推行一站式服务，使门诊礼仪导诊护士转变了服务观念，变被动为主动，微笑服务落到实处，让病人高兴而来，满意而归，此举为医院带来了很大的经济效益和无法估量的社会效益。

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1 推行高素质人员服务

1.1 提供一站式服务，推行便民措施

我院从护理专业毕业的大中专毕业生中公开选拔和招聘了10名礼仪导诊护士，负责为病人引导路线，帮助病人就诊和实现检查项目，协助老弱病残和行动不便者，承担特需服务，帮助病人办理入院手续等。礼仪导诊护士都是经过正规礼仪专门培训后上岗的，她们以自己的热心、爱心、同情心给予患者最细微、最体贴的照顾，让温馨礼仪服务伴随患者就诊全过程。对年老体弱的患者则有导诊护士陪伴，用轮椅或担架车完成诊疗全过程。

1.2 转变服务观念，提高门诊质量

在市场经济条件下，医院的生存发展靠的是综合实力，而实力的内在反映是医疗技术，外在反映则是服务质量 。因此，抓住了服务质量就等于抓住了医院的发展，服务质量首先要从门诊抓起，门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量高低，是医院整体形象的反映，也是对住院部工作的有利补充，更关系着医院的整体信誉。随着市场经济改革和医疗保险市场的放开，医院门诊工作也面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务模式，确定了新的服务理念，用高素质人员做好高质量全程服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院形象，培养了一批医院的忠实患者，为医院带来了很高的经济效益和良好的社会效益。

2 推出高质量服务 

2.1 变被动为主动，用心服务

在医疗单位，服务就是品牌，要树立新世纪的服务观和质量观，就要加强自身素质教育，要在当今同行业激烈竞争中取胜，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，变以往的被动式服务为主动式服务，把病人当亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护，让病人在就诊过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的安慰和情感上的沟通；把方便给病人，把困难留给自己，让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们工作的出发点和落脚点。

去年六月份，一位年逾八旬的老人在我院体检时，对我院推行的一站式服务大加赞赏、，回家后始终念念不忘，专门给门诊部寄来了一封感谢信，字里行间流露出对我院的建设、工作人员职业素质的满意、敬佩之情，我们派专人作了回访。

今年二月份，一名礼仪导诊护士对一位患脑血栓后遗症的老大娘服务时，发现该患者语音不清，行动不便，她凭着自己出色的服务和工作经验，充分理解患者的意图，在搀扶患者去厕所小便时，被尿液溅到身上，但她没有退缩，她这种不怕脏、不怕累的精神深深地打动了患者，赢得了患者及家属的赞许和信赖。

2.2实施PDCA循环

为使一站式服务工作做得更好，我们要求每位导诊护士每天记工作日记，每天下午下班后全体礼仪导诊护士逐个总结汇报当天的工作情况，然后由管理人员逐个点评，总结经验，找出不足，对工作中出现的问题，及时解决处理，教会导诊护士在工作中除了做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤外，还要学会接待各种各样的患者，学会看懂不同患者的眼神，面部表情、手势，用心服务，才能赢得患者的满意。我们管理人员要学会合理用人，才能在工作中取得高效率、高信誉，知人善任，扬长避短。在服务管理中真正实现了PDCA循环，得到了实践的印证。

3服务效果

一站式服务工作开展两年来，我们收到表扬信和感谢信280多封，门诊病人就诊量翻了一番。一站式服务既缩短了患者的就诊时间，融洽了医患关系，赢得了良好的社会效益的同时，也培养了一批患者对医院的忠诚度，又使医院取得了丰厚的经济效益；一站式服务还增强了工作人员的团队意识和团结协作精神，管理人员也提高了管理水平和创新意识。工作实践使我们认识到：坚持以人为本，就是要一切为了病人，为了病人的一切，坚持新的服务理念和服务方式，做到服务创新，与时俱进，就能使我们的工作日臻完善，不断取得新的成绩和新的进步。下载本文