12公关S1班

 陆佳莹

一．绪论

二．处处体现对对方的尊重是交谈的前提

1.注意仪表的修饰

2.注意眼神的注视

3.运用好微笑的力量

三、成功交谈的方法

1.如何交谈

1）先要了解别人谈话的主题

2）要尊重原交谈者，不可喧宾夺主

3）目光要照顾到所有的人

4）男士不要参与女士圈内的议论

2.如何介绍他人和自己

1）要做到临危不乱，处变不惊

2）具备出色的沟通能力

3）具备丰富的知识素养

4）具备强烈的公关意识

5）具备百折不挠的个性

四、公关人员素质的体现

1.广泛的学科知识

2．合理的能力结构

3．适宜的心理素质

一、绪论

本次我联系到了海神诺夫特大酒店的公关助理Lily,请她就公关人员在日常活动中需注意的素质方面的问题进行访谈实录。

Lily告诉我，在现代社交和公关活动中，仪表的修饰首当其冲，如果在第一次交往中给人留下良好的印象，会为日后的交往打下良好的基础，对交际和事业的成功有着重要的影响。礼仪作为人际交往中的行为规范，在人类社会生活的各个方面都发挥着重要作用。纵观人类历史长河，尽管礼仪的内容和形式不断发生着变化，但平等待人、尊重为本、表达友善、礼敬他人的核心思想始终未变，始终是人类社会生活中不可或缺的要素之一。在现代社会，具有礼仪修养意识，掌握公关礼仪知识，知礼懂礼、守礼行礼，弘扬中华礼仪文化，不仅是现代职场人士必备的基本素质，而且是社会交往及各项事业取得成功的一个重要条件，更是社会主义和谐社会建设的重要基石。

二、处处体现对对方的尊重是交谈的前提

Lily说：言谈的礼节尽管有许多讲究，但归结到一点就是要处处体现对对方的尊重。这是交谈活动顺利进行的前提，也是处理人际关系的基本准则。《老子》曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”即美好的语言可以取得尊敬，美好的行为可以见重于人。要尊重对方，就不能以自我为中心，而应采取开放式的方式，随和的态度，尽量少用“我”字，少谈“我”事；在与人言谈时多用赞美的话，不说伤人的话；尊重对方说话的权利，不要随便打断别人的谈话；不要随便否定对方的观点和陈述的内容；不要强求对方当面表态；不说有损对方人格尊严的话。

俗话说：“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”在交谈中要谦虚礼让，“勤于听，慎于说”。多给别人说话的机会，自己则要多听少说，先听后说。这不仅是对对方的尊重，同时也给自己留有思考的余地，把话说到点子上，使自己显得成熟和稳重。在现实生活中，有人健谈，口若悬河；有人木讷，期期艾艾。在交谈中，有经验、有教养的人，都会注意谈话对象的谈话兴趣，有意识地“打住话头”，称道和关心对方，请对方谈谈自己的看法。这正是：“风流不在谈锋盛，袖手无言味正长。”

1.注意仪表的修饰

仪表，通俗地讲就是人的外表，包括容貌、姿态、身材、体型、举止、服饰和谈吐等。它是个人形象的展示，也是美的外现。美的仪表，不单是人的躯体外表，而且还反映人的性格气质、思想感情、道德情操、文化修养乃至社会文明的发展程度。日常生活中，仪表堂堂、风度翩翩、气质高雅往往为人称道，它是现代交际活动中形成良好印象，促使交际成功的基本因素，仪表美就是自然美、修饰美和心灵美三者的和谐统一。

某次她们酒店销售部的一名新来的业务员“王某”去一家公司谈长期合作的合同事宜，结果谈砸了，我们后来经过多方了解打听到原来那位部门经理是由于王某的仪容仪而取消了签约，王某那过于随意休闲的装束不能很好地代表酒店的形象，导致了那位经理对王某乃至对我们酒店的不信任。

