感动服务的特点：

一、 感动服务把护理放到了核心地位。据调查，病患对于医生的期望是能够看好病就行，对于服务态度要求并不高，而对于护理人员的评价则是侧重于服务水平之上。“三分医七分护”，病患与医生接触的时间并不长，大部分时间是和护理人员打交道，况且医生的治疗方案也是通过护士来实施的。护理人员是否有好的服务直接影响到了病患对医院的整体评价。

二、 感动服务横向拓宽了护理的范围。

三、 传统的护理只是执行医嘱，进行治疗，而感动服务把迎送、陪护、生活护理等均纳入了护理范畴。全员、全程、全心服务，让病人无时无刻不感觉到医生护士的关心。一美国护士说中国医护技术并不国际差，缺乏服务理念，现在的病人对服务的要求越来越多元化了。不错，当今医改之后，医疗市场的竞争将越来越激烈，不先行动就只有落后被淘汰。

四、 感动服务从纵向上把护理服务作的更深入、更人性。 要真正感动病人，必须从生活、心理、情感等各方面的细节入手。手术病人多紧张焦虑，手术室的护士若术前晚去探视病人，初步建立感情，术前迎接入手术室，术中抚慰病人，术后随访，注重心理护理，加强与病人沟通，给予更多的人文关爱。

五、 感动服务在于用心服务，为每一个病人提供个性化服务。 让病人感动是要发自内心的呵护。用一句歌词来概括：我用一颗真心默默爱你，需情假意的话不说！根据不同年龄、性别、身份、民族、爱好的人提，如何开展感动服务

1、 医务人员从语言交流上注意语气柔和，禁用命令式口吻，“您”上口，“请”当头，“谢”不离口。

2、 微笑和技术都得要，微笑待人，但表情不能太过僵硬，在病人伤心哭泣时，就不能以笑面相迎，则应以同情的样子给以安慰。把感动服务当成一种爱与被爱的享受，做起来就自然多了。同时不能忘记对自身业务水平的提高，不管你笑得多灿烂，只要两针打不进，病人也会不情愿，从何谈感动。

3、 多说五句话：入院多介绍一句；操作时多解释一句；为安全多提醒一句；为康复多嘱咐一句；出院多祝福一句。

4、 住院病房家庭化，干部病房宾馆化，儿科病区乐园化，住院部增加一些绿化设施，报刊读物之类，小儿输液室可贴一些动画图片，摆放一些简单的玩具，输液病人可给院刊、报纸解闷，给病人端茶送水。空余时间多巡视，有针对性的进行健康宣教。

我们护理队伍是医疗的先锋，在竞争激烈的当今社会，我们只有选择先行动，才能走在社会的尖端。

必要性和意义：

一、 感动服务是一种良好的宣传方式。医院业务常是病人的人际传播建立的，一个病患的好评，就可能给我们带来十个新病人。而且这种宣传最可信、最经济、效果佳。

二、 感动服务可带来可观的经济效益。病人增加，我们的收入自然不上升。上海市杨浦中心医院妇产科率先推行感动服务，科室的床位使用率从98%上升到137%，经济收入从每月十多万元上升到一百多万。

三、 感动服务增近了医患关系。在病人需要帮助时雪中送炭，他们为之感动，才信任我们。真正体现我院的宗旨：进院似亲人，出院是朋友。

四、 感动服务有助于疗效的提高。心情舒畅，则肯配合，无疑事半功倍。比如：一女性甲亢患者，受到情感刺激，非常激动，我们一杯开水，轻轻的捋顺头发，加上简单的言语安慰。那种发自内心的感激和信赖，别说吃药就是打针她也会乖乖地配合。

五、 感动服务能鞭策医护人员提高业务水平，开阔视野，尤其是人文爱好心理学之类的知识。

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.liyipx.com）特邀讲师！

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沈清仪：

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沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

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