浅议商场物业管理

1.商场物业概述………………………………………………………………………………2

1.1概念………………………………………………………………………………………2

1.2商场物业特点……………………………………………………………………………2

1.3商场物业管理范围  …………………………………………………………………………2

1.4商场物业管理的内容……………………………………………………………………………3

2.商场物业管理中的部分问题的提出及分析……………………………………………………3

2.1设备、设施日常养护和维修问题    ……………………………………………………………3

2.2环境问题和车辆管理问题………………………………………………………………………3

2.3安全保卫问题……………………………………………………………………………………3

2.4商场经营秩序合理有序化问题…………………………………………………………………4

2.5如何提高物管人员的素质……………………………………………………………………4

3.对于商场物业管理中重点问题的建议…………………………………………………………4

3.1基础管理是商场物业管理工作的重中之重…………………………………………………4

3.1.1商场物业管理要规范化、制度化……………………………………………………………4

3.1.2保证良好的环境卫生和绿化管理…………………………………………………………5

3.1.3保持设备设施完好和安全可靠运行…………………………………………………………5

3.1.4确保安全保卫的管理。………………………………………………………………………6

3.2购物环境是商场物业管理的重要任务………………………………………………………6

3.3提升员工素质是物业管理各项工作顺利进行的基础………………………………………7

4.总结和展望………………………………………………………………………………………7

[摘要]：商场物业是指从事商品交易活动的商场、市场。而近年商场物业的发展，致使人们对商场物业管理的要求有所提高。同时，商场物业近年来也越来越深入人们的生活致使商场物业管理中所出现的问题也越来越被人们所重视。本文从商场物业基础管理重点着手，如设施设备的维护、消防安保问题、环境卫生的维持等方面阐述了在商场物业中遇到的普遍问题和解决途径以及注意事项，希望引起商场物业管理公司的关注，并为商场物业管理提供较为普遍的意见。

[关键词]：商场物业   商场物业管理   基础管理  

1.商场物业概述

1.1概念

商场物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。

1.2商场物业特点

商场是商品集中经营的专门场所。其特点主要是经营场地开放性及物业的商业行为特性。因此，商场物业的特点可以概括为客流量大、时间性强、服务繁多、结构复杂、功能齐全，设备设施较为高档，而这些特点同时也对物业管理提出了更高的要求，因此而产生的问题将在下文阐述。

1.3商场物业管理范围

1)公共服务

公共服务是为全体业主和物业使用人提供的常规性服务.贯穿于物业管理活动始终.例如清洁卫生服务安保防范服务、消防安全服务及宣传推广服务等。

2)专项服务

专项服务是为商场某些住户群体提供的服务。例如高层电梯、二次供水消防设备配电房的维修保养等专项服务收费，按各住户的建筑面积合理负担。

3)特约服务

特约服务是为满足业主或物业使用人特别需要而提供的个别服务(例如家政服务、代办购物.购票，类商务，以及业主委托的其他服务项目等。特约服务的收费标准是以成本加劳务费或双方约定结算

1.4商场物业管理的内容

由商场物业管理的范围以及物业管理特别是经营性物业管理的要求我们可以总结出商场物业管理的内容。主要包括：

1)楼宇及附属设施、设备的养护及维修管理

2)环境卫生及绿化管理

3)安全保卫管理

4)广告管理

5)装修管理

6)租赁管理

   由以上内容产生的部分问题也将在下文做具体的阐述。

2.商场物业管理中的部分问题的提出及分析

2.1设备、设施日常养护和维修问题    

商场物业的特别是高档次的商业楼宇对于设施设备的要求高，直接关系到经营的环境，进而影响到客流量，所以对于业主来说是极其重要的，这也就决定了为业主服务以业主至上的商场物业公司必须将楼宇及附属设施、设备的养护及维修管理放置于日常管理的重要地位。而如何保证楼宇及附属设施、设备的养护及维修也是物业管理中的一大问题。并且，楼宇及附属设施、设备的养护及维修管理也直接关系到物业管理中的安保问题，可以说设备设施的养护和维修管理是物业管理中的重中之重。

2.2环境问题和车辆管理问题

市场环境是否优美、清洁等，不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场的逗留时间，会给顾客留下深刻的印象，也影响商场的社会形象和商业竞争力。因而要做好商场周边环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作，创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，给业主、经营户和顾客提供一个舒适、轻松、愉快的经营环境和购物环境。然而由于人流量大、服务繁多、结构复杂、管理范围杂而大，空间有限等等现实的存在，使环境问题和车辆管理问题在诸多商场物业管理中频频出现。因此，环境问题和车辆管理问题便也成为了商场物业管理水平高低的一项重要指标。