又比如说有次有个中国保险的业务员来我们酒店想和我们酒店合作为顾客办理免费的住店保险，那个主要负责人热情地坐在我身边，专注地介绍着中国保险业的远景，而我的注意力却在他的鼻头上，我无法听进任何内容。我的心思全部被那如同红杏出墙的鼻毛占领，我只要一看他的脸就产生强烈的欲望——要替他剪掉那扰乱我思绪的鼻毛。我试图忘却他的鼻毛，把注意力放在他的头以下，却又看到他肩上落着白花花的一层头屑，我忍不住地作呕。为了礼貌，我只好把目光放在他的脸上。整个上午，我大脑中只有两个图片：黑鼻毛、白头屑……待中午吃饭时，我生怕把这位负责人安排在自己身边，就借口要和领导汇报事情而没有陪同他一起吃饭。

2．注意眼神的注视

眼神的魅力:表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传达主要靠眼神。俗话说：“情发于目”。人们的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。目光炯炯，给人以健康、精力旺盛的印象；目光迟钝，给人以衰老、虚弱的印象；目光明泽，给人以坦诚、正直的印象；目滞神昏，给人以屈服命运的印象；目光闪烁，给人以神秘、心虚的印象；目光如炬、、目光如电，表明远见卓识；目光如豆、目光如鼠，表明见识短浅，能力低下。使个眼色，会心会意，配合默契的人常常心领神会；递个眼神，心照不宣，机智而聪明的人常常能理解。

在人际交往中，眼神主要用来表示对对方的亲切、友好与关注。在日常交往中，要养成“目中有人”的习惯，即和别人交流时要注视对方的眼睛。注视别人时间的长短有讲究。一眼不看，绝对失，绝对失礼；看的时间少或不屑一顾，表示对对方的冷落、轻视或反感；长时间盯着对方，特别是对异性的凝目盯视和对初识者的上下打量，也是不礼貌的行为。

注视对方位置不同，传达的信息也有区别，造成的气氛也相异。要注意养成和别人说话时，正面面对对方的习惯。近距离交谈，看对方的眼睛或头部，特别是当面对异性时要养成习惯，通常不看身体中间，尤其不看下边。从注视的位置看，目光注视中大体有三种情况。第一，亲密注视。这是亲人或恋人之间使用的一种注视行为。注视区域为对方的双眼和胸部之间的部位。第二，公务注视。这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时使用的一种注视行为。注视区域为对方脸上的两眼和额头中部之间的部位。第三，社交注视。这是人们在社交场所使用的注视行为。注视区域为对方两眼到嘴唇之间的部位。注视此部位会造成一种社交气氛。看人时，目光要柔和、亲切、坦诚，而不要逼视对方。

3.运用好微笑的力量

在所有的表情仪态中，微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的。罗杰·艾克斯泰尔说：“有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别、不分种族地使用用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种人交往，不论是业务伙伴，还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式———那就是微笑。”微笑是职场人士对美好事物表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征，是对他人的理解、关心和爱的表现，是谦恭、含蓄、自信的反映，同时它也是公关活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是自信的象征,是礼貌的表现,是一种友好的反映,是我们用来交际的手段，更是一种健康的表露。

它能缩短交际距离，融洽交往气氛，消除误解和隔阂，架起友谊金桥。微笑的魅力，还在于它能拨动对方的心弦，大大缩短彼此间的心理距离，驱散阴云，消除误解、疑虑和隔阂，促进好感和获得信任，架起友谊的桥梁。正是“度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇”，“眼前一笑皆知己，举座全无碍。

它能构筑礼仪的基石，展现个人修养。人们的交往一般是以微笑开始的。“面带三分笑，礼数已先到。”微笑是善意的标志，友好的使者，礼貌的表示。在人际交往中，微笑是送给他人的最好礼物。无论是熟人相见还是萍水相逢，只有慷慨大方地把微笑适时适度地奉献给对方，才会使之感受到自己的盛情和美意。微笑在各种人际交往中，是不可缺少的对人表示尊敬、友善、欢迎和赞赏的表情语言，是不要翻译的“世界通用语”。正确运用微笑，还能表现对对方的尊重。因而，微笑是构筑礼仪的基石，也是一个人礼仪修养的展现。中国向来以“礼仪之邦”著称于世，微笑外交是国际友人对我们一再肯定的交往方式，也有人称之为“东方式的微笑”。

