第一章 总则

第一条 为进一步明确网络舆情突发事件应对处置的责任分工、工作流程和处置路径，有效防范XX业声誉风险，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《商业XX声誉风险管理指引》、《XX会重大突发事件报告制度》、《XX会网络舆情工作管理暂行办法》、《山东XX业网络舆情突发事件应急预案》制定本预案。

第二条 本预案适用于XXXX网络舆情突发事件的应急处置，并与事件对应其他相关应急预案同时启动。

第三条 应对原则

（一）统筹应对。加强舆情突发事件组织协调和归口管理，各级各部门密切合作，做到渠道顺畅、步调统一、口径一致、权威发布。

（二）及时主动。第一时间监测、收集、研判舆情突发事件发展走向，把握对外信息发布的分寸和节奏，掌握舆情应对的主动权。

（三）疏堵结合。尊重事实，公开透明发布信息，真诚面对媒体和公众，正确引导走向。对各类可能造成重大负面影响的恶意负面舆情，及时协调相关部门有效处置。

（四）注重合力。加强与网络管理部门的沟通协调，构筑媒体、XX、协会、监管、“五位一体”的舆情工作体系，形成网络舆情突发事件的处置合力。

第二章 突发事件的分级

第四条 特别重大网络舆情突发事件（Ⅰ级），指满足以下任意一项的事件：

（一）涉及辖内一家或多家营业网点，且影响范围涉及XXXX业金融机构正常经营，进而有可能蔓延影响XX市外经济社会秩序稳定；

（二）被广泛关注、可能引起市场波动、造成本行重大声誉损失并影响生存发展；

（三）对一家或多家营业网点负面舆情满足新闻跟帖3000条以上、主要社区跟帖3页以上、BBS论坛访问量5万以上、微博微信等社交工具转发400次以上等上述任意一项；

（四）由总行、XXXX分局等部门交办的其他特别重大网络舆情。

第五条 重大网络舆情突发事件（Ⅱ级），指满足以下任意一项的事件：

（一）涉及辖内一家或多家营业网点，且影响范围涉及两个或两个以上地区（地级市）的XX业金融机构正常经营，进而有可能影响XX市范围的经济社会秩序稳定；

（二）被广泛关注的，可能引发本行声誉风险并造成市场波动的；

（三）对一家或多家营业网点负面舆情满足新闻跟帖1000条至3000条（含）、主要社区跟帖1页至3页（含）、BBS论坛访问量2万至5万（含）、微博微信等社交工具转发200次至400次（含）等上述任意一项；

（四）由总行、XX银保监分局等部门确定的其他符合条件的重大负面舆情。

第六条 较大网络舆情突发事件（III级），指满足以下任意一项的事件：

（一）涉及一家或多家营业网点，且影响范围涉及一个县（市辖区、县级市）的XX业金融机构正常经营，进而有可能影响XX市范围的经济社会秩序稳定；

（二）对一家或多家营业网点负面舆情满足新闻跟帖500条至1000条（含）、主要社区跟帖1页、BBS论坛访问量1万至2万（含）、微博微信等社交工具转发100次至200次（含）等上述任意一项；

（三）由总行、XX银保监分局等部门确定的其他符合条件的较大负面网络舆情。

第七条 一般网络舆情突发事件（Ⅳ级）

（一）影响一个营业网点正常经营，进而有可能影响该区域经济社会秩序稳定；

（二）对一家或多家营业网点负面舆情满足新闻跟帖200条至500条（含）、主要社区跟帖1页、BBS论坛访问量5000至1万（含）、微博微信等社交工具转发50次至100次（含）等上述任意一项；

（三）其他达不到Ⅰ、Ⅱ、III级突发事件标准但有一定影响力的网络负面舆情。

第 当网络舆情突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险的扩散；当风险事件的等级随着时间的推移上升后，按升级后的级别程序处理。

第三章 应急处置组织体系及职责分工

第九条 XXXX是落实网络舆情突发事件应急处置工作的责任主体，董事长是第一责任人。

第十条 XXXX负责按照本预案的要求向总行、XX监管办报告突发事件的发生及进展情况，并严格落实有关处置措施和要求，妥善处置突发事件。

第十一条 XXXX设立网络舆情突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），组长由网络舆情工作分管行长担任，领导小组成员为各职能部门主要负责人。  

领导小组下设办公室，设在安保部。领导小组办公室可根据网络舆情突发事件的处置需要设立相关专业小组，抽调相关条线部门参与。

第十二条 领导小组及办公室职责分工

（一）领导小组的职责：

1．统一组织领导辖内网络舆情突发事件的应急处置工作；

2．决定启动、终止本预案；

3．认定并调整网络舆情突发事件等级；

4．协调相关部门共同开展应急处置工作；

5．决定重大的处置措施和新闻报道的重大事项；

6．负责处置中其他重要事项的决策。

（二）各成员在领导小组的统一组织下，负责各自职责范围内的应急处置工作，及时报告事件的发生及进展情况，提出相应的应急处置建议和措施；拟定舆情应对口径，并按照领导小组办公室的统一调度出面应对媒体；完成领导小组交办的其他工作。

