总经理（投资方）
运营经理
运营主管 客服主管 教练组3-4人 财务1人
前 服 学 客
台 务 生 户
收 员 教 教
银 6-7 学 学
3 人
人
练习场形象礼仪：规范形象礼仪，树立良好形象，提供优质服务。
1. 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起；
2. 练习场给宾客的第一印象就是员工的仪容和礼貌；
3. 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼；随时随地仪容仪表符合练习场要求；没有不良的动作。
一、仪表
1. 化妆：淡妆，必须修整眉毛及使用红色系口红；
2. 眼睛：干净无眼垢；
3. 口气：保持牙齿清洁，口气清新；上班前勿食用有刺激性气味食品。
4. 头发勤洗,勤梳理,勤修剪；发型自然、大方、整洁、美观；
5. 男性：勤刮胡须。
6. 保持健康悦人的肤色；
7. 女性头发:发型和发饰；短发:在领口上方；盘发:发饰要与衣服搭配（黑色发套）；
8. 制服：a. 制服整洁；b. 扣齐纽扣；c. 全适脚的鞋子；d. 深色系的袜子；e. 合适的皮带；
f. 饰物不能外露（手饰：除结婚戒指及一对式样简单的耳钉外不允许佩带任何其它首饰；戴耳钉时必须左右各一个，不允许只戴一个或戴在一只耳朵上； ） g. 正确佩带名牌； h. 口袋内不可装太多或显现的杂物；
二、姿态
a. 站姿
1、 站立平稳，重心不左偏右移，双脚呈小"v”字型站立；
2、 站立时挺胸收腹，双肩自然舒张勿身体懒散，扶臀而立，忌双臂交叉或斜倚某处；
3、 站立时双手自然握紧，埋住大拇指置于小腹外；勿将双手插于口袋内；
4、 站立时双目平视，面带微笑，勿左顾右盼
b. 坐姿：
1、 坐姿端正，只坐半椅；
2、 肩部自然展开，双腿并拢，手自然放在膝盖处；
3、 勿将双腿叉开或跷二郎腿，避免晃动双脚；
4、 坐于球车上时，保持双脚平踏。
c. 行走：
1、 走路时抬头挺胸，显示出自信；
2、 勿拖脚跟走路
三、 表情及谈吐
1. 服务宾客时，提供五声：迎声、送声、问候声、致歉声、道谢声
2. 需付注真诚，工作中在不同场合遇到宾客，起码要做到：
客人到来时，主动而礼貌地向客人问好，并提供帮助;
迎面过来，放慢脚步，微笑问候；
越过宾客，说：“对不起，请让一下，谢谢！”
客人等候，说：“请稍等”，回来后说：“对不起，让您久等了！”
接受宾客帮助时，说：“非常感谢！
交谈时语调自然、温和，保持微笑及目光接触，集中精力听并予以回答；
客人欲离开球会时，主动而礼貌地与客人道别：“先生/小姐，欢迎下次光临！再见！”
切忌在任何地方使用粗鄙的语言或低俗的方言；勿称呼外宾为老外或其他贬损的称谓。
四、 礼貌礼仪标准训练
1. 目光交流，表达积极的态度
如目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切的笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让人感受到关注。
2. 站立问侯宾客或打招呼
一直保持优美的站姿，当宾客路过时注视对方，主动点头微笑，并略微鞠躬。
3. 站立与宾客交谈
与宾客保持约80公分的距离，双手自然握住放于小腹前，挺胸站直，微笑，目光看宾客，态度谦逊。
4. 让路
遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到跟前时或一路上注视对方，一旦有双方目光接触时主动微笑点头或打招呼。
5. 工作中应避免：
• 面向客人打喷嚏、咳嗽应尽量小声；
• 当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵和搔痒；
• 当众擤鼻涕及随地吐痰；
• 当班吃零食、嚼口香糖；
• 在面客区域趴伏、倚靠桌椅休息或睡觉；
• 在候客时翻阅报纸、杂志或与同事打闹。
6. 工作中应该：
• 保持工作台面的整洁有序；
• 面对客人时，应面带微笑并致意;
• 当客人求助时，应主动提供帮助；
• 客人交谈时不可随意打断或插嘴；
• 不应与客人有过于亲密的举动
• 讲话时避免夸张手势，不可讲粗口及口头禅。
