第一节：破冰与关系维护
1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，
一言不发或冷冷回答：我随便看看。
灭绝演练
导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请......
招数解读
主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！
2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。
灭绝演练
导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？
招数解读
不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。
3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而是离开
灭绝演练
导购：先生，这套卫浴材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在只要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头，沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）
招数解读
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。
4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。
灭绝演练
导购：小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样的生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的，小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）
5．顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？
1.导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定会非常适合，您可以仔细看看，接触一下，感受它的的魅力……
招数解读
给个梯就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。
6.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
灭绝演练
1.导购：（先期来店的顾客）真的不好意识，这段时间比较忙，招呼不周啦，您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就和我说一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
招数解读
门店无大事，做的都是细节；门店无大事，细节做不好就是大事。
7.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走
灭绝演练
1.导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢啊，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？
2.导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
招数解读
导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。
8.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开
灭绝演练
1.导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来为您再做一次推荐，好吗？
2、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和实在的产品！
招数解读
管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。
第二节：产品质疑（质量、设计、颜色等）
9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。
灭绝演练
1.导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
2.导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！
招数解读
没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。
10..客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
灭绝演练
1.导购：由于我们的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了。感谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）
2.导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的。实话告诉您，我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常少，还被您看到了，真是不好意思啦……来，您看看这款……
招数解读
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。
11.这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。
灭绝演练
1. 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）
小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）
2. 小姐，您真是好眼力，我正想对您说呢，这种材料虽然看起来是一般，但是它采用的是……工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用，我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来，您看它的采用的是……
招数解读
任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。
12.为什么你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子都可以。
灭绝演练
1.导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护，毕竟一套这样的产品也不便宜，保养得好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法使产品保持很好的状态。
2.导购：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去咨询一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异，两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。
招数解读
