一、经济型酒店客房管理解析

1、客房组织机构和人员配置：

组织架构：客房主管（客房领班）——客房服务员 、保洁员

我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。（续住房：16：30前退房必须完成打扫；16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算）

2、客房部各岗位职责

（一）客房主管人员的工作职责

1对店经理负责。

2负责主持楼层例会，总结工作中的问题，安排工作任务。

3安排和督导服务员的工作，检查其操作效果。

4负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理，协助财务做好资产盘点。

5督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。

6巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特殊及突发事件，及时排除安全防患。

7留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。

8培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素质。

9负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。

10检查并跟进房间的维修保养事宜，确保设备的正常运转。

11填写客房主管人员查房报表，跟办事宜，并报告房间入住的实际情况。

12负责客房员工的工作调配和工作安排。

13负责安排楼层计划清洁。

14了解员工的思想动态，向上级汇报，并协助主管做好员工的思想工作。

15准备检查未到达重要客人房间，在住VIP房和住客房及处理在此出现的问题。

16了解客房酒水的消耗、补充情况。

17严格控制的管理。

18负责及时传达上级指令，完成上级安排的其它工作。

（二）客房服务员的工作职责

1负责客房高标准的服务及清洁工作。

2以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。

3根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。

4准备服务车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。

5将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。

6亲自检查房间，准备“房间状态汇报”。

7管理好。

8上报客人遗失在房间的物品。

9如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。

10注意在楼层徘徊的陌生人或外人。

11上报客人房间丢失物品。

12补充客房供应品，包括消费用品。

13负责走廊和通道的干净和整洁。

14上报客房设施的丢失和损坏情形。

15确保客人财产的安全。

16负责清理垃圾并倒入垃圾室。

17绝对服从上级领导的管理。

18记录当天未完事项和客人的特殊要求，与下一班次做好交接。

3、客房基本知识

    各门店管理人员要熟悉自己门店的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价并做好服务员的培训工作。

4、客房服务基本原则

①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。

②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。

③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。

1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。

2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。

3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。

4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。

5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。

   ④、服务原则：

一笑：面前微笑、始终如一。

二不：不怠慢、不得罪客人。

三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

三不：不冷淡、不回绝、不敷衍

四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语

        五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉   

   ⑤、基本服务礼貌用语：

基本要求：用普通话与客人沟通、语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实产、语气诚恳亲切、语言表达恰当

“四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽话、不讲与服务无关的话

1、迎客服务：遇客人步出电梯，用手挡住电梯门并说：“您好，先生/小姐，欢迎入住此/某楼层，你的房号是多少？”得知房号后,给客人做手势指引说：“请跟我来/请往这边走。”来到房门前应说：“您的房间到了，祝您居住愉快！”

2、敲门时应报明身份：“早上好/中午好/晚上好/您好，客房服务员。”

3、为客人提供日常服务时应礼貌询问：“请问我现在可以为您整理房间吗？”客人如不方便打扫：“一个小时后，是吗？好的，对不起，打扰您了，再见。”在打扫过程中，客人回来：“对不起，您的房间还没打扫好，请问可以继续为你整理吗？”

4、提供完服务后应询问客人：“您还有其他需要吗？”如回答没有，“不打扰您休息了，祝您居住愉快/祝君晚安！”如房间门开着应说：“可以把门关上吗？”如果时间较晚应说：“为了您的安全我能把门关上吗？”

5、楼层遇到客人：“您好先生/小姐，”如客人有事咨询则应立即询问：“有什么可以帮助您吗？/有什么可以为您做的吗？”

6、行走时超越客人应说：“对不起”或“对不起，我能过去吗？”客人让行，应道：“谢谢！”

7、需要进住客房时：“对不起，打扰了，我可以进来吗？”

8、为客人提供送物服务时（必须双手递接物品）：“这是您要的浴巾/杯子，请拿好！”，从客人手中接过物品时应说：“谢谢！”

9、服务耽搁了应说：“对不起，让您久等了。”

