★ 培训目标：

☆ 理解酒店服务意识的基本内容；

☆ 理解酒店宾客关系基本原则。

第一节 酒店意识含义

激烈的市场竞争使酒店业进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决与酒店从业人员的观念和意识。

酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。

请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。

由于对酒店服务的认识不够，很多做作业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试做作业人员的酒店意识：▲ 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。

▲ 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。

▲ 轻轻松拿工资。

▲ 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。

▲ 招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。

如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店做作业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。

那么作为酒店做作业人员必须具备哪些酒店意识？

第二节 服务意识

一、服务是重要的意识

酒店是一服务性行业，好客是此待业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

二、优质服务意识

赢得客人的忠诚要靠优质服务，什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。酒店的优质服务主要包括三方面内容：（一）规范的有效性。

酒店服务的规范化是优质服务的基础，而遵守规范的前提是规范应科学合理。因此，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性。酒店制定规程的目的是希望通过对员工行为的要求，达到为客人提供令其满意的服务的目的，若规范本身不合理或不符合客人的要求，自然会约束员工为客人提供服务的灵活性，使酒店员工规范有余而亲切友好不足。甚至有时会让客人感到不便，进而成为规范的受害者。合理的规范还需要员工执行有度，即要求酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意程度，而不能墨守成规，更不可片面地强调规范，而使客人遇到更多的麻烦。

（二）服务的个性化。

酒店的差别来自于细节。细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着酒店的差异，个性是优质服务的灵魂。随着生活水平的提高，客人更为关注细节、关注自身的感觉，在此状况下，酒店能否让客人满意不全是因为其豪华，有时细致温馨的服务更能让人感动，而赢得客人的忠诚。而细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。在许多酒店经常可以听到员工这样回答客人的问题：“我愿意帮助你，但这不属于我的部门。你要到下面的大厅去，往左、往右再往左，然后您就能找到什么人来帮助你。先生，祝你愉快！”而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位、不具有“宾客至上”意识的表现。

个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。也体现现在酒店所提供的种种“暗服务”上。在酒店服务中，除了面对面的服务之外，还有很多客人看不到，但可以感觉到的服务，即“暗服务”，如客用品的配备与所放位置是一个细节问题，也是酒店提供的一种“暗服务”、同样可以有效地给客人留下深刻印象。所以，酒店中，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要很大的投入，服务的关键在于应能让客人体会到酒店对他的关心与体贴。

三、全员服务意识

正如前面所提及，服务是酒店待业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

四、宾客至上意识

“宾客至上”是一种服务观念，但目前许多酒店的员工将“宾客至上”变成“管理者至上”。如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务。这种现状亟待改变。

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

“客人永远是对的”主要针对其酒店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。

第三节 公关意识

一、对外推广意识

酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

二、对内合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

三、做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

第四节 全员营销意识

许多服务人员错误地认为营销是销售部的工作，但实际上，营销是一中观念，而非某种具体的销售行为，是全员营销意识，包括以下几个方面的具体内容：

（一）做好本职工作即是营销。

酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部营销则是所有部门的一项重要职责。市场营销的观念应深入到每位员工的心中，每位员工都应明确通过自己优质的服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作，在日常工作中，应参与酒店所有的营销活动。

此外，在为客人做好服务工作的同时，应为其他部门的工作提供方便。

（二）利用工作机会向客人推荐酒店产品。

酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多的营销机会，因此，员工应善于利用这种机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人成为忠实客人。如某酒店前台员工在与客人的聊天中得知其朋友将来本地，希望在一家有电脑出租的酒店，于是告诉客人，本酒店的商务楼层可以为其提供该项服务……

（三）不只是推荐本部门的产品。

全员营销意识还要每位员工具有全局的观念。员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用各种机会根据客人的需要，推荐酒店的其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。

（四）员工应了解酒店产品的信息。

员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任一服务员询问，因为他认为酒店中的每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的一些营销活动，不仅应让每位员工知道，而且应该让员工了解详细情况，了解得越多，越有利于员工的推销。如餐饮美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故……

