近几年来我们大家可能都发现：令人头痛的非医疗事故的医疗纠纷呈明显上升趋势，而在分析总结这一类医疗纠纷的经验教训时，我们不难发现：在医疗过程中若能主动与患者建立良好的沟通，有相当大一部分纠纷是可以避免的。笔者结合自己的工作经验，就医疗纠纷产生的原因、 医患沟通的重要性及方式、 方法进行粗略的探讨，以求最大限度的减少医疗纠纷的发生，减少工作中不必要的麻烦。（有必要提醒大家的是：近期我院将医疗质量管理中十四项核心制度已经变为十五项核心制度，其中添加的第十五条就是医患沟通制度。）
一、医疗纠纷产生的原因
1、并发症和医疗意外因素 由于人的机体是一个复杂、多变的整体，及个体间的差异，医疗意外和并发症时常不可避免的发生。如手术切口感染、 术后出血、术中损伤邻近组织及肺栓塞、羊水栓塞等不可预知的严重的而致命的并发症。,即使在术前对并发症或可能出现的医疗意外让患者及其家属签字认可 ,但因为患者及家属对医疗知识的理解能力和其他因素 ,患者会认为医者没有采取必要的措施去避免意外和并发症的发生。,会反复追究医疗机构的责任，,要求给予赔偿，导致医疗纠纷的发生。
2、服务态度因素 在医疗过程中 ,服务态度因素占据着极其重要的地位。医者服务态度不好导致医疗纠纷的现象屡见不鲜。主要表现为接待患者漫不经心、,态度冷淡、,解释不耐心 、甚至训斥患者，还有目前最突出的问题是接待患者时频繁接手机、用电脑玩游戏、下棋等，最近南京市儿童医院眼科毛医生为此付出了惨痛的代价，还连累了一大批同事和想“关心、保护”他的相关人员，教训不可谓不沉重 。特别是在市场经济条件下，患者与家属观念上认为花钱看病、花钱买服务，就应该得到宾馆一样的服务，如果我们服务态度不好，患者及家属会把对社会的矛盾或不满发泄到医疗机构，从而引起医疗纠纷。
3、医疗价格因素 现阶段医疗机构收费是按各省市物价部门制定的收费标准进行收费，但如果患者病情危重或者死亡后，有些家属则认为医院未尽到责任，谴责医务人员抢救治疗不及时、 治不好为什么不早告知等，拒绝支付医疗费用,引起纠纷。
4、反复检查因素 在医院临床工作中，由于病情需要而做相关检 ，患者及其家属能够理解，但为了观察治疗效果或排除某种疾病而作相关检查，患者及家属不一定会理解，有些患者及家属会认为医院是为了创收，如果解释不明确，患者及其家属会指责医者，对医者或治疗产生不信任，不配合医者诊治，引发医疗纠纷。
二、 医患沟通的重要性
1、随着医学模式向生物 — 心理 — 社会模式转变，患者对服务质量的要求日益提高，优质服务的内涵逐渐扩大，加强医患沟通正在成为改善和提高服务质量的主要途径和具体措施。当前普遍开展的整体护理模式，也必须以加强医患间沟通为前提。如果离开了医患间的沟通，整体护理将成为空中楼阁。提高医疗服务质量也将无从谈起。充分而恰当的医患沟通 ，可以缩短医患间心理上的距离,消除患者对医者的陌生感和不安全感，增加对医者的信任和满意度。
2、.医患沟通是满足患者需求和呼声的需要，马斯洛的“ 基本需要层次理论 ” 认为，每个患者住院后，有生理的需要、安全的需要、爱的归属感需要、尊重与被尊重的需要。因此只有从思想上重视医患沟通，才能自觉做到耐心倾听患者心声，,尽最大努力满足患者需求。众所周知，患者在遭受突发疾病和意外伤害时，其生理和心理的变化是非常复杂的，,处在这种状态的患者容易产生严重的内心冲突，表现为犹豫、敏感、恐惧等负面情绪，正常人更需要得到医者的理解、同情、尊重和帮助,此时尤其希望和医者进行沟通、交流,了解自己的病情及各个诊疗方案的利弊,希望医者给他们选择方案提出建议。如果医者满足了患者这些要求，他们会感到无比欣慰 ,这既提高了患者配合医疗的积极性,也提高了医患关系的融洽程度;既有利于患者的康复 ,也提升了医疗服务的品位。
2、医患沟通是提高医者整体素质、 建立医院现代服务理念的需要 ，马斯洛的“ 需要层次论 ” 认为获得尊重、实现自我和良好的人际交往等需求是医者终身追求的目标和高层次需求，,如对医者善加引导，可使他们在救治病人中实现这些需要和得到社会认同，,从而调动他们的主观能动性。提高他们理解他人情绪、 控制自己情绪及人际沟通交流的能力。引导他们认识到加强医患沟通，为病人提供良好服务使病人得到救治和康复，得到病人的赞许和认同是实现自我价值的重要途径。这种自我价值的实现，有助于医者恒久地建立现代医院服务理念，将“ 要我做 ” 自觉转变为“ 我要做 ” 。
