基础培训

第一节    什么是市场营销能力

市场营销是指：市场营销者经过产品、价钱、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、花费者）进行的有偿活动，从而达到达成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指公司掌握、适应、影响、达成市场营销活动、追求公司利益最大化的经营能力。

要提高公司的市场营销能力，就一定在市场经营活动中努力提高产质量量、保持合理的产品价钱、开辟更加广阔的销售渠道、运用充满迷惑力的促销手段、增添令人满意的服务项目。

公司要提高自己的市场营销能力，就一定具备一系列完美的公司管理系统和市场营销培训系统。

公司进行营销培训的目的在于使公司全体职工高度地认可、并且绝对地听从公司各项管理制度、工作条例。

只有公司全体职工对公司运用的市场营销手段拥有了一致的认识，并加以严

瞩目今天，家装市场群雄逐鹿的场面已被所谓的“四大家族”打破，市场份额已被分割殆尽， “四大家族”仍在蚕食着其余弱的小公司，亿居已经成为家装行业中超级巨无霸。

纵观的发展历程，就会发现：是先进的市场营销理论为插上了蓬勃有力的翅膀；大批引进的市场营销专业人材，使亿拥有了科学的脑筋；完美的公司管理系统和市场营销培训系统，使亿居拥有强盛免疫功能的躯体；科学的脑筋、强盛、强健的躯体与蓬勃的翅膀，使公司成功地达成了第二次腾跃过程。

因而可知，市场营销能力对于家装公司运作的成功与否起着决定性的作用。公司正是因为成功地运用了正确的市场营销手段，才得以快速提高公司职工

的市场营销能力。

所以，要想实现公司的快速提高，成为家装行业真切的龙头公司，就一定增强对公司职工进行高强度的市场营销培训，提高公司全体职工的市场营销能力，从而提高公司在强烈的市场竞争中的竞争能力，从而实现公司作为中国第一家装公司的雄伟目标。

市场营销手段泛指在市场营销过程中所采纳的各种正当的举措与行为，它涵盖了公司战略决议系统、设计管理系统、施工管理系统、信息管理系统、财务管理系统、计算机管理系统、市场营销系统、职工激励系统、人材吸纳系统、职工培训系统、技术创新系统、知识共享系统、客户服务系统的成立等内容。

上述系统的成立，是公司实现规范化管理的标记。高度规范的公司管理，将给公司带来强盛的竞争能力。

在家装公司市场营销规范化程度广泛较低的状况下，快速提高公司的市场营销能力，将是公司崭露头角的最正确门路。

第二章    咨询解答培训

本章将要点解说设计人员在招待客户时应掌握的各种知识。

第一节    客户消操心理剖析

家庭装饰设计人员所面对的客户，是一个比较特别的花费集体；家庭装饰花费相同是一种特别的花费。

家庭装饰花费之所以特别，要点在于其花费寿命的长久性和多样性。

当客户进行其余花费时，他（她）们能够在详细的商品眼行进行仔细的比较和精选，而后才决定能否进行花费。而当客户进专家庭装饰花费时，他（她）们不可以够在详细的商品眼行进行仔细的比较和精选，在他（她）们决定能否进行花费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的可是是一纸合同、工程估量报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进专家庭装饰花费

时，常常是在揣测中进行的，    他（她）们的消操心理上也就必定存在着很多顾忌。

家庭装饰设计人员在招待他    （她）们时，第一要认识他 （她）们的消操心理，

而后才能最大限度地知足他（她）们的需求。 那么，他（她）们的消操心理究竟是如何的呢？

当客户进专家庭装饰花费时，因为他（她）们不可以够在详细的装饰结果眼行进行仔细的比较和精选，所以，设计人员就一定拥有完全取消客户花费疑虑的能力。

客户在进专家庭装饰花费时，因为他（她）们对于家庭装饰行业的不认识，以致他（她）们会在先期咨询阶段向设计人员提出大批的问题和看法；从表面来看，他（她）们仿佛是在渐渐成为所谓的专家，可是，当你进一步向他（她）们解说设计企图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不只。

假如你是一名纯属外行的家庭装饰花费者，那么，你将会如何进专家庭装饰花费呢？

我想，你很有可能会象他（她）们相同，先把设计人员问个底儿掉，而后去挨家挨户地不断地咨询；当你感觉疲倦不堪，再也没有精力去进行更深层次地咨询时，你的消操心理又如何呢？