我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果。
13.算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的！
灭绝演练
1.导购：是的，您真是蛮有眼光的，**产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用的上，您看（独特功能之处）……
招数解读
客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。
14.我不喜欢这套产品，设计落伍了，摆在那儿显得好陈旧。
灭绝演练
1.导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果和您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是什么颜色的？
2.导购：哦，先生，我在这个行业做了五年了，您有空听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计上给人的感觉是……颜色给人感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已，其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请……（引导顾客体验一下）
招数解读
避重就轻，还是避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走着飞！
15.我不要什么新产品、新功能，我就要以前那个老产品？
灭绝演练
1.导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有……（老产品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更加的强大……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请……
2.导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就感觉到它带给您的全新体验，这边来，我给您展示一下……（引导顾客体验一下）
招数解读
探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。
16.上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？
灭绝演练
1.导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！
（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们质量保证。
2.导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了那些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决，其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给您推荐的这一套，质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买真的是非常划算，您完全可以放心地选购！
招数解读
与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。
哲理小语
珍珠与沙子
有的时候，你必须知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出众，那就要努力使自己成为一颗价值连城的珍珠。你要卓尔不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。在职场中遇到挫折时，应该先反省自己，而不是怨天尤人。
不苛求别人认可，只求自己“表现”
有一个自以为是全才的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不到理想的工作，他觉得自己怀才不遇，对社会感到非常失望。多次碰壁经历，让他伤心而绝望，感到没有伯乐来赏识他这匹“千里马”。
痛苦绝望之下，有一天，他来到大海边，打算就此结束自己的生命。
在他正要自杀的时候，正好有一位老人从附近走过，看见了他，并且救了他。老人问他为什么要走绝路，他说自己得不到别人和社会的承认，没有人欣赏并且重用他……
老人从脚下的沙堆上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就随便地仍在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才仍在地上的那粒沙子捡起来。”
“这根本不可能！”年轻人说。
老人没有说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地扔在了地上，然后对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来呢？”
“当然可以！”
“那你就应该明白是为什么了吧？你应该知道，现在你自己还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻人蹙眉低首，一时无语。
很多人总在抱怨，为什么一直得不到领导的赏识与重用，为什么机遇偏偏降临在别人头上？不妨先静下心来反思一下自己，你是否已经成一颗珍珠了呢？是否值得老板去赏识和重用了呢？与其抱怨不解，不如潜心，机遇永远只垂青那些有准备的人。
“‘我是最棒的，我是第一名。’除非你这样告诉你自己，让自己斗志昂扬，信心百倍，否则你永远成不了一个优秀的销售员。”
——世界著名推销大师 乔·吉拉德
第三节：品牌释义
17.这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？
灭绝演练
1.导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请……（转到引导顾客体验产品上）
2.导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您：家里的装修都做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？
招数解读
承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。
18.隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？
导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您，请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是……（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲身来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！
招数解读
切记贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。
19.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。
导购：呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样，我们确实是与德国**品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升，我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。