3、医患沟通是塑造医院形象的需要，医院尽管拥有许多的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，会影响医院的形象。在医疗服务中，好的人文关怀要通过医者进行，所以加强医患之间的有效沟通,，患者建立良好的医患关系，就是塑造了医院的形象。
4、医患沟通是医学科学的需要，医学是一门实践性很强的学科，在生命过程和许多疾病中，很多没有被人类完全认识的东西，有的虽已认识，但还没有行之有效的治疗方法。因此医患双方通过语言进行交流沟通取得相互信任显得十分重要。只有加强医者与患者的沟通充分尊重患者的知情权、选择权、立良好的医患关系，能使患者积极配合，支持医疗工作，才能使医者有良好的心态进行医学科学研究 ,推动医学科学发展。
5、医患沟通是解决医患矛盾的现实需要，医者是具有专业技术，经过长期培训和实践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情，并选择采取最佳治疗方案，相对于没有医疗知识或很少了解医疗知识的患者来说，无疑是处于强势地位，具有一定的垄断性。一般情况下，患者对医方的活动很少有说“ 不 ” 的时候。但患者不仅仅是一个身体有病的人，他还是一个有思想的人。随着人们知识水平的提高和健康知识的普及，,患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、 自主权、 参与权。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医者应当及时给予解答。目前多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发的 ，多是由于医患交流障碍导致患者或其家属对医院、医者不满意所引起的。多数患者对医院、对医者的满意程度 并不在于判断医者诊断、治疗及护理的优劣、手术操作的熟练程度，,而在于其是否耐心,、是否有同情心。这些多是通过医者专业行为以外的言行表现出来的 ，有时病虽然没有治好，,但是患者仍然表示了满意，而有的情况是病虽然治好了，患者对医院、对医者仍有怨言，以至引发医疗纠纷。医患沟通可以为医患之间构筑起一座双向交流的桥梁 ，通过医患沟通可以使患者对医疗技术的局限性和高风险性有正确的理解，,增加对医生的信任，而使医患信息不对称的矛盾得到缓解。
三、加强医患沟通，减少医疗纠纷的方法
1、加强培训 ，改变服务观念，医患沟通中把改变观念作为培训的重点 ,对各类人员进行分层次培训。培训主要采取院内专题讲座、 聘请专家来院讲课、 科室间交流医患沟通经验等形式。对各层次者的教育和培训内容主要包括服务理念、 服务流程的言行规范、 医患沟通的重要性、 医者的情商教育、开展医患沟通制的形式与内容 ,以及沟通的艺术技巧等。通过培训 ,改变医方的服务理念 ,自觉树立为病人服务的思想。
2、把“医患沟通” 纳入质量管理。我院已经把它作为医疗质量管理核心制度之一。
3、注意沟通技巧。由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同,对语言的感受、理解和使用也有所不同。因此,医者必须学会交流技巧，提高沟通水平，才能取得患者的理解、配合、达到有效的沟通效果。一般来说，应做到:一个要求：沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心。 二个技巧：听，,就是多听患者及家属说几句。介绍，就是多对患者及家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意 ：留意沟通对象的情绪状态，留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象及时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和词语，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。
内七科 陈玲下载本文