换位思虑所带来的绝妙之处就在于角色交换，它能够令人们身临其境地为他（她）人进行缜思。

假如我是准备进专家庭装饰的花费者，我第一要考虑的是资本使用问题，而后，我会考虑工程质量可否获取保证，再今后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装饰花费者标准的思想方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很着重设计人员给我的工程估量报价单的总金额，可是，我相同着重施工质量；这就引起了一个矛盾：在家装行业中投资本额完好着施工质量的现实条件下，如何才能既不增添资本投入，又能保质保量地达成家庭装饰工程呢？

假如我是一名设计人员， 我将把客户的所有需求依照其重要性进行次序摆列，即： 1、质量； 2、价钱； 3、设计成效。

为何要进行这样摆列呢？

我以为，质量是家庭装饰花费生命力的确实保障，价钱是客户所能支付得起的花费标准，设计成效是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价钱放在首位，其企图并不是是不着重工程质量，而是实在难以蒙受资本压力；客户难以蒙受资本压力的事实，反而给我们以提示：假如我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们将成为我们真切的客户。

所以，从深入剖析客户的真切花费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真切消操心理需求次序只好是： 1、质量； 2、价钱； 3、设计成效。

认识了他（她）们的真切花费需求，设计人员也就应当有了相对应的营销策

略。

第二节 设计人员回答客户咨询时应依照的原则

在客户进专家装咨询时，我们的设计人员常常是在跟着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢掉客户的最正确门路。

我们所面对的绝大多半客户，几乎都是对家装行业全无所闻的纯外行。设计人员要想赶快地说服客户，就一定详尽认识客户的消操心理，擅长指引客户的消操心理，从而利用客户尚不行熟的消操心理，达到优秀的营销目的。

认识客户的消操心理，我以为，第一应当认识客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？假如你是外行，你所认识的家装知识必定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只好把一些耳食之闻得来的问题以及你所能想到的问题提出来； 假如设计人员采纳一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个特别严重的错误！ ），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时辰也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原由，所有因为这个原由结束的咨询几乎都是以失败而告终的。假如我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，以致三十” ，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记着并深刻理解这样一句话： “你是一名专业的设计人员， 不要让客户把你给设计了 ！” 这是设计人员在回答客户咨询时一定依照的原则。

总之，假如你在回答客户咨询时依照了“不时掌握主动”的基根源则，就必定能够在瞬间万变的家装市场上，创立出一块独属自己的领地。第三节 客户疑难问题解答

因为家装设计人员面对的是生活层次不一样的各色人等，所以，在回答客户咨询时，不免碰上各种各种难以解答的疑难问题。

这些疑难问题的产生，源于绝大多半花费者对家庭装饰行业的陌生。这也难

怪，家装行业原来就是一个生长中的新兴家产， 在其尚属稚嫩的营销管理系统中，存在着很多家装行业发展的管理问题。

所以，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员可否与客户达成合作的要点。

下边就设计人员在回答客户咨询时常常碰到的难以解答的疑难问题，做逐个阐述。

（一）有关公司方面

（ 1）问：你们公司是国营的、仍是私营的    ？

答：我们公司是一家民营股份制公司。我以为，公司的性质不是很重要的，要点在于他能给您供给什么样的服务。

（2）问：与其余公司对比，你们公司有那些优势？

答：我们不便对其余公司进行评论。可是，我能够告诉您，亿居公司的优势

在于规模最大、管理和服务、亿居公司部下原创建计公司、原创家具公司、 、保洁公司、 7 个装饰分公司及亿居研究所， 拥有三百多名设计人员、 技术工人总数已经超出四千人，当前正在施工的工程有近千多处。此外，公司内部还设有完美的监

督检查系统；为了表彰公司在家装行业中做出的成绩，全国获取的各种奖项您能够看一次。严格的管理与周祥的服务使公司在客户心目中拥有了很好的口碑。

（3）问：你们公司的资质是几级？为何有的公司是一级或二级？资质差异能否与质量有关？

答：当前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的二级资质。

（4）问：听闻家装行业有个“四大家族”   ，你们公司排第几？

答：家装行业中所谓的“四大家族”  ，其实就是指两年前的说法，规模较大的

四大家装饰公司；但跟着行业的发展、跟着我们的精选发展战略的推出、我们四年来向来位居第一、不不过中国装饰协会首推的品牌并且把最好的家居文化推遍全国作为己任。

（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装饰费里面去了？答：假如您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多认识一些企