招数解读
与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。
20.我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。
灭绝演练
1.导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了一些，真是让您久等啦！来，这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的！
招数解读
只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客向成交方向前进。
21.你们的产品样式在怎么这么少呢？感觉都没有什么可以买的！
灭绝演练
1.导购：我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是几套很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看……
招数解读
挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。
22.我这个人不买杂牌货，XX牌子比你们好我会选择他们的。
灭绝演练
导购：XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？ 哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些，我们家也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以来了解一下我们产品的质量和设计……
招数解读
提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。
23.你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到****品牌。
灭绝演练
导购：XX是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊，不过家居卖产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等……）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好……
招数解读
探寻顾客的真实想法，同时学会转移顾客的视线。
24.我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一？
灭绝演练
1. 导购：先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在关注传播我们的品牌。不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评测机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构 的含金量的；现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要企业拿些钱出来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高，我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量！来，您看我们的产品在……方面是很有优势的……
招数解读
面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正的原因才能一刀见血！
25.我只喜欢国外大品牌的，我看你的产品与他们比不是一个档次的？
灭绝演练
导购：“先生，您好，您所说的洋品牌比国产品牌的 很理解，他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过就产品的质量上来看，国产品牌与洋品牌其实区别不大，甚至有些国产品牌略胜于洋品牌，为什么这样说呢？您一定听说过耐克鞋，一双要卖到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都是在国家相同的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的鞋子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理……”！
招数解读
不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。
第四节：价格，优惠异议
26.**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了。
灭绝演练
1.导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以跟多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性，利益点）小姐，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了……
2.导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点地差异，但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点，差一点）因为更多的顾客希望……（加上诱人的亮点）
招数解读
找到你产品的优势并充分表达，奔驰车的导购员决不会因为价格而自暴自弃。
27.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。
灭绝演练
1.导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点真要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看看也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常合算的。来，您家的地址是……我帮您开个票（临门一脚，促成销售）
2.导购：是啊，您上礼拜也来过，我记得您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您，我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？
招数解读
让步是有策略的，坚守价格在必要的时候有条件的交换，顾客才会受用。
28.对面的那个店的产品与你们的模样几乎一模一样，但价格比你们低得多。
灭绝演练
1.导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品除了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一致，现在有很多产品外观上的仿冒很严重，给消费者造成了很大的错觉，其实他们所用的材料和做工是完全不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样，而我们家产品做的是实实在在的品牌，在这方面是很有优势的。
招数解读
问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自人，证据确凿，语速 中。
29.东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵！
灭绝演练