• 员工也是你的顾客，请礼貌地对待员工。
练习场服务流程
目的：对练习场服务员的日常工作规范化，为客人提供优质服务
1. 迎宾接待流程
1.1客人进场时，服务员应主向客人问候打招呼，为到场的客人接下球包及其它物品并给予相关指引；
1.2引导客人到打位区准备，安排指引打击位，询问客人所需的服务项目；
1.3遇客人租杆，服务员须提醒客人检查球杆的外观及质量，确保客人无异议并在消费本上加上租杆费；
1.4根据客人需要提供相应项目的服务，及时将练习球、杆、饮品等送至客人打位处，在客人的消费单上填写好消费记录，并祝客人挥杆愉快。
2． 巡场流程
2.1 隔十分钟巡场一周，并在指定位置保持良好服务站姿；
2.2 遇客人有服务需求时，及时为客人提供相应服务；
2.3 遇场地有卫生问题时，或请同伴协助及时清理；
2.4 为有需的要的客人更换毛巾和烟灰缸等；
2.5 巡场过程中发现客人的发球盒中练习球所剩不多时（二十粒左右），在客人休息或击球练习的间隙时询问是否需要加球；
2.6 如客人需要加球，根据客人所需及时将练习球送至客人打位处，并在客人的消费单上填写好消费记录；如不需要加球，在征得客人同意后为客人清理收拾球具，并指引客人携消费单至收银处买单，并跟据客人要求完成球包传送或存放；
2.7 遇其他特殊情况应及时上报主管/领班；
3． 球包接送服务
3.1 存包接送服务
3.1.1 当客户需要在练习场存包时，服务员必须及时做好相关内容的登记(存包时间、客户姓名、球包内物品登记：球杆品牌、数量、球、帽子、球鞋等用品)，收取相应的费用；
3.1.2 存包客户来练球时，及时取出球包送至客人练球位置(客人已到)，并有礼貌向客人确认球杆；
3.1.3 当客人在练习场打球结束后，服务员与客人确认球包送达方向，如去球会等地方需作好登记；
3.1.4 客人需要带走球包时，要求客人在存包记录表上签名确认，并根据客人要求放到客人指定位置，并有礼向客人告别；
3.2 散包接送服务
3.2.1当散包客人来练球时，服务员及时主动向客人拿球包或其它物品，并与客人主动
沟通引导练习位置；
3.2.2 当客人练完球后，服务员及时把散包送至客人指定位置，并礼貌和客人告别；
4. VIP接待服务
如接到有VIP接待的通知需提前根据VIP人数预留打位、练习球、茶水、VIP用的球包等用品，安排专人跟踪服务，并第一时间告知值班主管或经理。
练习场各岗位运作职责:
1. 前台
1.1主要负责周边卫生;
1.2站立迎接每一位客人到来(多使用礼貌用语″XX先生,您好!欢迎光临);
1.3背送球包;
1.4带引客人到打位并询问客人需要;
1.5收银员负责小卖部饮品销售，及时审核和结算客人消费单据，下班前整理统计好当天的消费单据并填写营业报表上交财务。
2. 挥杆区
2.1主要负责所有区域、设施、卫生(1至25号打击位、打击垫、发球盒、桌椅、地面、发球室、洗球区、草地发球台)；
2.2站立服务每一位客人，根据客人要求为客人提供练习球、练习球杆、饮品等，并指引客人到适当打击位练球；
2.3不停巡场，特别注意每一位客人的安全,帮助客人收球包、清点球杆(必须在客人没有离开球包时与客人确认球杆数量),要认真做好登记；
2.4在保证运作服务正常的情况下,多和客人沟通,积极推销练习场的各类套课及套票等服务项目;
2.5租杆、收杆要认真详细登记;
2.6接待团体客人必须按照统一程序服务,特别注意客人安全;
2.7严禁客人带球,一经发现及时制止;
3. 果岭区、沙坑区
3.1随时保证果岭区的整洁,在没有客人的情况下,保持沙坑平整,果岭上无球和垃圾,及时修补果岭上的球印;
3.2 注意客人练球安全,切杆,推杆严格分开,切杆客人有两人以上必须向同一方向;
4. 开车捡球
4.1每次开车前必须检查球车(包括车身、方向盘、刹车、汽油、机油等,如有异常及时通知主管或领班);
4.2开车必须按正确操作捡球,杜绝损坏草皮;
4.3爱护球车,如造成损失,照价赔偿并作相应纪律处分;
4.4保持场内标码牌和旗杆正常;
4.5球车必须停放在规定的位置;
5. 正确使用和维护洗球机：及时清理洗球区域的沙土、草屑和积水，用具、球筐摆放整齐；
6. 备注说明:
6.1如有特殊情况(客人投诉突发事件寻求其它部门配合),请马上通知主管和上级领导.