业的经营规模，就不会担忧这个问题了。

（6）问：假如与你们签约，能否能够和你们一同去进资料？

答：我们进资料的渠道有两种：一是由全国一致资料供给商采买，一是从合

同供给商处定点采买；假如您方便的话，能够一同去进资料。

（ 7）问：设计师可否陪我们一同去买主材？

答：完好能够！这是我们供给的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提早看一次、 、、、

（8）问：从开始咨询到签合同，大体需要多长时间？

答：这主要取决于我们之间的合作。依照您这套房间的面积和您的装饰

要求，我能够在四天之内做出详尽的报价和设计图纸，假如您对设计和报价都满意，我们就能够当时签约。

（ 9）问：为何其余公司不收量房定金，你们却必定要收？量房定金能不可以

退？

答： 1------    这里有个信用问题。因为我们是一家书誉卓着的公司，所以，

我们的客户资源特别丰富， 加上公司对设计人员的服务标准要求很高， 使他（她）们常常在满负荷地工作， 所以，并赞同缴纳量房定金的客户供给量房服务。 自然，我们在收费以前，会与您进行充足的交流、以保障您的利益不受伤害。

2------    我们为您供给了量房服务，所以，不论任何原由，只需您没有

与我们签订装饰合同并缴纳相应的工程款项，量房定金是不可以退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您缴纳的量房定金。

（10）问：我已经交了定金，可不可以够把报价单和图纸拿走？

答：您缴纳的是量房费，依据公司的规定假如您想拿走设计图纸，还需缴纳相应的设计费（签单

时返还），可是您能够带走报价单。

（二）有关报价方面

（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大体讲了要做什么东西时，要求设计师做抽象报价怎么办？

答：因为您拿来的图纸没有详细尺寸，所以，即便我为您做了报价，也是不

正确的。（这种报价方式拥有很大的欺骗性，是一些职业素质较差的设计人员或公

司，为了与您快速达成合作所实行的一种欺骗手段之一。    ）您在此后的咨询中必定

要注意这个问题。

（12）问：你们公司的报价为何比其余公司高出很多？

答：家装公司的报价是依照公司的综合经营成原来拟订的。在家装行业竞争

日益强烈的状况下，各公司都在努力降低自己的经营价钱，任何一家公司都不会加大自己的收益率。

我们的价钱在表面上看，固然略高于其余一些中小型公司，可是，公司的施工工艺标准和施工资料质量标准方面也显然高于其余公司好多。您应当知道，高标准的施工工艺和资料质量，适于价钱成正比的。此外，因为我们的经营业绩很高，所以它的单位管理成安分摊较少，收益率反而低。他们的收益率反而比我们高好多，为何？

（ 13）问：为何有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不可以优惠？

答：我给您举的例子：湿的毛巾能够拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价钱也是相同，有降价余地的能够降价，而略高于经营成本的价钱是没有降价余地的。家装公司的打折行为，常常是依赖降低工程质量标准来实现的，因为亿居公司是以高质量着称的名牌公司，所以我们公司素来不可以打折。

（14）问：（签约时， 客户问） 你此刻做的工程估量， 此后会不会有改动？答：当您确立的装饰项目没有改动时，我们的报价一般不会有改动。但

是，有时经过图纸做出的工程估量，会与实质状况存在必定的误差，这种偏

差不该超出实质花费的 10%。假如您在施工过程中， 对原设计方案进行了项目的改正或增减，我们会以更改的形式把价钱变化报给您认可、署名。

（ 15）问：为何某一装饰项目中的主材价钱其实不高，而你们的报价却很

高？

答：因为您看到的价钱不过主材的价钱，您可能忽视了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理收益等诸多要素。有些项目中的工费比资料价钱高很多，这样把所有的花费加起来，报价自然显得比主材价钱高很多。假如纯真比资料价钱，因为我公司与很多名牌建材厂商有着长久固定的合作关系，进的货唯恐比您个人购置的还要廉价一些。

（16）问：为何由厂家铺地板价钱较低，你们铺地板的价钱较高？

答：因为木地板厂商主假如靠销售产品来获取收益的，为了售出产品，木地

板厂商常常聘用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价钱固然便宜，但质量也很有可能相同劣质。

（17）问：铺地砖和石材的做工相同，为何会有差价？答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区其余。

（18）问：为何安装灯具、洁具要收取花费？

答：安装灯具、洁具需要有人工费，并且安装洁具还需要有辅料费，所以要

收费。

（19）问：由你们公司装饰一套三居室需要花多少钱？

答：这个问题不可以这样问。因为“三居室”的观点不过房子构造上的区分，

而每套三居室的户型、质量、面积、已装饰内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。

（20）问：你们公司的中级报价与中高级报价有什么差异？

答：我公司中级报价和中高级报价主假如依据客户的不一样需要拟订的，它们

主要的差异是：依照资料的等级、施工工艺不一样而产生不一样的价钱，造成以上现状的原由是，我们希望能够知足不一样客户群的不一样需要，可是不论您选择了哪个报价，我们都会为您供给相同热忱和完美的服务。