1.导购：先生，我们以前也有老顾客这么谈过，他们觉得这套产品很好看，但是价格贵了点，的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这款产品价格稍微高一些是因为它的设计和材料都上档次，所以很多顾客才会选择它，尤其是像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您的家里刚好显示了您的档次，再合适不过了。其实以这套产品的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的，来，我帮您开个票……
30.怎么不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折扣？
灭绝演练
1.导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及新产品上市等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客，我们现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。
2.导购：其实打不打折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的产品……先生，请问今天您想给家里添置什么呢？
招数解读
销售人员既要维护公司利益，又要试图从对客户有益的角度出发解释原因。
31.人家促销都4折，5折，你们的品牌怎么只有九折？
灭绝演练
1.导购：呵呵，您非常细心啊，对市场的情况都很了解，其实每个品牌促销的折扣多少最终的目的都是为了让消费者真正得到实惠。我们家的产品虽然在折扣上没有其他家多，但是我们是大品牌的厂家，而且我们的产品在材料、环保上相比于其他家是有优势的（向顾客讲述具体优势），购买我们的产品您最终得到的实惠一定不比您在其他家得到的优惠少。
2.导购：您说的对，我们的促销折扣确实比其他家少一些，每个公司制定促销会综合考虑很多因素，有的是 折品上市，有的是清理库存，有的是回馈老客户，毕竟您装修房子也是件大事，我想最需要的还是要考虑产品的质量、性能上是不是能满足您的要求，我们的产品折扣虽然低一点，但是在（质量、性能、环保、材质上的区别明述）是有保障的。
招数解读
适当的时候“培训顾客”，变不利为有利。
32.我已经比较了好几家了，你告诉我你这个产品的最低价就行了？
灭绝演练
1.导购：我想您比较过了一定对市场上这类产品有个大致的了解，我们买东西价格是一个重要的考虑因素，但是最重要的还是产品的性价比，毕竟装房子也是件大事，除了价格之外，产品、服务都很重要，我们这款产品的价格刚才给到您的X元已经是最低的价格了，这个价格跟我们的产品比起来，您已经非常超值了，而且这是我们这款产品给到客户最低的价格了。
招数解读
摸清客户的真实状态和心得，在博弈中不能轻易“露怯”，更不能轻易降价。
33.我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。
灭绝演练
1.导购：看的出来您很喜欢这款产品，其实我们现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻易打折，您在什么时候来购买折扣区别不会太大。如果您现在定，我可以给您按我们老客户的优惠送您一个小礼物，是非常划算的，我们这款产品今年销的非常好，万一过一段缺货了，那多可惜啊，您说是吗？
2.导购：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费，没关系，您看中了这款产品可以先交一部分定金我帮您定下来，到时候促销的时候如果折扣比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们的产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也不会很低。
招数解读
给顾客一个接受你建议的理由，并用合适的语言表达出来。
34.赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了。
灭绝演练
1.导购：不好意思啊，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物，因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特别为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您可以……（解说用途，并与顾客的特点相结合）
2.导购：这一点真的抱歉，其实大家买东西都希望便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务，毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的**……（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是**特别适合您。
招数解读
并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会合理地拒绝顾客。
35.我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。
灭绝演练
1.导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩，您说是吧？真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买产品最重要的还是要看是否适合您家的装修风格是否是您自己喜欢的，如果一套不合理的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿看着也不舒服，您说是吗？一套适合的产品就像艺术品一样，摆在您的家里不但能让您用起来放心而且是一种精神层面的享受，这样很值得的，您说是吗？
2.导购：是啊，您上周也来过，确实这套产品很有特点，无论式样、做工和材质都非常好，我看得出您也是真的很喜欢这套产品！我也真心想和您成交这笔单子。但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看成吗？（用赠品解决）
招数解读
让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜。
36.你们要给我保证一个月内不会打更低折扣，否则赔我差价。
灭绝演练
1.导购：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，如果没有出现特殊的情况，比如清货的时候，我们一般都是保持原价销售，而且我们的品牌一直都是坚持这样做的，这一点我们很有信心……先生，您的地址是……我来给您开单了……
2.导购：是的，如果看到同样的东西打折，换作是我，心里肯定也会不舒服。其实每个公司推出打折都会有一些特殊的想法，比如在新品上市或处理库存的时候可能会打一些折扣。只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间，不过不管怎么样，这类产品是耐用消费品，也是大件的消费，只要这款产品符合您家的装修风格，您本人也喜欢就好，您可以想象一下，您家里装上这款产品一定非常的漂亮。来，您家的送货地址是……
招数解读
沟通的时候营造一种轻松愉快的氛围，对顾客表达出你的同理心。
37.买一件不打折也就算了，我买了这么多也不打折呀！那我一件也不买了。
灭绝演练
1.导购：是的，如果我是您的话，买这么多我也希望商家给我打多点折扣。不过话说回来，一款产品要做到这么好的质量并且设计风格又让您十分喜欢确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？其实这款产品最重要还是（加上卖点和赞美）如果您不买真的很可惜！这样吧……
