过强过硬的护理质量是医院长足生存与发展的有利保障，而目前的护理质量管理中还存在诸多问题，护理质量管理亟待加强。笔者从服务质量、工作质量、业务技术质量、后勤保障质量及监管质量等决定护理质量的几个重要方面多角度分析了护理质量管理中的常见问题并制定了相应的应对措施。

标签： 护理质量；管理；应对措施

随着我国医疗改革的纵深发展，医疗市场的竞争也更加激烈，医院要想在这场竞争中生存与发展，就必须有过强、过硬的医护质量。护理质量作为医院质量的子系统，也就显得尤为重要。如何制定一套合理有效的、科学的管理方法，是我们管理者的责任与义务。现就临床护理质量管理中常见的几个问题浅析如下：

1服务质量：服务意识薄弱，与患者沟通少，护患纠纷多

医疗市场的竞争，其实竞争的就是技术，是服务，是医疗环境，技术和医疗环境靠的是人才资源，是硬件设施，需要一定的条件来创建，而服务只需思维方式的转变和个人品德修养的提高。因此，优质的服务也就成了新形势下各医院在医疗市场上营销自己的首推品牌。“以人为本”的医院服务将成为主导[1]。

作为与患者打交道最多的护理工作者，更要转变思想，从细微处关心和体贴病人，主动与患者及其家属沟通，及时了解患者心理及病情的动态变化，减少护患、医患间因缺乏沟通而引起的一些纠纷。我们可采取以下方法：

1.1加强素质教育，提高服务意识

将护理人员多年来“以疾病为中心”的思想观念转变为“以病人为中心”的思想观念，要把病人视为一个整体的社会人。

1.2加强礼仪培训，树立良好护士形象

护士良好的形象可以给人以亲切感、易接近感和信任感，快速提升护士的亲和力。

1.3实行全程服务

实行“首诊负责制”，为病人提供“以人为本”的全程服务。送病人“六个一”,让病人能听到“五声”[2]。

1.4挂牌服务，主动接受病人监督

使病人及其家属可随时将在护理过程中各个环节上发现的问题、产生的意见及时反馈给管理者。

1.5建立“对话录”，督促与患者间的沟通

要求护理人员与自己所护理的每个病人每天有不得少于10 min的护理对话时间，并将信息记录下来，及时反馈给护士长和主治医师。

1.6发放“满意度调查表”，做好医后回访

在每位患者出院前，发放一张“病、陪人满意度调查表”，让患者或其陪人以本人不记名形式给该病区所有医护人员打分，出院时投入“意见箱”，由专职人员每天回收并作统计，以了解工作中医护人员的实际服务质量和工作状态。

1.7评选“星级护理”，调动服务热情，提升服务质量

2工作质量：操作过程忙乱无序，工作效率低，易出现差错事故

由于近几年医疗市场的扩充，年轻护理队伍在逐年壮大。她们缺少临床经验，书本学到的理论知识不能灵活运用到临床，而高年资护理人员相对减少，又都各自忙于自己的工作，不能起到很好的监管、带教作用。针对这一现象，我们制定如下措施：

2.1建立健全各班次规章制度、行为规范、职责范围及工作流程

各科根据本科室业务特点和人员情况，制定出各班次工作流程和职责范围，进行明细分工，责任要明确，分工要合理。

2.2合理扩充护理人员，满足临床工作需要

按照国家卫生部1978年制定的《综合医院组织编制原则试行草案》标准规定：综合性医院床护比为1∶0.4，这个标准已经无法满足当今“以人为本”的临床护理的要求，而更有些医院连这个标准也未达到，护理人员严重缺编，护士除要完成繁重的临床工作，还承担着大量的非护理性工作，长期的高负荷运转，令她们容易产生身心疲劳综合征，致使工作质量下降，差错纠纷增多。

2.3实行“弹性工作制”，体现“人本管理”

在保证工作需要的前提下，护士长可根据本科室工作特点,合理安排班次，尽量满足员工要求，舒缓她们的工作压力，营造一个宽松、和谐的工作环境。

2.4绘制“临床教学卡”，随时传授临床知识

各科室根据本科专业特点，制定一些常见、急、危、重症疾病的护理要点、观察要点、处理方法、抢救措施等护理程序，绘制成卡片或书笺形式，存放于科室中人手能及的位置，便于年轻护士随时翻阅和学习，使她们在临床工作中每项操作都有规可循、有章可依。

2.5高年资护士分流带教，提高带教质量

将低年资护士分组，由高年资护士每人监管一组，负责其平时的监管、带教工作,充分发挥每一个高年资护士的带教作用。

3业务技术质量：学习氛围不浓，技术提高慢

多年来“大锅饭”的旧使护理队伍缺乏生机与活力，另外，由于护士在社会中的多角色性以及护理工作的繁琐和护理人员自身认识的不足，护士的学习热情远远不如临床医生。相应措施如下：

3.1改变传统理念

要让所有护理人员打消“铁饭碗”的思想，只有不断学习才能不断认知新事物，才能脱颖而出不致最后被淘汰。

3.2引进“竞争机制”,实行“末位淘汰制”

包括护士长在内的每一位员工都要通过“公平竞争”的方式来获得自己的工作岗位和薪酬。对于在各项竞争中都确实处于劣势的人员也绝不手软地淘汰掉。

3.3 “等级制”分配奖金

按各级护理人员应该达到的业务水平及职称每３个月或半年进行一次理论、业务考核，并以考核成绩分出几个等级，按等级和工作量双向积分分配奖金。主动提高自己的业务水平。

3.4多种渠道并用，营造学习氛围

可利用各种渠道及灵活多变的方法，营造良好的学习环境，督促护士提高业务水平。

4后勤保障质量：后勤供应不及时，护理人员浪费大量时间从事非护理工作

在临床科室，护士除完成本职工作外，还承担计价核算、计算机录入等大量非护理工作。同时还承担医嘱录入、领药、退药等职责不明确的工作[3]，这些工作占据了护士的大量时间，从而影响了护理质量，使整体护理流于形式。

5小结

一个医院管理的好与坏,关键在护理管理。因为在每个医院，护理队伍都是一个庞大的队伍，占据着医院员工总人数的三分之一至二分之一[4]，而护理人员又是与患者接触最多、距离最近的特殊人群；从另一个角度说，她们是医院风貌的展现者和品牌代言人。

[参考文献]

[1]李晓,杨蕾.论医院的人本管理[J].医院管理论坛,2005,22(8):9.

[2]辛键,黄飞鹰,陈和平.创建护理示范岗打造护理服务品牌[J].护理管理杂志,2006,6(增刊):23.

[3]孟桂芹.滞后的护理人员配置现状对现代护理模式实施的影响[J].护理管理杂志,2006.6(增刊):183.

[4]刘竹英.《医疗事故处下条例》实施后对护理行为的重新审视[J].中国医药导报,2006,6(3):158.下载本文