第五节 质量意识

服务质量的竞争是酒店竞争中非常关键的一个方面。酒店服务质量不同于其他行业的质量内涵，它包括有形产品和无形服务两个方面，对酒店服务质量的评价完全依据客人个性感受。实际上，真正的质量无须定义，没有定义也照样理解质量。

一、服务质量标准的具体内容

酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。

二、提高酒店服务质量的基本途径

服务质量不是管理者检查出来的，而要靠每位员工在平凡的工作中点点滴滴创造出来的，而且，创造一个质量水平较为容易，但要保持一定的水平就比较困难。因此，服务人员在工作中必须做到：

（一）一步到位。

酒店所有员工应第一次且每一次把事情做好，任何员工都不能满足于客人99%的满意率，因为这意味着1%的客人对酒店不满意。而1%的客人而言：我也是花钱消费的，但我没有享受到99%客人享受到的东西。这一次的不满意足以让其再也不来光临，还会向其亲友诉说。客观原因永远存在，但这不是可以说服客人的理由。

第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每位员工首先应具备的意识，且应将这种意识落实到每一细小的工作中去。

（二）以客人为中心。

每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（三）及时修正非常重要。

当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正，因为第一次发现问题，其修正的成本可能只要1元，而一周后则可能需要100元，一月后可能1000元才能解决。如及时去除地毯上的污渍，妥善处理客人投诉等。

第六节 团队精神

酒店是一个内部相互联系着的整体。因此，酒店管理的目标与要求的实现有赖于各部门的配合与协作。与之相反的是除非人与人之间存在着清楚的共同目标与互信，使双方确信个人的一时牺牲可创造后来的共同利益，否则人们本能上总会优先追求自身的眼前利益。而达到互信与合作需要沟通，只有通过沟通，才能达到相互之间的理解与谅解和取得信任。

一、部门之间的合作

东方文华酒店的信条是：如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。所以，部门或班组之间只是分工各有不同而已，应该互相配合与协作。因为没有前台部门，后台部门的工作便失去意义；但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。

当然，前台部门之间更应注意合作，应及时将得知的客人信息互相沟通，以便在任何场所都能照顾到客人的个性需要。如客房部应根据前厅部要求及时清扫客人所需的客房种类，工程部应根据客房部的要求及时修复报修的客房设施等。

在许多酒店中，当并非本部门或本岗位的过错造成客人不满时，不是尽力去解决客人的问题，而是表示为力或互相推诿，从而遭致客人更大的不满。事实上，酒店的每一位员工都应认识到要赢得客人，就必须尽量满足客人的要求，因为客人会将酒店中的任何一位员工看成是酒店的代表，都应解决他们的问题。

因此，酒店应明确各部门及各岗位的职责和工作程序。酒店的职责和程序不应只是各部门闭门造车，而是要尽量考虑到和其他部门的衔接，因为酒店中各部门的目标是一致的，即都是为了让客人满意。

二、业务环节之间的合作

同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求。酒店中存在各部门、各班组、各岗位的划分，那只是各自的分工各有不同而已，但目标是一致的，即应尽力解决客人的问题，满足客人的需求，从而为酒店赢得忠诚的客人。如厨房应根据餐厅服务员的要求调整出菜速度或改变菜肴的口味等，因为服务员的要求代表的是客人

的需求。

三、岗位之间的合作

同一业务环节的岗位之间应具有团队精神，当某岗位的员工工作较忙时，其他员工应及时补位，以免冷落客人。如总服务台的接待员与收银员、餐厅不同区域的服务员等。

酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任一零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。而日本酒店管理界则认为酒店管理理论是人体理论，既酒店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，任一脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明酒店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。

团队精神要求酒店员工凡事应首先解决燃眉之急——客人的需求！不把矛盾暴露在客人面前。面对客人，员工惟一能做的事就是帮助别的员工或环节补好台，至于责任问题，则是应该在事后再提出，并设法就此类问题达成协议，以彻底解决这一问题，而不要总当消防队员！因此，每一个员工都应具有“全局”的观念，并真正明白酒店是一个整体的道理。