（21）问：为何在不一样级其余报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不一样？

答：有时不一样级别报价中的某一装饰项目固然使用的都是相同的资料，但因为工人的等级不一样，常常在报价上会产生一些差异。

（三）有关资料方面

（22）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？

答：对于资料质量方面，您找到亿居，这些方面能够请您完好放心。或许更

多的议论是设计、估量分派。 （我公司作为家装市场内的龙头公司，已在家装花费者中间建立起了相当高的品牌著名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害公司好不简单成立起来的品牌形象和长久利益。因为一旦出现近似现象，我们公司的品

牌形象和经济效益将会遇到严重伤害。 所以，我们比客户更重视资料的质量问题。我们的资料进场后，要由客户查收认可，在工程进行中，本公司的巡检员要对材

料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进行抽查，以保证资料的质量和施工质

答：地砖品栽花色许多， 价钱相对较低， 石材较显高档， 但价钱较高， 比方：

每平方米 100 多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米 100 多元的石材则属于石材里面的下品，其余，石材较地砖的脚感稍凉，假如经济状况很好，可采纳高

档石材，比较简单出成效，不然仍是选择地砖为宜。

（26）问：做清油好，仍是做混油好？

答：清油与混油的主要差异在于两者的表现力不一样。清油主要擅长表现木材的

纹理，而硬木的纹理大多比较雅观，所以清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆自己的色彩及木做自己的暗影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

（27）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？

答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价钱较高；

铝合金窗现场制作方便，价钱较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的长处主要在于它的装饰性，但不宜独自使用。

（28）问：你们做的家具与买的家具哪个好？

答：各有千秋，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材

一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础资料是大芯板，不易变形，且尺寸合适，能够有效利用空间，并且造型简单一致、富裕个性。

（29）问：为何做一个门要比买一个门贵好多？

答：第一从资料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的

门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从持久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆办理，加上刷漆及做门套，价钱就和做一个门差不多了。如

果然的是纯真切的实木门， 如纯榉木门、 纯曲柳门， 差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。

（30）问：你们能不可以包清工？

答：一般我们不包。第一您不见得能买到吻合质量标准的资料，除非您有这

方面的关系。假如未来出问题的话，很难确立是因为我们施工的原由或是因为您所购资料的原由，这也是家装公司不包清工的原由之一。此外一点，您还得自己去买资料，包含各种东西、资料，如钉子、水泥等，可能会耽搁您好多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？

（31）问：客堂铺什么资料好？

答：客堂地面铺什么资料要依据您家的常住人数和来访客人的频次与人数来

决定，更重假如您要求的感觉。人流大，适适用地砖、石材、增强复合地板等资料；人流小，能够考虑采纳淋漆实木地板或高档入口大理石。也能够几种联合起来，但不要太花。

（32）问：实木与实芯有何差异？

答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不必定是一整块

木头）；而实芯则是以多层板或部分实木联合在一同的木制品，内外并不是同一种材质。当前家庭装饰多以多层板为主，其长处在于能够减少因实木内应力的变化而以致的变形，且成品外观与实木大概相同。

（ 33）问：我自己有一些资料，你们在施工时能不可以用上？

答：能够。但我公司有一致、 规范的报价系统， 为了保证每一位客户的利益，一定严格依照一致、规范的程序来报价，所以在先期报价时，还应依照公司的有

关程序一致报价，中期预决算时，则可按相应价钱抵扣。

（ 34）问： PVC吊顶为何会变形？

答：PVC扣板是一种塑料制品， 它会跟着环境温度的变化而产生疏子构造上的变化；因为您的厨房、洗手间内的温度会跟着烹调或沐浴而高升，所以，当您把PVC扣板用于厨房、洗手间内的吊顶时，它必定会变形。

（35）问：如何预防露台上做的木制品变色或变形？

答：木制品变色，主假如阳光紫外线的长久照耀所造成的；合适调整木制品

的地点或采纳其余一些避光举措，都能够防备木制品变色。假如再把露台的墙壁作一次完好的防水办理，成效会更好。

（ 36）问：在露台晾衣服，假如不做顶部的防潮办理，如何防备顶面表层脱

落？

答：晾湿衣服时，翻开露台窗户通风，能够使因晾衣服而产生的潮气快速分布到大气中去，顶面遇到的潮气侵害就会很小，表层也就不会零落了；假如再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面办理，就更不用担忧了。