2.导购：小姐，我可以理解您的心情，如果我是您的话，我也会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过这一点一定请您多包涵，您来过我们店里好几次了，肯定也清楚，我们店里的东西样样都是高品质，并且我们价格上也一向坚持实实在在明码实价，所以还要请您多理解和支持我的工作。不过考虑到您的具体情况，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？
招数解读
让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步，顾客也更容易妥协。
38.销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说：不！
1.导购：呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或者赠品，其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不是因为这些赠品才买这款产品的，您说是吗？
2.导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（如顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？
招数解读
导购应学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向。
39.像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧？
灭绝演练
1.导购：谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道每个公司打折的原因不一样，我们更关注的是能够提供什么样品质的产品和服务给顾客，毕竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西自己不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是吗？像您看上的这款产品就非常适合您……
2.导购：非常谢谢您的支持，不过真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都很诚信，这也是许多像您一样的老顾客信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵，不过我会立即将您的建议报告公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系。请问，您今天来是想看点什么……
招数解读
顾客其实都有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。
40.你好，你们店最近有什么打折活动吗？
灭绝演练
1.导购：呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复，一般来说换季时可能有些折扣，不过也不是百分之百这个样子，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的产品到时候也不一定会有，其实这件产品非常适合您，现在买还可以享受我们公司的促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的很可惜。
2.导购：小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说。不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款式已经卖得差不多了，像您喜欢的这一款我们卖得非常好，每天都可以卖出去三四套，现在库房已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过机会就得看明年是不是有这样的设计风格的了。
招数解读
在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客决定。
哲理小语
对待事业，不但要热爱，而且要执着。通过持久的追求，才能获得进展，才能取得成功，“只要功夫深，铁棒磨成针”
每桶4美元的标准石油
世界上怕就怕“认真”二字
美国有个家境很不好的年轻人，他的名字叫阿基勃特，经过多方的努力，终于应聘到美国标准石油公司做了职员。他很珍惜这次的工作机会，对自己的公司也很热爱，每次出差住旅馆的时候，阿基勃特总是在自己真实姓名的后面加上一个括号，写上“每桶4美元的标准石油”字样，在书信及收据上也不例外，签了名，就一定写上那几个字，年年如此。
“每桶4美元的标准石油”签名一直伴随着他，然而，他的这种做法却受到了同事们的嘲笑，就送了他一个“每桶4美元”的绰号，而他的真名却渐渐被人们淡忘了。
有一天，公司的董事长洛克菲勒知道了这件事，被有这样的职员如此努力宣扬公司的荣誉而深深的感动了。他特别邀请这个年轻人共进了晚餐，洛克菲勒问他为什么要这样推崇自己的公司时，他说，公司是我们集体的家园，只有这个家园强盛了，我们这些人才能幸福。
之后，他被提升为、经理，直至成了标准石油公司的总经理。洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任董事长。
看似简单的一个小小的坚持，却带来了完全不同的人生命运。销售工作每天都少不了与人们交流，我们每一位店长、导购如果能够将自己的产品、品牌融入进工作当中的每一个细节， 自己的品牌坚持，收获的结果一定是不一样的。
学生如果把先生当作一个范本，而不是一个敌手，他就永远不能青出于蓝！
第五节：产品成交异议
41.顾客看中了一款商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。
灭绝演练
1.导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合送给家人或朋友，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？
2.导购：小姐，真羡慕您的家人和朋友，有您这么一位体贴入微的人在默默关心着他们。上个礼拜也有位小姐来买我们的产品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到您给他们买的这件产品，一定会时常想起您对他们的好，您说呢？
3.导购：其实，这已经不是一件简单的商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在***天以内都可以拿回来调换，您看这样成吗？
招数解读
优秀的导购人员要学会顺杆爬，找到赞美的切入点并适时赞美顾客。
42.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？
灭绝演练
1.导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这套产品，是非常适合您的，您也看到了，我们这有几家装了我们产品后的效果图，非常漂亮，小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服务好。我认为这款商品真的非常适合您对家的设计，您看……（介绍商品优点）您觉得呢？
