1.主持人准备问题，提前一周将问题发至行政部，由行政部提前发至各个部门，与会人员填写后在会议召开前一天返回行政部，由行政部收集完毕后发至主持人，并通知与会人员做好准备；

2.行政部应在会议前一天统计各部门准备参会的人员名单；

3.主持人需在交流会开始时将会议主题及交流问题进行简要陈述；

4.与会人员在陈述问题时需要提前做自我介绍；

5.会议过程中主持人需要把握好交流会主题，掌控好时间；

6.主持人需要提前做好各项准备工作（开场白、结束语），避免冷场。

1、如何理解量化服务标准，优化服务流程？

答：将服务标准量化，制定出一定的指标，才能对具体的工作及工作的结果、效果有一个评判标准，否则，只靠感觉和一个大概的概念，无法对具体工作进行评判，更加无法改进工作方法，提高工作效率。

2、针对优质服务你们部门都制定了那些具体的服务标准？怎么对员工进行灌输的？

答：1.建立专人专管机制，完善各种监督。物业部办公室将设专业的品质管理人员，建立专人专管机制，由专人负责各中心的品质监督工作。同时，完善物业部内部各种监督，提高物业部监管效果。

2.修订服务行为准则，规范服务言行举止。物业部办公室统一培训服务语言、行为、仪容仪表的标准，使服务行为具有可控性，进一步规范服务人员的言行举止。

3.以提升服务为培训重点，落实培训效果。培训是提升服务水平的重要途径。2011年全年物业部办公室将在日常培训中加大与服务相关内容的培训，包括服务意识、服务技能及服务规范等。主要形式为理论授课、观看视频、现场研讨、岗中培训、实际操作等。

4.表彰先进，以点带面，提高全员服务质量。建立优秀管理者的评选制度，通过业主评选及推荐相结合的方式，评选”优秀管理者”(班长及主管)，为其他管理员工树立榜样，相互激励，提高管理人员管理执行力，从而带动下属服务人员，自上而下提高服务质量。

5.加强服务质量检查力度，提高物业部客户满意度抽查频次。根据物业部前期物业服务的实际，可提高物业满意度抽查频次，鼓励业主主动参与到辖区的物业管理中，给业主以监督的权利。

6.丰富特约服务内容，增加物业部经营性收入。物业管理应该是为业主的“衣、食、住、行”提供全方位服务，只要是业主需要，物业服务企业有可能提供的服务都要提供。因此，除了为业主提供常规性服务外，针对于本物业部特点，可开展建立社区文化活动（书画展、摄影展等）、提供入室保洁服务、小推车租用、雨伞借用、二装防尘垫的租赁业务等各种便民服务，在提升服务品质的同时可以给物业部增加营业收入。

3、针对我们制定的服务标准如何让你的员工能够严格按照标准执行，并且能够做到主动服务？

答：1.做好员工培训工作，让一线员工充分理解我们所制定并要执行的服务标准；2.让员工在理解的基础上认同服务标准，只有认同了，员工才会自觉按照标准去执行；3.在于执行过程中，要有奖惩制度，如果是主观上没有按照标准执行要给予相应的处罚，如果能够严格按照标准并做到更好，可以给予一定奖励。

4、通过什么样的方式可以提高员工的个人素质？

答：1.加强员工专业素质；2.举办员工活动，让员工在活动交流中提高；3.定期组织培训学习；

5、日常工作中针对制定的服务标准是如何量化考核的？通过那些方式优化我们的标准服务流程？

答：我们会针对所有员工进行各种培训（作业文件、企业文化、岗位职责、程序文件）在培训结束后，进行笔试或口试、实操等考核。在日常工作中，会按照部门作业文件要求，对员工进行检查管理。

6、日常工作中我们会不断总结出好的工作方法及工作技巧，你觉得我们还有那些工作流程可以更优化？举几个你们工作中觉得比较典型的优化服务流程的实例。下载本文