5.1 志愿工作计划

在志愿者机构中，固定员工一般都很少，大量工作是靠志愿者来完成的。式管理的组织没有自己的注册志愿者，一旦有活动，则临时招募。交叉式管理的志愿者组织有自己基本的志愿者队伍。平时他们分散在各自的职业岗位上，定期或不定期参加组织的志愿工作。对于志愿者的管理虽然有别于固定员工，但招募、培训、服务、评估与激励等重要步骤都缺一不可，而且需要管理者根据志愿者的特点和工作目标制定详细、明确的整体工作计划，说明工作意义，确立志愿者在服务中的角色及参与目的，从而确定志愿者的招募计划。

1. 初步界定服务对象和范围及志愿者的角色，草拟服务计划书

2. 设计工作：编写工作手册及服务方法

3. 志愿者招募方法及甄选

4. 志愿者培训

5. 工作安排

6. 检讨及评估未来的发展

5.2 志愿者的招募

招募志愿者需要：

● 制定招募标准：清晰界定志愿者负责的工作，明确需要什么样的志愿者；

● 确定恰当的招募方式：（例如；宣传宣传页、张贴海报、壁报设计、机构职员鼓励、讲座、招募会或招募说明会、个人介绍等）；

● 确定招募人员；

● 制定甄选程序：面试、双向选择、情景模拟、筛选（回执）、推荐其他组织；

● 准备好所需要的相关文件和表格；

-志愿者服务的目的；

-列明对志愿者及服务的期望，有关所需的工作责任；

-志愿者享有的福利和培训机会；

-订立合约形式（口头/书面），确定聘用志愿者的工作要求及对服务的承诺；

-澄清机构与志愿申请者彼此对工作的期望和要求；

● 实施招募。

5.3 志愿者的面试

一般说来招募从事相对比较长期固定的服务工作的志愿者都需要进行面试和甄选。目的是让申请者了解工作要求及说明双方的期望，以便让双方决定是否适合。判断甄选志愿者有下列因素：

    1.志愿者具备所需的工作技能、经验和原动力；

    2.志愿者符合组织的工作文化及工作的要求；

    3.志愿者服务的原动力得以满足；

4.志愿者被安排于适当的工作岗位以使其发挥能力和贡献；

5.志愿者有足够的时间保证完成既定工作。

面试的过程、方法和技巧与人力资源管理的方法基本一致，可参阅《温洛克非营利组织管理参考系列》之三《中国非营利组人力资源管理指南》相关章节，此处不再赘述。

5.4 志愿者的培训 

培训能使志愿者明白服务的宗旨和计划的详情。合适的培训除了让志愿者学习应有的技能以外，还可以协助志愿者适应未来的计划需要，提高服务的质量。

培训的目标

让志愿者接受组织的理念，通过适当的培训课程，向志愿者教授知识、技术；协助志愿者选择工作、改善工作态度、增强志愿者的自信心、有机会发挥潜能；让志愿者清楚自己的权利和义务。通过阶梯式能力建设培训与实践，获得成长，实现自我、非营利组织和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。

培训形式

● 老志愿者带新志愿者，需安排迎新辅导会或工作介绍会给新志愿者，介绍服务内容，讲解志愿工作概念、志愿工作态度和守则等；

● 团队建设培训，根据服务工作需要，进行成系列的理论或实务上的培训，包括有理念、社会服务发展动向、服务技术培训、解决问题方法、程序设计、领导力提升、团队工作、行政事务管理等；