6.2如该负责区没有客人时请做好区域卫生后,自觉到别区域帮忙;
岗位名称： 运营经理
岗位职责概述：全面负责练习场的日常运营管理。
岗位具体职责范围及工作要求:
1．代表投资方全权管理练习场，严格按照投资方的经营管理目标和要求，组织部门员工开展日常工作；
2．负责练习场岗位人员招聘、培训、考核工作；
3．负责练习场相关岗位的人事安排；
4．负责练习场排班、考勤、纪律、奖罚制度以及日常运营管理工作；
5．负责练习场固定资产日常维护和管理工作；
6．负责VIP接待工作；
7．负责练习场教练组日常管理工作；
8．负责高尔夫学院日常教学管理工作；
9．负责练习场大型活动的策划、组织工作；
10．负责组织召开每周工作例会，对工作中所存在的问题，及时跟进处理；
11．负责维系与球会相关职能部门良好的工作关系，跟进协调处理相关事宜；
12．负责实施球会有关卫生和消防安全方面的规定及；
13．执行总经理（投资方）随时分派的其他事务。
岗位名称： 运营主管
岗位职责概述：负责练习场的日常运作管理，协助经理处理教练组日常事务，维系与球会运营部、草坪部等良好的工作关系，跟进协调处理处理相关事宜。
岗位具体职责范围及工作要求:
1. 协助对练习场员工进行岗位培训工作；
2. 协助做好部门排班、考勤、纪律、奖罚制度的管理工作；
3. 确保练习场的环境卫生清洁；
4. 协助做好练习场固定资产日常维护和管理工作；
5. 安排监督服务员做好练球客人的接待和送走工作；
6. 做好VIP练球的接待工作；
7. 协助经理处理教练组日常事务
8. 组织召开每日工作例会，对工作中所存在的问题，及时跟进处理，做好早晚班工作交接；
9. 与练习场员工保持良好的协作与沟通，及时交流解决问题，确保练习场运营良好；
10. 协助经理与草坪部保持密切沟通，确保发球台和练习果岭处于良好状态；
11. 协助经理与运营部保持密切沟通，合理安排学员下场练球的相关事宜；
12. 与球会各部门保持良好的关系，跟进协调处理相关事宜；
13. 了解并实施球会有关卫生和消防安全方面的规定及；
14. 每月1号以文字及表格形式上报上一月的工作总结；
15. 执行练习场领导随时分派的任何其他事务。
岗位名称： 练习场客服主管
岗位职责概述：负责练习场的日常运作管理，做好练习场客户信息资料的收集和跟踪服务。
岗位具体职责范围及工作要求：
1. 负责本部门员工的培训工作；
2. 负责部门排班、考勤、纪律、奖罚制度的管理工作；
3. 确保练习场的环境卫生清洁；
4. 负责练习场固定资产日常维护和管理工作，负责固定资产周报和月报表的统计和制作；
5. 主持每天工作例会，对工作中所存在的问题，统一规范改进方法，做好早晚班工作交接；
6. 与部门员工保持良好的协作与沟通，及时交流解决问题，确保练习场运营良好；
7. 安排监督服务员做好练球客人的接待和送走工作；
8. 做好VIP练球的接待工作；
9. 积极主动地关注会员的需求；
10. 负责完善和更新练习场客户的信息资料；
11. 负责对客服务质量的跟踪调查，收集反馈信息；
12. 与球会各部门保持良好的关系，跟进协调处理相关事宜；
13. 了解并实施球会有关卫生和消防安全方面的规定及；
14. 每月1号以文字及表格形式上报上一月的工作总结；
15. 执行练习场领导随时分派的任何其他事务。
岗位名称: 练习场前台收银员
岗位职责概述：接包、开消费单、饮品销售、结算收银、送包
岗位具体职责范围及工作要求:
1. 服务员必须遵守“用心去服务”这一服务宗旨；
2. 服务员必须绝对服从公司领导，以工作摆在第一位；
3. 服务员必须以公司利益为首，做到拾金不昧，助人为乐；
4. 如有需要加班的，应主动留下加班；
5. 服务员必须准时上下班，按照礼仪要求穿着，符合公司的各项规章制度；
6. 主动热情接待来练球客人；
7. 为客人准备好饮品；
8. 负责对客人消费单进行审核和结算，下班前整理统计好当天的消费单据并填写营业报表上交财务，不得出现跑单、漏单现象；
9. 练完球后将客人和球包送走；
10. 将练习球捡回并清洁干净；
11. 确保练习场环境卫生清洁；
12. 积极主动向客户推销练习场的套票和套课等服务产品；
13. 上班时间严禁练球和对客教球，下班后可在指定区域练球(不得穿工装)；
岗位名称: 练习场服务员
岗位职责概述：接包、租球、洗杆、送包
岗位具体职责范围及工作要求:
1. 服务员必须遵守“用心去服务”这一服务宗旨；
2. 服务员必须绝对服从公司领导，以工作摆在第一位；
3. 服务员必须以公司利益为首，做到拾金不昧，助人为乐；
4. 如有需要加班的，应主动留下加班；
5. 服务员必须准时上下班，按照礼仪要求穿着，符合公司的各项规章制度；
6. 主动热情接待来练球客人；
7. 为客人准备好练习球，并在客人消费单上做好消费记录（姓名、身份、打位号、消费记录、服务员姓名等信息）；
8. 为客人清洁使用后的球杆；
9. 协助收银员结算客户消费单，不得出现跑单、漏单现象；
10. 练完球后将客人和球包送走；
11. 将练习球捡回并清洁干净；
12. 确保练习场环境卫生清洁；
13. 积极主动向客户推销练习场的套票和套课等服务产品；
14. 上班时间严禁练球和对客教球，下班后可在指定区域练球(不得穿工装)；下载本文
