有效的

                        办法边灭火边报警

                         根据报警数据

                         确定报警地址

消防中心解           误报       值班人员         火警苗子，     总值班领班急赴

除报警信号，       查明误报     呼叫领班，       确定情况，     现场指挥，呼叫

暂时封闭烟         原因         巡逻人员         向消防中       机动保安、值班

感探头告                        到现场查看       心总值班报     电工急赴现场

消防中心向                                             

119报警;打                                              

开应急广播系       确定火灾                                     消控中心向119

统;通知相应        情况, 向消                                   报警，打开应急

楼层有序撤离       控中心总       火  警                        广播通知相应楼

;通知机动人员      值班报告                                     层有序撤离，向

急赴现场; 向                                                    有关领导报告

司公领导报告.    

                  各值班安      

安排值班电        保坚守岗      救火完毕，      动用大楼        

工切断失火、      位，其余      保护现场，      消防设施        安排值班电工切

房间电源          人员抢救      维持秩序，      自救灭火，      断失火房间电源，

关闭煤气          生命，向      协助调查。      组织维持        关闭煤气。

                  公司领导                      秩序。

                  汇报

突发事件应急方案

在发生突发事件时，以最快的速度、最短的时间内掌握事态状况，操纵事态的进展，保证管辖区域内的正常工作，确保业主的人身安全与财产安全。

处理程序：

A、一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场熟悉情况、确定事态状况，然后与中控室联系，讲清地点、原因及目前状况。必要时中控室应向110报警，报清地点、路名、联系电话、目前状况。

B、中控室应立即通知总值班与公司负责人及各部门有关人员赶赴现场。

C、在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或者值班的带领下前往现场，在不伤害他人与财产不受损的情况下，以最快的速度操纵事态的进展，将突发事件的缺失减少到最低。

D、成立突发事件指挥部，由现场最高职位者任指挥。

E、根据事件状况及时组织力量，执行任务。

F、配合人员与有关部门对事件予以操纵与调查取证。

G、采取外围警戒：保护现场，维持秩序，确保现场勘察。

H、事件结束后，分析原因，制定纠正/预防措施，填写《突发事件记录表》。

I、物业管理部、安保主管负责验证纠正/预防措施的落实结果。

4、相应文件：

◇岗位职责

◇各岗位交规定

◇各岗位服务程序

◇日常工作规定

◇中控室管理规定

◇巡更保安工作规定及处理问题操作程序

◇消防安全“三级”工作管理制度

◇消防安全检查制度

◇消防报警操作及灭火应急方案

◇突发事件时的应急方案

◇停车场管理规定

◇各级抽查制度

5、质量记录：

  根据物业项目安保管理与服务实际具定。

（四）环境清洁部：

1、职责：

◇负责物业项目区内公共场所、公共区域的环境清洁

◇负责物业项目绿化养护工作

◇负责物业项目区内虫害消灭工作

◇负责物业项目区内日常垃圾清运工作（不包含建筑垃圾、装修垃圾）

2、内容：

◇公共场所、公共区域清洁

◇设备、设施区域清洁

◇停车场清洁

◇周边卫生“三包”区域清洁

◇区域绿化

◇区域灭虫

3、程序：

◇按有关规定的清洁标准进行规范程序清洁

◇按有关的绿化标准进行规范程序绿化养护

◇按垃圾房管理规定进行规范程序垃圾清运

◇按有关的无虫害标准进行规范程序灭虫

环境清洁部工作流程图

     下达指令                        安排工作

                环境清洁部员工                        绿化养护清洁工

                                环境清洁部作业指导书

                                                              实

                                                              施

       环                                                     操

       境                                                     作

       清                                                服务结果

       洁

       部                                                

        工

        作                                    公司服务              业主（住户）

        计                                    质量评定                 评定

    划

                  服务业绩分析改进

                  服务过程信息反馈                     环境清洁部主管

                  拟定纠正/预防措施

    4、相应文件：

◇岗位职责

◇环境清洁工作标准

◇垃圾房管理制度

◇垃圾处理及清运服务

◇绿化管理制度

◇灭虫工作操作规范

◇各级抽查制度

    5、质量记录：

      根据物业项目环境管理与服务实际具定。

    四、物业管理费核算项目：

◇员工工资

◇员工福利（四金）

◇员工餐费

◇劳保用品费

◇培训费

◇办公费

◇日常通讯费

◇正常水电耗损费

◇公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费

◇环境保洁费

◇安保费

◇消耗物料、材料费

◇保险购置费

◇税金

◇物品折旧费

       ◆  物业管理费及各项服务收费标准另定。

    五、近期目标及进展目标：

    1、近期目标（一年）：

A、建立一支具有高水平、高素养的物业管理队伍。

B、业主（住户）满意率达到90%以上。

C、其他日常服务标准与内容：

    三年内除承担锐捷公司项目的物业管理工作以外，力争在西安市场达到3--6个物业项目管理。同时，建立ISO-9000质量管理体系并通过认证。下载本文