第三节  协同管理简介

学习要点：

CC含义的理解

一、协同商务的定义和内涵

协同商务（Collaborative commerce ,以下简称CC），是在企业内部信息化和电子商务向纵深发展基础上出现的，它是新管理理念和商务手段，被誉为下一代的电子商务系统，其基本思想最早是由Garnter Group在1999年提出的，其实现的关键是无阻碍沟通和商务过程的协同。

就协同商务概念而言，企业信息化建设目的不仅是管理企业内部的资源，还需要建立一个统一的平台，将客户、供应商、代理分销商和其他合作伙伴也纳入企业信息化管理系统中，实行信息的高效共享和业务的一系列链接。 

“协同”有两层含义：

一层含义是企业内部资源的协同，有各部门之间的业务协同、不同的业务指标和目标之间的协同以及各种资源约束的协同。如库存、生产、销售、财务间的协同，这些都需要一些工具来进行协调和统一；

另一层含义是指企业内外资源的协同，也即整个供应链的协同，如客户的需求、供应、生产、采购、交易间的协同。

二、协同商务的产生与演变过程

2.1从企业信息化的发展阶段上来看

美国Gartner Group咨询公司对于信息技术应用的发展与趋势，作出了三阶段划分：

第一阶段，企业内部信息化应用。

主要是以ERP为代表的单个企业内部的应用。ERP是面向交易的管理系统，通过重组企业业务流程，帮助企业实现了管理规范化和标准化，并且加速了财务统计等业务。但是由于受IT技术发展的，原本是解决企业的供应链管理的ERP系统，难以突破不同企业之间的组织边界，企业之间难以通过信息的有效沟通，协同对市场做出快速反应。即使是在跨地区经营的企业内部也往往由于系统运行成本过高而难以建立企业一体化应用。

第二阶段，企业外部信息化应用。

由于Internet的问世和普及，电子商务成为了信息技术的主流应用。这一阶段基于Web技术的ERP系统为企业跨越组织边界、跨越地域，为企业真正实现供应链管理提供了可能。这时的ERP系统主要分两个方向向外扩展：一是基于Internet网络的采购管理，实现企业与供应商之间的网上采购业务管理，包括网上采购、竞购与拍卖和反拍卖等。二是客户关系管理系统CRM，它定位于成品的整个营销过程的管理，包括市场活动、营销过程与售后服务三大环节管理。

第三阶段，协同商务。

在新经济时代，企业界和IT界已寻求到一种比B2B更好的运作模式——协同商务。协同商务，是指企业利用前沿技术所提供的一整套跨企业合作的能力，得以更有效的管理当今错综复杂的企业生态系统。他帮助企业同其关键的交易伙伴们共享业务流程、决策、作业程序和数据，共同开发全新的产品、市场和服务，提高竞争优势。相对于ERP的着眼于企业内部的资源共享，协同商务则更关注企业内外交易各方的同步作业。

2.2 从社会背景和技术发展层面上来看：

协同商务的理论产生的背景原型主要来源与20世纪末的“虚拟企业”。虚拟企业理论主要是指，将企业的各个商务处理过程进行电子化，用信息技术来搭建一个全新的企业组织，这个组织不但将企业内部的资源进行有效的整合，而且实现一个跨企业的合作，实现一个动态的企业运行模式。而跨企业的运营模式也迅速的在全球蔓延，随着这个观点不断推进，协同商务也就出现，具体来说可以说主要有二大方面的背景：

2.2.1社会背景

在这个竞争异常激烈，客户需求变换不定的信息时代，企业不仅需要依靠降低产品的成本和提高响应速度以确保在激烈的竞争环境下站稳脚跟，更需要不断地获取知识、提升创新能力和深化协同工作以获取成功。协同生产、协同设计、协同办公、协同政务……“协同”的概念的产生及其基于此思想设计的系统的应用将推动信息技术进入一个全新的阶段。 电子商务环境下，单一组织难以具备满足顾客的所有条件，分工、能力核心化和协作是必由之路。企业不仅需要内部跨部门的协调，还要解决好价值链中和供应商、客户、合作伙伴的合作关系。企业要想在激烈的市场竞争中体现自己的优势，满足客户的要求，就必须建立协同的工作环境。 企业建立现代企业制度，实现从金字塔型的管理模式转变到扁平化的管理，更加强调了企业内部与外部的资源的整合，加深了企业员工与员工之间，部门与部门之间的协同工作。

