调查说明：
调查地区：北京
调查时间：2000.10-2000.12
样本量：50
访问对象：企业信息化负责人、企业负责人
调查方式：深度访谈
调查行业及其构成比例：银行,证券,保险,旅游,医药,电信,互联网企业
主要结论：
企业信息化在互联网时代成为企业发展不可缺少的一个环节，企业信息化包括办公自动化、业务处理自动化、生产、设计自动化和客户服务自动化，到目前为止企业信息化模式已经历了三个阶段，第一阶段是接口式的商务模式，第二阶段集成商务模式，第三阶段是Internet时代。企业信息化尽管对企业发展至关重要，但企业信息化发展过程中存在一些制约因素。如果不能正确对待这些因素，企业信息化建设就可能功败垂成，达不到预期的效果；同时企业信息化建设也不能急于求成，必须遵循一定的步骤和策略。
基础设施建设方面，硬件PC的数量多在200台以下，除银行和互联网公司外，远未达到人手一台，服务器数量多在10台以下。操作系统无论是服务器还是个人终端均以WINDOWS为最多。办公软件主要是office,其次是Lotus和WPS。尽管企业几乎都有自己的网站，并建了内部局域网，但建有INTRANET的比较少。就企业整体而言，办公自动化程度高于国内平均水平，但仍需提高。
大多数企业有的IT部门，68.42%的公司IT部门负责公司的部分或全部的集成开发业务，而.5%的公司IT部门负责本公司的运营维护业务，IT业务外包比例在70%以上的达31.6%。IT部门和其他部门的沟通采取多种方式，多种渠道的沟通，大多企业IT部门和其他部门协调工作，少数企业IT部门和其他部门之间无法很好配合。
目前各企业网站的作用主要是：作为企业信息发布的窗口和将传统业务延伸到互联网上。除医药行业外,各企业均表示计划利用互联网拓展自己的业务。在财务、仓储、供应、销售等方面只有财务电算化较为普及，其他自动化比例较低。
74%的企业有专门部门或专门人员负责客户服务；建有call-center、mail-center和web-center的企业并不是很多。
IT投入以银行为最多，其他各行业基本在几十万到两三千万，三年内IT投入变化不大，由于技术发展迅速，IT投入方向和预算变化较大。IT重大项目的提出有多种渠道，决策一般都要经过提出-论证-批准的程序，主要决策权集中在总公司；IT人员一般起提出方案和技术支持作用。
企业负责人基本对信息化建设评价较好，在信息化建设过程中接受专业咨询公司咨询的比例不高。
一、企业信息化概述
进入21世纪，谁也不能否认互联网已经确确实实地存在于我们生活当中，并发挥着重要的作用。互联网时代的到来，为传统的企业信息化建设赋予了新的应用环境，也使IT逐渐渗透到企业战略的核心，IT的迅速发展使企业面临更加严峻的挑战，中国企业如何利用互联网来发展自身的信息化并构建自己企业信息化的模型，以适应将来的发展已成为备受关注的焦点。
1.1企业信息化(IT)的涵义
现代的企业经营就是管理加上信息化，所谓信息化简单说就是IT技术和IT技术的管理。企业信息化(IT)的涵义基本可以概括以下几个方面：
1.办公自动化、信息化(OA系统)：实现信息传递、信息类资源的共享、电子邮件、公文流转、工作日程安排、小组协同办公、工作流程自动化。
2.业务处理自动化、信息化(即企业的MIS系统、辅助决策系统)：实现企业业务管理下的计划管理、项目管理、财务管理、人力资源管理等为主要内容的基础管理业务处理活动自动化和信息化。
3.设计、生产过程自动化、信息化：侧重于生产过程自动化、信息化、制造资源规划(MRP)、企业资源规划(ERP)、计算机集成制造系统(CIMS)的建设。
4.客户服务自动化：利用信息系统及时了解客户信息，并以最快的速度提供客户满意的服务。客户服务自动化在国外已被作为公司发展最为重要的一部分，在国内刚刚起步，但其重要性正在被更多的企业认识到。
1.2企业信息化模型变迁