10、得到客人服务指令时应说：“好的，我马上就去/送过来！”/“没问题，我们马上就去办！”或“请稍等，打扫完这间很快就会给您打扫！”如遇客人咨询应说：“对不起，请您稍等，我查找一下，再告诉您。”/“对不起，请您稍等，我帮您联系一下，5分钟后答复您。”/“对不起，待我问清楚后再答复您，好吗？”

11、接电话时应说：“您好，客房服务员（有什么需要帮助的）！”

12、接到客人投诉时应说：“不好意思给您添麻烦了！”处理完后应说：“谢谢您的宝贵意见我们将努力改善。”/“感谢您的建议，我们一定加强培训，下次您来的时候为您提供最好的服务。”

13、客人感谢的时候：“您太客气了，这是我们应该做的！/这是我们的荣幸！”/“请不要客气，我们很高兴为您服务！”

14、客人礼遇时：“谢谢您的好意，酒店规定不可以收受客人的小费或礼品。”

15、三分钟内无法提供服务的应先向客人致歉：“因有其他紧急事宜，几分钟后我将过来为您服务，可以吗？”

16、房内打扫遇其他紧急服务时应向客人解释：“我得离开几分钟，马上回来继续打扫，可以吗？”

17、客人带走非赠品时，应告知：“对不起，此物品是重复使用的/非赠品（我帮您换过别的好吗？）如果您喜欢，可以在前台购买。”

18、查房时发现物品遗失，应询问客人：“你是否看到房内**物品，请您帮我回忆一下，放哪了好吗？”

19、当遇到客人要求开门时，如果是本人，应说：“对不起，我可以看一下您的证件吗？”/“您好，您房卡设置的时间已过请您到前台办理续住好吗？”如果不是本人，应说：“对不起，XX号客人现在不在。您可以地大堂等候！”/“很抱歉，客人没有交待，我们无权随意开启客人的房门。”

20、遇到客人通知退房，应告知客人：“您可以到前台办理退房手续，欢迎下次光临，请慢走。”/“欢迎您再次光临，祝您旅途愉快！”/“请慢走，希望再次为您服务。”

5、客房服务员标准工作程序

每天开完晨会领对讲、钥匙、工作报表——上所属区域进行巡查——整理工作车——按清扫程序打扫卫生（MUR（请即打扫）——VIP（贵宾房）＼LSG（长住房）——VC（清洁房）——VD（脏房）EA（预定房）——OD（脏住人房）＼ED（预离房）——DND（请勿打扰）——午餐——补充工作车对客服务、查报退房，完成分配的工作任务——清理工作车、垃圾、工作间——签还钥匙对讲机，交工作报表，做好（专本本、白班、主管、晚班区分清楚分别)

6、公共区域清洁工作程序

每天开完晨会——清洁大堂——清理楼层——午餐——当天专项卫生——巡环清理

7、限时服务执行标准

客房部任何对客服务时间为3分钟，如有特殊延误需先与客人进行沟通，取得客人谅解（为住客清理房间、更换布草、送物等）递送物品规范双手递物：先生/小姐，这是您需要的...

不客气，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快。

二、客房清洁规范、日常工作操作规范

1、客房清洁基本原则：

  1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁各玻璃。

     A、摆放规范：

  （1）在做房间时必须把工作车贴放房门口，把房门通道堵塞，工作车封闭的一面向外，开口向内；

     B、原因：

   （1）减少重复路线就近拿取补给品，以提高工作效率

   （2）使其他人不能直接进入房间增加安全感，并能使走廊看起来比较美观且行走也方便。

 2、不论有无客人的房间都要养成进房前用普通力度敲门打扫，并报“客房服务员”。

Ａ、程序：

（1）清晰地敲三次门，每次三下，同时报自己的身份“您好，客房服务员，我可以进来打扫卫生吗？”并等待客人的回应。

（2）先敲门二次等待3秒，如果没有回答，用钥匙卡开门，先把门推开一拳距离，再敲一次门，并报身份，保证话音传入房内。

（3）等待3秒再把门慢慢推开。如房内有客人应答，立即回应，“对不起，我是客房服务员，可以为您清扫房间吗？”如客人回答：不可以，即离开，可约定一个打扫时间或客人离开后再打扫。

