培训内容一：微笑服务

一：阐述微笑服务的重要性

在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递关亲切、友好、愉快的信息。微笑一下阈不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠才成为富有，施予者并不弯穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。其重要性在于：

1．微笑服务能带来良好的第一印象

第一印象是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方仿后的效有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。

2．微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率

微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务效中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主支、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

3．微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上接近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给餐厅造成不好的影响。所能要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。

4．微笑服务能为餐厅带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表餐厅，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说餐厅的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对餐厅形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到整个餐厅的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，餐厅要想在竞争中求生存、求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

二、怎样才能笑得甜美、真诚

1．首先来自员工敬业、乐业的思想与感情。这需要员工心灵深处对自己职业有正确的认识及其情感与情绪的体验。有一位员工曾这样说过：对饭店工作的爱，对客人的爱，是我们甜美，真诚微笑的源泉。这种微笑，包含着民族的尊严与自豪感和热情助人，乐于服务的高尚职业情操，以及勤奋进取、勇于奉献的精神。

2．加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外漏，保持心境的喜悦。要求员工排除一切心理障碍和外界的干扰、全身心地进入角色、从而把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光、训练有素的举止、亲切动听的话语融为一体，以最完美的神韵，出现在宾客面前。

3.加强必要而严格的训练。除思想、心理素质培养外，还可以适当地借助于某种技术上的指导。例如默念普通话“钱、美、甜、七”等，正是微笑最佳的口型。

4.微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。就饭店内部而言，领导要关心员工，形成一个团结、和谐的环境，使员工对饭店有信赖感和归属感，以增强饭店的凝聚力。以外部而言，要形成真正的市场机制，优胜劣汰，并与经济利益挂起钩来。那么，优质服务和甜美而真诚的微笑之花，将会开得更加鲜艳。

三、练习微笑

微笑标准：嘴角上扬、露出上排八颗牙齿。

甜美的笑：温柔友善、自然亲切、恰到好处。给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。

真诚的笑：发自内心喜悦的自然流露，应该是略带笑容，不出声的笑。

所需工具：筷子1支、镜子1面

培训内容二：餐饮服务礼仪

一、仪容仪表

1．着装要求根据工作岗位统一工作服，佩戴工号牌。服装要求大方、整洁、合身，穿裙装时要穿长筒袜，穿旗袍时要穿连裤袜。

2．头发为短发或者使用深色发带盘起。

3．面部化淡妆，不戴首饰。

4．不留长指甲，不涂有色指甲油。

5．穿黑色跛/平跟布鞋或皮鞋，肉色丝袜。

注：鞋子一定要合脚，要保证脚后跟贴着鞋子。

二、站姿

站立时要抬头、挺胸、收腹，双手腹前相握。

注：胳膊不要形成弧度，男女有别。

饭店统一脚后跟并拢或者成丁字步(一只脚后跟放在另一只鞋底的三分之一除)。

和宾客打招呼过程中要15度注视宾客。

三、走姿

上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。此外，还要注意步位与步度。步位是指两脚下落到地面的位置。（男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子两脚却要踏在一条直线上，称“一字步”以显示优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长。女士在穿裙装（特别是旗袍、西服裙）和高跟鞋时，步度要小些。

四、接听电话

1．电话铃响三声之内接起电话。

2．使用轻快的语调讲话：“您好！XX餐厅。”

注：不可一接起电话就是一声：喂！

3．电话旁边要准备便笺，随时记录宾客的需求，通话结束之前要重复宾客的需求。

4．待宾客挂电话后再挂上电话。

五、迎宾：五步目迎，三步问候。

练习眼神传达感情

步骤：（1）遮面做出各种表情

     （2）遮面控制面部肌肉不动做出各种表情

     （3）不遮面做出各种表情

     （4）说：欢迎光临。目光传达欢喜、欣喜的表情。

     （5）说：谢谢光临。目光传达感激之情。

六、引座

（1）说完谢谢光临后，要向宾客询问是否预定，人数等。

（2）引座时要礼貌地说：“请跟我来、这边请！”引座时要带有手势，眼神望向目的地再拉回来。

（3）将不同的客人引领到适合的位置。

七、拉椅（引座员或值台员）

顺序：先宾后主，先女后男。

方法：用双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤，待客人曲膝入座时将椅子向前轻推，使客人坐好坐稳。拉椅时要顺应客人入座的节奏进行，做到平稳、自然，切勿操之过急，以免碰撞客人。

八、奉茶、递送香巾

递送时要从右到左依次进行。递送香巾要用夹钳（或用毛巾托）并招呼客人：“小姐（先生），请！”送茶时，切忌将手指接触杯口。使用有盖有把的茶杯时，要用手握住杯把轻拿轻放，杯盖的启开、盖合要缓而轻，避免发出杯盖的碰撞声，以免引起客人的烦躁与不安。

九、结账

客人用餐完毕，应把账单放在垫有小方巾的托盘上或放在账单夹内，双手递上，或放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里，并小声说：“小姐（先生），请您过目，共计XXX元。”当客人付款后，要表示感谢。

练习：还宾客信用卡（递交名片）

十、送客：30度躬身。

客人起身离座，应及时拉椅让路方便客人离开。同时提醒是否遗忘物品，并友好话别：“欢迎下次光临！”躬身，目送离去。下载本文