工程部主管

水暖技工

弱电技工

综合维修技工

强电技工

1.1  计划人员编制：   人

1.2  部门工作概况：

工程部――是负责物业设施设备运行、维护维修的责任部门;负责设施设备的正常运行和定期维护保养，协调设施设备质保期内保修工作；接受客户服务部的指令，跟进业主提出的有关设施设备增加安装和维修的请求与投诉；做好设施设备档案资料整理和维修记录。

2.0  岗位职责

2.1  部门主要职责

2.1.1  对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安消防等系统）的维修保养。

2.1.2  日常运行管理。

2.1.3  对租户开展有偿维修服务。

2.1.4  对装修工程进行监督管理。

2.1.5  对物业设施提出完善、整改方案。

具体包括以下内容：

a.在管业经理领导下，具体负责贯彻执行物业的经营方针，制定物业设备管理工作的具体目标和。

b.定期编写月、周报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。

c.负责物业设备的规划和实施、运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。

d.负责物业设备的技术改造，引进工作和更新工程的可行性研究，编制年度计划经报批后实施。

e.加强系统项目验收、运行、维修的原始记录资料管理；编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划（月计划、年计划）并负责组织计划的完成，控制费用，提高维修的经济效果。 

f.根据物业设备基本折旧和大修基金的提取情况，协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修费用和备件流动资金等。

g.制定物业设备管理维修的各项规章制度、技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成物业经理下达的各项技术、经济指标。

h.根据实际需要和规定，确保各种设备（电梯、空调和照明等）的准时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。恰当地安排值班，其中，配电室、空调机房、锅炉房、楼宇控制室等需要24小时值班。

i.有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。

j.如遇有紧急事件，工程部负责组织应急抢修。紧急事件是指突然发生的停电、停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。接到应急报告，当班人员应立即通知物业经理、工程经理及工程师，并尽快赶到现场，采取应急措施尽可能降低损失，尽快恢复设备的正常运行。

k.以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需的水、电、燃气、制冷和热能供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环保与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用的记录及分析，达到环保和成本控制。

l.负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理；制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行。

m.收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作。

n.负责组织物业各种设备的备件定制、订货和供应。对备品、备件的储存作出监控记录，以确保在抢修时有足够材料应用，并达到成本控制的目的。

o.经常总结和推广物业设备管理的经验作法以及维修新技术应用，提高维修技术水平。负责组织设备管理和技术人员的培训学习，通过技术讲座，知识问答等各种形式，积极开展营业部门人员的设备管理基础知识培训，不断提高全员的设备管理意识和水平。

p.检查和指引所有施工方在物业内进行的工程，以确保其依照物业管理中心所定的规章和安全标准施工。

q.解答物业管理中心一切有关工程之问题及查询，应对物业内住客投诉，尽力为他们解决工程有关问题。

r.制定各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，达到管理的系统化、标准化、专业化、格式化，避免人为原因对工程运行造成影响。

s.外委维修保养及施工：

把重要设备及系统的日常维修保养工作，包括零、配件的库存，皆外委给合格的承包商。一方面可确保物业的重要资产得到妥善保养，使设备能畅顺运行，另一方面，可令设备的寿命得以延长。可外委维修或施工的设备及工程有：

 空调机组

 电/扶梯

 楼宇自控系统

 消防报警系统

 保安监控及技术防范系统

 水处理系统及水箱清洁

 电脑系统

 中、大型楼宇养护、翻修工程及装修改造工程

 设备系统改造工程

 其他工程部不具备技术条件和能力或人员不足，无法在短期内完成，并影响物业经营的维修或施工。

2.2  工程经理岗位职责

直接上级:  物业经理

直接下级:  工程师

岗位职责：

2.2.1   在物业经理的领导下，全面负责工程部的工作。

2.2.2   重大工程项目的策划指导，参与工程项目的监督。

2.2.3   负责重大工程事故的处理。

2.2.4   负责制定工程管理制度和设备操作程序。

2.2.5   负责制定培训计划，定期开展对部门员工的业务培训。

2.2.6   负责监督、检查、指导部门员工的工作，定期对部门员工进行考核。

2.2.7   参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。

2.2.8   组织、制定设备重大维修保养外委标书、合同要求，备件购进计划，并负责实施及监察外委公司的工作。

2.2.9   负责协调同客服中心其他部门关系及对外关系，诸如供电局、电话局、自来水公司、市政局、环卫局、劳动局及消防局等单位。在接触中要处处以公司利益为重，维护和提高公司在社会上的良好形象。

2.2.10  深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。

2.2.11  为每年工程开支和能源费作出预算案，并提交物业经理审批。

2.2.12  及时完成上级领导临时交办的各项工作。

素质要求

基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。

自然条件：30岁以上，身体健康。

文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过楼宇工程技术管理的专业培训。具有高级技术职称或同等职称。

工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过工程经理3年以上；具有7年以上技术管理经验。

特殊要求：对现代化物业如办公楼、商场、公寓的装修以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业知识有较全面的了解。

2.3  工程师岗位职责

直接上级：工程经理    

直接下属：各类主管

岗位职责：

2.3.1   贯彻执行工程经理的指令，负责工程部的日常管理，对工程经理负责。

2.3.2   主持部门工作例会，检查班组工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。

2.3.3   全权调配工程部的技工和设备，界定各班组工作范围及职责，为业户及各部门提供良好的服务场所和条件。

2.3.4   安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。

2.3.5   审定班组工作计划，检查计划执行情况，制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报总工程经理审批后执行。

2.3.6   负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导下属执行。

2.3.7   培训下属员工，定期对下属进行绩效评估，并按规定进行奖惩。

2.3.8   根据实际要求与运行情况比较，结合科技发展状况，征询专业意见，不断改进原设计，大力支持下属进行技术改造，使设备性能日臻完善。

2.3.9   确保物业所有楼宇设备，依照的规定和法例要求，接受定期之检查、测试和保养。

2.3.10  为每年工程开支和能源费作出预算案，并提交工程经理审批。

素质要求：

基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。

自然条件：30岁以上，身体健康。

文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过楼宇工程技术管理的专业培训。具有高级工程师技术职称或同等职称。

工作经验： 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过工程工程师3年以上或副总工程师5年以上；具有7年以上技术管理经验。

特殊要求：对现代化物业如办公楼、商场、公寓的装修以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业知识有较全面的了解。

2.4  工程部文员的岗位职责

直接上级：工程经理

直接下属：无

岗位职责：

2.4.1   在工程经理的指导下，负责工程部办公室的有关事务性工作的接待及来访人员。

2.4.2   帮助工程经理整理、打印各类报告、文件资料及技术资料等。

2.4.3   提醒工程经理按时参加计划中的各种会议。

2.4.4   填报有关报表，经工程经理签字后上报物业经理。

2.4.5   负责工作部内部的文件、资料、通知的传阅和回收。

2.4.6   负责工作部人员的考勤(出勤、年假、加班等)、福利(工资、奖金、加班费)、劳保用品的申报、领取和发放。

2.4.7   负责现金报销和支票的办理。

2.4.8   接听电话、记录留言，做好传真及邮件的记录和传递。

2.4.9   参加工作部例会，做好会议记录并整理下发。

2.4.10  负责技术档案的整理存档。

素质要求：

基本素质：办事严谨、讲究效率、保守秘密。

文化程度：中专以上或同等学历。

工作经验：在物业管理或物业设备维修工作2年以上，具有工程技术方面的一般知识，了解工程部在物业管理中的地位和作用，能够处理办公室日常业务及设备档案的分类和管理，能熟练使用电脑。

2.5  强电主管的岗位职责

直接上级：工程师 

直接下级：强电技工

岗位职责：

2.5.1   全面负责物业的变配电室的运行和管理，以及电力系统、电梯系统、照明系统的运行、维修和保养，确保电力系统的正常运行，为物业经营提供动力、照明、电能是强电主管的首要职责。

