2018年重点城市网上政务服务能力

第三方评估工作方案

为贯彻落实《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号，以下简称《指导意见》）的相关要求，推动政务服务从供给导向向群众需求导向转变，提升一体化政务服务平台支撑“放管服”改革纵深发展的能力，电子政务办公室将继续委托党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展2018年重点城市网上政务服务第三方评估工作。有关工作方案如下：

一、评估原则

客观性。本次评估从第三方的视角，从政务服务供给侧和需求侧两个维度，采用定量与定性相结合的分析方法，采取实时信息监测、后台信息抓取、书面问卷调查等手段，对各重点城市在其省级网上政务服务平台提供的政务服务事项数据进行采集与监测，科学和客观地反映各重点城市网上政务服务发展水平。

导向性。本次评估根据《指导意见》的目标要求，在充分吸收《关于印发“互联网+政务服务”技术

1体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号，以下简称《建设指南》）评价考核体系，重点考虑“互联网+政务服务”年度推进重点的基础上，围绕加快构建全国一体化政务服务平台，推进“一网通办”等方面，建立面向用户的指标体系，全面评估各重点城市网上政务服务建设效能，进一步引导和规范“互联网+政务服务”持续健康发展。

实效性。本次评估从推动实现政务服务标准化、便捷化、平台化、协同化的目标出发，按照“以用户为中心”的原则，以办事对象“获得感”为第一评价标准，注重对“互联网+政务服务”实际应用成效进行评估，以帮助各重点城市及时发现网上政务服务工作中存在的问题，推动形成以评价考核推执行、以评价反馈促改进的闭环管理模式。

二、评估对象

广州、武汉、哈尔滨、沈阳、成都、南京、西安、长春、济南、杭州、大连、青岛、深圳、厦门、宁波、石家庄、太原、合肥、福州、南昌、郑州、长沙、海口、贵阳、昆明、兰州、西宁、拉萨、南宁、呼和浩特、银川、乌鲁木齐，共32个重点城市。

三、评估指标体系

本次评估在联合国电子政务调查评估（EGDI）框架下，根据《指导意见》提出的目标要求，在充分吸收《建设指南》评价考核体系的基础上，从用户体验和平台支撑角度，重点

2围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线办理成熟度、在线服务成效度5个方面，建立科学客观的网上政务服务评估指标体系。各项一级指标评估要点见表1。

表1 重点城市网上政务服务能力第三方评估指标及要点

本次评估指标体系共包含5项一级指标，17项二级指标，69项三级指标，具体参见评估指标体系。

四、数据采集

（一）纳入评估对象的32个重点城市在其省级网上政务服务平台（政务服务网站、网上审批大厅、网上办事大厅、电子政务大厅等，下同）提供的政务服务事项。

（二）相关主管部门信息系统数据和日常工作中的统计数据、填报数据、问卷调查等。

3五、评估工作安排

（一）方案和评估指标体系、问卷制定（2018年8月底前）。

（二）评估采样和问卷调查（9月15日—10月31日）。按照评估指标要求，对各地区网上政务服务平台发布的相关信息进行数据采样。各地区按照要求，配合填报相关调查问卷。

（三）统计评分（2018年11月30日前）。结合评估指标，根据日常监测、评估采样和问卷调查情况，形成评估结果报告。

（四）报告撰写（2018年12月31日前）。

（五）报告发布（2019年1月31日前）。

42018年重点城市网上政务服务能力第三方评估指标体系

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1办事指南准确度样本为各重点城市市本级部门在其省级网上政务服务平台上发布的行政许可类事项办事指南。

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①网上政务服务事项办理深度四级标准如下：

Ⅰ级：该事项已经实现事项信息发布。该事项可以提供详细具体的办事指南、网上咨询和投诉渠道，但无法提供网上办理，需到现场提交办理。

Ⅱ级：该事项已经实现申请材料在线预审。申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审核机构在平台对提交材料进行预审，预审通过后，申请人仍需携带材料原件到现场提交办理，作出审批决定后，申请人可来现场领取结果，也可选择物流递送形式递送审批结果。整个办理过程应到现场不超过2次。

Ⅲ级：该事项已经实现申请材料在线核验。申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，材料符合办理条件直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人需到现场核验原件材料、缴费后领取审批结果。整个办事过程应到大厅现场不超过1次。

Ⅳ级：该事项已经实现全程网办。申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审批机构对所提交的材料进行网上验证，受理通过后直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人可以通过网上缴费后物流递送审批结果。整个办事过程无需到现场办理。

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