运维服务质量管理规范

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文档名：运维服务能力质量管理规范

文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001

版本号：V1.1

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受控状态：受控文件

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版本 日期 审核人 备注

V1.0 2017年6月 编写初稿。

1 概述

1.1 制定依据

1.2 制定目的

1.3 适用范围

2 人员与责任

2.1 管理者代表

3 全流程质量管理

3.1 运维服务流程

3.2 运维服务质量管理体系

3.3 运维服务质量管理职责

4 运维服务质量管理

4.1 运维服务质量管理目标

4.2 运维服务质量管理体系

4.2.1 运维服务质量管理文件

4.2.2 运维服务质量管理程序

4.2.3 运维服务质量管理记录

4.3 运维服务质量管理职责

4.4 运维服务质量管理评审

5 运维服务质量改进

5.1 运维服务质量改进机制

5.2 运维服务质量改进实施

5.3 运维服务质量改进效果评估

6 运维服务质量管理的监督与审核

6.1 运维服务质量管理的监督

6.2 运维服务质量管理的审核

7 运维服务质量管理的记录与报告

7.1 运维服务质量管理的记录

7.2 运维服务质量管理的报告

8 附录

8.1 运维服务质量管理评审记录

8.2 运维服务质量管理体系文件清单

1 概述

1.1 制定依据

本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。

1.2 制定目的

本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。

1.3 适用范围

本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。

2 人员与责任

2.1 管理者代表

管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。

3 全流程质量管理

3.1 运维服务流程

公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。

3.2 运维服务质量管理体系

公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。

3.3 运维服务质量管理职责

公司各部门和人员应当明确自己在运维服务质量管理体系中的职责和作用，确保运维服务质量管理的有效实施。

4 运维服务质量管理

4.1 运维服务质量管理目标

公司制定了运维服务质量管理目标，包括提高服务质量、提高客户满意度和降低服务成本等方面。

4.2 运维服务质量管理体系

公司运维服务质量管理体系包括文件、程序和记录三个方面。

4.2.1 运维服务质量管理文件

公司制定了一系列运维服务质量管理文件，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。

4.2.2 运维服务质量管理程序

公司制定了一系列运维服务质量管理程序，包括服务需求确认程序、服务计划制定程序、服务实施程序、服务评估程序和服务改进程序等。

4.2.3 运维服务质量管理记录

公司制定了一系列运维服务质量管理记录，包括服务记录、评估记录、改进记录等。

4.3 运维服务质量管理职责

公司各部门和人员应当明确自己在运维服务质量管理体系中的职责和作用，确保运维服务质量管理的有效实施。

4.4 运维服务质量管理评审

公司定期对运维服务质量管理体系进行评审，以确保其持续有效。

5 运维服务质量改进

5.1 运维服务质量改进机制

公司制定了一系列运维服务质量改进机制，包括客户反馈机制、内部审核机制、不符合处理机制等。

5.2 运维服务质量改进实施

公司根据运维服务质量改进机制，实施相关改进措施，持续提高运维服务质量。

5.3 运维服务质量改进效果评估

公司对运维服务质量改进效果进行评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。

6 运维服务质量管理的监督与审核

6.1 运维服务质量管理的监督

公司对运维服务质量管理体系进行监督，以确保其持续有效。

6.2 运维服务质量管理的审核

公司定期对运维服务质量管理体系进行审核，以确保其符合公司要求和相关标准的要求。

7 运维服务质量管理的记录与报告

7.1 运维服务质量管理的记录

公司对运维服务质量管理体系的相关记录进行管理和保存。

7.2 运维服务质量管理的报告

公司定期对运维服务质量管理体系进行报告，以便公司管理层进行决策和改进。

8 附录

8.1 运维服务质量管理评审记录

8.2 运维服务质量管理体系文件清单

部门级别人员与职责

在公司内部，有许多不同的部门和团队，每个部门都有自己的职责和任务。部门级别人员的职责是确保部门内的工作能够顺利进行，并达到公司的目标和要求。他们需要与其他部门合作，共同完成公司的项目和任务。