2.5.2   检查供电系统的运行状况、控制状态，审阅运行记录，分析运行数据，发现异常立即处理，并及时上报主管，同时提供节能运行方案，交工程师审定后组织实施。

2.5.3   认真检查所属系统的巡视检查记录，分析故障现象，发现问题及时处理，并向工程师报告。

2.5.4   根据设备的要求和使用情况，按照维修保养制度的规定，提出对电力设备系统维护保养的计划，上报工程部审定，并负责组织实施。

2.5.5   负责提供所属设备系统备品备件采购计划，并上报工程师批准。

2.5.6   要求值班人员每天详尽记录系统设备在运行过程中的工作状态。

2.5.7   熟悉掌握所属设备的性能，当设备系统出现故障，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其使用功能。

2.5.8   贯彻执行公司和工程部制定的各项规章制度，督促检查下属员工严格执行安全操作规程、运行规程等，并起到模范带头作用。确保设备及人员不发生安全事故，保证所属配电室、配电间、电梯机房及其设备的干净整洁。

2.5.9   做好下属员工的技术培训和考核工作。

2.5.10  培训下属并督促检查下属的工作，监管属下之工作操守和工作环境，遇有特别事件立即汇报。

2.5.11  做好技术档案的建立、管理，不得缺损，如有技术资料变更，应及时整理归档。

2.5.12  设备系统维修完毕后，必须认真填写维修记录、零配件更换记录等，并归入设备维修档案存档备查。重要设备更换零配件前必须获得工程师批准。

2.5.13  做好与供电局、电梯维保承包商等外协单位的协作关系。

2.5.14  组织电梯设备的年检及外委维修保养工作。

2.5.15  提交每周/每月电力系统、电梯系统运行报告，编写停电、停电梯的特别通告。

2.5.16  管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。

2.5.17  做好所属人员的排班安排及考勤工作，并定期向工程师报告。

素质要求：

基本素质：具有认真负责、精益求精的工作精神和工作作风。

自然条件：身体健康，年龄25岁以上。

文化程度：具有电气大专以上学历。

工作经验：具有5年以上物业维修管理工作经验。

特殊要求：持有有关部门领发的高/低压配电上岗证。

2.6  强电技工的岗位职责

直接上级：强电主管

直接下级：无

岗位职责：

2.6.1   严格遵守操作程序，做好防水、防火、防小动物及防尘的措施，保证变电设备的正常运行。

2.6.2   认真执行巡视检查制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，发现异常及时采取措施并立即上报，防止隐患酿成大故障。

2.6.3   按照主管的安排，依据维修保养制度的内容和要求对变配电设备进行维修保养。

2.6.4   严格执行公司和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备安全。确保配电系统的正常运行。

2.6.5   严格执行工程部的值班制度和交制度，确保在岗时不出任何问题。

2.6.6   每班必须对配电室进行清洁，使地面、窗台、设备表面不留积尘。根据上级安排，定期进行设备内部清洁。

2.6.7   坚守岗位，定期巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。

2.6.8   发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交主管审阅。

2.6.9   按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。

2.6.10  熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。

2.6.11  服从主管的工作安排，保证按质按量完成工作任务。

2.6.12  按照主管的安排，依据维修保养制度的内容要求，对所属系统进行维修保养，并达到质量要求。

2.6.13  维修保养操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固，绝缘及防水处理必须可靠。

2.6.14  接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点。

素质要求：

基本素质：具有认真负责，踏实肯干的工作精神和作风。

自然条件：身体健康，年龄在22岁以上。

文化程度：具有技校以上电气专业学历。

工作经验：具有3年以上变电设备系统运行操作、维修保养的工作经历。

特殊要求：持有有关部门领发的高/低压配电上岗证操作证。

2.7  弱电主管的岗位职责

直接上级：工程师

直接下属：弱电技工

岗位职责：

2.7.1   负责电视系统、音响系统、楼宇自控系统、保安监控系统、电脑网络系统、通讯系统等所有弱电系统及其各种设备的维修保养，确保其正常运行。检查各弱电系统的运行状况，发现异常立即处理。

2.7.2   编排电视、音响节目表，经物业经理审批后播放，不得随意更改播放内容和时间。

2.7.3   负责物业重大活动的摄像、音响工作，并分类归档保存。

2.7.4   提出设备系统维修保养计划和备品备件购买计划，定期上报工程师审定，并负责组织实施。

2.7.5   熟悉和掌握所有设备的性能，当设备系统出现故障时，要及时组织人力进行维修或联系外包商修理，以最短的时间恢复其正常运行。

2.7.6   贯彻执行公司和工程部制定的各项规章制度，督促检查下属员工严格执行安全操作规程、运行规程等，并起到模范带头作用。保证弱电机房的干净整洁。

2.7.7   做好下属员工的技术培训和考核工作。

2.7.8   培训下属并督促检查下属的工作，监管属下之工作操守和工作环境，遇有特别事件立即汇报。

2.7.9   做好技术档案的建立、管理，不得缺损，如有技术资料变更，应及时整理归档。

2.7.10  设备系统维修完毕后，必须认真填写维修记录、零配件更换记录等，并归入设备维修档案存档备查。重要设备更换零配件前必须获得工程师批准。

2.7.11  组织所属设备系统的年检及外委维修保养工作。

2.7.12  提交每周/每月弱电系统运行报告，编写停止系统运行的特别通告。

2.7.13  管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。

2.7.14  做好所属人员的排班安排及考勤工作，并定期向工程师报告。

素质要求：

基本素质：工作快捷，反映灵敏。善于沟通协调各部门的相互关系。

自然条件：身体健康，情绪稳定，年龄22岁以上。

文化程度：工程技术专业大专以上毕业或同等学历。

工作经验：5年以上物业设备维修工作经验，掌握所管系统设备性能、配置，具有工程部基层管理、人员调配和设备维修的组织能力，专项设备故障处理能力。

2.8  弱电技工的岗位职责

直接上级：弱电主管

直接下级：无

岗位职责： 

2.8.1   负责楼宇自控系统、保安监控系统、电视系统、电脑网络系统等所有弱电系统及设备的运行、维护和保养，确保所有弱电系统24小时正常运行。

2.8.2   按照主管的指示和维修保养制度的规定，执行保养计划。

2.8.3   熟悉系统的工作原理、线路连接，设备出现故障时，及时进行抢修，以最短的时间恢复正常运行。

2.8.4   坚守岗位，每天对所属系统进行巡视检查，并准确记录各种运行数据和巡检记录，发现问题立即上报主管并及时处理。

2.8.5   接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点。

2.8.6   按要求开闭设备，不私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。

2.8.7   管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。

2.8.8   严格执行公司和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施的安全。

2.8.9   服从主管的工作安排，依据维修保养制度的内容，对所属弱电系统进行维修保养，保质保量的完成工作任务。

2.8.10  发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不，应协力排除故障，完成后填写事故报告，交主管审阅。

2.8.11  接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点。

2.8.12  管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。

2.8.13  熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。

2.8.14  服从主管的工作安排，保证按质按量完成工作任务。

2.8.15  按照主管的安排，依据维修保养制度的内容要求，对所属系统进行维修保养，并达到质量要求。

2.8.16  维修保养操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固，绝缘及防水处理必须可靠。

2.8.17  接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点。

2.8.18  按要求开闭设备，不得私自调整设备，改变线路走向。

素质要求：

基本素质：工作踏实肯干。具有团结协作精神。

自然条件：身体健康，年龄在22岁以上。

文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有2年以上物业弱电系统和设备维修工作经验。

2.9  综合维修主管的岗位职责

直接上级：工程师

直接下级：综合维修技工

岗位职责：

2.9.1   保证所有公共区域、客户单元、办公区域、卫生间、茶水间等全部装饰装修、陈设、家具设施的完好无损，包括天花、内外墙面、地面、门窗、玻璃，以及所有附属配件；同时负责为客户单元内提供24小时全面维修服务，并协助所有区域的夜间紧急维修。按照维修检修制度的规定，提出对装饰装修、陈设家具、设施结构等进行维修保养的计划安排，每月按时上报工程部审定，并负责组织实施。

2.9.2   负责安排所属设施的巡视检查工作，并认真检查巡视检查记录，发现问题及时处理，并向工程师报告。

2.9.3   负责提供所属设施备品备件采购计划，并上报工程师批准。

2.9.4   严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度、操作规程、运行规程等，并起到模范带头作用。督促检查下属技工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。

2.9.5   装饰陈设家具、设施结构出现损坏，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间完成修复。