三、成功交谈的方法

1.如何交谈

交谈，就是互相交换谈话，而不是一方发表演说。交谈的双方可能身份地位不同，但在人格上都是平等的。因此，在交谈中，首要的就是自然平等的谈话态度，以增加对方的参与意识，缩短双方的距离，创造一种平和的谈话气氛，切忌给人居高临下，自以为是的印象。即使对下级、晚辈、学生也要以平等和平易近人的态度讲话。不论双方地位有何不同，都不能以高傲或自卑，在相互间筑起一堵墙。

在交谈中如发生争执或对方显得无礼时，要宽容克制，不能针锋相对，恶语相加；也不可斥责、讥讽对方。富兰克林曾说过，在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的，因为你绝对无法赢得对方的好感。遇到这种情况应好言相劝，以理服人，以情感人，或暂时终止谈话，待对方冷静后再找新的话题。

1）先要了解别人谈话的主题，只有在对别人没有妨碍的情况下，方可加入交谈。加入交谈时应先和在场者打招呼，如点头示意或轻声直说：“我可以听听吗？”未征得同意，不可贸然参与。当别人欲参加自己的谈话，应点头微笑表示欢迎。

2）要尊重原交谈者，不可喧宾夺主，没有他们的示意，不要任意插嘴，随意打断别人的话，甚至抢着说话。

3）多人参与交谈时，目光要照顾到所有的人，不可只与其中的某位交谈而冷落了其他人；特别不要只同其中地位较高的人交谈，给人留下“谄上欺下”的印象。在交谈中，要正确处理同领导、同事的关系，尊敬他人是礼貌，上下兼顾是周到。孔子说：“上交不谄，下交不渎。”意思是既不低声下气，也不高傲怠慢。

4）男士不要参与女士圈内的议论，也不要与女士无休止地攀谈，以免引起旁人的侧目。男士与女士交谈要注意分寸，不可论及美丑胖瘦，不要随意与其开玩笑，争论问题要有节制。如遇有急事需要离开，应向在场的人打招呼表示歉意。

2.如何介绍他人和自己：

自我介绍的场合与时间。首先，应当考虑当时的特定场合是否适宜自我介绍。显然，若是对方正忙于工作，或是正与他人交谈，不适合自我介绍。在餐桌上、洗手间里把自己介绍给他人，往往也有些不合适。此外，若发现对方心情欠佳，或疲乏不堪时，也不宜上前打扰。

如果对方一人独处，或心情较好之时，可适时自我介绍，推销自己。进行自我介绍的时间宜短不宜长，通常半分钟即可。特殊情况下最多3分钟。

自我介绍的要素：自我介绍的具体内容，在社交场合大体上由三个要素构成。要素一，是本人姓名的全称。这体现着对他人的尊重与信任。要素二，是本人供职的单位与具体所在的部门。要素三，是本人的职务，或是正在从事的工作。

在社交场合，身边难免会有不相识的人，但做自我介绍时，一定要注意态度，懂得具体情况具体对待。有时三要素并不一定面面俱到，报出姓名即可。而在另外一些情况下，如果自己很想认识对方，还可以简略地介绍一下自己的籍贯、出生地、毕业学校、专长兴趣及与某人的关系等。

     1.广泛的学科知识。现代公共关系是一种复杂的活动，必须以科学的理论和方法为指导。1）公关理论知识。如公共关系的基本概念结构与功能、基本要素及相互关系等。用公关理论知识指导实践活动，有助于克服盲目性，增强自觉性。2）公关实务知识。如公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等。公关实务知识的掌握，关键在于学以致用。3）与公关相关的学科知识。

2．合理的能力结构。公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合理的能力结构，这是一种特殊的专业能力体系，它包括：