质量部

质量部是负责公司质量管理的部门。他们的职责是制定和实施公司的质量管理计划，并监督公司的质量标准。质量部门还负责审核和评估公司的质量管理体系，并提出改进建议。

项目管理部

项目管理部是负责项目管理的部门。他们的职责是协调和管理项目的各个方面，包括资源、进度、成本和质量。项目管理部门需要与其他部门合作，确保项目按时按质完成。

运行维护部

运行维护部是负责公司设备和系统维护的部门。他们的职责是确保公司设备和系统的正常运行，并及时进行维护和修理。运行维护部门需要与其他部门合作，确保公司的生产和运营不受影响。

项目级质量负责人

项目级质量负责人是负责项目质量管理的人员。他们的职责是制定和实施项目的质量管理计划，并监督项目的质量标准。项目级质量负责人需要与项目管理部门和质量部门合作，确保项目按时按质完成。

人员职责流程示意图

人员职责流程示意图是一张图表，用于展示公司内部各个部门和人员的职责和流程。这张图表可以帮助员工更好地理解公司的组织架构和工作流程，从而更好地完成自己的工作。

质量规划

质量规划是制定和实施质量管理计划的过程。它包括组织级质量规划和项目级质量规划两个方面。组织级质量规划是指制定和实施公司整体的质量管理计划，而项目级质量规划是指制定和实施项目的质量管理计划。

质量保证

质量保证是确保产品或服务符合质量标准的过程。它包括流程文件、项目级质量保证和公司级质量保证三个方面。流程文件是指记录和管理公司内部各个流程的文件，项目级质量保证是指确保项目按照质量标准进行的过程，而公司级质量保证是指确保整个公司的产品和服务符合质量标准的过程。

质量控制

质量控制是监督和检查产品或服务是否符合质量标准的过程。它包括流程控制和产品检验两个方面。流程控制是指监督和管理公司内部各个流程，确保流程按照质量标准进行。而产品检验是指检查产品或服务是否符合质量标准。

收集和分析服务质量管控指标是确保运维服务质量的关键。客户满意度调查是其中一个重要的指标，通过对客户的反馈进行分析，可以及时发现问题并进行改进。此外，质量审计也是必不可少的一环，通过对运维服务的内审，可以发现潜在的问题并及时解决。管理评审也是重要的一环，通过对运维服务的评估，可以持续改进服务质量。

为了确保运维服务质量的稳定性和可持续性，需要建立运维服务质量管理规范。其中，组织级质量审计检查点、组织级质量管理检查、运维服务能力检查、人员检查、资源检查、技术检查和过程检查等是必须要进行的检查点。通过这些检查点的检查，可以全面了解运维服务的质量状况，及时发现问题并进行改进。

在项目级别上，也需要建立相应的质量检查点。这些检查点包括客户需求确认、服务级别协议、服务交付、服务支持和服务评估等。通过对这些检查点的检查，可以确保运维服务质量的稳定性和可持续性，同时满足客户的需求和期望。

总之，建立完善的运维服务质量管理规范，收集和分析服务质量管控指标，进行客户满意度调查和质量审计等，可以确保运维服务的质量稳定和可持续性，为客户提供高质量的服务。

本文档适用于公司运维服务质量管理的各个阶段，包括项目启动、计划、实施、监控、收尾等。同时，适用于公司所有运维服务相关的程序、计划、报告的编制或生成，以及质量管理人员的安排和责任分工。

3质量管理人员安排和责任分工

为了保证公司运维服务质量管理的有效性和高效性，需要对质量管理人员进行安排和责任分工。具体来说，需要明确以下几个方面的职责：

3.1运维服务质量管理负责人

运维服务质量管理负责人是公司运维服务质量管理的最高领导，负责整个运维服务质量管理的规划、组织、实施和监督等工作。具体职责包括：

制定运维服务质量管理的总体方针和；

确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件；

指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成；

确保运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平；

XXX确保公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

3.2质量管理人员

质量管理人员是公司运维服务质量管理的具体执行者，负责具体的运维服务质量管理工作。具体职责包括：

制定运维服务质量管理计划；

监督运维服务质量管理实施的过程；

收集、整理和分析运维服务质量管理相关数据；

提出运维服务质量改进的建议；

编制或生成运维服务质量管理相关的程序、计划、报告等文件。

3.3运维服务人员

运维服务人员是公司运维服务的具体执行者，负责具体的运维服务工作。在运维服务质量管理方面，需要积极配合质量管理人员的工作，按照质量管理要求执行运维服务工作，并及时反馈相关情况。