2.9.6   培训下属并督促检查下属的工作，监管属下之工作操守和工作环境，遇有特别事件立即汇报。

2.9.7   所属设施维修完毕后，必须认真填写维修记录、零配件更换记录等，并归入设备维修档案存档备查。重要设备更换零配件前必须获得工程师批准。

2.9.8   管理并使用好所属设备系统的技术资料、技术档案、图纸等，不得缺损。如有技术资料变更，应及时整理归档。

2.9.9   管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。

2.9.10  做好所属人员的排班安排及考勤工作，并定期向工程师报告。

素质要求：

基本素质：工作认真负责，脚踏实地，一丝不苟，有较强的督导能力。

自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。

文化程度：具有中等装修技术专业以上学历。

工作经验：具有5年以上物业设备维修工作经验，5年以上土建装修的技术管理工作经历。

2.10 综合维修技工的岗位职责

直接上级：综合维修主管

直接下级：无

岗位职责：

2.10.1  服从主管的工作安排，保质保量的完成工作任务。

2.10.2  按照主管的安排，依据维修保养制度的内容，对所属设施进行维修保养，并达到质量要求。

2.10.3  严格执行公司和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备安全。

2.10.4  发生紧急事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不，应上下两班协力排除故障，完成后协助主管填写事故报告，交主管审阅。

2.10.5  接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点待命。

素质要求：

基本素质：工作认真负责，聪明灵活，耐心仔细，精益求精。

自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。

文化程度：具有技校以上学历，具有相关专业证书

工作经验：具有3年以上物业设备维修工作经验，具有电气、管道、空调、焊接、钳工、土木、油漆等综合维修能力。

3.0  与程序

3.1  报告制度

3.1.1   书面/口头报告制度

a.   各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或值班记录中书面报告上级主管：

 所辖设备非正常操作的开停及开停时间。

 所辖设备除正常操作外的调整。

 所辖设备发生故障或停台检修。

 零部件更新、代换、或加工修理。

 运行人员因公离岗，须报告离岗时间及去向。

 运行人员请假、换班、加班、倒休等。

b.   各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告上级主管：

 执行维修保养计划时，发现设备存在重大故障隐患。

 重要零部件的更换、代替或加工修理。

 系统巡检时发现的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明。

 维修人员请假、加班、倒休等。

c.   各主管在下列情况下必须书面报告工程师：

 重点设备除正常操作外的调整。

 变更运行方式。

 主要设备发生故障或停台检修。

 系统故障或正常检修。

 零部件更新、改造、或加工修理。

 领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。

 所属人员的加班、换班、倒休、病假、事假等。

 须与外班组或外部门、外单位联系。

d.   工程师在下列情况下必须以书面形式报告工程经理：

 重点设备发生故障或停台检修。

 因正常检修必须停止系统正常运行而影响客户使用。

 应急抢修及正常检修后的维修总结。

 系统运行方式改变。

 影响本物业运行（如停电、停水、停空调、停电话等）之任何施工及检修。

 设备零部件的更新、代换或加工维修。

 系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。

 人员调度及班组重大组织结构调整。

 所属人员请假、换班、倒休、加班等。

 对外部门、外单位联系、协调。

 领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。

 维修保养计划及工作计划的变更或调整。

 每周工作小结及月度工作报告。

e.   除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障及隐患，可以越级汇报。

3.1.2   周报告、月报告、年报告制度:

a.工程部各主管必须每周向工程师提交周报告，工程师必须向工程部经理提      交周报告，周报告必须按《工程部周工作报告》格式填写，字迹工整，简明准确，内容详实。

b.工程部月度工作报告由工程部各主管负责编写；工程师负责编写月度工作报告，提交工程部经理。

c.所有月度工作报告均应填写《工程部月工作量汇总报表》。

d.工程部年度工作报告由工程部经理负责编写。

e.周报告的主要内容:

●本周计划维修工作完成情况，工作进度，未完成工作项目及未完成原因，预计完成时间等。

●本周《维修单》完成情况，接单数量、完成数量、完成质量、未完成数量和项目、未完成原因、预计完成时间、本周反单率等等。

●下周工作计划，计划工作项目、计划完成时间、执行人等。

f.   月报告的主要内容:

●人员变动情况

●本系统各设备的运行情况。

●本月《维修单》的数量、故障原因、维修结果及完成率。

●零配件的更换及使用情况。

●操作规程是否存在改善意见。

●维修计划完成情况，如有未完成事项，必须写明未完成原因。

●人员工作的服务态度、劳动纪律、工作标准及积极性等。

●能源的使用情况。

●特别事故。

●是否有明显须改进的工程事项。

●整体意见。

g.   年报告应包含的内容：

●在整体上对一年来物业的设备/系统功能进行评估，评价其操作性、有效性。

●制定下一年度的工作目标。目标应详细具体且经过努力确实能够达到。

●设备运行方案之改进意见。

●设备功能的加强、设备运行的稳定性、可靠性的提升方法。

●重大维修保养、改造工程的进行及维修保养计划。

●环保节能管理计划。

●人员管理、服务态度、服务标准方面的改进。

3.2  机房管理规定

3.2.1   机房管理制度

a.凡24小时值班机房，除值班人员掌握一套机房钥匙外，其余钥匙交工程部统一保管。

b.任何人不得私自配制钥匙。

c.凡非24小时值班机房，值班完成后将钥匙交24小时值班机房保管，以备发生紧急情况后，能打开机房门。

d.无关人员不得借用机房钥匙。

e.遗失钥匙须立即报告。

f.无人值班机房借用钥匙需登记。

3.2.2   防火及消防安全管理制度

a.在保安监控室，应具备以下资料及锁匙：

●一套完整准确地记录物业火灾预报系统及干湿灭火装置位置图及消防系统图，包括：烟感/温感探测器和主控屏位置，手提灭火器和灭火毯位置，消防栓箱破玻璃按钮和警铃位置，消防栓和喷淋系统外接消防接合器位置、喷淋泵和消防泵位置等。

●一套清楚及准确的建筑平面图，图内明确表示各防火卷闸、隔火墙、危险仓库、防烟门、走火梯及太平门等。

●一套各种消防设备之备件清单。

●一套完整之排烟通风图。

●一套完整的天然气管道分布图及阀门位置图。

●紧急情况时联络人的电话、手机号码等联系表。

●所有公共通道门钥匙。

b.所有吸烟人员必须在指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟缸。

c.维修工作中需要使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1公斤以上。

d.不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄露应及时报告。

e.当发生火灾警报，各人员一定要认真处理，直到确定火警熄灭或确认是误报为止。各员工遇事时请保持冷静，行动时不要过于急躁。

f.任何人员如发现火灾，应先用对讲机或电话报告发生火警的位置和本人的动向。

g.各工程人员在巡查时，嗅到异味或怀疑煤气/石油气泄漏时，不得在现场使用对讲机、电话或开关等任何电器，避免发生爆炸。到达安全地带后，立即向上级或消防控制中心汇报。