企业信息化实质上是企业组织机构、工作流程、计算机技术三个方面的总和。从这个意义上看，企业信息化已经经历了三个阶段：第一代企业信息化模型，始于20世纪40年代，即主机时代，强调的是接口式的商务模式。在这种应用服务模型里，工作流程是分离的，制造、财务、工程各自，通过“界面（Interface）”交互，组织结构也是树型结构的。第二代企业信息化模型，是“客户/服务器”体系，即集成商务时代。这时的组织结构是相对网状的，组织结构扁平化。所谓扁平化，并不是把树状从三层改成两层，实际上它是形成了一种网状结构，或者是一种心型结构，围绕着一个核心，“顾客”。工作流程的各个功能都被串接起来，实现了商务的集成。可以说是IT技术的变革，推动了管理基础的进步。
第三代企业信息化模型，从技术应用上讲，就是Internet时代，完全借用互联网来完成协同式的商务。总之，无论是接口商务时代，集成商务时代，考虑的都是企业自身的需求，然而在Internet时代，企业不仅要考虑自身，还要考虑与外部结合的一系列连接。
不管是哪一个阶段的企业信息化模型，信息化的最终目的，都是形成一个处理、反馈、修正、预测，再处理、再反馈、再修整，再预测的过程，否则信息化系统很难发挥出最大的效应，带来真正的投资回报。
1.3企业信息化的主要障碍
面对日益激烈的竞争，信息技术带来的不只是效率，更是管理上的，谁把握这一利器，谁就能获得竞争优势。但是企业在进行信息化建设的同时也必须看到前进道路上存在的重重障碍，充分认识并提前做好准备，才能减少失败。
近几年面对信息化浪潮，很多企业开始构建开发自己的信息系统，不少企业因此提高了生产效率，降低了成本，提高了自己的核心竞争力，但也有不少企业并没有获得预期的效果，尤其是系统规模大、与管理关系密切、集成度高的系统，风险也比较大，失败概率往往很高，最明显的就是ERP。这两年来ERP（企业资源计划）概念被炒得很火，ERP作为规模最大，与管理捆绑最紧密的信息系统，实施风险最大，其失败之多已让不少企业视之为“鸡肋”，甚至拒之门外。但是随着WTO的临近和市场的日益全球化，中国企业面临的将全球化的市场竞争，以及与国际接轨的现实。因此企业要生存就必须面对新形势下的企业信息化，尽快适应，而不是置之不理，缄耳自盗。目前制约企业信息化发展的因素主要有以下几方面：
1.企业对信息系统认识不足，信息系统在企业“定位”不准确、不明确是造成失败的首要原因。不少企业将之视为可有可无或仅仅是显示自己实力的东西，这给开发系统埋上了定时；另外有些企业认为只要使用计算机，使用网络就可带来高效率，因此不考虑管理、业务和技术的配套发展，只是生搬硬套把业务搬上计算机系统，这种“手工业务翻版”的系统虽然能带来一定效率，但它将原来的弱点和缺陷放大、暴露出来。“业务流程重组”便提到日程上来，伴随着信息系统的应用，企业管理水平要有相应的提高，高水平的管理需要有相应水平的系统来支撑，两者相辅相成，密不可分。在这方面，有不少企业取得了成功经验，并达成共识，但很多企业由于从根本上没有正确的认识和系统的规划，结果效益没有提高反而使得企业内部矛盾重重。因此如果企业不能充分认识自身现状并正确对待信息化建设，就必然失败，结果使之走向恶性循环。
2.在开发系统存在着两个极端，是导致失败的另一重要原因。一个极端是完全由自己的队伍来开发。这在大中型国有企业较为普遍，如今专业化分工越来越细，而许多企业仍遵循过去大企业，小社会的思维定式去做，从而带来一系列的问题；开发人员没有相应的权利进行“业务流程重组”，责、权、利不统一挫伤开发人员的积极性；缺乏先进的管理思想和经验做参考，有限的实力和经验难以承担大规模系统的开发；企业处于转型期，需求和结构不断变化，开发难以适应不断变化的业务需求。于是，开发系统的另一种极端也就应运而生：全部交由开发商承担，而自己人处于“监工”的角色。这些企业对信息系统缺乏到位的认识，认为它是商品，是可以花钱买来的，做不好责任是开发商的。因此企业与开发商之间没有进行有效的合作，从而为系统开发埋下祸根。