4质量管理工作流程示意图

本章节通过示意图的方式，简述了质量管理的工作流程。具体来说，包括以下几个步骤：

项目启动检查

项目计划检查

项目实施检查

项目监控检查

项目收尾检查

在每个步骤中，需要对相应的质量管理要求进行检查和评估，并及时提出改进建议。同时，在整个质量管理过程中，需要根据实际情况，不断进行质量改进，提高运维服务的整体质量水平。

负责向公司高层管理层汇报，并根据质量经理的报告进行运维服务质量改进计划的制定和执行。

本规范适用于公司的运维服务质量管理，包括各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。其中，涉及到运维服务项目质量管理的部门包括运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等；相关人员包括运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等。此外，适用范围还包括运行维护项目、硬件设备、相关流程和项目文档等。

公司年度质量管理流程包括输入、体系、输出等环节。在制定质量计划后，进行质量保证和质量控制活动，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），并安排质量改进活动，最终形成各种质量报告。

质量经理是公司质量管理的管理者代表和最高管理权和最终责任的负责人，同时也是运维服务质量的最终负责人。其职责包括建立、实施和保持公司的运维服务管理体系，不断改进其有效性、适宜性和符合性，并向公司管理层报告业绩和组织内外的事宜。此外，质量经理还需推动公司各部门领导和员工不断提高对实施信息技术服务运行维护要求的认知程度，确保员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况，以便运维总经理向公司高层管理层汇报并制定质量改进计划。

经理与相关部门负责人共同制定的当年运维服务质量管控指标。该指标包括运维服务的项目级和组织级质量保证，以及对运维服务质量的检查和改进措施的监督和检查。质量管理部负责编制年度运维服务质量管理计划和检查计划，并协助运维管理组织客户满意度调查和处理投诉。运行维护部负责公司总体质量管理，制定质量管理目标和监控运维业务的质量。项目部负责运维服务的整体日常管理和质量控制工作，包括事件处理、可用性规划和管理、系统连续性计划和演练等。

5.2项目级质量规划

质量保证小组由质量经理和质量管理部指派的质量专员共同组成，负责项目的质量保证工作。质量经理和质量管理部质量专员分头实施质量控制工作。项目经理负责本部门总体质量工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制，并组织、协调、安排相应人员完成工作任务。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。

5.3质量教育培训

运行维护部配合XXX做好全员质量管理的教育培训工作，提高员工的质量意识和技能水平。同时，定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况，关注质量管理运行的效果和绩效。

总之，公司的运维服务质量管理规范包括组织级和项目级质量规划、部门级别人员和职责，以及质量教育培训等方面的内容，旨在提高运维服务的质量和客户满意度。

To ensure quality control。relevant res are used and based on the us year's annual quality report。taking into account the problems identified in the us year's quality work。clear plans XXX particular。XXX has been ineffective.

XXX quality plan is divided into two parts: the "Annual Quality Assurance Plan" and the "Annual Customer n Survey Plan," each focusing on quality assurance and quality control。respectively。Follow-up XXX are also generated for each.

The project quality plan is compiled by the project manager。based on the actual n of the project and relevant processes and standards。as well as the company's relevant quality system。processes。XXX。it is reviewed by the quality manager of the quality management department。Once approved by the higher-level leadership。it is finalized and integrated into the project plan。It is also archived by the company's project XXX.

6.1 Process Documents

The goal of quality assurance is to enable XXXXXXXXX。XXX that all work and services adhere to the standards and res established for the service process。and that any ns that occur during the service process can be detected。measured。and corrected in a timely manner.

6.2 Project-Level Quality Assurance

Project-XXX service life cycle。and the quality manager should plan the quality XXX the process。the quality specialist XXX。The main work of the quality specialist is to review the project process and audit the work services。identifying any pliance items。They also accept reviews from customer representatives。quality assurance experts。and third-party audit ns.

6.3 Company-Level Quality Assurance

XXX activities。the quality assurance process also XXX-level quality assurance is unifiedly responsible by the quality manager。including making arrangements for the annual quality management plan。reviewing dic quality assurance documents。and summarizing audit reports.