h.任何租户的二次装修和工程部外委施工必须遵循《施工安全防火管理制度》。

i.如发生火灾，工程部的首要任务是保证消防水泵，正压风机，排烟风机正常运行，保证供水供电，并及时通知保安灭火。

j.发生火灾时，工程部应做好以下工作：

●工程经理前往消防控制室协调救火工作。

●迅速从消防报警系统主屏找出火警的楼层和警报之种类。

●通知工程师有关情况。

●通知所有当值员工，尤其是身处地库及机房之员工。 

●当消防员到场，立刻配合保安/管理员向他们报告所知情况。

●其他当值工程人员留守岗位候命戒备。

●工程师应做好：

□ 立即通知大厦空调机房和配电室发生火警警报，关闭空调机组。

□ 确保各消防系统运作正常。

□ 向消防指挥员提供技术意见。

□ 通知与消防操作无关的工程人员在工程部或本岗位候命。

□ 根据情况改变以下设备的运行状态：

 开启适当位置的排烟系统。

 空调通风系统：在正常情况下，应将发生火灾之楼层、其上两层和下一层之空调和送风系统关闭，以防止浓烟蔓延。

 根据消防控制室的指挥，停止客用电梯和扶手电梯。

 根据消防控制室的指挥，开启或停止消防系统水泵运行。

 根据消防控制室的指挥，关闭正常照明，保证应急照明。

●在空调机房之员工应：

□ 立刻察看全机房范围，确定警报是否源自空调机房。

□ 如火灾在机房内，不要冒险；在可能情况下，关闭空调机组，用现有灭火器将火扑灭。如不能把火扑灭，应立刻离开现场。

●当值工程人员发现所属区域发生火情时应：

□ 立刻上报，不要独自冒险。

□ 在可能情况下，用手提灭火器尝试把火扑灭。

□ 如发觉火势蔓延，应尽快离开现场。

□ 与工程部保持联络及依照上级之指示行动。

3.2.3   值班及交制度：

a.值班人员应按规定时间提前10分钟到达工作岗位，进行交前工作检查，如人未到，当班人员应坚守岗位。

b.：

●第一交设备，即设备运行状况及发现的问题，并做好清洁与保养；

●第二交使用工具；

●第三交场地，前需进行清洗工作；

●第四交运行记录、值班记录和巡视检查记录。

c.：

●必须查看当天告示牌或值班记录内是否有特别任务及安排，核对设备状况，必要时进行空车试运转；

●对由于不清楚，隐患未查出而造成事故，由人员负责；

●如发现者未按要求，者有权拒绝，并报告工程主管或工程师处理。

d.人员时必须检查以下工作：

●查看上一班运行记录是否真实可靠，听取上一班值班人员运行情况介绍，交接设备运行记录表。

●查看上一班巡检记录表，听取上一班值班人员巡检情况介绍，交接系统设备巡检记录表。

●检查所辖设备之运行情况是否良好，是否与运行记录、巡检记录相符，如有不符，应记入备注栏，并应要求上一班值班人员签字。

●检查仪表及公用工具是否有缺、损，是否清洁，并按原位整齐摆放，如有问题应要求上一班值班人员进行整理，如有丢失，应记入值班记录备注栏，并由上一班人员签字。

●查看值班记录中是否有主管及工程师发布之特别任务或安排，并在值班记录上签字。

e.在下列情况时不得：

●人员未到岗时，应通知上级主管或工程师，须在上级安排之人员到岗后方可进行交。

●人员有醉酒现象或其他原因造成精神状态不良时，应通知上级主管或工程师，须在上级安排之人员到岗后方可进行交。

●所辖设备有故障，影响系统正常运行时，人员须加班与人员共同排除故障后，方可进行交，此时，人员必须协助人员排除故障。   

●交人员对所辖值班范围之清洁卫生未做清理时，人员应要求人员做好清洁工作后，方可进行交。

f.当发生事故正在处理时，禁止交，人员应配合当班人员工作，待事故处理完毕后方可进行交。

g.必须认真填写值班记录，双方认可后，共同在记录上签字。

h.值班人员必须有高度的责任心，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

i.值班人员随时对设备、管线进行巡视检修，提高设备完好率。

j.每班必须按规定时间及范围巡检所辖设备，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现并处理设备隐患。

k.值班人员每天要认真填写运行记录、值班记录、巡视检查表及其他相关表格。

l.当工作需要离开岗位时，须向主管请示并告知去向，完毕后立即回到值班室，值班人员用餐时，必须轮换进行，在早、午、晚和夜餐时间所有运行机房应有人值班。

m.值班电话为工作电话，不得谈论与工作无关的话题，谈论工作事宜要简明扼要，不得打私人电话。上班时间内不得喝酒、打牌、做与工作无关的一切活动。

n.须按计划及工程师之安排做好设备日常保养和维修。如有较大故障，值班人员无力处理时，应立即报告上级主管或工程师。

o.当发生重大意外事故时（如火灾等），要冷静处理，及时向主管和内勤部汇报。在保证人身安全的前提下，尽力控制事态发展，争取把事故消灭在萌芽状态。

p.值班人员须做好本岗的环境卫生，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处，随时保持值班范围内之清洁卫生。

q.值班室内严禁吸烟。

3.2.4   机房安全防火管理规定：

a.严格遵守操作规程，密切监视设备运转，定期检查维修设备。

b.配电室值班人员应认真监护电压负荷的变化情况；定期清扫变压器、开关柜等，防止灰尘造成短路。

c.坚持执行倒闸操作规程，必须一人操作一人监护。

d.严禁约时送电、停电，严禁非电气管理人员下达停送电指令，严禁违章维修电气设备。

e.每年在雨季之前要对避雷器进行检查；逢重大节假日或重大活动之前要全面检修线路和设备。

f.操作间内严禁拉设临时电源线。

g.电机电闸等设备必须保持干燥、清洁，各种机器设备和电机附近不准堆放可燃易爆物。

h.碎料、刨花、锯末等易燃物要随时清扫，禁止在机房内存放。

i.机房内不得过量存放木料、油漆、松香水、油料等易燃材料，不得存放其他易燃易爆物品。

j.各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆放位置，发现火情应根据情况采取灭火措施，及时报有关领导及内勤部，并保护好现场，协助查清起火原因。

k.爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器材。

l.凡违反本规定者，按物业管理中心消防管理规章有关规定处理。

3.2.5   水泵房、水箱间管理规定：

a.水泵房是提供业主或使用人生活用水、消防用水的关键部位。为管理好水泵房，工程部必须严格执行本管理制度。

b.水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备必须定期保养、维修、清洁，定时进行巡回检查，了解设备的运转情况，及时发现故障隐患和消防隐患并及时处理，认真做好记录，

c.难以解决的问题书面报告上级主管，争取早日解决。

d.无关人员不得进入水泵房。

e.消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵的选择手动位置与自动位置，操作标志都应简单明确。

f.保证生活供水泵的正常运转，定期检查泵的运转情况，主接触器触点应定期检查擦洗。

g.消防泵每月运转一次（10分钟以上），以保持正常运转，每半年进行一次“自动、手动”操作检查，每年进行一次全面检查。

h.正常情况下，水泵房卫生每周打扫一次，管道每半月清洁一次。

i.所有水箱、水池必须定期清洁、消毒，并定期进行卫生检疫，取得卫生检疫合格证书。

j.机房内应遵守安全防火制度，注意消防安全。

3.2.6   配电室管理规定：

a.配电室全部机电设备，由专业技术人员负责管理和值班。送、停电由值班人员负责完成，无关人员禁止入内。

b.建立运行记录，每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次。查出问题及时处理，并做好记录。不能解决的问题及时上报主管。每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上指示灯、电气运行声音是否正常；室内有否异味。

c.室内照明、通风良好，室内温度控制在40度以下。

d.供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员严禁动手操作。

e.应严格保持各开关状态与模拟盘相一致，不能随意更改设备和线路的运行方式及各种开关的整定值。

f.严格遵守交制度和安全、防火、清洁卫生等制度。

g.严格履行岗位职责，遵守电业系统有关变配电的各项规程。

h.严格执行各种设备的安全操作规程。

i.在恶劣的气候环境下，要加强对设备的特巡，当发生事故时应保持冷静，按操作规程及时排除故障，并及时作好记录。

j.操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

3.2.7   机房钥匙管理制度:

a.凡24小时值班机房，除值班人员掌握一套机房钥匙外，其余钥匙交工程部统一保管。

b.任何人不得私自配制钥匙。

c.凡非24小时值班机房，值班完成后将钥匙交24小时值班机房保管，以备发生紧急情况后，能打开机房门。

d.无关人员不得借用机房钥匙。

e.遗失钥匙须立即报告。

f.无人值班机房借用钥匙需登记。

3.2.8   机电设备房出入管理制度:

a.工程部机电设备房包括范围：

●高低压配电室

●各楼层空调机房

●监控机房

●各电梯机房

●楼层强弱电竖井，管道竖井

●水泵房

●楼宇自控机房

b.以上机房均为工程部的机电设备运行用房，为了确保本物业内各机电系统正常运行，非工程部工作人员，未经许可不得进入以上机电设备房。

c.公司内有关上级部门因检查工作，必须要进入这些场所时，应由部门经理或其指定人员陪同，并通知当值人员开门后进入，同时在《设备房出入登记簿》上做好记录。

d.凡外单位人员前来参观或有关上级业务部门前来检查工作，必须要进入这些场所时，应由部门经理或主管工程师陪同，通知当值人员开门进入，同时在《设备房出入登记簿》上认真做好记录。