2.3安全保卫问题

商场管理的复杂性以及进出人员的复杂性和无法控制性，使商场物业管理中的安全、消防管理工作量大大增加，更使其安保服务的难度值增加，据大多数商场负责人及新闻报道所述， 安保以及安保服务一直是让商场物业公司头痛的问题。再加上商场物业管理除按物业服务合同管理外.必须按要求.进行无偿的社会性公共管理，某种程度上，带有行政管理的方式。在这点上也预示了商场物业管理中安保的重要性。当然该类型问题在物业管理中视相对普遍的问题，可是由于商场环境的复杂性，也是该类型问题在商场物业中尤为重要。

2.4商场经营秩序合理有序化问题。    

保持内部通道、外部道路的畅通，维持业主和经营户在允许范围内商业服务的有序进行，以及保持广告经营的合理有序经营，对商场的正常经营和顾客吸引进来都非常重要。个别占道经营的现象发生很容易破坏整个商场秩序，给顾客一个“商场乱”的不良印象，又给其他业主和经营户带来“不平衡心态”，从而引发“你占我也占”的纠纷，产生系列矛盾，而混乱影响美观造成噪音的广告业会使顾客望而止步、闻而退却。最为严重的是，如果商场一旦发生火灾等事故，无法紧急疏散和转移人员，埋下不和谐和无序的、不安全的隐患。因此，在商场物业管理中，商场秩序经营的管理中也是相当重要的，如何进行商场经营的秩序，保证广告经营的合理有序化也相当重要。

2.5如何提高物管人员的素质

管理对象多元化，既有对物的管理又有对人的管理；既有物业区域内的管理也有社会上管理；购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大，这一系列的问题对于物业管理人员的素质要求明显提高，而如何提高物管人员的素质，也成了商场物业管理课题研究的一部分。

3.对于商场物业管理中重点问题的建议

    本人将重点阐述对基础管理中各项目的建议，同时将特别提出购物环境和物业人员素质问题的解决途径和注意事项。

3.1基础管理是商场物业管理工作的重中之重

加强基础管理工作，做好基础管理，是商场物业管理运作一切良好的基础，是商场物业生存的重要水源和意义所在，可以说基础管理是商场物业工作中的重中之重。

3.1.1商场物业管理要规范化、制度化。

   商场物业管理必须要规范化、制度化，规章制度的建设必须要有成文的书面表达以作行为是否标准的公平性衡量。

（1）要结合商场实际制定一套完善而又可行的商场管理的管理守则、规章制度和服务规范。对商场的业主和经营户进行统一的规范管理和服务，做到有章可行。

（2）在物业管理中适时调整规章制度，符合商场实际发展情况，但不宜过于频繁调整。

（3）有了好的制度和规范关键在落实，除要求业主和经营户遵守外，更重要的就是抓好物业管理内部责任到人到岗，要求管理人员做到位。

（4）及时解决业主、经营户和顾客的求助、投诉，为他们排忧解难。

（5）商场物业功能具有多样性，其营业时间也长短不一，因此每个商场根据其功能和实际对上班时间要作统一规定，以维持商场整体形象和信誉。

3.1.2保证良好的环境卫生和绿化管理。

(1)商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部（如某些专业批发商场），存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。

(2)商业服务环境既包括商场内部环境和绿化，又包括商场周边的环境和绿化。而部分物业公司往往忽视对商场周边环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作，导致商场外部环境恶化，致使客流量大幅度流失，使业主于竞争中败北而归，导致解除二者合作关系，另寻其它物业公司。所以物业公司应重视商场内外环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作，创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，给业主、经营户和顾客提供一个舒适、轻松、愉快的经营环境和购物环境。为此员工和业主、经营户要带头注重环境、讲卫生，只有用这样的氛围，才能迎来更多的顾客。

3.1.3保持设备设施完好和安全可靠运行。

要针对商场设备设施管理的特点，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相结合，日常维修保养与计划检修相结合”的设备设施维修保养体系。根据各商场负责人和相关文件指导，我们大致可以总结如下：

(1)工作人员定期进行奖惩考核制度，保证基础管理工作不松懈。

(2)维修调度中心，实行 24 小时值班负责制（分为3个或4个班）。负责当值的运行管理、维修调度、检查记录及检修统计工作，保证维修的及时性与合格率。

(3)制定各设备系统和建筑设施的巡查点和巡查内容，根据各系统的不同情况，规定每时、每班、每日、每周、每月、每半年巡检制，使设备故障隐患及早发现，以便将故障隐患扼杀在萌芽状态之中，从而保证设备完好运行。

