一、填空题（每空一分，共20分）

1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、       类预订和      类预订四种类型。

2.预订资料的存放可以按              的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。

3.              是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节

4.商务中心的主要服务项目有        、打印服务、        、设备租赁服务、票务服务等

5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和     叫醒服务。

6.饭店常见的突发事件有           、客人自杀或死亡、      、偷盗或员工发生意外等。

7.客史档案的内容包括           、预订信息、              和个性化信息

8.客房服务包括       和         服务两大部分。

9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是        模式，一种是         模式。

10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括            、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。

11.房间卫生达到 “六净”是指         ；         ；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。

12.客房卫生质量检查的内容一般包括            、         、设施设备状况和整体效果四个方面。

二、单选题（每题2分，共20分）

1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（     ）。

A.空房    B.脏房     C.保留房    D.住客房 

2.长住客指连续在饭店住宿（     ）天以上的客人。

A.15    B.20      C.30     D.60

3.一般情况下，饭店超额预订率控制在（      ）左右为宜。

A.10%～20%     B.5%～10%      C.10%～20%    D. 5%～15%

4.下列证件中不属于有效证件的是         。

A.军官证     B.警官证      C.教师证      D.海员证

5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（      ）。

A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。

B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。

C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。

D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。

6.下列属于客人的个性化信息的是（      ）。

A. 客人的姓名   B. 订房方式   C. 消费能力    D. 生活禁忌

7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（       ）的心理。

A. 求尊重   B.求发泄    C.求补偿    D.求公平

8.下列不是客房服务中心服务模式优点的是（     ）。

A. 节省人力，降低劳动成本。

B. 提供及时、方便的服务，具有亲切感。

C. 突出“暗”服务，减少了对客人的干扰。

D. 有利于统一调度和控制，便于管理。

9.对于中式做床的描述正确的是（     ）。

A.需要铺两个床单      B.枕头在床居中位置，枕套开口反向于床头柜

C.最后铺床罩          D.被子一次铺到位，距离床头部分45cm。

10.清扫房间卫生时，说法正确的是（     ）。

A.为保证安全，清扫住客房时应将房门关闭。

B.清扫空房时，可直接用钥匙打开房门。

C.应将女宾用完的化妆品空瓶扔掉。

D.不翻看客人的文件、杂志、书报等，可稍加整理。

三、判断并改错（每题2分，共20分）

1.按照国际惯例，饭店为临时性预订客人保留房间至抵店日下午18：00 。    （    ）

2.先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价的报价方法为冲击式报价法。

3.客人晚上20：00钟退房，应加收半天的房费。（     ）

4.VIP客人入住时，可以不办理登记手续。（     ）

5.饭店贵重物品保险箱的数量，一般按饭店客房数的15%～20%来配备。

6.当总机话务员接到房间客人开通外线要求时，可立即为其开通。（    ）

7.客房打开饭店所有客房门锁的钥匙，并且能够打开双锁房的门锁。  （    ）

8.用浴巾清理卫生间地面既吸水又省力。（      ）

9.欧陆式计价方式只含房租，不含任何餐饮费用，被世界上大多数饭店采用。

10.到了饭店规定的时间，总台或客房部应电话与请勿打搅房住客联系，以弄清原因。（  ）

四、简答题（每题4分，共20分）

1.简述控制超额预订幅度的主要方法  

2.简述散客入住的接待程序。

3.如何做好接转电话服务？

4.简述为客人提供客衣送洗服务的程序和要领。

5.简述散客结账程序。

五、综合分析题（20分）

行李员小张引领刚办完入住登记手续的王先生来到1206房间，打开门后却发现房间内有行李。

1.你认为开重房的原因是什么？（5分）

2.该如何处理这件事情呢？（10分）

3.可采取哪些措施杜绝此类事情发生？（5分）

试题二答案

一、填空题

1.保证、等待

2.客人抵店日期

3.入住登记

4.复印服务、收发传真服务

5.自动

6.客人生病或受伤、火灾

7.客人的基本信息、消费信息

8.对客服务、客房清洁整理

9.楼层服务台、客房服务中心

10.客房的清洁整理

11.四壁净、地面净

12.清洁卫生质量、物品摆放

二、单选题

1.B  2.C  3.D  4.C  5.B 6.D 7.A 8.A 9.B 10.D

三、判断改错题

1.√

2.× 先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价的报价方法为鱼尾式式报价法。

3.√                                   

4.× VIP客人入住时，可以不在前台办理登记手续。

5.√   

6.× 当总机话务员接到房间客人开通外线要求时，需查询其押金等情况后才可开通。

7.√         

8.× 不能使用可用品清理客房卫生。

9.× 欧式计价方式只含房租，不含任何餐饮费用，被世界上大多数饭店采用。

10.√

四、简单题

1.简述控制超额预订幅度的主要方法   

(1)统计分析过去三年内同期订房不到的平均比率、临时取消预订的平均比率、提前退房和延期离店的平均比率，据此估计现在的超额订房比例。(2)掌握好团队订房和散客订房的比例。 (3)掌握好淡、平、旺季的差别。 (4)考虑现有订房中各类预订种类所占的比例。 (5)了解附近同级别饭店的客房的出租情况。(6)调查分析本饭店在市场上的信誉度。

2.简述散客入住的接待程序。

主动问候——识别有无预订——核实订房信息或向无预订客人介绍房间——登记与排房——收取押金——填写房卡——制作、发放钥匙——信息储存——传递入住信息

3.如何做好接转电话服务？

接听电话，礼貌问好；转接电话—如果来电客人要求转到房间，应请客人报出住店客人的姓名，与计算机中的资料进行核实；如果来电客人不知道住店客人的房号，则需要在计算机上快速查找出房号，核查无误后，请客人稍等，迅速进行转接；如果电话无人接听，可提供电话留言服务。

4.简述为客人提供客衣送洗服务的程序和要领。

（1）客衣收取：接到客人洗衣要求时，楼层服务员应立即前去收取客衣。

（2）客衣检查：进行仔细检查，以防发生纠纷；检查洗衣单填写是否正确。

（3）登记存放：收取衣物后，详细记录在工作记录本上，将衣物存放在工作间。

（4）洗衣房收衣：通知洗衣房到楼层收取，如果是加急洗衣服务，则应立即通知。

（5）客衣送还：与洗衣房员工进行交接、检查；按房号将衣服送入房间，请客人验收，清点完毕后向客人道别。

5.简述散客结账程序。

问候核实；通知相关部门；打印账单；结清账单；与客人告别；将客人原始账单、结账账单、登记表等资料订在一起存档，以备审核；整理存档

五、综合分析题（参）

1.原因：（1）实际房态与电脑中的房态不同；（2）接待员开错房间；（3）制作房间钥匙和房卡时出现差错。

2.

（1）立即向客人道歉，迅速查找房间。

（2）如果有空房，立即为客人调换房间，收回旧的房间钥匙和房卡，发放新房间钥匙和房卡。

（3）如果房间还没有整理好，应及时和客房部联系抢房，先为客人办理相关手续，并请客人在大堂吧休息，为客人送上杯茶，等房间整理好后立即通知客人。

（4）如果客人急于外出，可先收回旧房间钥匙，并为客人办理行李寄存，等客人回来后再办理相关手续。

（5）房间重新安排好后，行李员陪同客人进房。

（6）事后，应寻找开重房的原因，采取相应措施防止类似事情再次发生。

3.（1）加强房态管理；（2）提高员工的业务水平和责任心。

（有其他合理答案也可得分）下载本文