（ 37）问：既然三合一乳胶漆能够填补裂纹，那么在办理保温墙时能不可以不贴布？

答：不可以。因为保温墙的表层一般为水泥沙浆办理，跟着外界环境气温的变

化，常常产生比较大的裂纹； 而三合一乳胶漆仅能填补一些比较小的裂纹， 所以，在进行保温墙表层办理时，一定贴布。

（四）有关施工方面

（ 38）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？

答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，当前公司在全国有 400 多个施工队。这些施工队长久、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经

公司严格的精选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，一定经公司严格的培训查核，合格后才能上岗，公司每个月对施工队起码进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，其余，客户常有一个误区，以为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木匠能供给质量保证，其实，任何一个独自的施工队或什么样的工人都不可以给您供给保障，只有经过公司严格的管理，依赖公司实力和信用的保障，您才能获取满意的质量和服务。

（39）问：你们公司的设计师能不可以介绍施工队？

答：我公司同一级其余施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由

公司工程部依据各施工队的施工能力一致掌握、兼顾安排，因为有些施工队施工

技术固然不错，但施工能力有限，比方有的队一次只好接 3 个工程，假如让他一次接 5 个工程，技术力量过于分别，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们

公司是绝不一样意的。 您只管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的查核，在上岗后每个月还要进行起码两次的培训，所以施工质量相当不错。

（40）问：你能给我介绍一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？答：第一我们聘用的施工队是经过公司严格精选的，进入公司后一定经过公

司的培训查核，合格后才安排工程。工程部依据每个施工队的专长（做清油或混油），把施工队分类。等您签合同后，工程部会依据您估量表上的项目及要求等，最后选定合适您家用施工要求的施工队。

（41）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会相互袒护？我们的利益如何保障？

答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监察，所以不存在您担忧的问题，因为工地质量的利害直接影响到他们的利益。自然，您也能够花费此外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。此外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。

（42）问：假如施工质量出了问题怎么办？

答：当您家工程出现质量时，您应实时和公司的投诉招待员电话联系，投诉

招待员将把您家工程质量问题快速反应给公司有关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

（ 43）问：什么季节装饰最好？雨季装饰会不会影响质量？

答：说真话，没有真切合适装饰的季节。 比如说很多人以为秋冬天节装饰好，可是经过夏天后， 木材的含水量较高， 秋冬天节天气渐渐干燥， 加上暖气的烘烤，水分蒸发后特别简单出现实木缩短、变形、饰面干裂的现象。自然夏天施工也有

一些问题，但我公司在多年的工程实践中累积了丰富的经验，并有一套卓有成效的方法，能够有效的防备今后缩短、变形等现象，针对空气湿度大，油漆简单起

雾的问题， 我们在油漆中加入化白水等等。 此外，因为木夹板不受湿润变化影响，而混油工艺又极少用实木这一特色，我们建议客户采纳混油，既新奇雅观，又能

做到雨季施工十拿九稳。更重要的是，装饰质量不是靠季节来决定，决定要素是管理和工艺。不论是雨季仍是非雨季施工，我们都会为您供给相同高素质的家装服务。

（ 44）问：假如请你们在春节前后进行装饰，会不会影响质量？

答：不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，假如您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装饰，您没必需为装饰质量担忧。

（45）问：假如在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不可以要求改换施工队？

答：施工质量的评定应当参照《市家装质量查收标准》进行，假如施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不只需换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处罚。

（46）问：假如因为量房尺寸禁止以致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？

答：因为量房尺寸禁止， 造成不合理增项金额超出估量金额的 10%以上，量房人将负担高出部分的补偿责任。

（47）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？

答：您所看到的样板间，是我们公司依照工程的不一样价位、设计含量的多少

以及客户能否赞同作样板间来确立的。因为施工队一定严格依照我们公司拟订的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不用参照施工现场的实质施工质量。