2.2.2 信息技术的发展

（1）信息的膨胀

大多数企业所处理的信息量正在迅速膨胀，平均每12－18个月就会扩展一倍，这种几何级数的增长速度的确使得很多人员感到无所适从。现在无论您走到那里，信息都会进入您的大脑，面对如此众多的资讯与信息，企业急需要一个工具来进行处理与整理。

（2）信息孤岛

对企业信息化的历程来说，一开始是专注于生产制造管理的MRP，后来纳入人力资源管理、财务管理等企业非生产性资源的管理，从而形成ERP。ERP专注的是单个企业内部资源的管理，通过重组企业业务流程，帮助企业实现了管理的规范化和标准化，但它难以突破企业的组织边界，使得企业之间无法通过信息的有效沟通和业务上的协作而对市场作出快速的反应。 20年代未的这段时间里，信息技术的飞速发展，企业内部建立的信息系统越来越多，越来越多的应用系统服务于企业或部门，分别用于解决企业或的某些业务问题。由于历史的原因，它们之间大多不能相互通信，横亘于应用之间的是众多不同的硬件环境、网络环境、软件环境、数据库系统。应用系统的数据格式定义又如此不同，正如不同国家的人说不同的语言。这些异构问题是大家常说的“信息孤岛”现象的根源。 大量的“信息孤岛”存在，阻碍了整个企业的信息流转，企业无法有效整合已有资源，严重影响了企业竞争能力和服务能力的提升，已经越来越不能适应信息化时代的需要，更无法面对我国加入WTO之后的激烈国际竞争。

（3）信息的非机构化

对大多数企业来说，结构化数据只占到企业全部信息与知识的10%左右，其他的90%都是数据库难以存取到的非结构化数据。而对于企业决策者来说，往往一个备忘录、一封邮件等这些"死角"里会隐藏了非常重要的信息资源。

（4）信息的非个性化

企业管理者、客户、供应商、合作伙伴等等，这些都是企业信息的提供者和需求者，而他们所切入的角度和关注重点是不一样的，“个性化”体现在各个方面，如：内容（一般的知晓/智能化）、频率（例外/定期/持续）、结构（同类文件/各种来源的文件）、安全（加密/公开）、存取（个人/团队/公司）、集成（内部/集成/外部）等等。而现在的企业信息化系统往往是“千人一面”，只实现了“如果你肯找，最终反正能找到”的这样一种被动式、大众化的信息提供方式，而远远没有达到个性化的信息存取境界。 协同商务的演变 谈到协同商务的演变过程，就必须谈到电子商务的概念，电子商务是指将企业的商务处理过程电子化，将企业原先无法在人工处理的流程通过电子化来实现，来优化，从而产生了新的商业模式，为企业创造了新的盈利点。 电子商务的发展可以说是分为三个阶段，原始的电子商务模式是企业建立外部的网站，发布产品信息，用户实现网上的商品查询，但是还无法建立一些交易。后来由于信息技术的不断完善，加入了很多的与企业内部的交易的一些接口。一直发展到今天基于企业商务处理流程的，反映了企业上下游供应链的协同电子商务。

三、协同发展对企业发展的作用

实践证明，核心企业通过协同商务实现了企业与供应商之间的双赢，提高了对市场需求的响应速度，降低了满足客户个性化需求的总成本；提高了产品质量和降低了库存；减少了不增值的管理成本。而处于供应链中的提供配套产品和服务的中小型企业，通过协同商务与大企业长期合作，提高管理水平并借力发展。协同商务对企业发展的作用包含内部协同和外部协同两种。

3.1 推动企业内部管理发展

内部协同是指企业内部的协同，包括各部门之间的业务协同、不同的业务指标和目标之间的协同和各种资源约束的协同。

在协同商务系统中，人力资源和工作流程模块是强相联的，统一协同调配为企业的运作服务；各职能部门是强相关的，协同工作才能使企业顺畅运转。此时协同商务系统可以从财务、销售、采购、物流、供应链、网上销售等应用系统提取各类数据，进行分析加工，将企业不同时期开发、分散在不同的软硬件平台上的信息系统整合，提供高度的信息透明度与实时性，然后根据设定的工作流，发送给各有关部门或人员，使管理人员随时了解整个企业的运作，既可以从宏观面观察企业的运营，又可以深入细节了解企业，还能够在协同商务的智能化数据分析帮助下，对企业的业务进行预测分析，给出建议，使企业紧跟、甚至超前于市场的需求变化，快速做出正确的决策，提升企业的竞争力。