6.4 Quality Assurance for XXX

XXX "Annual Quality Assurance Overall Indicators" XXX the process。The plan is for project XXX "Maintenance Service Indicator System" document.

3.实施：为了达成年度质量保证总体指标，运行维护部人员必须严格遵从质量保证计划。同时，他们还要与质量管理部合作进行过程和服务评审，并处理和跟踪过程评审中发现的不符合项，直至问题得到解决为止。

7.质量控制：公司采用多种手段对运维服务进行质量控制，主要目的是提高客户满意度。这些手段包括事件级、项目经、客户级满意度调查等。通过阶段性的服务工作总结，公司对运维服务过程中的问题和偏差进行有效评估，并进行调整和优化，以确保年度运维服务目标的实现。每个季度末，运维经理会发起对运维服务相关部门的工作总结和下季度工作计划。各种质量控制手段的结果会被折算成每个运维服务项目的客户满意度，然后公司会综合得出整体的运维服务满意度。

8.质量审计：审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意。同时，审计还能够寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并为服务改进活动提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。运维体系的内容目标是验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。质量管理部每年初编制公司年度内审方案，交总经办批准后由运行维护部组织实施。内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上报公司总经办。一般性问题则进入质量改进流程。管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

2.计划：每年定于5月份召开一次正式的管理评审会议。

3.实施：由运行维护部发起，相关部门负责人协作参与。管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查和客户满意度调查报告等。

运维服务质量管理规范

8.4 组织级质量审计检查点

根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级两类。在具体实施过程中，按照分类进行专项检查和常规检查。组织级的检查由质量管理小组统一安排，项目级的检查主要由项目管理部实施审计。

8.4.1 组织级质量管理检查

组织级运维服务质量管理的检查点如下：

1.是否根据公司业务模式及能力，制定了运维服务管理范围。

2.是否对运维服务管理手册进行了管理。

3.是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。

4.是否针对公司的运行维护服务，制定了公司运维服务管理方针。

5.是否制定了公司运维服务目标。

6.公司运维服务目标是否与公司的业务相结合，并通过程序持续改进不断提高绩效。

7.管理层是否与相关部门及时有效地沟通，在公司中积极贯彻实施运维服务管理体系，达到持续改进的目的，从而实现运维服务管理目标。

8.各部门总监是否组织相关部门按照 PDCA 的要求，通过对所属业务的规划、适时优化和提供资源，以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。

8.4.2 运维服务能力检查

运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。因此，对于运维服务能力的质量检查，主要是针对 PDCA 的循环进行，检查 PDCA 是否能够有效地运作，真正地提升运维服务能力。

运维服务能力的质量检查点如下：

1.公司是否对运行维护服务能力进行了整体策划。

2.公司是否实施运行维护服务能力管理，按照服务等级协议（SLA）规定交付服务内容，提供必要的资源支持，保证交付质量满足服务等级协议（SLA）的要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。

3.是否根据公司自身业务定位和能力，建立了组织级运维服务目录。

4.是否每年根据公司运维计划和能力，制定了《年度运维服务能力管理计划》。

5.公司是否考虑了公司提供运行维护服务所需要的公司各方面能力，包括但不限于人力资源、备品备件采购和支撑系统等。

6) 项目部和运行维护部是否按照《能力管理手册》的要求制定了运维能力指标体系计划，并包括以下内容：1.当前和预计的能力和性能需求；2.针对服务升级所定义的时间表、阈值和成本；3.评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果；4.预计外部变更的影响，如法律影响等；5.对数据和程序进行预先分析；6.定义监控服务能力、调整服务性能和提供充分能力的方法、程序和技术；7.为达到服务级别协议所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金条件。