e.本部门工作人员需要进入以上地点进行工作时，必须根据工作项目所规定的地点，到当值人员处办理完登记手续后，在当值人员带领下进入以上场所。工作结束后，应及时通知当值人员办理验收离场手续。

f.凡外单位施工和检修人员因工作需要进入这些工作场所时，必须凭事先办理好的有关施工许可证、工作票和有效的临时工作证件，到当值人员处办理许可和登记手续后进入现场，在工作中不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。工作结束后，及时通知当值人员办理验收离场手续。

g.所有人员进入上述场所后，都应随手关门，并不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。

h.所有施工和检修人员必须在工作中做到文明施工，并认真做到工完、料尽、场地清。

i.所有人员均不得将任何无关杂物带入或存放于这些机电设备房。

3.2.9   设备故障处理规定：

a.物业如发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、水源、天然气等危险能源，保护事故现场，工程部人员或使用部门应立即通知工程部、客服部及总物业经理。工程部当值负责人和相关人员必须迅速赶赴现场，分析检查故障原因，采取果断应急措施。

b.物业经理、工程经理、内勤部经理查看后，根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备进行抢修。

c.查出故障原因后，工程经理和工程师须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行，汇报物业经理。

d.工程师写出一份书面报告，说明发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报工程经理审批，抄报物业经理。

e.如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由工程师根据情况对责任者提出处理意见，报工程经理审批后给予处罚，并通知行政人事部备案；如果情况较复杂，需要免除责任时，需报行政人事部和物业经理批准。 

3.2.10  安全运行管理制度：

a.工程部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。各班组均应有专人任安全员，负责监督检查安全操作施工情况。

b.各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内进行安全检查，如发现有安全隐患，应随时消除不安全因素，并须立即上报主管或工程经理。

c.应根据劳动局有关规定，组织对电工、电梯工、锅炉工、电(气)焊工等特殊工种工作进行技术考核，持有操作证的才能上岗。

d.根据劳动安全规程，制定各工种维修操作规程和安全检查制度。

e.加强劳动安全教育，在进行高危险性的设备检修、工作时，主管(工程师)或经理应亲自到场指挥。

f.在进行有危险的设备检修、操作时应放置明显的警告标志，防止无关人员误操作或误入正在维修的设备。如电梯检修时应在所有电梯出入口放置“请勿使用”标志等。

g.对变配电、锅炉、电梯及压力容器，必须进行年度检验。

h.对空调、变配电、锅炉的压力表、保险阀等，必须定期送有关单位进行校验。

i.易燃、易爆物品必须存放在危险品仓库，并应控制最大存放量。

j.水箱、蓄水池的入口处，机房、技术设施层、配电室等均应上锁，在无人时必须将门窗锁好，灯光调至合适程度，保持室内清洁。钥匙应由专人保管，无关人员不得借用。

k.各机房门、设备门（盖）、仓库门之钥匙的配制，必须向工程经理提出书面申请，经批准后方可配制。

l.重要机房如变配电室、锅炉房、冷冻机房、电梯机房等应设警戒牌，严禁非工作人员入内。所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。

m.避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆。

n.对各配备设施的接地设施，要定期检查保养；其接地电阻值应符合规范要求。

o.物业内进行电、气焊，必须取得动火证。

p.电梯维修保养时应遵守安全规定，维修人员必须互相配合并应注意联络。

3.3  维修及保养规定

3.3.1   设备预防性维护保养制度：

a.所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养项目、保养计划时间安排及落实执行责任人。

b.相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长设备系统正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。

c.保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由工程师建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。              

d.各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由工程师负责，并提交工程经理审阅；保养检修及更换零配件之记录由主管负责，并提交工程师及工程经理审阅。

e.进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须提前三天通知客服部，由客服部发出通告，确定检修起止日期及时间（须尽可能减少对客户之影响范围），以便使受影响之客户做好充分准备。

3.3.2   设备设施紧急维修管理制度：

a.必须进行紧急维修时，须立即通知工程经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。

b.如因紧急维修，必须对客户使用产生影响时，须立即通知客服部，并由客服部向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少影响范围。

c.如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关供应商之保修负责人。

d.紧急维修结束后，须由主管填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、故障发生时间、恢复正常时间等向工程师报告，并提交工程经理审阅。此报告由工程经理负责存入设备维修档案备查。

3.3.3   客户报修及投诉处理管理制度：

a.正常情况下，有关设备方面的投诉应向客服部提出，由客服部填写《维修单》，交工程部执行。

b.客户可以直接向客服部提出，也可以向服务台、工程部、物业经理办公室或其他任何一个部门或员工提出。

c.任何一个部门或员工接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告客服部，由客服部立即发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向物业经理报告。

d.严禁推托现象，回答客人问题时严禁说“对不起，我不知道。”、“对不起，这不是我们的事情”，“不归我们管”、“您找某某部门吧”等等。

e.工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上级汇报，由上级判断并组织力量排除。

f.如遇设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况，应该认真修复，使客人满意。

g.如设备本身的工作参数达不到设计标准，或是产品质量问题，应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。

h.如是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求，应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，严禁使用生硬的口气答复客户，“没有办法”，“就是这样”等等。

3.3.4   入户维修服务规范：

a.凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

b.正常情况下入户维修应先预约，说明进户工作内容，得到客户的同意。对客户，即使事先已有约定，在进户前仍应由客服部先行电话联系，与客户确认。

c.除非遇到紧急情况，不得在未得到客户同意的情况下进户工作。

d.员工到达客户单元门口应轻轻敲门。客户开门后，员工应说“先生（小姐、太太），需要对XX设备进行保养（检查、维修），可以进来吗？”得到主人同意后应说“谢谢！”

e.如进入客户单元必须将鞋子穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应高于地面一定距离。

f.到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于摆放工具和需要拆卸的零件，不得将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

g.工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说一声“非常对不起”。

h.工作结束，收拾好工具，应向主人介绍维修保养情况，并告诉客户正确地使用设备的注意事项，并请验收，客户感到满意后方可离开。例行检查也应告诉客户具体情况良好或有什么问题，及注意事项等。

i.离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

j.步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对客户说：“谢谢，再见！”

k.   整个工作期间不得收受客户的任何馈赠物品及小费，也不能借用客户的工具、抹布、家具等等。

3.3.5   设备修理计划的变更、检查与考核制度：

a.修理计划是按科学程序制定的，是物业公司组织设备管理与维修的指导性文件，也是物业经营计划的重要组成部分，具有严肃性，必须加强调度，认真执行，努力完成。

b.当确因特殊情况需要对计划进行变更修改时，应按原审批程序，经申请批准后，方可执行变更的计划。

c.在下列情况下，维修计划可以进行计划调整申请：

●设备技术状态急剧下降、突发故障或出现设备事故而影响设备性能和生产正常进行时，可提前修理或增补项目。

●设备技术状态劣化比预期的慢，与计划投修期矛盾，则可酌情推迟修理时间或改变修理类别。

●已投修的设备，经解体鉴定后发现，实际需要修理的内容与计划差别过大，则可酌情改变修理类别和停修时间。

●设备已达到计划投修期，但修前准备不足，会导致修理不能按原计划如期开工和完工，此时可酌情推迟修理时间。

d.在计划执行过程中，要做好检查、鉴定、验收和考核工作。除按季、月检查计划执行情况外，年中还应进行半年计划执行情况小结，分析总结并调整下半年计划。抓好设备修理质量的鉴定、验收工作，对不合格者要安排计划，及时加以返修。

e.物业管理中心对设备修理计划执行情况进行考核、评比和奖惩。各项计划指标要按级落实、考核计划检修完成率、设备完好率、事故率、返修率、工时利用率以及设备停修限额和修理成本等。

3.3.6   设备的更新及系统改造管理制度：

a.出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑，工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。

b.设备更新及改造建议，必须向总物业经理提交可行性及经济性分析报告，并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。

c.由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行。

3.4  能源管理制度：

3.4.1   成立以工程部为主体的节能领导小组，各部门均应设兼职节能管理员。

3.4.2   节能领导小组要经常研究物业的能耗情况，并采取相应节能措施。重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是工程管理的重要内容。