2.导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居类产品是用来装点您的家，最重要的还是您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？这套产品真的非常适合您，您看它的流线型设计，非常符合您的个性品味和追求，它的……我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务好，这款产品确实很符合您对居室布置的设计，您的送货地址是……我帮您开个票……
招数解读
聪明的店面销售人员善于选择与放弃，弱化与转移。
43.卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导？
灭绝演练
1.导购：您真是内行，一眼就看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买更划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都很新颖，很多去年的老客户给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是……（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自感觉一下。
2.导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的东西可从来没有卖过这个价格，现在不买是真的可惜！来，您先可以看看我们这款产品……
招数解读
任何事情都具有两面性，导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点。
44.店面看中的已是最后一套产品，而库房里已经没有新的，顾客对此不满意。
灭绝演练
1.导购：是这样的，因为我们同款的产品进货量都不多，每款产品到货后都销的非常好，刚刚您看的这款确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且确实是我们刚刚陈列出来的，所以您完全可以放心地购买。来，我来给您办手续，什么时候送货方便？
招数解读
危机就是危险中的机会，危险过后就是成交机会。
45.东西虽好，但我的一个朋友已经也买了，我俩总不能买一样的吧。
灭绝演练
1.导购：是吗？哇，那真的太好了！这套产品的特点是……所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家装修风格的了解，我个人觉得这款产品最适合您家风格，颜色其实不是这个白色，我个人认为那边棕色比较适合您，您来看一下就知道了。来，小姐这边请……
2.导购：是吗？哇，那真的太好了！这款产品确实卖的非常好，两个好朋友看上了同样的东西，真是有缘啊。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是设计也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来……
招数解读
不认死理，山不过来我过去。
46.产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。
灭绝演练
1.导购：小姐，那您今天不带朋友来真的太可惜了！根据刚才对您家装修风格的了解，这款产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，而且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。
2.导购：那好吧，我尊重您的决定，只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格、颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？
3.导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思，所以我建议：您要是喜欢还是今天就定吧。
招数解读
顾客犹豫不决是信心缺失的表现，导购应学会帮顾客建立信心。
47.顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性的发问。
灭绝演练
1.导购：先生，您对**还挺在行的，每个问题都问到点子上了，先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出这个问题，不过，我可以负责任的告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有**件了，到现在为止，只要是按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种情况可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）
（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候，（用简练的语言强调商品日常保养事项）
2.导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个牌子差不多有三年了，经我手上卖出去的这种产品也有**个了，到现在为止，出现您所说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗……（当对方有点头或默许情况出现后紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？房间多大面积？房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）
（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……（当顾客决定购买后再用简练的语言强调商品日常保养事项）
招数解读
扬长避短，避重就轻，怕麻烦将给自己带来更大麻烦。
48.我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。
灭绝演练
1.导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这些产品的，并且我也了解到这套产品符合您家的装修风格的。可您说想与老公商量，并且考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的设计还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白，点头、沉默等就立即推荐购买）……那好，跟您确认一下，您家的正确地址是……我帮您开个票。（如果仍然表示要与老公商量就转到下一步）
2.导购：小姐，如果您确实要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想告诉您的是，这套产品现在很受欢迎，卖得很好，而且它与您家的整体风格吻合而且您自己又非常喜欢，并且这套产品现在库房只有一套了，如果现在不买我真担心下次你们来还能不能看到它。这样好吗，我现在给您登记预留，真的希望您不要与它失之交臂，因为买一套心仪的产品就像找朋友一样是需要缘分的，缘分错过了很难再有的。
招数解读
顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们的通病，那么导购你来帮他做决定。
49.我确实喜欢这套，但我邻居也买了一套。
导购：是吗？哇，那真是太好了！看来您的邻居和您一样，都非常有品位，我们这套产品确实卖得很好。有很多人听朋友介绍专门来买这款产品，这套还有几种不同的颜色，您来看看，它们的设计款式基本是一样的，只是细节处有不同，却有不同的味道。肯定有更适合您的。来，这边来看看，我给您介绍一下……
招数解读
从顾客的问题点出发，变劣势为优势。
哲理小语