7) 运行维护部是否协助收集、统计当前运维基础设施的实际性能和预期要求的运行信息，以支持服务业务的开展。

8) 是否根据服务特点、服务量、服务报告和客户业务等信息，组织对能力管理计划进行评审，并保留评审相关的记录。

9) 当出现临时的新服务或变更服务时，项目部和运行维护部应及时对相关内容进行评估和更新。

10) 是否制定了服务管理计划的依据。

11) 公司是否向运维项目提供了相应的人力、物力、信息和财务支持。

12) 在运行维护服务执行过程中，所有的阶段性成果都以文档的形式予以保留。

13) 不断对从业员工进行风险意识教育，主动识别风险、规避风险。

14) 公司管理层是否定期听取运行维护项目执行情况的汇报，监督项目执行状况，及时发现问题并解决问题。

15) 公司是否每年对员工进行绩效评审，评审结果计入年终考核，与个人年终绩效奖金挂钩，并作为评定次年加薪比例的依据。

16) 公司是否定期进行管理评审，对不符合本运维服务质量体系要求的现象及时提出改正意见。

17) 是否建立了服务能力管理的目标。

18) 是否制定了服务能力管理的范围。

19) 是否每年制定了年度质量保证计划。

20) 每年在年度公司质量保证计划中，是否包括了质量管理日常工作、项目审计、项目客户回访、客户满意度调查等内容。

21) 在年度公司质量保证计划实施中，是否进行客户满意度调查和客户服务回访，以了解客户满意度。

22) 是否根据公司服务类型、服务量、服务报告和客户业务等信息，对年度运维服务能力管理计划进行评审，并保留评审相关的记录。

23) 对于运维服务管理体系审计发现的不符合项，是否进行跟踪管理，直到解决。

是否已经制定了改进措施来管理服务能力？

是否已经制定了针对每年制定的改进措施的改进计划，以确保改进措施的实施？

为了满足公司运行维护业务的开展，保证和提升运维服务人员的能力，需要进行人员检查。根据公司运行维护业务的年度经营目标，人员检查确认将涉及人员招聘、人员储备、人员培训和人员的绩效管理等方面，以保证人员能力活动的落实和公司年度经营目标的完成。

以下是运维服务人员能力的质量检查点：

1.是否在每年年初，XXX根据公司运行维护业务的年度经营目标评估现有的人力资源状况，提出全年的人力资源计划，包括人员招聘、人员储备、人员培训和人员的绩效管理？

2.是否编制了《运维服务相关岗位职责说明》？

3.是否在《运维服务相关岗位职责说明》中包括了岗位结构、知识、技能、经验的要求？

4.是否规定员工入职后必须通过新员工培训，掌握基础的工作技能和工作程序后方可上岗？

5.新员工培训是否包含以下内容：a)职业道德教育；b)运维服务和项目管理基本理论培训；c)有针对性的网络技能培训；d)商务礼仪培训，包括拜访礼仪、电话礼仪、邮件书信礼仪等；e)工具的使用培训；f)服务与沟通技巧培训？

6.是否针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施？

7.XXX是否按照人力资源管理的要求，对运行维护部员工进行适当的教育、培训、技能和经验的记录，与运维服务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告？

为了提供有效的运维服务，确保与其匹配的资源能够高效利用，需要进行资源检查。资源检查将涉及工具、服务台、知识库、备件库等四个方面。

以下是运维服务能力资源的质量检查点：

1.在提供运维服务时，是否使用了正确的运维工具，以保证运维体系流程和标准的确实落地？

2.使用的运维工具是否包括监控工具和过程管理工具？

3.是否建立了《服务台管理制度》，并得到实施，以发现问题进行改进，保证服务的及时性和质量？

4.是否建立了《备件库管理制度》，并得到实施，以确保备件可用？

5.是否建立了《知识库管理制度》，并得到实施，以确保知识在组织内得到有效的使用？

最后，需要进行技术检查，以确保运维服务的技术能力符合要求。

为了建立一个良好的技术管理机制，促使公司的运维人员总结其服务过程中的业务需求，指导服务团队和研发团队开展工作，提高服务水平并为其他管理流程提供支持，我们对技术研发、问题发现和解决等三个方面进行了检查。