B、注意：

（1）敲门不能太大声，说话也不能高声，第二次敲门比第一次响一点。

（2）第三次报身份后，必须等三秒钟后轻轻推开门，直到全开。

   3、退客房布草每客必换，住客房两天一换，特殊情况可根据情况决定是否与客人更换。

   4、服务员按要求填写工作报表（进出时间表、布草更换数、客用品补充数），晚班人员的工作报表管理人员可抽查，以保证客房清洁质量。

   5、对讲机不能放在工作车上，随身带。这样不仅是为避免对讲音量影响客人休息同时也保证服务员及时收到对讲信息。

   6、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。

   7、清洁房间时必须要将房门完成打开。

   8、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开，合并起来做同类的工作，应该将一间客房的全部工作完成后再做另一间。

   9、客人用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，不随地放置，不能将客用布件当抺布使用。

   10、不合标准的和有破损的布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。

   11、房内的客用物品、垃圾、清洁工具不要放置在走廊上。

   12、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶入，以免堵塞马桶。

   13、在打扫住客房时，客人未丢弃到垃圾桶里的物品一律不要动客人的。

   14、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，如因工作需要移动了客人物品，在清洁完成后，要将物品放回原处。

   15、客房内各类镜子及克罗米必须抛光、打亮。

   16、工作车放置整齐，物品及布件按指位置摆放。

   17、下班前必须将垃圾放到指定的地点，不得随意摆放，工作未完成任务不得下班。

   18、下班前必须到客房中心将当日工作进行交接，未完成交接不得下班。

2、房间清洁卫生检查标准：

1、眼看到的地方无污渍；     

2、手摸到的地方无灰尘；    

3、设备用品无病菌；         

4、空气清晰无异味；   

    5、房间卫生达“十”无：

1)天花墙角无蜘蛛网；     

2)地毯地面干净无杂物；   

3)楼面整洁无害虫；

4)玻璃灯具明亮无积灰；  

5)布草洁白无破损；        

6)茶具、杯具消毒无痕迹；

7)铜器银器光亮无锈迹     

8)家具设备整洁无残缺；   

9)墙面干净无污迹

10)卫生清洁无异味；

 客房清扫一般原则

从上到下；从里到外；先铺后抹；环行整理；干湿分开；

计划卫生的具体安排

   日常计划卫生、专项卫生（两者有明显分别一定要区分清楚）

3、客房清洁工具管理规范：

   要求在每天做完卫生以后将工作车上的物品清理干净（确保布草的干净整洁、延长工作车的使用寿命）在每天摆放物品前揩干净一次性用品格及布件搁层，以免弄脏客用物品。

4、客房安全防范实施细则

1客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客人情况，做好服务和清洁的同时要保障安全。

2严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动旅客物品，做完清洁离房时，关闭房门，必须认真，及时填写打扫房间的进出时间。

3旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还客人，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。（各门店根据本店的具体情况安排遗留物品的保管地方，遗留物品分月盒保管）

4掌握客人情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和客人住宿不登记，登记不住宿及其他异常情况，要随即查明情况，并及时上报店领导。

5客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置以及正确的使用方法，并保持安全通道畅通，发现安全疏散指示灯故障应及时报修，不得擅自挪用消防灭火器材。

6在客房区域内发现可疑人员，要主动盘问；凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的员工，不能随便进入客房，未当班的员工非经允许不得入客房内。

7客房区域发生的刑事案件，应立即报告上级，听从指挥、认真保护好现场，积极提供线索，配合保安及刑警的工作调查、取证。

8一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时发散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人受伤采取先救人再灭火。

9严格执行消防部门关于严禁在市内燃放烟花爆竹的规定，烟花爆竹不宜带入旅馆。

10客房内严禁私接电源，严禁使用电炉，电加热器具。

11客房服务员要妥善保管好房卡钥匙，做到钥匙不离身，不使用开门房卡进行取电。

12客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品，服务员不得翻动，要控制现场，及时上报由上级及保安一起进行处理。