3.4.3   工程部应进行每月能耗统计并绘制成曲线表，以进行不同年份不同月份的能耗比较。

3.4.4   供配电系统应对无功负荷进行补偿，以提高功率因数。功率因数应控制在0.9以上。应根据变压器负荷变化情况，按技术特性，选择最佳运行方式。变压器负载率经常小于30%时，应退出运行；应经常调整和保持三相电流的平衡。

3.4.5   制冷机组应安装节电控制装置，根据不同负荷要求，开、停部分机组及控制冷冻水、冷却水温度和水质，以提高制冷系统的运行效率。

3.4.6   空调机组运行时应对于不同季节，合理调整新风比例，以减少新风处理能耗；对于非24小时营业场所，应进行风量调节，根据负荷的大小来改变送风量。

3.4.7   照明系统灯具应定期清扫更换，制定更新周期，维持光照水平。

3.4.8   照明和动力用电应分别装表计量，内部可分层、分区、分部门装表计量，依据奖节罚超原则，制订考核办法。

3.4.9   工程部应在所有使用部门安装相应的计量仪表，定期记录能源消耗数据。

3.4.10  工程部应派人每天到各使用部门巡视检查，如发现漏电、漏水、漏气、漏油等现象，立刻采取措施解决问题；如属人为事故，要对有关人员进行教育并惩罚。

3.4.11  工程部各级管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况，以及各种能源的收费标准。

3.4.12  工程部应指派专人负责节能工作的检查、督促，推广节能观念及意识和方法，不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不断完善。

3.4.13  充分应用楼宇自动化控制进行管理，根据季节、时间、天气等变化因素，时刻调整设备运行参数。

3.4.14  加强管道保温材料的维护保养。

3.4.15  照明灯具应尽可能选择节能灯具及光源。

3.4.16  在可能情况下，通过技术改造，使电梯/电扶梯达到智能管理和运行。

3.4.17  尽可能在公共区域采用节能控制照明开关，如:声控开关、光控开关、时间控制开关、延时控制开关等。

3.4.18  合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率。

3.4.19  经常检修设备，使设备保持良好的润滑、密封的运行状态。

3.5  设备技术档案管理制度

3.5.1   各类技术资料必须分类装订成册，编制目录，专人管理，并按规定借用程序借用。

3.5.2   每一台设备应设立一张《设备卡》，并按设备系统分别装订成册。《设备卡》应包括设备检查、维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录。设备应每年按《设备卡》进行一次全面的清点核对，应该做到帐物相符。

3.5.3   所有技术档案如需复印，必须经工程部经理批准。

3.5.4   工程部技术档案管理人员必须严格执行本制度，不得遗失技术档案，未经工程部经理批准，不得随意复印、外借，否则应按《员工守则》的相关规定进行处罚。

3.6  工具管理制度：

3.6.1   本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分。工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。

3.6.2   公用工具归库管员负责保管及借出（各种电动工具原则上由库房统一保管），需要时应进行使用登记。

3.6.3   专业自用工具由工程师负责保管及使用，机房值班用工具，应放在固定的工具箱内并排列整齐，值班工具应作为交内容之一。

3.6.4   根据工种的不同，检修技工的常用工具，可由个人保管使用。

3.6.5   所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各类机具的正常使用。

3.6.6   公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用程序，借用人必须认真填写《外借物品记录单》，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。

3.6.7   借用公用工具归还时，须由库管员和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写公用工具借用记录单，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由库管员负责照价赔偿。

3.6.8   专业自用工具必须由工程师进行每日清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿，如未能确定使用人，则由工程师照价赔偿。

3.6.9   全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具并因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿。

3.6.10  所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经工程经理批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理。不得使用任何工具干私活。

3.6.11  所有工具要爱惜使用。工具按规定的使用年限到期报废时，无用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。

3.7  密闭地方的工作规定：

3.7.1   当欲进入密闭的场所进行工作时，严禁未经安全测试而直接进入该地方。

3.7.2   可采用火焰试验、活性生物试验或使用气体分析仪来检测该密闭场所是否含有有害气体。但可能含有可燃气体、可燃物的地方严禁采用火焰试验。

3.7.3   若检测发现该密闭地方含有有害气体或环境恶劣，则不能允许任何人员进入。应利用适当设备进行处理直至安全检测合格，如采用风机通风为热力管沟降温、清除有害气体。

3.7.4   工作过程中应随时注意环境的监测，一旦发现异常立即将撤离，确保人员安全。

3.7.5   工作照明应选用36V安全电压，工作进行中要注意用电安全，防止触电。

3.8  发生意外时的处理规定：

3.8.1   应对员工进行急救及消防知识的教育和考核。

3.8.2   对外单位施工人员，必须进行安全教育，并签订安全协议书。应在施工中进行检查监督，避免事故发生。

3.8.3   当发生事故时，要保持镇定，监护人员立即关闭相关机具停止工作。应尽快将伤员撤离工作区放置在安全地带，采取适当的急救措施，同时请求其他员工的帮助。撤离过程中应注意搬运伤员的方法，防止不正确的搬运造成伤害的进一步扩大。

3.8.4   抢救人员应注意自身的安全，不要盲目冒进。

3.8.5   根据伤员的伤情决定是否送医院治疗，同时保护好现场以利于保险索赔。

3.8.6   出具事故报告，总结经验教训，处理事故有关责任人员，避免类似事故的再次发生。

3.9  安全用电管理制度：

3.9.1   严禁各部门私接或移动电气设备和设施。确因生产或改善服务质量需要，应经所在部门经理批准，报请工程部核实，并由工程部登记注册。 

3.9.2   各部门需架设临时线，应由工程部派电工安装。使用结束后应立即通知工程部拆除。临时线路应符合“低规”要求，时间一般不超过一星期。如使用后确需长期固定，在安全和不损害美观条件下，由工程部派电工正式安装，并登记备案。客用区一般不准加临时线。

3.9.3   物业强电系统维修时，应该根据不同的危险程度，分为全部停电、部分停电和不停电工作三类。电气检修人员工作时，应遵循下列三项要求：

a.根据工作内容和需要，填写工作单。

b.除特殊情况外，原则上应有两人或两人以上在一起工作。

c.应有完成保证工作人员安全的组织措施和技术措施。

3.9.4   在全部停电或部分停电的电气设备上工作时，必须完成下列保证安全的技术措施：

a.断开电源。在工作场所必须断开电源的设备，包括需检修设备的带电部分的电源、工作范围安全距离小于0.7m(10Kv)的带电部分及工作人员后面或两侧无遮栏或其他可行安全措施的带电部分。在断开电源时，必须使检修设备至少有一个明显的断开点，高压柜的手动机均处于断开位置时，都应用锁锁住。

b.验电，检验电气设备上有无电压时，必须使用合格的验电器，验电应在电气设备的两侧的各相分别进行。

c.装设接地线。将检修设备的三相短路并接，可以放掉检修设备的剩余电荷，这也是防止突然来电，保护工作人员安全的唯一可行安全措施。装、拆接地线必须由两人进行，若仅有单人值班，则只允许用接地开关接地。

d.悬挂指示牌和装设遮栏。在工作点四周应安设标示牌和遮栏，有关的操作开关手柄上应悬挂“禁止合闸”标示牌。

3.9.5   电气操作及维修必须执行下列安全组织措施：

a.工作单制度。在对物业各类电气设备进行检修时，应根据工作需要，填写工作单。工作单的签发人应为工程师，且签发人应对工作票内容、工作必要性、工作执行者的业务程度进行全面的考虑。

b.工作许可制度。在高压电气设备上进行检修工作，须经过许可手续。工作许可人为工程经理，许可人应对工作单上的有关内容及安全措施进行检查，并会同工作负责人到现场核对。

c.工作监护制度。完成工作许可手续后，工作负责人(监护人)应向工作者交待工作现场的情况和有关安全措施，并应始终在现场进行监护，及时纠正错误或违反安全的操作。监护人一般不得参加工作班工作(全部停电除外)。

d.工作间断、转移和终结制度。在电气设备检修工作间断或工作人员暂时撤离现场时，所有安全措施应保持不动，工作票仍由工作负责人执存。间断后可继续工作，无需重新通过许可。

e.工作转移是指同一连接部分用同一工作票依次在几个地点工作，开工前的安全措施可一次做完，但工作负责人在转移工作地点时，应向工作人员交待新工作点的有关情况和注意事项。

f.在检修工作完成后，应清扫现场后撤离。由工作负责人会同运行值班人员共同检查，并交待检修项目、发现问题、检修结果和存在问题，然后在工作票上注明工作终结时间，双方签字后方可办理工作票终结手续。在此之前，任何人不得将检修设备送电运行(因检修工作需要试运行者除外)。