（五）有关设计方面

（48）问：你们公司有这么多设计师，我如何选择合适我的设计师？

答：我们公司的设计师是按组工作的，一般状况是三 ~四个人一个小组，不论谁招待您，这个小组的全体成员都将为您供给服务。您能够先把您的想法跟我说一

下，我们会研究后给您确立方案，假如亿居公司的设计师不可以知足您的话，我相信其余公司就更做不到了，并且方案需要交流，有时需要改正，但我想最后会知足您的要求的。

（49）问：你们公司的精选设计室与分公司有什么差异？

答：精选设计室只承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出

成效图，但要单收一笔设计费。在热忱服务和保证工程质量方面，分公司与精选设计室相同，都会做到千锤百炼。

（50）问：你们都出哪些图纸？能够给我出电脑成效图吗？

答：图纸包含：平面部署图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要

设计部位成效图。一般状况下，我们的方案图纸中不包含电脑成效图，对于别墅

或 10 万元以上的工程我们出一至两张电脑成效图， 假如你要求我们做电脑成效图，我们会按工程量收取必定的设计费。

（51）问：动工后，设计师去不去工地？

答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员一定随时电话联系或去现场

作设计指导。

（52）问：我想改变暖气的地点，能够吗？

答：原则上是不可以改动的。因为改动后没法进行打压实验，没法得悉改动后

能否存在问题，物业管理部门一般也不一样意改动，不然他们将不负责维修。假如物业赞同改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。

（六）有关合同方面

（53）问：我们小区物业规定由你们缴纳物业管理费和物业押金，你们为何要我们交？

答：①我们与物业的关系是同等的，都是在为您服务，我们的合同规定，假如我们在施工过程中违犯了物业的规定，罚款是由我们负担，并且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担忧我们；②因为各物业的要求是不一样的，在我们为您做的估量里，并无含物业管理费及物业管理押金应当由装饰公司来交，并且我公司没有义务（大多半属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的收益很薄）缴纳这两项花费，何况绝大多半物业押金都是物业公司设下的，竣工后他们常以各种借口和原由不还、少还或晚还，我公司是特别正规的名牌公司，我们不行能象其余公司那样从客户的装饰成本中挤压出这部分花费交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，所以仍是由您缴纳这部分花费为好。③我们会与您签订对于物业押金的增补协议，此中规定，假如我们在施工过程中破坏了物业的物件，或违犯了物业管理规定而使您缴纳的押金被罚款，我们将合理地肩负相应部分。

（54）问：为何小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？

答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由    物

业管理部门指定的垃圾堆放点的花费，此中包含人工和垃圾包装袋等多栽花费，

而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的花费。

（ 55）问：保修期能不可以延伸？

答：家装行业供给 2 年保修期的售后服务，其实不是我们公司自己拟订的，而是整个行业商定俗成的一种规定。这是因为家庭装饰不一样于一般的产品花费，经过一年四时不一样天气的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出三年

的招牌，完好部是一种不规范的市场行为， 我们已注意到这种公司的寿命常常较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。

（56）问：为何动工后减项超出    10%要扣我们  10％的花费？

答：因为我们已经依照估量工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们

造成了必定的经济损失，所以，我们将按实质增减项的差额扣除    20%的工程消耗。

可是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。

（57）问：为何在总部交款开，还要另交5％的税金？

答：作为入驻家装市场的公司，我们已向家装市场的管理部门一致交税，如

果再开，就要重复交税，所以需要另收    5%的税金。

（七）其余

（ 58）问：当你手里没有单，新客户又不肯交量房定金时，怎么办？

答：①听其余设计师谈判， 找出差距， 全力战胜。 ②找经理辅助。 ③如 客户相当相信你，不过不肯意出定金，可先去丈量。而后认仔细真的做方案，第一

次看方案时再收其定金。

（59）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？

答：①房子的自然状况：包含地理地点、使用面积、物业状况、新旧房、是

买的仍是单位分的。②业主状况：业主的职业、收入、家庭成员、年纪等（认识

这些状况要注意掌握分寸） 。③能否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的要点） 。④设计方面的思路，业主准备为装饰投入多少资本。

（60）问：第一次做估量时，应注意什么？

答：第一次做估量时，基础装饰和家具分开报，使用主材及一些必需的资料

要说明详尽标准，估量切忌和丈量前的报价差额不行超出限度。

（61）问：量房注意事项。

答：丈量时除量一些详细尺寸外，还应当认识房子的详细地点（门牌号、乘

车路线等），物业状况（物业有哪些要求，能否有押金） ，小区状况（小区外面环境等）。还应与客户议论设计方案、造型等，以使你在绘图时有的放矢，最大限度

的减少第一次方案与客户要求的差距。

（62）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？

答：交底时的主要工作：  ①办理物业手续；  ②查对图纸， 并交代工长和巡检。

目的是让工长更好的领悟设计师的企图，认识客户的要求，依据图纸及现场状况

进行施工， 切忌交底时当面与工长、 巡检发生争吵， 有问题可相互配合一同解决。（ 63）问：假如客户要求退单怎么办？

答：客户要求退单时第一要问明原由， 一般状况 90%的客户都是讲理的， 他跟你签单说明对你有信心（起码是签单前） ，你可依据状况办理解决客户的疑虑，增强他们的信心。目的只有一个：保证票据的顺利进行。