3.2 推动企业间的互利和发展

外部协同是指在行业价值链中，上下游企业间的协同。

企业信息的提供者也是需求者。Internet技术的成熟，使协同商务平台能够将企业内外部各种相对分散、的信息及应用无缝地集成到一起，实现信息共享和直接的数据交换。需求者各取所需，强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链。例如：帮助客户服务和市场销售人员更好地查看信息、管理及服务，提高整体客户满意度，从而赢得竞争优势为需求者开设门户，根据其要求设置并提供个性化应用，以不同的级别和权限进入网络，参与到企业整个价值链的运作中。这种完全基于Web的浏览器/服务器结构，方便随时随地访问系统，整个企业可以跨地域、跨时间地在一起协同工作。使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战，促进企业业务，使企业的视野从事务性和技术性的角度提升到了经营模式的高度。

四、协同商务成功的关键因素

作为新兴的管理理念、软件、服务，协同商务所要达到的最终目的就是协调多个企业之间的关系，在多个战略合作伙伴之间，完成协同开发、协同制造直至协同服务。因此，协同商务在企业中实施后将为企业带来了许多变化和影响，企业必须重新审视企业本身、供应商、合作伙伴，客户与竞争对手之间的关系与内外部环境，以达成最佳优势。成功实施协同商务的关键因素包括以下三个方面。

4.1 协同商务是一种商业战略

协同商务不仅仅是一套信息系统。大多数企业一直把协同商务仅仅当作一套信息系统，这也是协同商务至今仍然无法获得广泛应用的主要原因。在协同商务中的核心企业应该将“实现与上下游合作伙伴的信息共享，谋求更好的合作，用以创造更多的共同利益”列入企业今后的经营战略，并指定高层全程负责协同商务的项目过程。由于协同的主体不仅仅是企业本身，还包括供应商、经销商以及其它合作伙伴，核心企业应该与主要的合作伙伴建立联合项目组，对整个项目的目标、范围和方法进行清晰的定义，取得共识，并共同承担协同商务的实现。把协同商务列入企业的战略，这是协同商务成功的前提。

4.2 共同的商业利益是基础

共同的商业利益是企业间合作的基础，要与上下游合作伙伴之间实现商务的协同，“共赢”是最根本的保障。所以对于企业来说，要有充分的价值点来说服上下游合作伙伴，共同承担协同商务的建设。

对于上游供应商而言，协同商务价值点在于企业能够及时提供原料库的数据信息，甚至让供应商来管理自己的库存，这可以在很大程度上降低供应商销售预测的不准确。而企业也可以从供应商那里及时获得原材料的价格变动、技术发展、质量等信息，甚至可以参与供应商的配件设计，更好地符合客户的需求。

对于下游经销商而言，协同商务的价值点在于企业可以及时提供成品的库存乃至生产信息，帮助经销商及时响应客户的需求。而企业则可以从经销商及时获取库存信息、客户需求变化信息等，快速调整自己的生产策略。

4.3 信息共享是核心

信息共享是协同的主要途径，也是协同商务的核心。但迄今为止，企业信息共享一直都是异常的困难。例如，经销商终端的数据采集就是令很多企业头痛的一件事。出于商业机密等考虑，很多经销商都拒绝提供这一数据。

共同的商业利益是协同的基础，但信任也是影响各方合作的重要因素之一，各方信任的程度是影响信息共享程度的重要因素。对于信任问题的解决，绝非一朝一夕的事，这取决于核心企业与各个经销商以往的合作以及企业的信誉，需要企业与各方不断地沟通，以及相应的法律保障等措施才能解决。

第三节  知识管理简介

学习要点：

（1）KM含义的理解

（2）KM过程

一、引言

1.1 非结构化数据的产生

 美国麻省理工学院斯隆管理学院教授Eric von Hippel对企业的一份调查显示，在当代企业的利润增长中，技术创新因素占40％，资源因素占20％，人均资本的增加因素占15％，规模经济的因素占13％，劳动力素质的提高占12％。

大多数企业所处理的信息量正在迅速膨胀，平均每12－18个月就会扩展一倍。

对大多数企业来说，结构化数据只占到企业全部信息与知识的10%左右，其他的90%都是数据仓库难以存取到的非结构化数据。

1.2 知识的涵义

知识：人们在实践中获得的认识和经验。

知道是什么的知识（Know-what）。知道是什么的知识是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等等。

 知道为什么的知识（Know-why）。知道为什么的知识是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等等。

 知道怎样做的知识（Know-how）。知道怎么做的知识是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等。

 知道是谁的知识（Know-who）。知道是谁的知识是指在工作过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。