以下是我们对运维服务技术能力的质量检查点：

1.是否每年制定了研发规划并实施，包括对公司业务和市场的分析以及计划文档的制定？

2.在研发规划中，是否规定了执行部门？

3.运行维护部和技术开发组是否根据需求和优先级编制了研发计划，并在年初向总经办报告，年末在管理评审会上汇报计划执行情况？

4.是否对发现问题的技术进行了研究并形成了相应的研究成果？

5.是否对解决问题的技术进行了研究并形成了相应的研究成果？

6.是否对当年的研发成果进行了有效评估？

7.项目部和运行维护部是否通过例会等各种手段，普及并总结公司相关技术工具的使用？运行维护部经理是否定期汇总、提交管理层进行决策、编制、研发及推广？

为了规范化运行维护服务的日常工作流程，我们对以下8个过程进行了质量检查：

1.服务级别管理；

2.服务报告；

3.事件管理；

4.问题管理；

5.配置管理；

6.变更管理；

7.发布管理；

8.信息安全管理。

以下是我们对运维服务过程能力的质量检查点：

1.是否建立了《服务级别管理》制度，并得到实施，以确保SLA得到有效使用和评估？

2.是否通过变更管理程序对《服务目录》进行更新与维护？

3.是否每年至少一次对服务目录进行审核，根据行业动态和业务发展情况决定对服务目录的增删修订？

4.服务级别协议和服务目录是否处于变更管理过程的控制之下？服务级别协议变更后，服务目录是否被修改以确保它们描述的内容的一致性？

5.项目组是否按照服务级别协议执行？

6.是否建立了《服务报告管理》制度，并得到实施，以确保服务报告得到客户认可？

7.服务报告是否分为外部服务报告和内部服务报告？

8.外部服务报告是否由运维经理负责编写？内部服务报告是否以工程师、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理、级别经理等的月度报告形式提交上一级管理者？

9.是否建立了事件管理制度，并得到实施，以确保事件得到有效记录、跟踪解决和客户满意评价？

10.所有事件是否都在服务台正式记录，并可检索和分析？

11) 是否制定了运维部门各角色的职责明确的运行维护部门职责分工？

12) 是否包含了重大事件的处理流程？

13) 服务台是否在确认事件已解决并且服务已恢复后再关闭事件？

14) 是否建立了《问题管理》制度并得到实施，以确保问题得到有效记录和彻底解决？

15) 运行维护部门是否根据日常巡检、测试、事故数量和类型的趋势分析等纠正措施，识别潜在问题，并记录所有被识别的问题？

16) 问题得到解决后，运行维护部门是否将相关信息加入问题知识库，并升级所有相关文件？

17) 是否记录对服务或问题管理程序的改进，并将其作为服务改进计划的输入？

18) 是否建立了《配置管理》制度并得到实施，有效指导配置管理活动，并定期进行审计，形成了配置审计报告？

19) 是否制定了配置管理必须遵循的策略？

20) 运行维护部门是否保存了有效的配置记录？

21) 配置项信息是否保存在一个安全环境中？

22) 运行维护部门是否确保了系统环境及配置信息的变更、发布符合其合同约定或事先约定的要求，且配置记录准确无误？

23) 审核中出现的缺陷或不符合项是否被记录、评估和改进？

24) 是否建立了《变更管理》制度并得到实施，有效地控制了变更，保证了变更管理的有效性？

25) 所有变更请求是否都被记录和分类，包括紧急变更、常规变更和标准变更？

26) 对于非标准变更，是否需要评估其影响和风险？

27) 变更管理是否包括了变更失败时的恢复及补救措施？

28) 变更实施的效果是否得到验证才能对变更请求进行关闭？

29) 是否建立了策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施？

30) 是否定期分析变更记录，检查变更频繁发生的类型、呈现的趋势和分布等信息，并记录变更分析的结果和结论？

31) 变更实施后，运行维护部门是否组织对变更效果和改进记录进行评审？

32) 运行维护部门是否对变更分析结果和结论采取相应的纠正、预防措施，并保存相关记录？

33) 是否建立了发布管理制度并得到实施，有效地规范了发布流程，保证了发布的正确性？

34) 是否建立了信息安全管理的相关制度并得到实施，有效地控制了信息安全的风险？

8.5 项目级质量检查点：每个运维服务项目都需要有质量专员进行指导、检查、审计和报告，以保证项目重大工作的质量和有效性。

运维服务质量管理规范

根据运维服务工作的特点和运维服务管理手册的要求，明确运维服务工作中的质量检查点。这些检查点是运维服务工作中重大和重要的节点，必须要进行检查，不能遗漏。如果有特殊情况不需要检查的，要单独说明情况。