3.正确定位信息系统并选择合适的开发商合作是成功的根本保障，但高水平的管理才能保障信息系统的运行并使之发挥应有的作用。信息管理从采购、生产、销售、财务等局部信息管理到信息全面集成需要一个过程，如果一个企业没有高水平管理，对信息转化的各个环节（即业务处理环节）进行有效监控。一旦错误数据堆积并得不到即时处理，就会爆发“多米诺骨牌”效映，致使整个系统信息出错。信息系统是一把双刃剑，既可以使业务处理带来高效率，又可将管理中的种种缺陷暴露无疑。信息是一切管理活动的基础，高质量的信息依靠高水平的管理，企业只有提高自身的管理水平，正确定位系统应用水平，才能使管理水平的提高和系统的应用走向良性循环。
1.4企业信息化步骤
目前企业一提到信息化，不是ERP就是电子商务，这两者尽管很重要，但企业要发展信息化还是要坚持一定的步骤和策略，面对各企业信息化中的种种问题，尤其要坚持正确的策略和步骤：
信息化建设遵循的第一个策略，就是目标定位上的策略。即信息化一定要总体规划，分步实施，否则做出来的东西就是“四不像”，既不能为业务带来好处，又不能为新的增长创造条件，可能最后造成很大的浪费。
其次，管理和信息建设规划要同步做。努力创建一种集中分布式的管理模式，既要把一部分权力集中起来，进行有效的控制，又要让各个点能够灵活地分散经营。
再次，就是重视跨行业的协同模式，企业和供应商、客户、投资者之间是否进行了有效的组合。
最后考虑的是企业的应用基础，即员工业务素质怎么样，经理的管理素质怎么样，变革能力好不好，整个外部应用环境又怎样等等。另外，在考虑应用基础的同时，还要考虑未来发展。因为信息化的投入不是一次性的，需要考虑维护成本，持续投入，主流平台，这是基础性的策略。
在坚持这些策略的同时，企业也应按照一定的步骤去发展：
企业信息化的第一步是应该抓好基础管理，通过企业基本资源的信息化，建立和改造企业的基础管理；
第二步才是企业资源计划（ERP），降低管理成本和提高运营效率，进行集成业务处理；第三步必须考虑企业间的合作，利用外部资源，进行供应链合作，使得业务效率最大化等；
最后，才步入电子商务时代，形成一个更为广大的电子商务社区，最大地增值、不断地创新、协作地商业运作。
企业首先必须好好地评估一下，自已处在哪个阶段，从理财有术，然后才到生财有道。实际上这种商业模式的变化，必定要从苦练内功开始。中国企业信息化要加快步伐，但是不能跳跃式前进。绕过哪个过程，都是非常不利的。
企业信息化对企业是一次机遇，也是一个艰苦而富有挑战的工程。实践表明：企业业务基础集成管理、财务、库存、基本供应销售管理对中国企业效益的贡献已经达到了60%以上。在互联网的基础上，中国企业必须先解决好基础管理问题，抓住企业经营的核心要素，少走弯路，更直接地与网络时代的经济紧密融合。通过结合国际先进管理理念和中国企业管理实际的优秀软件产品，便捷地领略到互联网下新的商业模式的优势：增进企业协作，改进顾客服务，增进知识共享，降低成本，更快进入新市场，支持全球化，促进创新发展。
二、基础设施建设
俗话说：“巧妇难为无米之炊”，企业要发挥信息化作用的第一步是做好基础建设。那么中国企业的基础建设究竟怎样呢？本次调查地点选择在中国信息化建设最快的城市北京，行业也是IT建设领先的行业：金融（银行、证券、保险），医药，旅游，互联网，但情况并不是很乐观。
2.1硬件普及情况
硬件方面主要选择各企业PC和服务器拥有量两个指标。PC的拥有量尽管受因业务性质不同的影响，但作为最基本的信息化衡量指标，在一定程度上反映了一个企业信息化建设的步伐和程度，而从调查结果来看，形势并不乐观。PC拥有量多在200台以下，除互联网行业和电信业外，其他各行业远未达到人手一台，甚至仍存在计算机只是很少一部分人才能使用的现象。服务器的数量多在10台以下。
(针对所有企业n=50)
2.2软件—办公软件和操作系统
（以下结果为非互联网公司）
目前企业主要使用的办公软件以office独占鳌头，达78.95%，其次是lotus和WPS，分别为31.58%和21.05%，其他软件如金山软件等使用率则不具有普遍性，比例非常低。内部网操作系统以WinNT和UNIX较多，占68.42%和52.63%，其次使用较多的是Linux,IBM的操作系统等，个人终端使用Windows的比例为100%，其他也有使用WinNT和Linux作为个人终端操作系统的，但比例很低，使用其他的就更少了。
