近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。下面是小编整理的当前银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!

【当前银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】

近期，我们组织开展了“菏泽市银行业优质文明服务月活动”，对社会公众较为关注的银行业焦点、难点问题进行了实地调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。

一、当前银行业窗口服务发展现状

当前，社会各界对金融服务的需求日益增长，银行业金融机构高度重视提高服务水平，均树立了“以客户为中心”的经营理念，不断深化服务内涵，拓宽服务渠道，强化服务管理，服务水平得到较大提升。

(一)硬件设施不断改善。近年来，银行业金融机构大力推进网点设施建设，精心布局，服务环境和服务设施有了较大改善。与之前相比，各银行业机构均在着力打造现代化的营业环境，不断完善服务功能及配套设施，改善客户服务体验、优化服务流程。调查过程中发现：中国银行曹县支行装修风格简约，舒适温馨，柜台高低适中，高柜区、低柜区、自助服务区、理财区等划分清楚，一目了然，客户在办理相应业务时一步到位，提高了服务效率;曹县联社青菏分社按照“高起点、高标准、高水平、现代化”的要求，对营业网点进行全方位的装修和升级改造，同时加大人力、物力、财力，增设了网银体验机、自助银行、自助填单机、可冠字查询的存取款机等设备，随着硬件建设水平不断上升，服务功能显著增强。

(二)服务方式不断创新。各银行业机构以创新服务方式为出发点，大力开展“微笑服务”“智慧服务”“上门服务”等新型服务方式。大部分营业网点设置了大堂经理，多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求，微笑服务已成为各银行业要求员工的一种常态。在“智慧服务”方面，各银行不断推出短信银行、手机银行，利用微博、微信等新型客户服务渠道，避免了部分客户花精力、花时间往返银行柜台。各行还针对服务范围、产品功能、操作人性化等方面不断优化，以便带给客户更加良好、贴心的服务体验，相比其他人工服务方式，智能服务效率更高、覆盖范围更广，顺应了智能识别技术、云计算技术的应用趋势。面对行动不方便的客户，“上门服务”亦成为各银行业的一种“规范”，如：中行菏泽东城支行客户经理驱车20余公里上门为意外受伤的客户办理业务，解决客户燃眉之急;农行菏泽青年路支行工作人员上门为瘫痪在床客户补办存折，解决了行动不便去营业网点办理的麻烦。在创新服务方面，成武农商行成立“贷款受理中心”，客户需要贷款，直接拨打8884888热线电话，“贷款受理中心”受理贷款申请后，客户所在地支行信贷人员主动上门服务;莱商银行菏泽分行针对客户办理大额、零币等特殊现金业务，临时开设窗口办理，避免了影响其它客户办理业务。

(三)客户投诉处理机制不断完善。各银行业金融机构逐步建立健全了客户投诉处理制度、投诉应急预案和投诉电话等，各分支行职责明确，职能部门协同配合，客户投诉实行了首问责任制，保障客户投诉妥善处理和限时处理，有效化解了客户与银行之间的矛盾，维护了行业形象。如：农行菏泽分行设立专人专岗处理客户业务咨询、服务投诉等事件，做到第一时间落实到人，及时解决客户对业务、服务上存在的矛盾或纠纷;菏泽农信社开通了96006006的投诉电话，成立了投诉中心，专门受理客户在业务办理等各方面的投诉。

二、银行服务工作仍存在的问题

各银行业金融机构虽然通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等方式极大提高了广大客户对银行业的满意度，提升了银行业整体形象。但是，总体服务质量和社会的需求仍有差距，体现在部分员工服务意识不强，服务水平不高等方面。

(一)部分营业网点服务环境仍需改善。一是部分营业网点功能设置不合理，对公窗口与个人业务窗口配置不合理，部分网点没有设立弹性窗口，窗口开设和柜员分配不均衡;二是缺少相应的功能区分，部分网点缺少理财室、贵宾窗口和非现金业务区，有的网点虽然设有理财室、贵宾窗口和非现金业务区，但是由于人员配备不足未能发挥应有的作用;三是部分营业网点大堂布置仍需改进，网点内宣传广告张贴、摆放无序，服务设施配置不全。

(二)营业网点服务水平仍需提高。一是部分柜员对新业务、新产品熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异;办理业务动作较慢，操作生疏;二是员工不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎、唱票接递热情问、规范操作快捷办”;对老年客户说话冷淡、语速过快。

(三)从业人员培训工作仍需加强。部分银行业机构对员工的培训不系统，部分员工对金融法律、法规学习不够，服务理念不成熟，员工的责任心、荣誉感不强，致使服务水平出现差距。部分大堂经理综合业务知识难以满足客户和业务发展的需要，特别是基层营业网点的大堂经理只能起到维持现场秩序的作用，难以承担起业务咨询、指导业务信息填制、减少窗口柜员压力、分流客户的职责。

