一、针对国际金融危机和国内经济周期性调整的叠加影响，国家出台了一系列扩大内需，作为国内最大的商业银行之一，建行在支持经济发展方面采取了哪些举措？

作为国有控股大型银行，贯彻落实宏观是义不容辞的责任。为了最有效地促进消费和投资等最终需求的增长，我们特别强调要认真研究和把握经济金融的内在规律，以改革创新精神来支持扩大内需，做好服务大局的各项工作。具体来说，主要采取了以下措施。

  一是突出自身优势，充分发挥基础设施投融资领域的主力军作用。帮助部门、地方和企业做好相关规划和项目前期工作，完善融资方案，搞好项目评估和造价咨询，对具备条件的项目及时投放资金。我们特别注意主动提供综合性金融解决方案，化解客户难题，降低筹资成本，改善企业财务效益。2008年我行在基础设施融资领域继续居全国领先地位。

  二是坚持“有保有压”，优化调整信贷结构，增加对企业流动资金的投入。在信贷资源比较紧张的时候，建行新增融资大部分投向基础设施项目，国家放松货币信贷控制后，我们及时调整内部，把有市场但经营遇到困难的企业列为优先支持对象，给予流动资金贷款和票据贴现。同时，压缩“两高”行业和产能过剩行业贷款，去年主动退出的贷款量超过500亿元。

  三是进一步加大对中小企业和“三农”的金融支持。对过去不熟悉的领域，积极探索建立新的业务模式。比如，与阿里巴巴合作开展面向中小企业的电子商务信贷，与淡马锡合作在江苏镇江试点小企业“信贷工厂”，推动小企业信贷健康快速增长；推广小额农户贷款，加快村镇银行设立，切实加大对“三农”的信贷投入。2008年我行小企业贷款新增400多亿元，增幅约18%；涉农贷款新增800亿元，增幅超过25%。

四是大力支持扩大消费和改善民生。我们注重将业务拓展与扩大内需、改善民生有机结合，从中寻找新的商机，努力为城乡居民在住房、就业、教育、医疗、养老等方面的金融需求提供支持。重点支持保障性住房建设，帮助广大居民实现安居梦。2008年个人住房贷款、个人消费贷款在市场低迷的情况下保持较快增长，新增列市场第一位。信用卡透支消费快速增长，新增翻了一番。救灾和灾后重建贷款新增500多亿元。

  二、银行支持扩大内需和经济发展，不仅体现在增加信贷投入，还包括为市场提供更方便快捷的金融服务，满足客户多样化的服务需求，能否介绍一些具体情况？

建设银行股改上市后，逐步建立起“以客户为中心”的经营理念和运行机制，不断改进银行的各项产品和服务，提高金融资源的配置效率。

  2008年建行在开展深入学习实践科学发展观活动的试点工作中，把改进客户服务列为最主要的整改内容。试点工作结束后，我们继续不间断地查找不足。例如，将电话银行人工服务调整至语音菜单首位后，接通时间缩短60%，但是我们仍在进一步简化语音菜单；在全行系统全面实施个贷中心流程再造，业务平均办理时间缩短一半；在北京等5个城市建立客户体验中心，目前已不同程度地展开了调查、测量和分析工作，取得了良好的效果。

  大力加强渠道建设，打造新的客户服务平台。去年自助银行和自助设备又有大幅度增长，目前建行ATM超过3.1万台，位居全球银行业第一。网上银行、电话银行、手机银行的交易服务功能不断完善，逐步成为客户服务、账户交易和产品销售的主要渠道之一。

  我行从2005年开始在所有网点配备大堂经理，优化柜面交易系统，推进业务标准化处理。2006年起，与美国银行合作实施零售网点转型项目。通过采取优化流程、大堂制胜、智能排队、分区办理等措施，明显提高了服务效率，有效缓解了客户排队问题。目前已有11,400多个零售网点完成转型，占全部网点的86%。网点日均产品销售量提高67%，客户等候时间平均下降39%。

  着力优化业务流程，增强制度的灵活性，提高工作效率。比如，实行公司业务授信限时承诺制，审批时间缩短40％；建立贷款审批的快速通道，对国家重点建设项目简化申报手续；对部分信贷质量较高的行业，管理水平较好的分行，下放部分审批核准权限。加快推进扁平化、专业化改革，组建了一大批专业机构团队,越来越多的大中型客户、集团客户、关键客户由总行、一级分行直属的专业机构团队直接提供综合金融服务。

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