（针对非互联网企业n=19)
2.3办公自动化
办公自动化，即辅助办公管理系统或OA系统，指采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。一个企业实现办公自动化的程度是衡量其实现信息化的一个重要标准。
联网情况：作为办公自动化的应用平台，企业首先需要搭建Internet/Intranet网络。
尽管绝大多数企业（94%）已建立了企业内部局域网，在互联网时代作为企业对外的窗口，几乎所有的企业都建了自己的网站，比例达98%，剩余的2%也已在筹建中，但作为当前信息化发展最具特色的企业内部Intranet的却只有34%的企业已进行了建设，尽管intranet不仅是企业内部统一的信息整体，而且可以利用公用基础设施向企业的合作伙伴、客户和在外的员工提供多种灵活、便利的信息访问途径，从而从性能、可行性、安全性、易用性方面提高企业管理和业务效率、客户服务质量，但它们所带来的庞大开支，使得大多数企业只能暂时将其束之高阁。
另外各企业的上网方式尽管以DDN为最多，但仍有近1/3的企业单独或和其他方式结合使用拨号的方式上网，使得网络的作用不能充分发挥。
（所有企业n=50）
应用情况：信息化就绪的一点就是强调无纸化办公，办公中充分利用电脑和网络，提高效率，使信息达到充分共享。尽管由于中国计算机普及程度及法规方面滞后等的，某些业务仍必须用纸面文件或其他方式，总体来讲，电脑和网络在这几个行业中的利用率已远远超过中国平均水平，90%以上业务文档直接在计算机上书写的公司占到总体的42.11%，50%以上业务文档在计算机上书写的比例达到近95%；内部文档的传送和内部通知的发送主要方式是电子邮件，各占68.42%和52.63%，但同时书面形式在目前仍是一种不可缺少的重要形式，仅次于电子邮件，文件共享、BBS等新的方式，也开始占据一席之地，尽管如此，各企业仍是灵活运用各种方式，其他方式也没有完全被抛弃。
（非互联网企业n=19）
安全策划：
（非互联网企业n=19）
（所有企业n=50）
三、IT部门组织结构
什么样的IT组织结构才是企业理想的信息化组织？
企业信息化是一项复杂的系统工程，既有各种技术方面的掌握和应用问题，也有与其他部门打交道而带来的组织协调工作和普及、培训工作，以及企业管理制度不规范、不完善、不标准而造成的困难和麻烦；甚至还会有旧意识和习惯势力的抵制要突破等，因此企业信息部门(IT部门)附属于企业某部门，是不合适的。IT部门应是除主管信息化建设外，还要把企业改革工作和信息化建设结合起来，协调解决企业生产经营活动各环节数据、信息标准化、企业工作流程标准化、企业内部统一协调的网络建设标准方案。因此如果没有大局观念的公司级领导出面，没有专门的IT部门，仅靠具体工作部门是很难协调和解决的，企业信息化要有长期的、的组织机构。目前国内外大公司流行的做法是：单独成立一个企业信息化的领导小组，由企业最高信息主管(CIO)负责，其他部门负责人均为此小组成员。下设IT部门，具体负责企业信息化建设工作，IT部门与其他部门平级。IT部门从其他各业务、职能部门获取原始数据和信息加以分析、处理，为这些部门和企业领导的决策服务，IT部门既于其他业务部门，又与这些部门有充分的联络与沟通。更进一步IT部门在胜任企业运作与发展的需要的同时，还应为所有用户提供满意的信息服务。这就要求IT部门在可靠的基础设施之上应该有灵活的体系结构。
3.1有无专门的IT部门
对于非互联网公司，绝大多数（比例达95%）设立了的IT部门，但仍有少数IT部门附属于其他部门。总体来看IT技术人员占公司人员总数的20%以下的超过50%，尤其非互联网公司，10%以下的占一半以上。在技术人员中应用开发人员比例集中在20-50%之间，由于很多公司开发和维护职责并没有非常明晰的划分，另外很多公司开发人员数量往往和具体项目挂钩，而非一直保留固定数量的开发人员，因此开发人员所占比例无法确定的占了26%。
