基站维护中心

2012年3月12日

一、序言

为客观公正地评价和考核各维护班组、岗位的工作业绩，促使各班组、各岗位规范管理、理顺流程，保障中心整体维护指标，达成年度公司基站指标考核目标及实现自身维护能力的可持续发展，遵循 “指标压力人人背”和“兼顾公平与效率” 原则，特制定本办法。

二、班组绩效考评的原则和思路

1．班组绩效考评整体上以达成基站维护指标达标、基站维护质量上升为宗旨，以成本、质量和速度为控制目标，提升全体员工工作能力为目的。

2．班组绩效考评的实施采取目标考核和过程控制相结合的方式，以目标管理为主旨、以过程控制来保证维护指标达标目标的实现。

3．班组绩效考评强调关键绩效考评和考核程序的可操作性，考核指标体现各责任主体的可控性。

4．班组绩效考评结果与公司人力资源部下发部门绩效考评结果相挂钩，总体上以“公正、效率、指标”为原则。

5．班组绩效考评的责任主体是中心维护管理班组、安宁维护站、西固维护站、七里河维护站四个维护班组。 

二、各班组的职责定位和考评指标体系

（一）各班组的职责定位及考核重点

1．维护管理班组

A：主要负责中心各维护班组及代维单位的日常管理、检查、监督。

B:  负责制定各维护专业的维护作业计划，并进行日常督促、指导。

C:  对维护站点、各代维单位月度考核，评分。

D:  对各维护班组、代维单位提出的维护问题予以协调、解决、上报。

E:  建立各项维护资料、并进行更新、增补等；及时上报各项维护报表，并建立中心各类维护指标统计、分析表；实行运维安全报告制度。

F:  负责中心内部的业务培训，定期召开维护会议，分析各类故障。

G:  对各维护站的故障进行督促、跟踪；对重大故障给予技术支撑。

H:  对中心各项日常维护账目、代维费用的及时报账工作。

I:   负责中心内部固定资产、仪器仪表、维护备料、备品备件的管理及报修、更换工作。

J:   负责动环值班室的管理工作，做好业务指导、安全检查等工作。

K:  负责中心内部各类综合事宜，对文件的收发管理，建档；公司职能部室工作要求的执行、回馈。

对维护管理班组的考评重点为：

各类专项作业计划制定检查督促、代维单位的检查管理及中心维护工作综合管理效果。

2．维护站

A:  主要负责基站日常维护作业计划的严格执行

B:  按照制定的月度基站技术维护作业计划严格执行

C:  负责维护区域内基站各类故障及时排除。

D:  对维护区域内代维单位进行日常的管理，对基站各类问题的回馈。

E:  负责本站人员、车辆、仪器仪表、维护设备的日常及安全管理

F:  对维护区域内的基站各类信息进行汇编、上报；对基站信息、维护信息进行基础上报更新工作。

G:   对基站施工单位的全方位随工工作。

H:   提交基站周、月各类工作报告，实行基站月安全运维报告制度。

I:    提高本站员工的技术技能水平，提高单人作业能力。

对维护站的考评重点为：

基站技术维护、日常巡检作业计划完成率、故障处理的及时性。基站维护质量改进开展的及时性、有效性。

（二）各部门绩效考评岗位指标构成

鉴于各班组的职能不同，对各班组的考评采取差异化的控制方式。对维护站考评指标由维护指标、作业计划完成率、专项工作指标和综合管理能力指标构成；对维护管理班组的考评指标由专项工作指标和综合管理能力指标构成。具体指标设置如下：

