一、客服必须具有的素质

1.熟练掌握公司产品相关专业知识。

2.做事认真负责，有责任心。较强的执行力。

3.了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交

4.打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件

5.具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型

6.具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力

二、客服基本要求

1.反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4.专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5.主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6.建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7.转移话题，促成交易

碰到顾客难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

三、切记要避免

1、态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

四、常见问题与规范回答

1. 是否有货？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

2.什么时候发货？

亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦！

3.发什么快递？

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、EMS需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。

4.什么时候到货？

亲，江浙沪地区一般1-2天到货，其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦！您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担的哦。

（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）

5.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！

亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技（负离子远红外）研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦！质量是绝对有保证的哦！选择圣和，我们将伴随你走上健康之路！！

6.什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。

7.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦！

8.有吗？（非常重要）

如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予参加天猫营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。 

1、买家索取时，明确告知不提供

2、买家索取时，要求买家额外支付钱款才提供

3、销售商品的为A商家，但买家收到的开具人或公章显示B公司

4、未在规定时间内，向tmall.com（天猫）开具当季积分

5、商家自行设定提供的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等

所以当顾客问有没有的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供的

9.包邮吗

亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦！（公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长）

如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。

10.可以便宜一点吗？

（关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率）

1.以让顾客100%满意为目标。

2.站在顾客的角度考虑问题。

3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客；与客户沟通时，你代表公司。

4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：1、价格超出预算；2、试探价格有多深水分；3、贪小便宜，想要优惠或赠送；

5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么？能满足他的期望么？要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。

11.有什么赠品？

赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品（如热芯两片）是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。

以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答

12.热芯和护具怎样使用？（热芯和护具配套使用的产品）

亲，您好！这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。

13.热芯能用多久？

小片（护膝、护颈）：一般发热时间共为8-10个小时

大片（护腰等）：一般的发热时间共为24-30个小时

我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。

14.热芯的发热温度是多少？

小片热芯（护颈、护膝）的温度可以达到并恒定在45°左右的，大片热芯（暖腰贴等）的温度可以达到并恒定在55°左右的。

15.这个护具会让皮肤过敏吗？

我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料，柔软舒适，亲肤无刺激，透气性超强，让亲放心无忧哦！

16.热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗？

亲，不建议睡觉时使用哦，晚上睡觉被子里温度较高，佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦！

17.我应该选什么尺寸呢？

亲，您好！这款产品是均码的哦，亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的！

18.为什么你们的产品那么贵？其他商家的自发热的护具便宜很多。

我们的护具含有负离子和远红外，本身具有保暖保健功能，远红外可以上体内温度升高2-3度，促进血液循环，舒经活血，如果有明显疼痛不适，加上热芯热敷理疗，效果更佳！另外暖贴的温度也是恒温的，发热时间也高于同类产品！

亲,真正自发热都是一次性,因为这是能量守恒定律,热量不可能凭空产生,只是能量之间的相互转化,转化完了,也就没有,只是时间的长短而已,我们是医疗器械生产企业,经过国家权威部门严格审批的,原料是无毒无害的,产品是具有相关功效的,绝不会添加任何辣椒素,损害您的健康然后欺骗您是永久自发热的,所以,亲,为了您的健康,请正确选择产品!

19.有其他颜色吗？

我们的产品是肤色的哦，肤色更贴合我们皮肤的颜色，看起来会更和谐舒服哦！

20.护具套装带有热芯吗？

根据每款宝贝情况如实回答。护颈、护膝、等用小片热芯的套装里带有10片热芯（5包，一包2片，要跟顾客解释清楚）；月子宝、前列疏通宝等用大片热芯的套装里带有5片热芯（5包，每包一片）。亲也可以另外购买相关热芯以备用哦！（发相关热芯链接），购买数量越多，相应的价格也越便宜哦！

*跟顾客沟通时态度要热情，友好，可根据自己的特点习惯适度运用表情，语气词

客服礼仪：

    真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。

五、公司产品相关专业知识

1.负离子

负离子被医学界称为“空气维生素”，是带一个或多个负电荷的离子，亦称“阴离子”，它具有杀菌、促进新陈代谢、修复组织损伤、调节内分泌等功能，对人体30多种疾病起到明显的治疗和改善效果。

2远红外

远红外线是一种光波波长，临床试验证明远红外线与人体波长8～12微米相近，容易与人体产生和谐共振，并深达肌肤骨髓2～4cm，能促进血液循环、活化细胞、提高免疫功能。

3.热芯

热芯持续发热时间为8-10个小时，温度均匀稳定在45±3度，持续的热敷，让皮肤层充满血管和毛细血管扩张充血，使身体代谢加快，促进炎症的消散、吸收，同时缓解僵硬和痉挛，使肌肉松弛而舒适，活血舒缓疼痛。 （本产品为一次性产品，非永久性使用品）

4.发热原理（例：护膝康）

本产品由膝关节护具和护膝热芯组成，护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成，其负离子浓度≥1600个/cm³，远红外法向发射率≥86%，可通过远红外产生内热，让体内温度升高2-3°，其作用可增加运动时膝关节的灵活度，改善膝部血液循环，缓解膝部肌肉疼痛，呵护您的健康；护膝热芯由铁粉、活性炭、盐等多种发热、均热材料精制而成。

5.中医学原理

风寒湿三气杂至合而为痹，痹即闭阻不通（通则不痛、痛则不通），当气血运行在膝关节部位的道路被阻隔，就会发生肿胀、疼痛，只要将这种邪气排出体外，扶正祛邪，恢复关节中气血的通畅，从根本上解除膝关节部位正邪相争的局面，就能够防止膝关节的疼痛、变形。

6.中医热敷疗法

热敷 - 概念

    热敷疗法是用热的物体作用于痛处来消除或减轻疼痛，这就是一种传统中医的热敷疗法。它能使局部的毛细血管扩张，血液循环加速，起到消炎、消肿、祛寒湿、减轻疼痛、消除疲劳的作用。由于此法简便易行，收效迅速，不仅从古沿用至今，还成为人们的日常生活中自我防病治病的常用疗法之一。

热敷 – 原理

    物理(温热)作用。皮肤层充满血管和毛细血管，当热的物质接触皮肤时，皮肤的血管即扩张充血，使机体代谢加快，促进炎症的消散、吸收。热敷后肌肉内的废物也加快排泄而减少疲劳，缓解僵硬和痉挛，使肌肉松弛而舒服。热也可使汗腺分泌增加，促进身体散热。

热敷 - 作用

    促进炎症消退、解除疼痛、减轻深部组织充血、保暖

其应用十分广泛，对于痹证，如风湿性关节炎引起的疼痛；跌打损伤，尤其是软组织损伤；消化系统疾病，如胃痛、胃胀、粘连性肠梗阻、肠胀气等以及妇女痛经、乳腺炎等病症有较好的疗效

7.产品优势

起效快，效果显著。下载本文