| 过程编号 | 过程名称 | 输入源 | 接收者 | 支持过程/关联过程 |
| COP5 | 顾客服务 | 交付 | 纠正预防和持续改进 | COP2、COP3、COP4、COP6、MP1、MP2、MP3、MP4、SP1、SP2、SP5、SP6 |
(风险和机遇是什么?)
风险：1.没有及时有效的分析客户反馈的问题，导致客户不满意；2.未能与客户保持及时沟通，导致客户要求未及时传递至工厂
机遇：及时有效的分析客户反馈的问题，并满足客户的要求使客户满意，获得更多的项目和订单。
由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
人力资源部、生产部、制造工程部、物流部、质量部、财务部、IT
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置) 电话、传真、计算机/网络、办公设备、会议室、打印机、客户网站
输 出 ③
(将要交付的是什么？)
☆顾客财产的接收、标识、维护
☆顾客满意度调查结果
☆顾客满意度分析报告
☆改进建议
☆顾客反馈、投诉、建议等
☆对制造过程的反馈
☆客诉8D报告
☆更改的控制
☆顾客特殊要求清单
☆顾客记分卡
☆顾客索赔清单/索赔报告
☆隔离保修跟踪表
☆跟线人员培训记录
☆NDF分析报告
输 入 ②
(要求是什么？)
☆顾客的要求
☆法律法规
☆产品的要求
☆质量管理体系的要求
☆顾客提供的财产
☆防护的要求
☆顾客满意和不满意情况
☆外部顾客调查反馈的信息
☆顾客满意度的计算规则
☆竞争对手信息
☆制造过程绩效
☆顾客反馈的信息（正式/非正式抱怨）
☆顾客拜访
☆风险分析
☆顾客财产
☆变更要求
☆相关方要求
☆质量协议
过 程 ①
客户导向过程(COP)
COP5 顾客服务
过程负责人:质量部
关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、顾客满意度
2、顾客财产完好率
3、CPPM
4、QR个数
5、客户财产完好率
如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、顾客财产控制程序
2、顾客满意度控制程序
3、售后服务分析控制程序
4、售后件管理规定
5、三包市场退回件管理规定
6、跟线人员管理规定
7、顾客特殊要求管理规定
8、产品保修管理规定
9、风险和机遇的应对控制程序
应对风险和机遇的措施⑨
（应对风险和机遇的措施有哪些？）
风险：1.依据《快速反应跟踪管理规定》，收到客户端问题，第一时间组织PS小组对该问题进行分析并反馈客户进展。
2.建立客户走访计划，定期与客户沟通，了解客户的需求，并通过其他相关渠道搜集客户需求信息，在内部有效传递并跟踪。
机遇：1.了解并满足客户需求。
2.及时响应，有效沟通、持续提高客户满意度。下载本文
