一、目的

VIP客户具有较大的社会影响力或较强的经济消费实力，是公司持续发展的基础，留住并发展VIP客户，对我公司的生存和发展有着重大意义。VIP客户服务是营业厅工作的重要内容之一，通过制定本规范，为营业厅VIP客户服务工作提供依据。

二、适用范围

本规范适用于营业厅VIP客户服务工作。

三、服务规范

为方便VIP客户在营业厅办理业务，并体现VIP客户的尊贵地位，在营业厅为VIP客户专设VIP客户专区/专柜，优先办理各项业务。

1．VIP客户身份识别

及时识别VIP客户的身份可以提高VIP客户服务响应速度，以便及时为VIP客户提供服务。以下为几种识别VIP客户身份的方法：

●凭VIP会员卡识别法：

VIP客户可通过出示VIP电子会员卡，直接到各营业厅的VIP专区或专柜业务。

●根据系统标识法：

业务系统对VIP客户做出了标识，对于服务人员在为客户办理业务时才识别出客户身份的VIP客户，服务人员应立即按VIP客户接待流程接待该客户。

●客户表白身份识别法：

对于直接向营业厅服务人员表明VIP客户身份的客户，经过身份识别后，各营业厅VIP接待人员应立即按VIP客户接待流程接待该客户。

注：各营业厅应在厅内显著位置设立包含VIP客户可优先办理业务的内容的宣传标识，以便提醒VIP客户可以享用优先服务。

2．VIP客户服务工作职责

●负责VIP客户在营业厅的优先办理业务、服务工作；

●负责在营业厅办理预约销户或正式销户的VIP客户的挽留工作；

●负责受理由10086热线和VIP客户经理转来的VIP客户的预办业务；

●负责公司及VIP俱乐部、特色服务活动的宣传工作。

3．营业厅VIP服务工作规范

●服务人员

如条件许可，应由专人接待到达营业厅的VIP客户，并引导至VIP专区/专柜。各营业厅需安排业务熟练、服务优秀的员工为VIP客户服务。

●服务要求

准确、快捷、优质，能主动发掘和满足客户的潜在需求，能根据客户实际的需要为客户提供个性化、差异化的通信服务解决方案。

●VIP客户接待流程

a)营业服务人员在识别出客户身份后，厅经理或值班经理应立即引导客户至VIP专区或专柜， 并请客户坐下休息；

b)VIP接待人员为客户递上茶水，条件许可可为客户提供其他茶点；

c)尽可能在5分钟内安排专人接待，并了解客户的服务需求，超过5分钟需主动关怀；

d)为客户解决相关服务需求，在办理有关业务前应视客户的实际需要为客户准备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读，在业务办理过程中应保持对客户需求的关注，主动介绍VIP俱乐部和特色服务内容；

e)办理业务过程中，如遇需通过客户经理办理的业务，及时为客户联系客户经理，不得推诿客户自己联系客户经理；

f)服务完毕，VIP接待人员应热情地起身相送（或数步或至门口以示对大客户的重视与尊重）。

四、VIP业务受理服务工作要求

1.核实身份后应尽可能在5分钟内有专人接待；

2.详细询问客户需求，识别确认客户身份，；

3.在最短时间内完成业务受理，以免其它客户等待时间过长；

4.完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮到您的吗？”

5.如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务；

当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，营业服务人员要及时准确的的记录相关内容，以待查询解决。下载本文