两千多年前，孔夫子就望“河”兴叹：“逝者如斯夫，不舍昼夜。”莎士比亚也说：“时间的无声的脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而停留片刻的。”
不要把“空闲的时间”变成“空白的时间”
有一天，在一位医生的拥挤的候诊室里，一位老人突然站起来走向值班护士。“小姐，”他彬彬有礼，一本正经地说，“我预约的时间是三点，而现在已经是四点，我不能再等下去了，请给我重新预约改天看病吧！”
两个妇女在旁边议论说：“他肯定至少80岁了，他现在还会有什么要紧的事？”
那老人转向她们说：“我今年88岁了，这就是为什么我不能浪费一分一秒的原因。”
的确，浪费他人的时间等于谋财害命，浪费自己的时间等于慢性自杀。珍惜时间就是珍惜生命，难道非要等到时日不多，才能意识到生命的可贵？古人说：“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”时间一去不复返，充分利用莫遗憾。
家居建材行业的店面销售有着明显的淡旺季之分，经常会看到淡季时导购员在店里百无聊赖打发时间，需知“机遇只垂青有准备的头脑”，销售的机会同样只垂青有准备的人，一年的淡季，一天的空闲时，导购员如果能充分利用这段时间内功，将会是对自己最大的提升
有志者事竟成，破釜沉舟百二秦关终属楚
苦心人天不负，卧薪尝胆三千越甲可吞吴
第六节：服务及投诉解答
50.购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货。
灭绝演练
1.导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入）
2.导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下……（转化到换货上面去处理）
招数解读
换货优先，退货为限；面对顾客退货要求应避重就轻。
51.虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期。
灭绝演练
1.导购：小姐，麻烦您还要再跑一趟，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司规定的退货期，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定责任，所以我们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！
2.导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾，不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是什么原因导致的问题。如果确实是我们的产品问题，我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？
招数解读
舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏！
52.有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店。
灭绝演练
1.导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）。
2.导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定都难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任，只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决……（帮顾客解决问题）
3.导购：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长……小姐，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼物，来，您过来挑一下……
招数解读
咬定青山不放松，无理要求慎解决。
53.你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我工期，你得给我退货！
灭绝演练
1.导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉，我为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品已经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了。
2.导购：给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产，所以用的时间的确久点，请您理解一下，很快就会到了。
招数解读
用同理心沟通是获得理解的前提，其次以真诚的态度帮顾客解决问题。
54.你们店大欺客，不好好提供服务，货卖出去就不管了？
灭绝演练
1.导购：这位先生，实在不好意思，不知道我们哪里做的不太到位给您带来不便呢？因为这段刚好是个旺季，订单特别多，可能确实有些地方做的不理想，不过您放心，您告诉我，我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务是我们一直都很重视的，所以我们一定会很重视您提出的问题。
2.导购：这位先生，您别着急，我们的服务可能确实有 的地方，但是我们公司一直是服务导向，也很重视对客户的售后服务。来，您先告诉我具体是哪些地方做的不太到位，我一定想办法帮您解决，顾客是我们最宝贵的资源，所以我们对每一个顾客都会非常的重视，不会存在店大欺客的情况。
招数解读
处理抱怨时态度比结果更重要，找到问题，并针对问题提供适当的解答。
哲理小语
每一个人的成功实际是以许多人的失败为起点的；你自己的成功也是以自己的失败为起点的！
失败是一个过程，而非是一个结果！
在一次别开生面的人才招聘会上，A君以其绝对的实力闯过5关，不知最后一关是什么，A君在揣摩着。而另一位同是某名牌大学毕业的B君则有两关是勉强通过的。
此时，他们都在等待着那第6关考题的公布，这将是对于他们的一次宣判，因为两个当中只能选择一个。
A君入选是无疑了，大家都向他投去赞赏的目光。
在主持人宣布结果后，A君兴奋地站起来，抑制不住心中的激动之情带头为自己鼓掌。
这时，B君不卑不亢地起身微笑着说：“哦，正可谓人各有志不可强求，选择人才是择优录取，更何况每个单位都有它用人的标准和尺度，每个人都想找到、也会找到自己合适的位置。好了，再见。”
“B先生请留步！”主持人面带微笑欣喜起身走向B君，“B先生，你也被录取了。”
接着，主持人向大会郑重宣布：成功与失败本是两个相互依存的概念，是相对而存在的，该是平等的，如果把任何一方看得过重，这个天平就要失衡，在这个世上生存或是发展，我们不能只羡慕成功者的辉煌，而应更看重能镇定自若面对失败的人。因为，每一个成功实际上是以许多的人失败为起点的，连在起点上都坚持不住的人，何谈以后的漫漫长途呢！全场响起热烈的掌声。
销售工作的压力让很多人经常患得患失，其实成败只在一念间。销售员在面对顾客时要做到胜不骄、败不馁，无论面对何种情况都能以一颗平常心对待，需知所有的失败经历都将是到达成功必经的过程。
你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，一定要成为你工作最大的资产。
第七节：常规性问题解答
55.在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势？