1.3 知识的分类

知识存在的形式：

（a）物化在机器设备上的知识；

（b）体现在书本、资料、说明书、报告中的编码后的知识；

（c）体现在职员头脑中的意会知识。

显性知识是指可以编码的知识，如简单的软件代码和市场数据。如果企业员工依靠显性知识完成工作，“人员到文档”的方法最有效。

隐性知识很难用书面形式表述，需要通过个人经历来获取。它包括科学专长、操作诀窍、对行业的洞察力、商业判断力以及技术专长。

物化在设备上的知识和存在于职员头脑中的知识属于隐性知识，在企业知识中的比重非常大，对企业的发展也至关重要，但不易进行编码。企业内部知识编码就是将这些隐性知识转化为可以交流和共享的显性知识的过程。

二、知识管理的定义

2.1 对于知识管理的认识

“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径”。

——卡尔·弗拉保罗（美国，德尔集团创始人之一）

“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。

——维娜.艾利（美国）

（从认识论的角度对知识管理进行定义）知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。 

——Karl E Sverby

“知识管理是信息的价值创造过程”。

——J. Bruce Harreld （IBM高级主管）

2.2 知识管理的定义

所谓知识管理，是将静态信息转化为知识、利用这些知识进行企业行为决策、并且在组织内实现知识共享的过程。也就是对相关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流动、整合、保护、及创新活动，并将知识视同资产进行管理。

知识管理的主要目标，就是要形成一种和谐的环境，鼓励和方便人们进行知识的应用、发展、共享、组合和巩固。

三、知识管理的目的

知识管理的目的就是为了知识创造与知识累积与应用，才能使知识产生新的生命与价值。但比尔盖兹在其“数字神经网络”中却提醒了我们，知识管理是工具，不是目 的。知识管理的目的是要提高机构的智慧，或企业智商。在今天动态的市场中，公司要成功就要有高等的企业智商(Corporate IQ)。企业智商的高低，取决于公司是否广泛分享信息，以及如何善用彼此的观念成长。从企业的观点来看知识管理，知识管理的目的可以分为以下几点： 

（1）制定企业发展策略，运用网络技术以帮助企业发展及知识传递。

（2）依照所制定之知识管理策略，实际建立协助组织与组织间相关运作的合作团体。

（3）透过知识管理机制，协助组织内部知识使用及发展。

所以一个企业致力于知识管理时，应该明确的了解知识管理真正之目的与对象，而非仅将现有的知识储存，而应该配合现有组织环境与流程，将企业与员工之知识资产，透过知识管理的机制，辅以信息科技工具，达成组织与知识管理的目标。

整合下列的定义，可以找出知识管理的两个重点：第一个是整合组织内部的知识，第二个则是应用在组织内外以创造利润与价值。

四、企业知识管理的范畴

（1）与企业有关的知识加以收集、评估

（2）对企业有用的知识以低成本、有效取得

（3）使有用的知识在企业内流通、整合

（4）把企业的技术创新活动、知识的保护和知识产权战略等纳入企业主要日常管理范畴

五、知识管理的过程

（1）将个体的知识团体化

（2）将隐藏的知识外显化

（3）将外部的知识内部化

（4）将组织的知识产品化 

获取→分类→存储→分享→更新→淘汰

获取：

A.知识在哪里？（A—理念/意识；S—操作方法、技术/能力；K—知识：理论型、实践型）

B.知识有哪些？

C.获取知识的难度？

分类：

A.显性

B.隐性

存储：

将知识汇总，改变知识过于分散的现状

分享：

A.知识分享交流—相互借鉴、交流

B.培训—根据《岗位任职资格课程表》、《素质培训表》，进行普通轮训

更新：

对所有知识进行定期评估，更新补充新的、适用的知识

淘汰：

对不适用的或部分不适用的知识进行淘汰

【相关故事】

　　◎小矮人们的力量

在古希腊时期的塞浦路斯，曾经有一座城堡里关着一群小矮人。传说他们因为受到了可怕的诅咒，而被关到这个与世隔绝的地方。他们找不到任何人可以求助，没有粮食，没有水，七个小矮人越来越绝望。

小矮人们没有想到，这是神灵对他们的考验，关于团结、智慧、知识、合作的考验。神灵希望经过这次考验，小矮人们能悟出以下道理：资讯并不代表知识。分享、沟通与行动是将知识转化为成果的关键。知识通过有效的管理，最终将变成生产力。

小矮人中，阿基米德是第一个收到到守护神雅典娜托梦的。雅典娜告诉他，在这个城堡里，除了他们呆的那间阴湿的储藏室以外，其他的25个房间里，有1个房间里有一些蜂蜜和水，够他们维持一段时间；而在另外的24个房间里有石头，其中有240个玫瑰红的灵石，收集到这240块灵石，并把它们排成一个圈的形状，可怕的咒语就会解除，他们就能逃离厄运，重归自己的家园。

