| 授课时间 | 2012年 9 月 4 日 第 1 周 | 授课班级 | 11春营电 | |||
| 授课方式 （请打√） | 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ | 主讲 | 韩峰 | |||
| 课 题 | 认识客户关系管理的过程和作用 | 课时 | 2课时 | |||
| 教学目标 | 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业的巨大作用。 | |||||
| 教学重点 | 客户关系管理的基本过程 | |||||
| 教学难点 | 客户关系管理和传统客户管理的区别 | |||||
| 教学用具 | 教学方法 | 讲授法 | ||||
| 参考资料 | 授课类型 | 新课 | ||||
| 板 书 设 计 | ||||||
| 认识客户关系管理的过程和作用 一、认识客户关系管理过程 1．准确识别客户 2．区分客户群中的不同客户 3. 与有价值的客户发展一对一的互动营销 4. 提供个性化的产品和服务以满足客户的特殊需求 二、了解客户关系管理的作用 1. 与传统客户管理的区别 2. 作用： | ||||||
| 方法及手段 | ||||||
| Ⅰ 导入 在对客户关系管理这一新的管理理念和方法有所了解之后，小李产生了浓厚的兴趣，向公司经理提出建议，希望本公司能够引入CRM。经理听完建议之后，想要进一步了解：企业应该怎样开展客户关系管理呢？客户关系管理与传统的客户管理是一回事吗？实施客户关系管理会给企业带来哪些作用？以考虑公司有无实施CRM的必要。 Ⅱ 教学步骤 认识客户关系管理过程 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户需求并提供更适合的产品或服务。客户关系管理的过程与企业客户管理和服务水平紧密相关。 客户关系管理不同于传统客户管理，两者的区别见表1-1所示。 提问： 能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？ 客户关系管理独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为中心”的理念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。 1.加速企业对客户的响应速度 CRM改变了企业的运作流程，企业应用多种方式直接与客户进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。 2.帮助企业改善服务 CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密地跟踪客 户纠纷，这些都成为企业改善服务的有力保证。 3.提高企业的工作效率 由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 4.有效地降低成本 CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。 5.规范企业的管理 CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。 6.帮助企业深入挖掘客户的需求 CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”。 7.为企业的决策提供科学的支持 CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。
Ⅲ 总结 本节课主要通过对客户关系管理的基本过程讲解，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业的巨大作用。 作业：企业中的市场营销、销售和客户服务三个部门之间，如何相互协作，共同提高客户的满意度和忠诚度？请写出至少五条具体措施 | ||||||