（ ）问：假如客户只感觉报价高怎么办？

答：分三种状况看  -------    （征采客户的建议，站在为他着想的角度，在不影

响整体设计成效的状况下，简化设计方案、或建议客户去买家具）    。

（65）问：假如客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？

答：第一牢记以下原则：①不行激化矛盾。②尽量不影响其余客户。③告诉

客户公司总部的投诉热线（客户服务部）    。但必定要第一时间将客户带离营业场所

（66）问：是不是我们的装饰费越高，你们的收入就越高？

答：不必定。因为我们的月收入根源于业绩奖金，假如我的服务没有做好，

即便产值再高，也拿不到奖金。

（67）问：能不可以在你们公司申请做贷款装饰？

答：因为贷款装饰业务尚处于探究阶段，  在操作方面对客户还存在必定，

不可以表现对全体客户的公正对待，所以，在未能解决这些问题的状况下，我们公司暂不展开此项业务。

（68）问：我的一个朋友做完装饰后发现了许多问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以够在让你们装饰时，拘留一些质保金？

答：您的朋友找的必定不是我们。因为我们在与您签署合同。家装市场作为合同履行监察方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了必定的质保金；

亿居又是一家书誉卓着的公司，所以，您没有必需再拘留质保金。

（70）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、资料费、收益率各占多少

比率？

答：亿居公司的报价是依据单项施工内容所耗费的工时、 资料和设施磨损费、加上管理花费（含收益）拟订出来的。因为施工项目不一样，工艺上差异较大，所

以，人工费和资料费所占的比率没法用一致的比率来确立。

（71）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？

答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因

素以及不行抗力的原由造成的破坏不在保修之列。

（72）问：你们和其余的北京公司、广州公司有什么差异？

答：我不便对其余公司的品头论足，但跟着行业的发展、跟着我们的精选发

展战略的推出、我们四年来向来位居第一、不不过中国装饰协会首推的品牌并且把最好的家居文化推遍全国作为己任。从我们的在施工程现场能够看到我们的施工质量是很高的。因为我公司十分着重管理成本的控制，再加上我们拟订的施工工艺比较合理，所以，我们不睦他人比、更重要的是挑战自我

（73）问：质量价钱比为何是最合理的？

答：这需要您第一理解什么是质量价钱比。   高档资料需要高价钱去购置，高技

术的工人需要高薪去邀请，高质量的装饰结果需要高层次的管理人员拟订出严格的管理制度去拘束，所以，高质量必定引起较高的价钱。

（74）问：你们对工程质量能不可以百分之百地保证没问题？

答：任何事物都不可以百分之百地保证没问题。   只假如人在操作， 就必定会产生

这样那样的问题。可是，我们解决问题的原则是必定要最大程度地做到让客户满意。市家装协会之所以拟订查收标准，就是因为当前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。

（75）问：你们公司优惠的表现方式是什么？什么是客户的最正确得益方式？优惠能不可以保持相对一致和固定？

答：我们公司有可能在装饰淡季以提高施工工艺、保持原价钱的方式实

行一致优惠；我以为这才是客户的最正确得益方式。优惠是公司行为，所以会一致；但长久固定优惠就不行能了，因为公司一定保持合理的收益才能正常营运。

（76）问：现行的客户付款方式能否合理？

答：因为当前的家装市场还处于极不规范的阶段，所以现行的客户付款方式

是市家装协会的一种举措。并且家装工程投入特色也是这样。

第四节    招待技巧

谈到客户招待，我们的设计人员都有很多经验，这里面有成功，也有失败。

总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。

招待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，所以，快速掌握精

深的招待技巧，是可否大幅度提高设计人职工作业绩的要点。

所谓招待技巧，其实就是经过深入地认识客户的消操心理，并运用精粹的语

言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户获取满意的咨询服务结果，从而获取

营销的成功。

第一，让我们从客户的咨询心理下手，进入早期咨询招待阶段。

当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热忱迎接客户

的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，而后向客户详尽介绍公司情

况及咨询程序和收费方式。

依照客户供给的房子简图及装饰要求，    为客户做初步设计及先期工程估量    （注

意：做工程估量时， 请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象） ，获取客户认可后，与客户商定观光样板间的时间，并征询合作意愿及商定量房时间。