1、维护管理班组：

（一）考核方式

1、 每月根据维护班组各项指标完成情况进行评定，列定排名

2、 根据公司人力资源部下发部门绩效考核成绩，结合各班组考核成绩，划定考核等级。

3、 班组进行2次考核，根据员工完成维护工作内容，进行评定

4、 班组长管理考核项由员工进行评定。

5、 所有结果张榜公布，然后上报公司人力资源部执行。

6、 对绩效最低员工由中心组织进行绩效访谈，进行绩效回访。

7、 月、季度、半年进行绩效通评，培训、学习、调休优先考虑。

8、 绩效等级

1、管理类

等同于公司考核指标；按照兰分通报。

11、 其他

由于基站维护特殊性，为了加强纪律观念，强化纪律队伍，维护公司整体形象，以下制度考核不在权重绩效考核之列，做为单项考核项目，在绩效考核里只体现扣分项。

（一）通信规范

通信纪律：

1、手机确保24小时畅通，确保电话至多在两边后接听。

2、手机工单及时查阅，对手机工单不得不予理睬。

3、养成检查电话状态的习惯，确保手机在服务状态下。

4、接听电话不得长时间占线（建议开通电话呼叫等待功能）；在未接通工作电话时，及时回复。

5、第三联系方式确保24小时在开机状态。

6、及时查询电话费用，确保电话费用充足，不影响维护工作。

内部通信礼节：

1、在内部电话接通时要说：“你好”，挂机说“再见”；对已知人员来电话问候语+姓名（姓氏）+职务。如“你好，X经理”；

2、办公电话、值班电话必须接听时要说“你好，基站维护中心”。

3、电话阐述时，注意语速、态度，话语简洁明了。

4、外拨电话接通后，应自报家门,如问候语+姓名（姓氏）+职务如：“你好，X经理，我是XXX” （职务不明确，可随机应变）

外部通信礼节：

1、在外拨电话接通后，自报家门，如问候语+自我介绍+介绍情况“你好，我是移动公司维护人员，请问XX地区投诉联系人是您吗？”

2、电话阐述工单过程，要求语言简练，简单明了，注意语气。

3、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要先说“对不起”再说明电话中断的原因。

4、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人员，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；禁止产生二次投诉。

考核要点：

1、电话两次以上打不通或未接通（10分钟内未回复），每次扣除绩效成绩5分。

2、电话礼节礼貌执行，超过3次；扣除2分，每增加1次扣除1分

3、因电话争执引起的用户投诉，每次扣除班组整体分数5分

4、因唆使用户拨打1860进行投诉的，一经查实，扣除班组整体分数10分。

（二）维护纪律

1、所有员工对工作应持有积极态度，对班组长安排的各项工作，应抱有高度责任心，保质保量完成。

2、对安排工作任务持有异议的问题，先完成工作再向领导提出建议（涉及安全工作问题除外，可当即提出）。

3、严格执行维护作业计划、巡检作业计划；不得编、瞒、漏报工作状况。

4、不得收取维单位给予的馈赠，请吃等一系列活动；必须实事求是的反应维护状况。

5、不得难代维单位维护工作，但对于不合理的状况，及时制止的同时向中心反映，一切以公司整体利益为重。

6、对于工作电脑不得上网下载游戏、不相关软件；工作笔记本电脑必须随时在身边携带；确保故障处理及时率。

考核要点：

1、编瞒漏报作业计划及现场实际情况的，发现扣除本维护班组当月绩效考核成绩30分。

2、不以公司利益做代价换取个人利益，一旦发现，扣发当事人三月绩效工资，并上报公司。

3、因工作笔记本电脑个人使用保管问题引起的无法使用，影响工作的，除实效扣罚外，再追加扣罚个人绩效20分。

4、不服从中心各级正常的生产活动安排，扣除当事人当月绩效工资。

（三）办公纪律

1、工作尽职尽责，认真负责，不推诿责任，不拖泥带水。

2、衣着整洁，仪表端庄，举止大方，用语文明。

3、经常保持办公室内外卫生，办公室布置合理(电脑、文件夹1个、水杯1个、手机)；办公桌上不得摆放文件、材料。

4、办公室应建立、健全卫生值日制度，全体工作人员要努力养成良好的卫生习惯，值日人员须每天打扫室内卫生，每月擦玻璃一次。

5、工作人员不得在办公室大声喧哗谈笑，保持办公场所的良好氛围。

6、上班时间不得在办公室区域内吃早点。

考核要点：

1、  物品摆放乱、卫生未清洁，班组没有卫生排班，扣除维护班组长个人绩效每次2分，上不封顶。

2、  在办公区域内不得喧哗、喊叫；每次扣除该班组月绩效考核1分。

3、  上班时间办公区域内吃饭，每次扣除当事人月绩效工资2分。

（四）值班纪律

1、  监控室应实行24小时值班制度。

2、  未经上岗考核或考核不合格的人员，不得单独承担值班工作和操作。

3、  值班人员必须准时交，坚守值班岗位，认真完成作业计划，不做与值班无关的事。

4、  保持生产现场整洁，与生产无关的物品不得带入监控室。

5、  严格执行操作规程， 

6、  遵守故障处理规定，准确迅速的处理系统设备障碍，不得以任何理由和借口腿诿、拖延处理障碍时间。

7、  及时、准确、完整地填写值班日志和各种规定的记录。

8、  严禁任意关闭告警信号。

9、  严格遵守通信纪律和安全保密制度。

10、 当有两人以上值班时，应指定一人负责值班期间的全面工作。

考核要点：

1、对于未履行值班职责，擅自脱离值班岗位的，扣除3月绩效工资。

2、关闭告警信号，造成工单延误的，每次扣罚当月绩效50分。

3、未填报值班日志和其他规定记录的，扣罚当事人当月绩效2分。

4、未经中心经理允许擅自换班的，每次扣罚当事人月绩效5分。下载本文