8.5.1 项目启动检查

运维服务项目启动阶段是重要的里程碑，需要进行质量检查，以确保项目工作有一个良好的开始。

在项目启动阶段，质量检查点如下：

1.是否在项目策划阶段介入质量经理和质量专员了解项目信息。

2.是否根据公司的运维服务目录和项目服务的需要，制定了项目的运维服务目录，并形成了合同的一部分。

3.是否与客户共同进行了项目启动会议，在会议中明确了项目的目标、服务内容、服务时间及主要人员，并形成会议纪要。

4.是否为项目分配了专职的QA人员。

5.是否根据配置管理要求，建立了项目的配置库。

8.5.2 项目计划检查

项目计划阶段主要是针对项目规划工作的质量进行检查。

在项目计划阶段，质量检查点如下：

1.是否编制了《运维服务项目计划》，在计划中明确了运维服务的主要工作、人力资源投入、考核要求、运维工具的使用、服务报告提交的形式及频率等。

2.是否由质量经理和运维经理共同制定项目质量保证计划。

3.是否根据公司的各项工作过程，结合项目实际需要，修订形成了项目的工作流程，如：事件、问题、服务台、变更、发布等流程。

4.是否制定了项目审计计划。

5.是否制定了项目质量保证培训计划。

6.是否制定了项目质量审计检查表。

7.是否制定了服务质量评估标准，并有相关计算公式。

8.5.3 项目实施检查

项目实施阶段是整个运维服务项目时间最长的阶段，也是最重要的阶段，需要进行检查，以确保项目实施的质量。

在项目实施阶段，质量检查点如下：

1.是否根据运维服务项目计划进行实施，实施过程得到有效的记录。

2.是否根据运维服务项目计划的要求，定期提交了服务报告（周报、月报、年度维护服务总结等），说明SLA得到有效达成。

3.是否根据项目信息安全的要求，进行了信息安全培训和检查工作。

4.是否对服务台的工作进行了有效的记录，跟踪解决，确保客户满意评价。

5)是否有效地管理了事件、问题、变更、配置和发布等工作。

6)是否正确使用了各种运维工具，以有效地支持运维服务的各项工作。

7)是否按照项目审计计划进行了定期审计。

8)是否根据项目质量保证培训计划进行了相应的培训。

8.5.4 项目监控检查

项目监控的目的是确保项目工作得到有效落实，同时需要检查项目监控的工作是否得到落实。在项目监控阶段，需要进行以下质量检查：

1)运维经理是否根据运维服务项目计划的要求，检查各项工作的完成情况和质量，并确保计划得到落实，需要有相应的文档记录。

2)项目经理是否定期召开项目例会，检查各项工作的完成情况，并针对实施中的困难和问题进行协调解决，以确保项目目标和SLA的达成。

3)是否记录、跟踪、解决项目中发现的问题，直到关闭。

4)是否组织项目客户的回访活动，以了解客户对项目的满意度。

5)是否对项目审计结果进行了有效的改进和执行。

8.5.5 项目收尾检查

项目收尾阶段是项目结束时的重要阶段，为确保项目最终成败，需要进行项目收尾工作的检查。在项目收尾阶段，需要进行以下质量检查：

1)是否召开了项目总结会议，与项目干系人共同确认了项目目标的达成。

2)是否对项目客户进行了年度客户满意度调查，以了解客户对整个项目的满意程度。

3)是否对项目成员进行了考核，以确保项目成员的绩效得到客观体现。

4)是否形成了项目文档清单，并提交给公司级配置管理，纳入到组织过程资产库。

9.质量改进

质量改进包括两个方面的内容：

一方面，针对质量审计中发现的问题和不符合项，需要在质量审计相关的报告中列明并说明整改情况。

另一方面，针对公司质量管理体系自身的改进活动，需要从质量管理实践中总结出一些体系自身的不完善、不严密的问题，并制定改进计划，主要涉及制度和流程的丰富和修改等。

目标：通过审核运行维护部所开展的各种服务管理活动，确保服务管理体系持续有效地运行和改进。

1.计划：每年初根据公司质量方针和目标、公司的业务要求以及服务管理体系的运行状况制订《年度服务管理计划》。

2.实施：由运行维护部进行评审并发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查和客户满意度调查报告等。下载本文