第二天，阿基米德迫不及待的把这个梦告诉了其他的六个伙伴，其他四个人都不愿意相信，只有爱丽丝和苏格拉底愿意和他一起去努力。开始的几天里，爱丽丝想先去找木柴生火，这样既能取暖又能让房间里有些光线；苏格拉底想先找那个有食物的房间；而阿基米德想快点把240块灵石找齐，好快点让咒语解除；三个人无法统一意见，于是决定各找各的。但几天下来，三个人都没有成果，倒是耗得筋疲力尽了，更让其他的四个人取笑不已。

但是三个人并没有放弃，失败让他们意识到应该团结起来。他们决定，先找火种，再找吃的，最后大家一起找灵石。这是个灵验的方法，三个人很快在左边第二个房间里找到了大量的蜂蜜和水。

显而易见，一个共同而明确的目标，对于任何团队来说都非常重要。

在经过了几天饥饿之后，他们狼吞虎咽了一番；然后带了许多分给特洛伊、安吉拉、亚里士多德和梅丽莎。饥饿的希望改变了其他四个人的想法，他们后悔自己开始时的愚蠢，并主动要求要和阿基米德他们一同寻找灵石，解除那可恨的咒语。

小矮人们从这件事中，发现了一个让它们终生受益的道理：知识不过是一种工具，只有通过人与人之间的沟通、互补，才能发挥它的全部能量。

为了提高效率，阿基米德决定把七个人兵分两路：原来的三个人，继续从左边找，而特洛伊等四人则从右边找。但问题很快就出来了，由于前本天一直都坐在原地，特洛伊等四人根本没有任何的方向感，城堡对于他们来说象个迷宫，他们几乎就是在原地打转。阿基米德果断地重新分配，爱丽丝和苏格拉底各带一人，用自己的诀窍和经验指导他们慢慢地熟悉城堡。

喜爱思考的阿基米德，又明白了：经验也是一种生产力，通过在团体中的共享，可以产生意想不到的效果。

当然，事情并不如想象中那么顺利，先是苏格拉底和特洛伊那组，他们总是嫌其他两个组太慢；后来，当过花农的梅丽莎发现，大家找来的石头里大部分都不是玫瑰红的；最后由于地形不熟，大家经常日复一日地在同一个房间里找灵石。大家的信心又开始慢慢丧失。小矮人们都有没有注意到一个问题：阻力来自于不信任和非正常干扰。

阿基米德非常着急。这天傍晚，他把7个人都召集在一起，商量办法。可是，交流会刚开始，就变成了相互指责的批判会。

性子急的苏格拉底先开了口：“你们怎么回事，一天只能找到两三个有石头的房间？”

“那么多个房间，门上又没有写哪个是有石头的，哪个是没有的，当然会找很长时间了！”爱丽丝答到。

“难道你们没有注意到，门锁是上孔的都是没有的，门锁是十字型的都是有石头的么？”苏格拉底反问到。

“干吗不早说呢？害得我们做了那么多无用功。”其他人听到这儿，似乎有些生气……经过交流，大家才发现，原来他们有些人可能找准房间很快，但可能在房间里找到的石头都是错；而那些找得非常准的人，往往又速度太慢。其实，这个道理非常简单：具有专业素质的人才很关键。

于是，在爱丽丝的提议下，大家决定每天开一次会，交流经验和窍门，然后，把很有用的那些都抄在能照到亮光的墙上，提醒大家，省得再去走弯路。这面墙上的第一条经验就是：将我们宝贵的经验与更多的伙伴们分享，我们才有可能最快地走出困境。

在7个人的通力协作下，他们终于找齐了所有的240块灵石，但就在这时苏格拉底停止了呼吸。大家极度的震惊和恐惧之余，火种突然又灭了。

没有火种，就没有光线，没有光线，大家就根本没有办法把石头排成一个圈。

本以为是件简单的事，大家都纷纷的来帮忙生火，哪知道，六个人费了半天的劲，还是无法生火—以前生火的事都是苏格拉底干的。寒冷、黑暗和恐惧再一次向小矮人们袭来，灰暗的情绪波及到了第一个人，阿基米德非常后悔当初没有向苏格拉底学习生火，他又悟出一个道理：在一个团队里，不能让核心技术只掌握在一个人手里。

在神灵的眷顾下，最终，火还是被生起来了。小矮人们胜利了，胜利的法宝无疑就是：知识通过有效的管理，最终将变成生产力。下载本文