一、服务顾问

1、 负责来店车辆的接待、维修工单制作、故障初步诊断，协调售后前台与车间、配件、索赔的工作衔接

2 、通过聆听客户描述，准确理解和开发客户的需求，确定维修保养项目/费用/维修时间，制定维修派工单

3、 完整准确填写工单，认真核对送修人及车主信息等资料，及时录入电脑更新，确保车辆信息的完整和准确

4、 熟记常用备件价格和维修工时费用,把维修估价偏差控制在合理范围内，避免客户发生异议

5、 安排客户客休区休息、工作餐，并在车辆维修期间及时向客户告知维修进度和预计完工时间

6、 保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修进程，完工时间，确保准时交车给客户

7、 依据客户需求及维修工单做交车前检查，确保维修项目完成，无遗漏

8、 依据维修工单维修记录内容，须在DMS内录入建议维修项目及原因，并在陪同客户验车时向客户告知

9、 完工交车时，须向客户展示维修旧件和维修成果，并逐一解释维修项目，费用构成，取得客户认同

10、 在环车检查和完工交车环节中须告知客户下次保养时间/维修项目/费用及维修时间，开发客户需求和购买力

11、 须告知客户车辆出险操作常识，培养客户保险保障意识，增强客户对我们的信心和信赖

12、 严格执行售后服务流程，认真听取客户的合理建议，提高服务意识，建立并延续客户对我们信心

13、 负责来店车辆的下次保养提醒，延续本次服务的热情，增强客户下次来店的信心，减少客户流失率

14 、处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉

15、 归并维修工单，积极进行弱项改进；协同销售进行新车交付，增强客户信心，提高首保率

16、 负责业务相关的基本数据统计，信息反馈等报表的制作和上报

17、 积极主动学习新知识，新，努力提高自身业务水平；按时参加公司安排的培训，并通过培训测试

18、 保持维修接待大厅/工作区域5S管理，并达到要求

19、 愿意并能够完成工作任务目标

20、 服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况

二、服务经理

1、负责一次修复率的提高和技术指导，重大、疑难技术问题的诊断，确保维修质量，实现客户满意度 

2、负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广 

3、负责及时、准确地向厂家反馈新产品、新技术方面的售后质量信息 

4、负责维修过程检验，并培训/指导维修工按照厂家技术要求流程及标准进行维修作业 

5、负责协助维修工/售后前台通过路试判断车辆故障

6、负责收集、整理厂家下发的技术指导和技术培训方面的资料，并负责维修技术培训 

7、负责指导/协助维修技师按厂家技术通告的要求实施，并关注实施进度情况

8、负责收集、整理技术案例和故障案例，组织沟通、交流、学习 

9、掌握专用诊断工具、设备的使用，负责诊断设备的升级更新 

10、负责协助保修员做好疑难技术问题的分析、诊断，避免技术误判 

11、负责及时向厂家技术部门反馈疑难问题，跟进反馈结果 

12、负责维修车间日常运营管理工作，贯彻并执行相关规定、流程及制度 

13、负责对部门员工进行安全文明生产教育，严格执行岗位操作规范

14、负责维修设备及工具的监管及维护 

15、负责车间生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议 

16、负责对车间的工作流程进行持续改善 

17、严格按照5S管理的要求对车间进行有效管理 

18、负责维修质量的监控和实施，严格控制一次修复率达到管理目标 

19、负责技术、质量问题的分析、鉴定，配合服务总监处理客户抱怨，执行弱项改进计划，提高客户满意度

20、负责车间按服务流程实施，参与CSI改进计划的建议并执行，保证CSI工作的有效展开，完成考核目标

21、及时反馈厂家（集团）所需要的信息，确保反馈信息的可靠性及真实性 

22、签收厂家（集团）的相关文档及邮件，并按要求有效执行 

23、审核发往厂家的相关文档及邮件

24、负责车间会议组织、员工培训的顺利实施及监督

25、负责对车间人员进行绩效考评，团队建设的工作开展

26、执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成

三、信息员

1、负责各厂家要求的信息上报、走保单输机上传、鉴定单及其附件的输机上传工作。

2、负责派工单及结算单的输机、打印、各种车型走保单的填写。

3、负责服务站各类单据、数据月度、年度报表的统计制作及收发、归档工作

3、旧件清单的打印、结算通知的打印及上传。

4、各种文件信息的打印、收发、归档及传递。

5、客户回访及客户意见的收集与总结

四、站长

1.负责服务站职能、制度、流程的建设、运行与完善

2.负责服务站工作目标与计划的制定与分解，并监督执行

3.日常运营工作的计划与安排，日常事务的处理

4.负责员工培训与服务站队伍建设、人才梯队建设

5.负责服务站内外的沟通协调,监督信息管理工作

五、服务主管

1 、配合服务总监完成厂家、公司（集团）工作指标 

2 、根据要求对下属员工进行合理工作任务分配，支持并督促完成工作指标

3、 督促/支持下属员工按照厂家指定流程工作，并检查工作流程完成情况 

4、 根据实际工作情况，针对服务流程提出改进建议，与服务经理沟通后实施 

5、 依据回访和厂家售后考核，对维修客户的意见进行汇总分析，制定并实施弱项改进计划，提高用户满意度 

6、 协调前台、车间、配件、保险等板块相关工作，保证售后服务的顺利进行 

7、 负责组织服务顾问、保修员晨会、夕会，培训（转训）等工作的开展，监督执行