答：关于产品的特性，主要还是产品核心卖点的提炼问题。核心卖点提炼一般与公司核心资源优势，产品功能和消费者核心需求相关联。核心卖点提炼一般不要超过三个，超过三个就会变得复杂，销售人员介绍起来麻烦，消费者也记不住。突出产品的特点和优势一般有以下几种方法：“重复法制”在和顾客沟通过程中抓住顾客的核心关注点后不断强化产品的特性或优势与关注点之间的联系，多次阐述就会产生良好的效果；“暗示联想法则”通过正面阐述出由于产品特性带来的场景与感觉，在消费者心中产生联想互动，从而突出产品的特性与优势。
56.诚信一口价与品牌折扣到底哪种好？
答：首先界定一下这是一个发生在区域市场（某省、市、县的经销商）的问题，这个问题是不应该做盖棺定论或一锤定音的。首先要根据行业特点、品牌的知名度、美誉度、忠诚度和区域市场消费者习惯、购买偏好三个方面来综合考虑的。一般来说，品牌在当地区域消费者心智中建立一定地位的在价格上做诚信一口价会更合适，如果品牌在当地区域是在一个发展中、成长期的阶段还是要实施品牌折扣更为适当一些。
57.在销售中，遇到仿冒我们的产品，作为经销商如何用行之有效的方法及方式处理？
答：首先对“仿冒产品”做一个界定，如果是用我们的品牌而非我们的产品，这是属于侵犯企业品牌的问题，应该诉诸于法律解决。如果不用我们的品牌、只是在产品上仿冒，那么只能说是对方属于模仿与跟风，我们的对策应该是从品牌的历史、时间、文化、与商品的材质、功能、利益等方面给予说明。
58.我们一般的介绍模式是“随便看，XX产品”然后是给顾客介绍我们产品色彩丰富，材质的特性，然后就问顾客一般需要多大尺寸的，请问老师还有没有其他的更好介绍方法，能一针见血的。
答：“一针见血”是一个比较理想化得状态。不过从销售的大数原则（处于相对范围较大的比例）上来看，销售是一定要有销售流程出现并且需要经历每一个环节才能够实现的。不过从销售的微观环节上来看，是可以创新从而得到“一针见血”的效果，但这需要销售者根据区域市场消费者习惯和偏好来度身定做的，当然销售者自身的素质和水平要与之相匹配。
59.因装饰公司说我们的产品与他们的风格不协调，导致客户要求退货（原因我们不与装饰公司合作），虽然经过我们的解释，但客户心里还是很不满意，请问如何处理？
答：装饰公司与设计师这部分群体在家居建材行业里面是属于比较特殊、敏感的地带，一般来说他们在顾客的心目中是技术权威，他们的话语是有一定软性权利的，也就是说就普通销售员与设计师这个群体对顾客施加的影响来看，设计师群体具备着绝对的整体优势。首先笔者不太清楚为什么我们不和装饰公司合作（在笔者访谈的很多经销商中，其中是有专门的部门与人来负责这部分群体的），也许是企业有其他的考虑吧！那么一旦出现以上状况，有两种方法来解决：一、找到在设计上有一定造诣的专家（公司主管、外请朋友、专业设计师）与顾客专业沟通；二、找到顾客不满意背后的真正原因是什么，从而进行梳理。
60.遇到一位顾客在店面已下定单，但是这位顾客是一个无主见的人，有一天她到店面过来很不好意思的商量的口气想退货，遇到这样情况最好的方法是什么？
答：首先在第一时间搞清楚顾客之所以退货的真正原因，一般来说导致顾客此种行为有两种原因。一、竞争对手的半路杀进，属于半道杀出程咬金类型。针对这种状况，销售人员首先要调整好自己的心态达到平和（切记不能出现赌气心态，顾客是用脚来说话的），重新将销售过程再做一遍，将顾客所关注的重点重新强调确认一遍，并可以适当的在判定竞争品牌的情况下予以适当的对比和回击（不去贬低竞争品牌，但可以通过对比烘托出我们品牌的优势所在），再次建立顾客购买的信心。二、家人（建议人）的异议或者顾客（决策人）的自身动摇，针对于这种情况相对比较好解决。如果是家人的异议，可以通过有效沟通再次说服顾客（决策人）（因为对方是主见不强的人，比较容易被动摇），让他（她）去说服家人（建议人），或者可以将其家人（建议人）的异议找到，提出解除异议的方法让顾客（决策人）带家人过来（上门也可），给予当面处理。（注：可以适当的暗示我们的难处，但要恰到好处）
61.有时我们在店上会碰到其他一些厂家或商家的人员冒充顾客进店打探情况，请问这时我们应该怎样做到不露声色的揭穿竞争对手的目的，又让对方有台阶下？
答：“知难而退”与“和气生财”是解决这个问题的两个前提条件和基本原则，那么如何做到让对方“知难而退”并能达到“和气生财”呢？一旦对来者的身份确定无误后（不要错将真实顾客误会哦）可以采取“远距离服务”，“多问少说”，“肢体语言”等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色（对于作为高级动物的人来说，外界感知是极其强烈的），当然对待有些“不知不觉”的人来说，直接挑明（注意方式方法，微笑着点破）也未必不是一种好的方法，因人而异。
62.如何缩短定单成交的时间？
答：缩短顾客定单成交的时间是由多方面的因素所促成的，例如：销售者的气质形象、商品知识的了解程度、销售流程的正确把控、销售氛围的营造、临门一脚的快速促成等等。在这里就“临门一脚”做一下简单的说明，在临门一脚的时候一定要切记做到“心狠手辣”四个字，用销售者的勇敢去征服顾客的怯懦，在最后的成交时刻，千万不要再推荐其他商品，以免做到“画蛇添足”！
63.如何有效的应付比自己更专业的顾客？例如像老师这样有销售经验的客户？主动给客户打电话会不会被动？
答：对付比自己更专业的顾客，最好做到“距离式服务”与“少说多听”，从而让顾客得到更多的空间感与成就感。“主动打电话”是否被动主要取决于销售者的心态和方法，有的销售者会认为不打电话没事、一打电话反而事情多了！这是种不正确的心态，首先要改正想法，其次要研究正确的电话沟通语言与服务方法，这样才能够做到顾客满意。
.与顾客沟通时，顾客不理睬你，走马观花时怎么办？
答：顾客不理睬销售者的销售语言或者问话时，有两点切记不要去做：一、弃之不管，迅速离开，这属于“淡漠式服务”。二、话语太多，纠缠不清，这属于“服务过度”。这两种情形都是错误的行为，应该做的是在保持一定的距离的情况下，轻声提示：“您可以随意看看，如果有需要，随时为您 ” 顾客的排斥 ，让顾客感觉到在轻松的环境下购物选择！
65.顾客在前面走，我们该怎么做？怎么说？怎么聊？
答：“会说的不如会听的，会听的不如会问的”，在跟随顾客完成销售流程的时候，一般来说使用“说、听、问”三个字，说是为了让顾客了解我们，听事知道顾客想要什么，问是为了挖掘出顾客更多的隐性需求和真实需求，所以建议以问为先，当然要注意问话的技巧和方法（在跟老师的课程中的销售技能模块有所具体讲解），听为辅，说为后，做到知己知彼。
66.遇到一个打死都不开腔的顾客怎么办？但这位顾客又不停的看这、看那，顾客不光说别的品牌好，而且别的价格还有优势。
答：顾客之所以出现这样的行为，主要是内心中充满着矛盾。想想看：“说别的商品好，又一直看这看那”，这是为什么呢？两方面的原因：一、打压你的商品后，争取更多的优惠条件。二、内心挣扎的一种体现，需要销售者用肯定的语言强化顾客的购买意志。这两个方面都需要我们销售者用正面的、肯定的、指导性的语言和心态去积极的面对。
67.怎样和装饰公司合作？
答：与装饰公司合作要根据各个地方的行业特点来因地制宜的对待，一般来说分为三个比较重要的方面：一、合作模式，指的是合作处于哪种方式的问题。1.将产品放到装饰公司的主材展厅来借用对方的场地和推广进行销售；2.将产品名称印刷到对方公司的宣传彩页上，借以传播推广；3.由对方的设计师带领顾客前来店面选择。二、利益分配，指的是与对方签订合作协议的时候，给对方哪些承诺，凡是在以上几种情况下产生的订单会有多少返点给予对方公司。三、深入设计师一线，即使与对方公司签订协议后，也要建立与对方一线设计师的友好关系，才能将销售落到实处。当然处理设计师关系有多种方法去实现，定期的交流会议，适当的礼物赠送，适当的返点折扣等等不一而同。
68.装饰公司提出过高的要求时，在不伤害他的情况下回绝他，并能保持良好的合作关系能继续下去。
答：当面对待这种事情的时候，首先考虑问题的 。这个问题应该是属于商务合作的性质，合作中利益分配选择才是差异化的问题。“动之以情、晓之以理”是解决问题的根本，并且在解决问题的时候，一定要切记不要伤害对方的面子，多沟通、勤交流，让对方感觉到我们的合作诚意，并使对方能够感觉得到我们的难处。下载本文