问题出现了：用这样简单的招待程序，你能否有足够的掌握使前来咨询者真切成为能与你签单的客户？！

假如你掌握不大的话，请关注以下几点：

1、熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案；

2、掌握咨询时间，让客户尽兴地与你谈话，从而耗费掉客户向其余公司设计人员咨询的时间；

3、不要让客户提出过多的问题，要擅长运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详尽解说，必定要做到问一答十；

4、必定要指引客户服从你的思想方式进行思虑，切忌对客户的盲从；

5、要擅长打断客户的发问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户马上提出的

问题的时候；

6、打断客户的发问，能够采纳“对不起，请您听我讲完方才那个问题。 ”等方式；

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在合适的时候予以解答；

8、礼貌地辩驳客户的建议，有助于在客户心目中建立你的专家形象；

9、客户走开时， 请不要忘掉对客户说： “装饰一次不简单， 为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。 ”

假如你能有效地留住客户，那么，你就已经获取了一半的成功时机；假如加

上你的临别赠言，你就拥有了    80％的成功时机。试想，一般前来咨询的客户多半

是夫妻俩一同来，假如客户在你这里耗费了大批的时间，那么，他（她）们好不

简单腾出的咨询时间就已经所剩无几了， 于是，这对夫妻就必定会加速咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰好逢迎了

客户急于多咨询的心理，不只让客户感觉了你的纯朴，更进一步使客户的焦虑心情加剧。此堪称一箭双雕！这是不是一种技巧呢？

报价方式

凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感觉：不论你如何悉心全力地为客户精打细算，客户老是嫌工程报价太高。这个带有广泛性

的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大阻碍。解决好这一问题，不单能够快速提高设计人员的销售业绩，还能够增强设计人员的自信心和公司的著名度。

工程报价，应依照脚踏实地的准则，任何一份不吻合实质的报价单，都将以致合作的失败。

什么叫“吻合实质”？“实质”是什么？

吻合实质就是对某一现实状况的合适、适应，而“实质”就是现实。报价单要吻合的实质，其实就是客户的需求与资本投入能力。家装客户的需求大

致有两点：

装饰的内容要既雅观，又适用；

装饰价钱要低，装饰质量要高。

家装客户的资本投入能力是依照其经济收入、消操心理（价值观点） 、花费需求决定。假如客户以为“值” ，就会竭尽全力地投入资本，反之，则会患得患失。

这个“值”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装饰工程结果的雅观与适用价值是不是所投入资本的真切表现。

认识了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。

如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这常常决定于报价的艺术性，    也就是我们常说的 “技巧”。

我以为，报价之所以要有技巧，目的是逢迎客户心理，以达到顺利签约的目

的。

当你购置一辆自选车时， 你需要给自行车配上车锁、 车铃，还可能包含座套、车筐。自行车是花费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。

当你为客户供给装饰服务时， 装饰项目 （基础项目） 是花费主项， 装饰项目、家俱制作是其递延产品。

这里有个报价次序的问题。次序合理、自然、小单便会被置换成大单。

假如你是客户，我在与你首次洽商时，就向你系统叙述了家庭个性化妆饰的意义、现场制做家俱的优胜性，那么，当你内心只想着做一些一般装饰项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装饰的价钱（因为基础装饰是一定的，且

项目较少、单价较低，总价也不会高，很简单被接受） ，获取认可后，我会依照平面图向你建议增添装饰项目： “假如在这个地点上再做一个××××，这里的成效就显得更好了。 ”这样周而复始，尝试前行，不断地增添项目，直至客户的花费极限。装饰、装饰俱备，还差家俱。在早期咨询时，我们不如动员客户买家俱：“您能够买个衣柜放在这儿。您能够买个书厨放在那边  ”在洽商后期，要逐渐动

员客户在逐项认可的时候，使其对家俱的花费相同达到新的高度，这样这般，我们所说的“大单”就完好生成了。

即便是最低花费的客户，他（她）只需做装饰，就必定会衍生出装饰和家俱花费，只可是他（她）们早期针对家俱的消操心理是去家俱店直接购置而已。假如你想把小单做大，只需要把客户准备花在其余经营者那边的钱指引到你这里来就能够了。

此外，假如你的某一增添项目的报价使客户难以接受时，你能够经过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。比如：复杂的背景墙能够简化，往常的暖

气罩能够缩短或与梳洗台、写字桌等项目兼容，寝室里的大型衣柜能够从头切割（增添有效容积） ，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。假如你发现客户的花费还拥有必定潜力时，不如对上述做法反其道而行之。

认识了上述做法，你能否已初步理解了如何逢迎客户的消操心理，从而加大签单金额了呢？

结束语：

请记着：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单；小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入认识客户消操心理的必定，大单是你营销成功的标记。下载本文