● 参与式培训，通过活动、研讨、互动交流学习志愿工作理念与技能；

● 活动式培训，组织志愿者参加一次活动，然后再根据需求开展培训。

志愿者培训课程

● 志愿者认知：侧重对志愿者及公民社会的一般认知；

● 组织机构介绍；

● 志愿工作说明；

● 志愿工作相关理论技能；

● 团队与沟通；

● 社会工作理论方法；

● 志愿者自我管理和生涯规划；

● 志愿组织的战略规划；

● 志愿者交流与专题研讨。

编制志愿者手册

● 组织的理念及使命；

● 组织架构图、员工名单和职责表；

● 志愿者服务；

● 提供志愿者工作的目的及工作内容简介；

● 志愿者的角色职责(工作要求，参与培训和出席会议、工作汇报及负责等)；

● 提供服务的程序和范围；

● 汇报和反映意见的制度(储存记录、监管、处理紧急事项的程序、出席/缺席活动的申报制度、申领活动经费的程序)； 

● 志愿者须遵守的规则；

● 志愿者福利(受训机会、其他额外福利、工作服、表彰、津贴、保险、停车位、联谊活动等)；

● 退出服务的申请程序。

5.5 志愿工作督导与评估

● 定期对志愿者进行个别或小组的督导，评估工作表现，了解志愿工作的进展情况，提供适合的辅导及方法，加强志愿者的参与及改善服务的质量

● 努力做到无障碍投诉。志愿者是平等的。在管理系统里设计好投诉程序：方式（电话、写信、电子邮件、来人等）、处理、反馈，跟进措施，如改进志愿者组织管理等，避免问题重复出现。

● 提供晋升机会让有经验及专门才能的志愿者担任督导工作。

评估工作旨在评定一个计划或服务应否继续进行下去、或运用创新和可行的方法改善服务质量。如果志愿者同意修订参与的工作职责，而评估又能反映服务的需求，相信志愿者也会予以配合，继续协助推行优质的服务。    

记录及资料储存

● 所应用的表格及有关文件应采用简易的系统储存方法，以方便填报、分析、储存和报告。

● 需建立一套良好的档案管理制度，有利于保存记录、加强工作上的沟通和信息传达、保障服务管理和工作交待。

5.6 志愿者激励

激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足志愿者的外在性需要。科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，而有一些志愿者是完全不要回报的，所以适当的奖励和人文关怀组织基本可以做好，但是对不求回报的人加以批评甚至惩罚似乎从情理上有些不妥。而另外一方面也表现出中国非营利组织中与其他企业的不同之处，因此对志愿者的激励尽管方法各异，但应当遵循以下原则：

∙可采取不同的渠道或明确的方式向志愿者表示感谢及表彰；

∙对服务表现优异的志愿者，应设定明确的标准，加以确认及表彰；

∙对志愿者应给予应有的工作津贴（如膳食、交通费用）保险或工作安全保障等福利。

5.6.1 组织内部激励

激励方法

∙表彰志愿者最重要的一环将志愿者安排在适合的工作岗位上，令他们一展所长，为其带来无穷的满足和成就感。如果他们对工作缺乏投入感，那么对出席年底的表彰典礼也会失去兴趣。

∙表彰志愿者的方法可以用不同的方式表达，不少相关文献也记载有几百种表彰志愿者的方法。一方面除考虑志愿者的需要外，更理想的是能带出志愿者参与的意义和贡献，而很多理想和具创意的表彰方法都所费不多。

表彰制度

∙根据志愿者服务时数分别颁发奖章制度（如：金奖：服务时数达100小时；银奖：服务时数达50小时；铜奖：服务时数达30小时）。

∙根据不同的情况订立不同的表彰奖项，例如：十大杰出志愿者奖、最佳志愿服务策划奖、最佳志愿者组别参与奖等。以评审的方式，挑选表现出色的志愿者或组别，作特定表扬。

∙鼓励志愿者作长期性及进阶性的参与，维持志愿者参与的持续性，鼓励更投入地参与和群体性的活动。

5.6.2 社会激励机制

社会激励机制，即从社会方面对志愿者的服务予以承认，进行奖励、提供回报。这里，我们必须区分的是志愿者追求回报与社会提供回报的区别。作为志愿者本人是不会追求社会回报的，因为他们是怀着奉献爱心和充实精神等动机参与志愿服务，恰恰摒弃了职业场所的利益计较；可是作为社会方面对于志愿者的服务应该给予奖励和回报，只有让帮助社会和他人的人得到激励，志愿服务事业才能长期发展。 