5、客房及公共区域维修管理规范

 客栈除客房区域的报修由前台人员填写单据，客房及客房公共区域的报修由客房人员填写→每日上、下午两次交至前台→工程人员至前台取白联→逐项维修，维修完毕让报修部门经理签字→第二天交行政统一备档（如有未完成项，待全部维修完毕后交）→红联由行政部每日收取，月末与白联统一封包备档

6、.客房经营成本控制

服务员在日常工作中注意节约水电，做房进不得开电视、空调。

客房主管严格控制易耗品的数量，有二级仓库的必须做到进出有记录及领用人签字。

7、各类消毒液的配比例

  消毒口罩（口杯及电热水壶等）84比例；1：100

  卫生间快活消毒液比例；1：20 

抹布或拖把消毒84比例; 1:200

8、客房对客开门的程序：

  ①、在确保认知该客人为此房间的客人前提下可以给客人开门

  ②、客房部凭前台出具的开门条为客人开门，注意开门条上的时间、房号、前台接待员的签名。在为客人开门后将开门条收回签上当日服务员的名字，统一保管以备查。

  ③、在客人无开门条且不愿下楼去前台办理开门条的时候，请客人出具身份证后，核对是否为客人本人并与前台核对清楚客人的身份后为客人开门。

  ④、客人身份证放在客房内时，在开门前和客人做好沟通在为其开门后请客人出示身份证就地与前台核对客人身份。

  ⑤、客人无法出具任何证件的情况下，客房服务员不得私自为客人开门，请值班经理出面处理。

9、客房内发现哪些异常情况需上报：          

 1客人损坏设备用具；2发现客人遗留金钱，珠宝或其他贵重物品；3按房态显示是走客房但房内有行李或按房态是空房但有客人入住或是住人房，但未有客人入住；4宾客生病；5挂“请勿打扰”超过12小时以上；6宾客对房租，用餐有疑问或有其他疑问服务员不能做正确回答时；7客人携带违禁品或宠物入住；8住客房内无行李或行李极少；9损坏客人的物品；10在客房内发现害虫或鼠类；11客人在客房内使用电炉或电饭锅等电器；12住客房内有物品损坏 （特别是实际房态与报表不符的一定要及时与前台核对，避免因客人外宿而发生空滚房费的事情）

10、客房特殊事宜的处理（案例讲解）

1）客人损坏房内物品：退客房需及时报前台，在确定客人进行赔偿后再清洁客房；住客房在客人在房间的情况下及时对客人说明赔偿情况并在征得客人同意后报前台做好记录，同时记下前台人员的工号并做好日常，客房主管在收到前台赔偿单后将物品补入客房内。如客人不在房内请前台及时与客人联系说明情况，在未得到客人回复前房间内的物品残骸不要清理，可留下字条做好情况并要注明“打xx电话，我们随时来为您清理”

布草上染有污渍（油渍是无法清理的，需报损。）大拇指头能盖住的淡淡的血渍一般不报收洗涤费

2）客栈发生停水、电时：

停电时：1）首先确定是部分楼层电源跳闸，还是整个客栈停电并及时通知前台

         2）确定为停电后第一时间到各楼电梯口确认是否有客人被困在电梯内，如有此情况及时通知工程人员，同时安慰被困客人的情绪告诉客人正进行解救操作请安心等待，切勿尝试自行设法离开。

        3）服务人员在遇到发生停电情况时，主动在各楼过道查视，确保安全无碍，安全指示灯完好，同时安抚客人的情绪，告诉客人情况但不要轻易承诺来电的时间。如晚班发生停电现象要备用电筒在过道及楼梯上巡回走动随时提醒客人注意安全并为客人引路。

停水时：1）如事前得到停水通知，客房要做好储水措施同时做好对客解释工作；

        2）在得到来水通知后要进每间客房检查水笼头关闭情况，以免发生笼头未关紧长流水的情况；公共场所的笼头可请前台去确认。（白班与晚班要注意）

3)客人失窃，客人伤亡，食品中毒，治安案件等情况时，首先问明具体情况，保护现场，请上级领导或保安到达现场作具体处理当有客人询问时，尽量保持镇定，不要正面回答问题， 要告诉客人酒会是安全的。（朝阳店711房间物品失窃实例）