因此，在现代酒店中，能做好本职工作的员工还不是一个好员工，能同时为他人做好工作创造条件的，才是优秀的员工。酒店每位员工必须具备系统意识和全局的观念，具有合作精神。

第七节 成本与效益意识

一、赢利意识

宾馆酒店利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。宾馆酒店只要是在国家法规许可的范围内经营，并通过加强管理、提高质量、降低成本、改善服务等途径，获得更多的利润，也就是宾馆酒店为社会贡献是越大，社会总利润就越多，国民收入就增长越快。当然，“水涨船高”，宾馆酒店经济效益好，员工个人收也将随着提高。个人收入把增加了，社会消费需求就会相应加大，随之而来宾馆酒店生意又可“火一把”了。

二、成本意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以自下而上与发展。

第八节 标准意识

酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。

第九节清洁保养意识

从清洁保养工作本身而言，客房部员工应精通有关清洁保养的知识和技能，因为客房部员工负责酒店大部分区域的清洁保养工作；但从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都有责任保持酒店环境的整洁。

一、客人关注清洁保养

美国旅馆基金会与宝洁公司为了研究美国旅游市场上经常旅行者的偏好，合作进行了一项调查研究。这次调查是通过向1365名经常旅游者邮寄问询表的方式进行的。这些经常旅游者在过去一年里，外出旅游天数在5天或5天以上。调查的内容为宾客初次选择一家酒店考虑的因素、宾客再次选择一家酒店考虑的因素、宾客不再选择一家酒店考虑的因素，其结果分别如表2—1、2—2、2—3所示。调查结果显示：宾客初次、再次选择一家酒店时考虑的14项因素中，清洁名列第一位；而宾客不在选择一家酒店时所考虑的因素中，不够清洁同样名列第一位。这充分说明清洁保养程度是客人选择酒店时考虑的首要因素，可见客人对清洁保养的关注程度。

表2—1 宾客初次选择一家酒店考虑的因素

因素排名因素排名清洁1预定服务8合理的价格2其他9

便利的位置3推荐10

良好的服务4娱乐设施11

安全保险5个人护理用品12

名字/声望6连锁常客奖励计划13公司/家庭折扣7商务设施14

表2—2 宾客再次选择一家酒店考虑的因素

因素排名因素排名

清洁1其他8合理的价格2预定服务9

便利的位置3娱乐设施10

良好的服务4推荐11

安全保险5个人护理用品12

名字/声望6连锁常客奖励计划13公司/家庭折扣7商务设施14

表2—3 宾客不再选择一家酒店考虑的因素

因素排名因素排名

不够清洁1温度控制问题8

不够安全2毛巾不够用9员工不关心顾客/礼貌3其他10噪音4个人护理用品太粗劣11房价太高5缺乏娱乐设施12床上用品不相配6缺乏商务设施13

缺乏维修意识7

另一方面，随着酒店业的发展，硬件水平的提高，以及数额巨大的投资，酒店也越来越关注清洁保养，这就要求酒店所有员工必须具备相应的清洁保养意识。

二、清洁保养专业化

随着清洁保养的技术含量的提高，清洁保养专业化是酒店行业的一个大趋势。其标志为清洁保养从各部门的“各人自扫门前雪”到今天

的“一统天下”的PA组。清洁保养专业化包含三层含义：1、清洁的同时必须考虑到保养。

即对于从事清洁保养工作的人而言，清洁同时考虑到保养的观念应深入骨髓，成为一种条件反射式的思考方式方可。

2、养成及时除渍的习惯。

渍迹越早清除越容易，所以应及时除渍。为保证及时清除，除渍应由各部门自己负责，应将其作为一项岗位职责。其更重要的是能够让其成为员工的职业习惯。而这往往需要通过长期的监督、检查、培训方能养成。但一旦养成之后，酒店必然受益匪浅。