社会激励机制的建设，包括制度化的措施，的宣传和现实生活的回报等。既有宏观的导向性激励，也有微观的辅助性激励。从近年来各地志愿组织、包括社区志愿组织探索和实施的激励机制类型看，主要有两大类。

∙社会荣誉激励机制

社会荣誉激励机制是对志愿者服务最普遍的激励。从国家级机构颁发的“志愿者金奖”到社区机构颁发的“社区志愿者奖励”都属于这种激励机制。通过社会给予的精神奖励、荣誉奖励使志愿者感受服务的价值产生服务的自豪感。

∙社会回报激励机制

义务献血的回报机制是我国社会回报激励机制的一种早期探索。志愿者提供的服务，绝对不能够从服务方面获得回报，否则就违背了“爱心奉献”的原则。可是，非营利组织应该创造条件，让志愿者的服务获得社会的回报。以社区志愿者的激励为例，不同的社区对回报激励机制的探索非常多样、形成不同的模式。有些社区建设“志愿建设银行”，借鉴义务献血的回报机制，制定相应制度，即志愿者为社区及他人提供的服务折算小时，储存在“服务银行”里，将来一旦需要，可以获得社区志愿机构提供的同等时间的服务。有些社区采取“互助服务”的回报激励方式，将志愿者为社区、他人提供的服务项目和效果张榜公布，让广大社区居民知晓，一旦志愿者本人有需求，也能够获得大家的热情服务。有些社区采取“服务转换”的回报激励方式，即对热情在社区提供服务的志愿者进行重点介绍，并且通过服务活动发掘志愿者的各种才能。

5.6.3 志愿者自我激励机制

志愿者的自我激励机制是参与服务过程活动的自我成就感、自我表现提升感和自我满足感。如果善于从自我激励的角度了解参与服务价值，那么即使社会激励有欠缺，志愿者仍然能够自己保持服务的热情。

∙自我价值激励

志愿者在参与志愿服务中重新发现自己的价值、作用，从而影响其自我评价。志愿服务让志愿者重新认识和发挥自己的价值，这是激励他们参与服务活动的重要因素。

∙自我成就激励

志愿者在志愿服务活动中获得的成功感，只要热情、真诚，提供的任何具体服务都会得到他人的肯定，容易产生成功感觉。志愿组织应该高度重视志愿者的自我成就激励，对于志愿者提供的服务，只要承认服务是有效果的、是受助对象需求的，就能够产生良好的激励作用。

∙自我提升激励

        志愿者在参与志愿组织，提供志愿服务之前，大多数没有想到志愿服务对人的素质提升具有积极作用。但是，许多参加志愿活动的人员，在回忆服务过程时就特别强调自我提升的意义。因为，社区志愿服务是提供志愿者在职业岗位之外的交往与实践机会，他们可以通过参与服务，提高交际能力、提高应对矛盾和解决问题的能力、提高非正式团体领袖能力等。参与志愿服务是一个提升精神境界、完善人格素质的有效途径。

∙自我快乐激励

    志愿者的自我快乐激励机制，是指学会在志愿服务中寻找快乐，或者善于将忧愁情绪转化为快乐的体验。

5.6.4 为志愿者购买保险，保护志愿者权益

最大限度地保护志愿者权益，让志愿者感到他们是受到足够重视和尊重的，也是对志愿者的一种激励。

服务期间出现问题事故，导致志愿者们的财物损失及人身伤害会追究责任。

除现行有关部门或服务机构购买保险的条例保障外，机构在计划志愿者服务时，应考虑是否为志愿者额外购买人身意外保险，以确保志愿者于服务期间发生意外，导致财物损失及人身伤害时，可获合理的赔偿。

机构在计划服务时，应预算服务的志愿者人数、服务时数及志愿者的个人资料（性别、年龄等）和服务的时间及地点，保险公司将根据这些资料提供保险建议书。机构宜选择规模较大的保险公司，因为这些保险公司可以提供较多元化及较大弹性的保险计划，而且参考资料及数据较全面，机构可按这些资料考虑保额（例如受保人在不同年龄有不同保额的需要），列入成本。下载本文