8、 负责日常的质量问题及客户投诉处理 

9、 负责对下属员工进行绩效考评，提出弱项改进计划，并督促执行

10、 负责部门会议组织、人员培训、5S管理等工作的顺利实施及监督、考核

11、 负责督促服务顾问、保修员统计数据并按时提交各类报表 

12 、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况 

13、 执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成 

负责本部门各类单据、数据月度、年度报表的统计制作及收发、归档工作

14、各种文件信息的打印、收发、归档及传递。

15、客户回访及客户意见的收集与总结。

16、负责协助领导组织会议，负责会议记录以及会议议决事项的催办。协助领导开展对目标责任落实情况的督促，检查

17、配合财务等部门核对数据信息，维修欠款催要

18、事故车维修情况跟进，协调保险公司、运输公司相关流程及手续，及时跟催事故车款项

19、对接厂家保修回款，开具并及时与各厂家财务部对接

20、负责站内考勤制度作息时间制定，核算制作员工工资

六、鉴定质检员

1、负责进厂保修、维修车辆的故障诊断、常规检测、维修竣工检验工作

2、本公司所售配件售后保修业务的质量技术鉴定工作，在接到配件质量问题反馈后，进行鉴定并通知备件部，备件部如承偌担保质量，质检员应做好记录，并要求备件部负责人签字，事后如出现备件质量问题，由备件部承担相应损失

3、负责对客户的服务接待、技术咨询、预约服务、保修沟通及救援安排工作

4、负责鉴定单及其附件（包括质量保修有关的业务报告、大总成申请单，外出救急报告单）的填写

5、将“汽车维修合同”或“派工”单下达维修车间，掌握车辆维修进度和维修质量，督促维修人员按项、按时、按质完成维修任务。

七、配件计划员

1、配合配件主管完成工作指标

2、熟悉厂家配件商务，执行配件运作流程标准和要求 

3、关注邮箱及厂家的通知要求，根据厂家要求反馈信息 

4、熟悉维修业务开展情况、配件库存、厂家仓库及配件运输周期等情况 

5、负责零部件日常订购，并跟踪所订零件到货；并及时把紧急配件到货情况通知服务顾问/车间 

6、收集前台、车间配件订购信息，并根据配件需求及库存情况，编制合理的配件订购计划 

7、及时制定采购订单；配件主管审核通过后，再提交订购配件

8、负责及时递交配件汇款单，订货期间及时查看配件资金池，保证满足配件订购需要 

9、协助服务顾问对日常工作中的配件报价；协助服务顾问、车间做好事故车的报价订货工作 

10、配合配件主管对服务顾问进行配件查询技巧、订购流程、配件知识的培训 

11、配合配件主管完成配件和附件等的入库接收清点、签收、运输索赔、存放等工作 

12、配合配件主管进行配件库存盘点，货位调整，整理库房等工作

13、负责协助财务统计及核算配件相关的工作 

14、执行配件主管下达的弱项改进项目，并按时完成 

15、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况 

八、维修工

1、负责按时、保质保量完成故障车辆的维修工作

2、正确使用车间维修设备，保障劳动安全

3、负责责任卫生区域环境卫生工作

4、认真学习、刻苦钻研、努力提升自我

5、按派工单项目或用户现场要求进行维修作业，不得漏项；

6、严格执行汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业

7、修理过程中严格执行自检、互检和专职检验为内容的“三检制”进行

8、在就车维修作业时，如发现安全关键部位存在隐患或故障，应及时向客户说明，不得擅自处理

9、严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生，节约用料，随用随领；

10、管理好修理现场，做到零部件按规定摆放整齐有序，现场环境卫生清洁                                        

11、尽量满足用户提出的工期要求，必要时安排加班，完成好交办的各项临时性工作                                

12、文明施工，客户至上，严格行维修纪律，自觉做好现场收尾工作，保持公共场所 的环境，注意“工完场清，物尽其用”节约用料，避免浪费

九、维修组长

1、配合车间主管完成工作指标

2、负责班组日常运营管理工作，执行相关规定、流程及制度

3、督促班组成员严格按照工艺及规范作业，严格执行岗位操作规范，确保安全生产有序进行

4、负责责任范围内维修设备及工具的维护及保管

5、严格执行责任区间内5S管理的要求，并及时完成弱项改进

6、督促/协助班组成员严格执行维修工单的填写规范及要求，准确、完整

7、负责组内维修质量的监控和实施，督促维修工自检、互检的有效执行，严格控制一次修复率

8、负责执行工序检验工作要求，审查工序维修质量、做好下工序工作交接，承担工序交接检验责任

9、负责及时跟进班组承修车辆的施工进度，并及时向车间调度反馈

10、负责返工车辆的检修工作，并协同质检员、技术主管完成返工项目，按时交车

11、负责协助技术主管、车间调度的安排的返修车辆维修作业，并按时完成

12、负责协助车间主管对班组成员进行绩效考评，并督促按时完成弱项改进计划

13、协助配件部、前台完成配件订购工作

14、负责组织班组成员学习、交流技术案例和故障案例，提高维修技术水平

15、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况

16、执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成下载本文