 1）组织能力---公关人员的工作就是开展各种公关活动，而每每霍种公关活动都需要精心的策划和认真的组织，因为公关人员首先具有高超的组织能力。

2） 判断能力---公关工作在企业的经营管理和行政管理中都居于很重要的地位，公问部属于决策参谋部，这就要求公关人员了解企业各部门的情况，协调组织内部各部门的关系，从而要求公关人员善于发现问题、明辨是非，正确地估量各部门的功与过、估量目标顾客的满意度，并预测未来目标顾客要求，这都离不开判断能力。

3）传播能力---传播是联系公共关系主体(企业) 与公共关系客体(公众) 的中介，是公关工作的重要内容，传播能力的强弱直接关系到公关工作的成效。

4）自控和应变能力---公关人员在公关工作中，遇到的人千差万别，遇到的事千变万化，这试需要公关人员有自我控制和应变的能力。

5）理解能力---理论力是一种领悟能力，因为每个人的悟性不同，所以很难确切地描述，但它绝对是公关人员所必须具备的耀力。

6）创造能力---公关工作本质在于创新，创新就在于对常规思维的突破，这就要求公关人员必须具有“别出心栽” 的创新精神，墨守成规的人是不适合于公关工作的。

7）表达能力---表达能力包括口头能力和文字表达能力两个方面。公关人员的工作离不开口头语言表达，如公关人员要在展览会上介绍企业概况、与消费公众接触时阐述自己的观点等等。同时公关工作也离不开书面文字的表达，需要公关人员编写宣传材料策划活动等，所以公关人员必须有相当的文字功夫和写作能力。

8）正直---公关人往往是代表组织与外界进行交往的，这就要求公关人员的协调与处理各种公共关系时，用道德的水平来衡量自己的行为，这样公关工作才会成效显著。

9）广博的知识---广博的知识是公关人员的资本，有助他们解决各方面的问题，使公关活动更为顺利进行。

10）顽强的毅力---公关工作不可能是一帆风顺的，这就要求公关人员在受挫折时能百折不挠，要求他们有”不连目的不罢休”的韧劲。

3．适宜的心理素质。公关人员要和各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境，需要自身具备良好的心理素质。它包括：

1）追求卓越、渴望成功的心理，有了这些才能有动力发挥自已最大的聪明才智，以不断创新的能力去竞争，要敢想、敢于创造的精神，在全国乃至世界范围内寻求机遇、寻求成功。

2）易于投入、热情工作的心理，才能自如处理不能自由选择公众对象的情况，迅速转换角色、迅速投入新领域，公共关系是一个既动脑、又动手，既有学又有术的职业，公关人员不是审批方案的决策者，要做到嘴勤、手勤、腿勤，要动脑，要动手写、动手做，要到处跑，没有已与投入，热情工作的心理，无法胜任工作。

3）自信的心理，有了自信心，才能激发极大的勇气和毅力，最终创造出奇迹。当一个创造性的新方案一时得不到大多数人的理解与支持时，有较强的自信心，敢于坚持用实践去检验真理，才会获得检验理论的机会，进而取得成功。 

4）开放乐观的心理，能使公关人员在工作中遇到各种各样的人时，能够应付自如、游刃有余，能够“异中求同”，能够与各种类型的人建立良好的关系。此外，公关人员还应具有强烈的求知欲，多研究新事物，关心新问题，接受新知识、新观念，不拒绝一切有益于公共关系的信息。公关工作的要求创新，会带来一定的风险，工作中就必然会遇到这样、那样的困难与挫折，这一点比其他行业要更突出一些。面对困难与挫折，公关人员应能达观面对，走到哪里就把微笑带到哪里，而不能把满脸愁云带给公众。这不仅是对公关人员的一种心理素质要求，而且还是公关人员的一种职业规范。

    所以，当代大学生学习公共关系非常有必要，大学生为了作到具有良好的公关素质应该作到“四多四少”即多学习提高，少休闲娱乐；多调研思考，少无谓空谈；多沟通交流，少埋怨批评；多带头示范，少随波逐流。

                                                 ---12公关S1班

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