(四)重业务、轻服务粗放式管理模式亟待改进。部分银行把目标集中于发展业务上，服务意识淡化;对改善网点服务工作的重视程度不够，目前部分银行业机构片面追求经营效益，一味强调对大客户的优质服务，忽视中小客户，经营上存在重业务、轻服务的粗放式管理模式，对营业网点的服务工作重视不够，造成网点服务质量下滑;部分网点主动服务意识不强，服务措施缺乏弹性，多数机构满足于上级行“要我怎样做，我就怎样做”，未能真正做到“以客户为中心”，未能围绕服务工作“急客户所急，想客户所想”，主动提高服务意识和服务水平。

(五)自助设备功能未充分发挥。银行营业网点对自助设施功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解、不会操作等问题，部分客户宁愿排队，也不愿使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设施上办理业务，造成柜面得不到有效分流。即使部分客户使用自助设施，也局限存、取款等单一的业务方式上，其他如缴费、挂失等业务不能发挥应有的作用，对人员分流作用起不到明显作用。

(六)对产品风险提示不到位。部分理财经理片面介绍产品的赢利空间，而对产品的风险提示不够，尤其是部分网点将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混肴;产品宣传不够规范，风险提示不充分，如部分网点仅在理财产品的宣传页上印有“请充分认识人民币理财产品的投资风险，自主选择”的风险提示字样，对可能产生的风险后果却没有明示。

三、解决问题的措施及建议

(一)科学配置服务资源，全面提高服务水平。各银行机构在优化网点布局，加大网点建设和改造力度的同时，要充分体现以人为本，有效增加便民设施，在改善网点硬件设施的同时注重改进软件环境。保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方，提供完善、周到的便民设施，设置利率牌、业务品种项目牌，服务收费标准牌等并将收费依据及时更新，提高服务透明度，做好宣传，减少客户疑问和矛盾。

(二)加强金融知识的普及教育，拓展交易渠道。各银行机构应加大对电子银行使用的宣传教育，让客户充分了解现代金融服务的安全性和便捷性，放心使用各种现代金融工具，减少简单业务在银行的面对面办理，减少无谓的资源浪费和损耗。为鼓励客户使用自助设备，大堂经理可以现场演示、讲解电子产品的安全性和快捷性，并指导客户使用电话银行、网上银行和自助设备，以拓展交易渠道，减轻柜员压力，缩短客户业务办理时间

(三)加强员工培训，改善服务质量。各银行机构要引导员工树立“靠服务求发展，打造优质服务品牌”的经营理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，全面提高优质文明服务的水平;及时完善柜员应知应会各类业务操作手册，对新业务、新产品进行培训，切实解决业务品种日益丰富、系统不断升级而带来的员工业务操作生疏问题，以提高员工业务处理的熟练度，进一步提高柜面工作效率，改善服务质量。

(四)完善绩效考核，提高服务水平。各银行机构要及时完善绩效考核和监督检查机制，并指导基层网点建立科学的绩效考核体系，防止分支机构片面追求经营绩效，同时加强对文明服务工作的监督检查，制定和执行服务质量定期检查制度，确保各项服务制度落到实处，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。

(五)实行“弹性服务”，分类设置窗口。各银行网点要根据客户需求和业务特点，合理设置“弹性窗口”，实行“弹性排班”，充分挖掘现有资源的潜力，最大程度地满足客户对金融服务的需求。对于特殊业务较多的网点，如每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口，也可根据业务的特点设置零钱兑换窗口、业务咨询窗口等。这样以来，不同窗口的业务就相对专一，办理业务效率相对提高。

(六)实施业务流程再造，提高服务效率。在严格程序、严格内控的前提下，各银行机构对现有业务流程进行重新梳理，减少不必要的操作环节和程序，简化前台业务流程，缩短办理时间，提高办理效率。

(七)树立良好典型，推进文明服务建设。充分发挥银行业协会的作用，通过组织开展银行优质文明活动，表彰环境整洁、服务优质、文明高效的营业网点和业务水平高、服务态度好、客户满意度高的员工，树立良好典型;同时，通过定期、不定期对银行营业网点的服务情况进行督促检查，推动银行网点服务质量不断提高。

【当前银行投诉处理管理中存在的问题及建议2】

在梳理我国银行业消费者权益保护现状及存在问题的基础上，就完善银行业消费者权益保护提出几点建议，以期对未来相关银行业法律法规的制定或修订和实务操作能有所裨益。下载本文