4）发现可疑人员、如何协助机关执行公务

有自称是门的人员来到楼层要求服务员配合打开客人房间时：在来人不是由本店保安部陪同的情况下服务员不能随意打开客人房间要先征得值班经理或领班的同意如：你好我需要与领班联系下请他来为你开门，请你稍等一下。后打电话给领班说明情况随机应变。特别是晚班服务员要注意一定要在得到通知后才能配合门的行动。

在楼层发现可疑人员时客房服务员应立即上前询问情况，口气要注意不能太生硬，如“您好，请问需要什么帮助吗？”当可疑人员不正面回答借故离开要及时通知客房领班和其他楼层服务员注意楼层安全，同时通知前台人员由监控注意可疑人员的行踪并请保安部人员到楼层处理。客房服务员要在确保自身安全的同时注意楼层。

5）清扫住客的注意事项：

①、确认客房未挂“请勿打扰”或口头通知不要打扰的

②、敲门并通报身份“客房服务员，您好”连续三次在无人回答的情况下，把门打开少许并重报身份。此时如发觉客人正在休息就轻轻离开并关好房门，如客人已醒来或在房内聊天。就道歉并解释来意，征询客人是否需要清扫或约定时间再来清扫，在为客人打扫时要做到轻，快，好；不得在住客房内闲谈和打电话，如发现房内有任何损坏要及时通知客人或留下纸条说明情况并做由下个班次服务员跟进领班在第二天周会上要做确认

③、如正在打扫时有客人要进入房内可较婉转的请客人出示房卡或押金条与前台核对，如客人身份不符请客人离开房间如：“先生，您好我们大厅有休闲区，提供沙发，电视，杂志，您可以去哪坐一坐，休息一下好等您的朋友。”

④、在打扫住客房时要注意不可随意翻动客人的物品，如因工作需要移过客人的物品在清扫完毕后要放回原位，住客房内任何客人使用的物品未丢弃到垃圾桶内不可收捡出客房特别是写有字迹的便条就算是掉在地上也要捡起来放在显眼处。在打扫住客房时如发现客人损坏了房间的设备或其它一定要及时与客人沟通，说明情况或留下纸条说明情况并及时上报给客房领班，当时处理不要拖拉。

6）洗衣程序（可根据门店具体情况调整）

1、客人交洗的衣物给客房清洁员，都应有客人填写的洗衣单（由洗衣店配发）。

2、对交洗的客衣进行检查，是否有破损、遗留在袋内的物品和严重的污迹，并核对洗衣单上客人填写的姓名、房号、交洗衣物件数及日期、时间是否相符。

3、将三联的洗衣单连同交洗的客衣放入洗衣袋，交至前台通知洗衣店来取

7）如何处理“请勿打扰”房

   1、当客人挂上“请勿打扰”牌服务员可以暂时不去打扫此客房，应在工作表上记下房号，对其关注，以防意外。路过客人房间时说话和操作尤其要轻，以免影响客人休息。

   2、“请勿打扰”牌如挂到下午14：00，可打电话、敲门进房，询问是否可清扫，如客人暂不用清扫，询问客人是否换洗漱用品、约定打扫时间。

   3、对挂有“请勿打扰”的客房要注意观察，以免客人忘记摘下牌子，而影响客房清扫工作。待客人挂上“请速打扫”牌后，服务员应立即先为客人打扫房间。

   4、如敲门或打电话均无人应答，服务员可用钥匙卡开门10公分察看房内情况，如发现异常，立即报告领班并保护好现场。

11、电脑房态实操讲解

前台管理

F2：直接显示房态图

F7：直接显示接待查询 主要查询客房到店及离店时间

前台辅助入日志查询 主要查询改VC房具体时间及操作员

日志名称：客房打扫

对象名称：房号

12、客房日常注意事项、租借物品记录要求及规范

本：

                   客房服务员工作表 

 日期：        楼层：         服务员：       经理：               

                                                     日期＿＿＿＿＿