3.10 运行事故分析

3.10.1  不需要停止运行进行修理的事故，称一般事故，由工程师调查与分析原因，提出修理意见和责任事故原因，吸取教训，记录在案，并汇报工程经理。

3.10.2  设备因非正常原因，造成物业停电、停气、停水、停冷、停暖、停电梯及消防系统设备故障等影响物业正常营业，造成恶劣影响的均属重大事故，应立即上报工程部和内勤部(影响治安时)。应由工程部组织人员紧急抢修和配合有关部门进行事故调查。对重大事故应在没有查清楚、肇事者和员工没有受到教育和没有采取有效防范措施以前，决不放过。

3.10.3  事故处理结果应上报物业经理批示。对事故隐瞒不报或拖延上报的部门与个人，应追究行政和经济、直至刑事责任。

3.11 工程部人员调配制度 

3.11.1  工程师根据设备维修保养计划的要求，将任务分别落实到各专业班组人员，安排好时间、器材、工具。

3.11.2  正常情况下，各班组按工程部班组职责范围，负责各自所属设备系统，完成自身的工作。

3.11.3  工程经理有权根据工作情况，临时调配人力、工具，各主管均应服从。

3.11.4  维修保养人员根据主管的安排，准备好工具、材料、按照维修保养的要求，维修保养设备。

3.11.5  维修保养完成后认真填写维修保养记录，上报存档。

3.11.6  工程师要进行维修保养结果的检查，工程经理亦应抽查。

3.11.7  在正常进行维修保养时遇到有紧急情况发生，应先安排排除故障，后将维修保养内容补上。

3.11.8  当发生突发事件时，需要班组之间协作解决，各主管应调配人力、工具，解决问题。当发生危及人身安全或设备安全时，工程部的每一位员工应根据自己的能力，首先处理问题，不得以工种、专业的为借口推脱责任。

3.11.9  一般情况下，维修保养工作必须按计划进行，不得拖延维修保养的时间。

3.11.10 由工程经理负责跟进维修保养的落实情况。

3.12 影响正常营业时的施工及设备维修保养

3.12.1  对需要停机维修保养且会影响正常营业的设备，由工程部制订维修保养计划，报物业经理审批。

3.12.2  对会影响营业的消防设备的维修，由工程部会同内勤部制定维修计划，报物业经理审批后统一实施。

3.12.3  经物业经理审批后的维修计划在实施前由工程部书面通报有关使用部门。需停电、停水、停气和暂停空调时，工程部须提前采取应急措施，并通知有关部门。必要时由客服部发书面通知给客户。在可能的情况下，正式停机前采取应急措施，尽可能不影响正常营业和客户需要。

3.12.4  停机前，按照维修方案提前准备好器材、零件、工具和需要更换的部件。工程经理和工程师应亲自到场，做好组织和安全工作，按照停修规程迅速检修，更换零件和调试，保证在尽可能短的时间内完成任务。

3.12.5  维修保养结束时作好记录，填写维修项目、时间、更换零件名称型号，主要故障原因，维修后的运行效果检查等内容，交工程部备案。

3.12.6  设备恢复正常运行，中断临时应急措施，并报告物业经理，通报有关使用部门，恢复正常营业。

3.13 公共部位巡检制度

3.13.1  基本制度：

a.   所有设备机房、竖井等内部设备设施由工程部派人进行巡查检修。一般故障均由巡检员现场修复，较大故障由巡检员汇报后安排检修。巡检员必须按《每日公共区域巡检记录》要求进行逐项巡检，并认真填写《每日公共区域巡检记录》。

b.   巡检工作是及时发现设备缺陷，掌握设备状况，确保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时间、巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录。  

c.   在巡检过程中，如发现设备存在问题，应立即用对讲机通知主管，并在可能的情况下自行消除故障。如条件所限一时不能处理，则必须做好临时补救措施后，报告主管，并将详细情况记入《每日公共区域巡检记录》备注栏。   

d.   巡检人员在巡视完毕机房、泵房、竖井等所有无人值守之设备间后，必须做到随手锁门。

e.   巡检人员在巡检完毕设备及其控制箱、动力柜、照明柜、高压柜、低压柜等所有供配电设施后，必须将柜门锁好。

3.14 二次装修管理制度：

3.14.1  二次装修管理必须严格执行《二次装修管理工作程序》，认真办理各项手续，不得缺项。

3.14.2  装修公司、装修图纸等必须严格审查，严禁玩忽职守、以权谋私等行为，如有发现此等行为，将根据公司有关规定严肃处理。

3.14.3  施工过程中，二次装修巡视检查人员应每天巡视各施工现场，必须严格检查施工质量、施工规范，以及是否符合已经审核的设计图纸，并应严格检查是否对本物业原有结构、原有系统、原有公共设备设施造成破坏，认真记录《二次装修巡视检查表》，发现问题，必须立即上报。

3.14.4  工程经理根据装修施工中存在问题之严重性，有权要求停止该施工，经总物业经理批准后，由客服部发出《停工通知》。

3.14.5  二次装修中如有系统改造等隐蔽施工，必须进行隐蔽工程验收。

3.14.6  二次装修完工后，必须进行竣工验收，由工程经理签署验收意见，验收合格后，由客服部向客户发出《入住通知》。

3.14.7  如二次装修验收存在问题，工程部应提供具体问题及其改善建议，交总物业经理决定是否同意客户入住。

3.15 工程计划工作标准

3.15.1  预防性维修保养计划：

a.所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养项目、保养计划时间安排及落实执行责任人。

b.相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长设备系统正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。

c.维修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由各主管建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。

d.系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由各主管负责，并提交工程师审阅；保养检修及更换零配件之记录由各主管负责，并提交工程师审阅。

e.进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须提前三天通知客服部，由客服部发出通告，确定检修起止日期及时间（须尽可能减少对客户之影响范围），以便使受影响之客户做好充分准备。

3.15.2  设备维修或工程施工对外承包招标制度：

a.所有对外承包的设备维修或工程施工，必须以“公平、公开、公正”为原则，按照招投标程序进行。

b.招标前必须成立临时性的招标评审小组，并制定统一的标书。正常情况下，任何人员不得影响评审过程及评审结果。合同签署后，当次招标评审小组自动解散。

c.招标评审小组成员必须由相关领导、相关技术人员、财务人员、行政人员组成，招标评审小组成员必须保守秘密，必须以公平、公正的态度认真参与评审，不得营私舞弊。

3.15.3  监管外包商工作：

a.工程经理/主管应严格按照外包商合同内容对外包商指定的维修保养计划进行审核。

b.外包服务商在进行设备、设施的维修保养工作时，工程人员应予以积极配合。

c.对于外包服务商进行维修保养工作，工程人员应予以必要的监督。

d.外包商应定期对维修保养工作进行工作总结及汇报。

3.16 工程应急管理制度

3.16.1  水浸之处理程序:

a.如发现项目范围内水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。

b.采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括:

●将电梯升高离开受浸之范围；

●关闭受浸区域之电掣，以防人员触电；

●在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层；

●用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

●疏通排水地漏、排水渠；

●开启排水泵；

●用吸水机吸水；

●其他一切经济有效的措施。

c.设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断:

●如水浸起自项目机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

●如洪水来自项目外，应当在项目各低于室外水位的出入口安上挡水闸板或修建防洪沟等放水设施。

●如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往项目的入口封闭，并用排水泵将项目的积水抽排出项目外。

●水源中断后应修复受损的设施，尽快回复项目的正常使用。

●如有单位受浸，应尽快通知管理部处理。

●如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知管理部在项目各主要出入口设置告示，知会用户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。

d.附则：一些常见水事浸故的针对性处理措施:

●在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措外，还应采取以下相应的针对性措施:

☐项目的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。

☐项目内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时排水时，则可将水从走火梯排到街外。

☐如项目的空调设施出现漏水现象，应当在隔水处摆放桶接水，同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单位。

☐在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关部位的积水放开，然后才可以对喷淋头进行操作。

3.16.2  燃气泄漏的处理程序

a.保持冷静。

b.尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸挚。

c.在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲机以及关闭任何电掣开关，以免电火花引燃泄漏的气体。

d.将事件通知项目消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理(如通知消防局、煤气公司等等)。在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。

e.打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观。并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。

3.16.3  电梯故障困人的处理程序

a.员工接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知项目客服运作中心，并记录发现或接报的时间，报知客服运作中心的时间。

b.客服运作中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明项目已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报的时间、被困人员数量。

c.客服运作中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置。由项目工程部电梯技工及保养公司到场检修。

d.通知保安员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到电梯技工到场。

e.如果项目本身力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人仕，而项目技工又没有于短时间内排除故障，则应视情况考虑向门求助(如向消防局求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况)。

f.客服运作中心记录好发现或接报的时间，电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯，恢复正常运作的时间。

3.16.4  停电的处理程序

a.如未预知的情况下项目突然发生停电：

●由工程部尽快采取措施恢复供电。

●使用紧急照明，保证各主要公共地方、及通道的照明。

●通知管理部应尽快派员工到项目各主要电梯厅及项目出入口维持秩序，并通知保安中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。

b.如突然接获通知项目将在短时间内停电，工程部应安排电梯工，在停电前十分钟将电梯停在项目首层并通知管理部提前十分钟派管理员到各主要电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困，并尽力通知客户即将停电，请客户做好准备。

c.如有人被困于电梯内，立即联络有关部门做好解救工作。

d.管理员应立即通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时可考虑关闭大门。

3.18.5  火警之处理程序

a.第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其他最快的方式通知项目消防中心，说明起火的确实地点和起火的性质，通知管理部，由管理知会火灾现场一带的业主和员工疏散。然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器，以便发出火警警报，然后视情况运用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火焰扑灭，或控制火势发展，等待消防人员到来。对电器发生的火灾，需用气体灭火器、投掷沙袋或干粉灭火器等，而不可使用水性灭火用具。

b.接报后应马上通知以下人员：

●消防控制中心。

●当值保安主任。

●物业经理/项目主管

●工程部工程经理

●如获得工程经理给予的指示后，通知消防局。

c.工程经理/工程主管无论谁先到达起火地点，都有权有责任用最快的时间作出是否向消防队报警的决定，因为火灾的蔓延大都是因为忽略了及时通知消防部门而造成的。

d.由管理部利用项目之传讯系统如消防广播等知会所有用户疏散，并告知用户切勿使用电梯应由走火通道撤离。

e.如火势扩大，项目员工要各司其职，协助项目人士撤离现场，使其有秩序地撤离及集中在安全的指定地点。管理员要注意维持项目各主要公共地方秩序，指导和协助项目内人员从正确的途径疏散。而保安人员要控制好项目的出入口，保证其通畅。并提防坏人“趁火打劫"。工程部则应关闭有关区域的电源、将有关电梯锁停在首层，只留一部消防电梯由消防中心控制。

f.如已通知消防局，则管理部派人在约定的项目门口或路口接应消防员，引其到场。消防员到场后将灭火工作交给消防员，工程部应保持与消防员方面的联系，为其工作提供可能的协助。

g.如有人员损伤，应通知医疗部门，应积极组织救援。

h.火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。

3.16.6  地震的应急措施

a.当感觉到地震发生时，各级员工不可惊慌失措，要保持镇定。在确保人身安全的前提下，关闭可能发生危险的设备，如冷水机组等。

b.在地震来临时，不可盲目乱跑，试图离开项目。应寻找安全的地方躲蔽可能发生的危险，直至地震暂告一段落。

c.当地震停止时，在确保人身安全的前提下，配电室、中控室员工视情况将供电设备切换为紧急供电，保证人员撤离项目时的照明。

d.在有关领导的组织下，各级员工协助项目内的业户进行疏散，有秩序的撤离至安全地点，撤离过程中切记不要使用电梯。

3.16.7  雷暴及飓风的紧急处理

a.当雷暴及飓风来临前，应注意收听天气预报，密切注意其动向。各级员工应做好防风、防雨的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，确保它们有效畅通。

b.固定或搬离放置在围墙顶或其他高处的可移动物品，如花盆、灯罩、指示牌等，加固树木、门窗玻璃等物品。

c.应准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等。

d.通知物业内各住户雷暴及飓风即将到来，请他们协助管理好自己区域内的物品，避免损失。

e.当雷暴及飓风来临时，各级领导、员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦发现异常立即处理，确保物业内不进水、不漏风、不跑电。

雷暴及飓风结束后，应即时进行检查及填报损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。

4.0   工程部工作图表

4.1   工程计划保养（员工）工作流程：

工程计划保养（员工）蓝图

工程部文员对维修保养工作进行存档

客户运作中心对维修保养工作进行存档

4.2 工程计划保养（外包）:

工程计划保养（外包）蓝图

外包服务商制定各类维保计划

工程部文员对维修保养工作进行存档

4.3  工程应急处理——水浸（蓝图）：

总公司

4.4 工程应急处理——燃气泄漏：（蓝图）

工程应急处理——燃气泄漏流程图：

总公司

4.5 工程应急处理——电梯故障困人（蓝图）：

工程应急处理——电梯故障困人流程图：

4.6 工程应急处理——停电蓝图（未知条件下）：

客户投诉停电

客户运作中心接收报告，通知相关人员

若重大

发单通知保安主管

发单通知工程主管

电话通知值班经理

管业经理

应急小组

保安主管接到通知，调配保安人员

工程主管接到通知调配工程人员

总公司

保安人员到电梯厅、出入口维持秩序

工程人员执行相关作业

后续流程详见保安应急流程

工程人员使用紧急照明

工程人员完成作业，报告工程主管

工程主管检查作业完成情况，确认后回单客户运作中心并报告值班经理

客户运作中心跟进回访客户反馈意见

客户运作中心对整个业务流程存档

不满意

满意

4.7 工程应急处理——停电蓝图（已知条件下）：

客户运作中心获知项目在短期内停电

客户运作中心通知客户即将停电，提示客户做好准备

客户运作中心通知相关人员

若重大

发单通知保安主管

发单通知工程主管

电话通知值班经理

管业经理

应急小组

工程主管接到通知调配工程人员

保安主管接到通知调配保安人员

总公司

保安人员到电梯厅维持秩序，严禁人员乘坐电梯

工程部电梯技工提前十分钟将电梯停在首层

后续流程详见保安应急流程

如有人员被困在电梯内，则执行电梯解困作业

工程人员完成作业，报告工程主管

工程主管检查作业完成情况，确认后回单客户运作中心并报告值班经理

客户运作中心确定作业完成

客户运作中心对整个业务流程存档

4.8 工程应急处理——火警蓝图：

总公司

4.9   工程应急处理——地震蓝图：

发生地震，客户运作中心协调各人员

总公司

地震发生时关闭空调机组等危险设备

4.10  工程应急处理——雷暴及飓风蓝图：

工程应急处理——雷暴及飓风流程图：

4.11  二次装修蓝图：

客户提出装修申请，提交图纸、资料

整改

客户运作中心接收申请，将资料交相关审批部门、监理公司和工程部

不合格

审批部门、监理公司审核图纸、资料

合格

工程部接收并审核图纸、资料

客户运作中心将审批合格的图纸、资料备案，通知财务部收费

合格

财务部收取相应费用（审批费、装修保证金、装修管理费、装修按金、出入证工本费）

客户运作中心协调各部门，装修工作展开

客户运作中心对相关资料存档

工作单

不合格

财务部结算装修保证金

客户办理完工手续

保洁主管

工程主管

保安主管

保洁员清洁

工程人员监控

保安员维持秩序

客户运作中心通知客户

工程部、监理公司验收

合格

完成，消防局验收

4.12  接管验收蓝图：

建设单位工程部整改

4.13  更新改进蓝图：

客户运作中心接收信息，通知工程主管

4.14 维修单流程图：

检  查

服务中心/前台

工程调度

工程经理

客户、使用部门

专业主管     

库房   

执行班组

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