（非互联网公司n=19）
（所有公司n=50）
3.2IT部门业务构成
在所调查企业中，其中68.42%的公司IT部门负责公司的部分或全部的集成开发业务，而.5%的公司IT部门负责本公司的运营维护业务。随着技术的不断专业化，目前各公司已不再把所有的业务都自己来完成，而是意识到要把重心放在核心业务上，技术开发外包给专业公司比自己开发从成本、效益、性能等方面都更加有利，有些企业甚至把维护工作也外包，可见大多数公司已能正确对待技术开发和外包的关系，本次调查中IT业务外包比例在70%以上的达31.6%。
（非互联网公司n=19）
3.3人员能力
高质量的服务需要出色的人才来完成，信息部门也不例外。在问到本公司技术人员有多少拥有MS，CISCO，及SUN等认证时，几乎所有的主管都认为他们并不看重这些认证，重要的是技术人员的综合能力，同时有些公司也在给自己的员工提供培训的机会。所以尽管有很多技术人员自己学习并取得这些认证，但公司很少做过类似统计。从此可以看出，很多公司已经不再只是注重表面性的东西，而是很务实地选择自己需要的人材。
3.4和其他部门的沟通
许多人仅从技术性能的角度来衡量基础设施的可靠性，其实要建设成功的基础设施同样需要业务部门的投入，一旦业务部门确定了具体策略，信息部门应从开始就参予这个过程，另外如果信息部门对业务的发展有正确的预见，那么他们就往往有绝佳的机会来建立能满足企业需要的基础设施，只有信息部门和业务部门的配合才能真正发挥信息化的作用—提高效率并产生利益。信息主管更要着力培养信息部门和业务部门之间的伙伴关系，信息部门对企业的业务目标十分熟悉，将会大大减少将企业信息技术转化为真正的应用的难度。但事实上，业务和信息部门的关系也并非总是很融洽——有时其他部门会抱怨信息部门的态度消极，而信息部门的成员则抱怨被要求在极短的时间内来完成要数月时间才能完成的工作。调查显示，IT技术人员与业务人员之间的沟通是多方面，多渠道的，并且大多是配合比较有效的，但也有一部分表示没有很好的配合，各自为政，互相抱怨。
IT技术人员与业务人员之间如何沟通、配合（非互联网公司n=19）
就项目与业务部门人员沟通 26%
IT人员下去调研 16%
业务部门直接向IT部门反映问题，两者之间联系紧密 11%
业务部门可以直接向上反映需求，也可以由IT部门直接调整 5%
IT部门在基础技术方面给予其他部门人员指导和培训 5%
多渠道结合使用 5%
没有很好的配合 5%
四、业务自动化
4.1公司业务和网站的关系
对于非互联网企业来讲，网站的主要作用是作为信息发布的窗口及把传统业务延伸到互联网，对于互联网公司大多也认为自己是把传统业务延伸到互联网上，只有很少一部分企业认为自己所有业务是完全依托于网站的。
（所有企业n=50）
互联网企业(n=31)
对于公司是否计划借助互联网来实施、拓展传统业务，除医药行业外均表示会借助互联网开拓业务，大部分银行和旅行社已经开始了网上业务。只有医药企业认为由于中国对医药方面的，技术和客户的成熟性尚需时日，因此尽管以后有利用计划，但不会很快。
4.2其他业务方面的自动化
总体来看，只有财务方面由于国家财务、税务等方面的要求，大多企业实行了电算化，而其他方面电算化比例都非常低。
五、客户关系管理
总体来看，企业信息化的重心经历了以下三个阶段，而最终一定会以第三个阶段为核心，一些成功的公司已充分认识到这个问题，并以此理念来发展并获得成功，他们把'让客户满意'作为公司每个员工都必须铭记的发展理念，但是在中国的领先行业中，客户服务究竟处于什么样的位置呢？
5.1是否有专门的客户部门或人员负责客户服务
结果可以说喜忧参半，74%的企业有专门的部门或人员负责客户服务，说明大部分企业已经把客户服务作为一项与业务同等重要的工作来看待了，但另一方面，且不说客户服务的内容和程度如何，74%之外，尚未重视客户服务的比例也不是一个可以忽略的数字。作为保存客户资料，实时分析客户行为和需求的动态数据库几乎只有一半的企业建立了。数据库主要作用是：服务支持、客户记录、统计分析。