在一些管理出色的酒店中，其员工一发现地毯上有斑迹，不必吩咐即会自觉地拿来小刷子和地毯除渍剂（或高泡地毯水）将其清除干净，可以保持地毯十年如新，真正做到无斑无迹。但目前大多书酒店的地毯3—5年左右便难以入目。

3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。

专业化的清洁保养体现着为客人、为其他部门提供服务的内容，员工应在日常工作中善于观察和思考，为客人和其他部门提供最恰当的服务。如客人在大厅休息处聊天，清理烟缸后应尊重客人意愿放回原处而非酒店规定的位置。又如根据各部门营业时间、客流量制定清洁保养计划，而不是只考虑自己操作的方便。

三、清洁保养全员化

若想使酒店达到清洁保养质量标准，必须强调全员的观念，注重整体的配合。

1、整体的配合。

即部门与部门之间的配合，是出色清洁保养的保证。

2、全员的概念。

从清洁保养工作本身而言，客房部的PA组应成为专业部门，但清洁保养的意识上至总经理，下至每位员工，不论哪个部门，都应具备这一方面的意识。酒店内每位员工都有责任保持环境的整洁。

3、通过服务去约束客人。

在酒店业激烈竞争的今天，许多酒店削价竞争，一些素质较低的客人增多，如烟灰缸就在手边，客人偏往地上弹烟灰或扔烟头。而奉行宾客至上的酒店无法选择客人，也无法要求客人的素质迅速提高，酒店惟一的应对之策是尽量周全地考虑到各种情况，要求服务员通过周到、细致的服务去感动客人，改变客人，提高其素质。如发现客人带西瓜进客房，立刻送上水果刀和盘子，既是服务，也可暗示客人不要弄脏地毯或房内设施。

酒店应通过一种彬彬有礼的服务，将必须告知客人的话用委婉的、客气的语气说在前面。同时，要采取一些预见性措施。豪华的氛围，轻柔的背景音乐，洁净无尘的地面，一尘不染的花木，富丽堂皇的装潢，让客人感觉到一种无形的压力，进而约束客人的一些不文明的行为。这是一种服务环境的约束。

而这种氛围，这种洁净环境的创造需要酒店内每一位员工、所有部门的配合、维持与保养。所以，清洁保养应成为一种职业习惯、酒店员工特有的职业习惯！约束客人应从约束自己开始！

第十节服从意识

酒店是一个半军事化的组织，酒店服务人员应像军人一样以服从上司指令为天职。另一方面，酒店又是一个以宾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员服从客人，尽量满足客人的正当而合理的需求。因此，酒店服务人员应树立服从意识，以使酒店的服务工作能顺利进行，并提高客人对酒店服务的满意程度，从而为酒店创造良好的社会和经济效益。

一、服从上级

酒店业是一个等级非常森严的行业，服从是下级对上级的一种应尽责任。服务上级的指令才能使酒店工作得以正常进行。

（一）酒店管理的等级链原则

在酒店中，从最高层的总经理到最基层的员工应建立关系明确的权力等级，明确规定每个成员在组织中的位置，使每人明白自己向何人负责，何人又向自己负责。

等级链的原则如图2—1所示。

总经理

副总经理

部门经理

主管

领班

服务员

见习服务员图2—1表明，从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。

（二）指令的种类

酒店管理，简单地说，即是酒店管理者通过对下属下达各种工作指令，使下属执行，并实现管理目标与要求的活动。酒店管理的成败取决于下属对各种工作指令的执行效果的好坏。服务人员对上司下达的指令从服从程度而言，主要有以下三种：

1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服

从，如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安

排等。

2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服

从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可

以灵活发挥。

3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况

来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。

二、服从客人

除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经济效益的基础和保证。因此，酒店服务人员在服务过程中，应遵循“宾客至上”的服务原则，从解决宾客的实际问题出发，满足宾客的需求，提高宾客的满意程度，最终培植诚的消费者。

小结

酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外。下载本文