(4)对关键和常用备件制定备件卡片，保持合理的库存量，确保维修及时率。

(5)每年对重要供方进行评审，淘汰不合格供方，确保备件质量和维修合格率

(6)根据商场的经营特点，实行平时见缝插针的检修保养与大检修相结合的设备计划检修方式，确保设备系统完好运行可靠。尤其是对消防设备设施的检查维修更是要常抓不懈，发现问题及时解决，绝不能“拖”，彻底杜绝火灾事故的发生，保障业主、经营户的生命财产安全。

3.1.4确保安全保卫的管理。    

（1）实行 24 小时（分为3个或4个班）监视和巡查，防止不安全事件的发生，对形迹可疑的人和带出本区或在本区起卸的较大物品进行证件检查，必要时进行物品检查并予以登记。

（2）有序的指挥并监视所负责范围内的行驶车辆，防止交通事故的发生。

（3）巡逻方法可以采取定线、不定线或定线与不定线相结合的巡逻路线进行巡逻，并采取点与线相结合的方法。

（4）巡逻方式尽量不要有太强的规律性，以免不良分子依据规律插空进行不法行为。

（5）定时定点对消防设备进行检查维护，疏通重要通道，保证安保人员对消防基础知识的掌握。  

3.2购物环境是商场物业管理的重要任务

商业中心内部设施的运行以及运营者一切行为的服务都必须围绕着一个目的，那就是为顾客提供良好的购物环境。购物环境是围绕顾客的消费需求在商业中心的整个服务系统的总和。据2008年某商业中心第三方消费者满意度调查显示，顾客对商业中心中的环境氛围最为关注，其关注度为.7%。而由下图我们看以看出顾客对环境氛围各项目关注。

因此，改善购物环境要以下几个方面重点着手：

（1）控制空气质量，控制商业中心的各种嗅觉污染源 

（2）改善背景音乐，控制各种声源，避免对顾客的听觉污染.最好进行统一的背景音乐，避免部分商家广告攻势所造成的背景音乐混杂所造成的听觉污染。

（3）控制各种对顾客人体产生危害的触觉污染

（4）完善内部服务设施和服务项目，满足顾客的行为需要。除了休闲椅、卫生间等规定项目外，服务设施和服务项目还应包括具有良好通风设施和防火设施的专用吸烟区、母婴室以及儿童、宠物和物品的寄存设施等。

（5）满足顾客的视觉需要。应注意商业中心的美陈、灯光等问题。确保顾客视觉的舒适感。

3.3提升员工素质是物业管理各项工作顺利进行的基础。

由于商场物业管理的特殊性要求，物业管理人员的素质显得特别重要。这就要求物业管理公司必须加强人员管理，提升人员素质。

(1)建立治安保卫队伍和消防队伍，进行前期的培训，同时，安保卫队伍和消防队伍平时应把专业技能、快速反应能力、应急方案的演练等作为日常训练的重点，以增强突发事件的处理能力。

(2)提升治安保卫队伍和消防队伍的经验，提升其面对治安问题以及消防问题的认识。

(3)加强工作人员对治安消防的常识和相关知识，在日常管理中运用常识确保日常活动的进行。

(4)加强工作人员的法律意识，保证工作人员知法、懂法和会用法，不仅要坚持原则、依法办事，还要讲究处理问题的方法和艺术，特别是与违反规章制度的群众打交道时的处理方式。

4.总结和展望。

随着经济的快速发展，像大型超市、购物中心等商业类的经营物业将越来越普遍被人们接受，商场物业客流量大、时间性强、服务繁多、结构复杂、功能齐全，设备设施较为高档等的特点以及人们对商场物业的要求的提高，必然使商场物业管理面临更大的挑战和机遇，如何把握机遇，顺势发展商场物业，使商场物业管理体系变得成熟完善是所有商场物业管理公司所应考虑的问题。本文只是粗略的从以上几方面进行阐述，相信随着商业类经营物业的发展，商场物业管理也将得到越来越多的重视，商场物业的体系也将越来越完善。而商业类经营物业的发展和商场物业管理的发展也将相互促进，彼此联系加深。

[参考文献]

1.张作祥《物业管理概论》，清华大学出版社，2008.1

2.陈枫; 王克非《物业管理 》，北京大学出版社， 2007

3.李预兵《如何做好商场物业管理之我见》，期刊《中国物业管理》2006年15期

4.郭向东《购物环境的建设是商业物业管理的重要任务》，期刊《城市开发》2008年 23期

5.鲁宁《精益物业管理全书:日常管理篇》广东经济出版社 ，2002.05

6.鲁宁《精益物业管理全书:设施管理篇》广东经济出版社， 2002.05下载本文