（三）领导小组办公室承担网络舆情突发事件相关的日常具体工作，促进信息的共享及协调。

1．汇总、制定统一的舆情答复口径；

2．负责收集、整理、上报、通报有关信息资料；

3．按照领导小组的要求召集会议；

4．按照领导小组的要求与相关部门进行沟通和协调；

5．督促、指导有关部门落实应急措施；

6．收集、整理、保管有关档案资料；

7．完成领导小组交办的其他事项。

第四章 监测预警

第十三条 建立完善网络舆情监测机制，多渠道关注网络及各类新媒体的相关信息。

第十四条 建立网络舆情突发事件预警体系，设置预警信号，加强监测、引导，并及时对声誉风险状况做出判断。在向总行报告监测到的网络舆情时，应对预警级别、建议采取的应急响应级别及措施等作出初步判断。

第十五条 领导小组根据网络舆情监测信息或相关单位提供的网络舆情预警信息，分析研判，对可能发生的网络舆情突发事件进行预警并采取对应措施。预警级别分为四级，从低到高分别为：蓝色预警、黄色预警、橙色预警和红色预警。

（一）蓝色预警（一般突发事件）。

1．领导小组办公室加强网络舆情值班，保持通信联络畅通，密切关注事态发展，收集、汇总监测信息，重要信息及时向领导小组报告。

2．针对预警内容视情况督促相关营业网点采取舆情应对措施。

（二）黄色预警（较大突发事件）。

1.在蓝色预警的基础上，加强领导带班和24小时值班，保持通信联络畅通。领导小组办公室和相关营业网点要逐级上报相关信息。

2.领导小组办公室及时联系相关条线部门，对预警信息和事态发展进行研判，制定防范措施，指导相关营业网点做好预防工作。

（三）橙色预警（重大突发事件）。

1.在黄色预警的基础上，领导小组组长应全面掌握情况，部署预警响应措施。领导小组办公室和相关营业网点加强监测和情报搜集工作，每天早、中、晚三次向办事处报送相关信息，重要信息随时报告。

2.制定防范措施，指导相关营业网点加强风险评估，密切与媒体的沟通交流，动态发布信息，在宣传部门和网络舆情管理部门的支持下，开展风险控制工作。

（四）红色预警（特别重大突发事件）。

1.在橙色预警的基础上，领导小组进入应急状态，在总行的领导下开展预警响应工作。

2.领导小组和相关营业网点加强与地方及宣传、网络管理部门的沟通、联系、协调，加强综合研判和情报共享，高度关注事态发展，每4小时调度一次应对处置情况，持续、动态跟进预警响应措施。

第十六条 预警信息发布后，相关营业网点应依据发布的预警级别，进入应急状态，启动相应级别响应，组织部署所属力量，履行承担的职责。

第五章 应急响应和处置

第十七条 基本响应。相关营业网点启动基本响应，并区别四级突发事件分类采取应对措施。

（一）控制事态发展，防止蔓延。立即启动本机构应急预案，采取各种措施先期处置，及时控制事态发展，最大限度地防止网络舆情突发事件蔓延。

（二）快速判断事件性质和危害程度。尽快分析网络舆情突发事件发生原因，根据网络舆情转载、关注情况，初步判断事件的影响、危害和可能波及的范围，提出应对措施建议。

（三）及时报告信息。相关营业网点在先期处置的同时，及时向领导小组办公室报告事件信息，由领导小组办公室按照预案要求及时向办事处报告。

（四）做好网络舆情突发事件发生、发展、处置的记录和证据留存。

第十 分级响应启动权限

（一）I级响应（特别重大突发事件）。

I级响应由领导小组办公室及时报请总行主要负责人启动并报XX监管办，根据总行的统一部署开展处置。

（二）Ⅱ级响应（重大突发事件）。

领导小组启动Ⅱ级响应，并上报至总行及XX监管办，在办事处网络舆情突发事件应急处置领导小组的统一指挥、协调、组织下开展应急处置工作。

（三）III级响应（较大突发事件）。

领导小组办公室启动III级响应和本级应急预案，上报总行及XX监管办；在总行网络舆情突发事件应急处置领导小组的指导下开展应急处置工作，并及时上报处置情况。

（四）Ⅳ级响应（一般突发事件）。

领导小组办公室启动Ⅳ级响应和本级应急预案，统一指挥、协调、组织应急处置工作，并将处置情况上报至总行及XX监管办。

第十九条 突发事件报告。事发营业网点应第一时间按规定报告领导小组办公室，领导小组办公室区分突发事件级别进行书面报告（见附件1、2）

（一）报告的基本原则。

1．及时性：最先获悉网络舆情突发事件的网点或部门，应当在第一时间按规定报告总行。

2．准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断。

3．规范性：报告内容要规范。

（二）报告的主要内容。

1．网络舆情突发事件级别，所涉及的机构名称、地点、时间。

2．网络舆情突发事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况。

3．网络舆情突发事件发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施。

4．其他与本网络舆情突发事件有关的内容。

（三）报告的一般程序。

1．网络舆情突发事件发生后，事发营业网点应对事件等级进行初步判断评估，并立即向领导小组报告。

2．领导小组应在接报后对事件等级进行复核，并迅速向办事处报告，同时报告当地及监管办，于当天提交书面报告，进入紧急应对状态。

3．领导小组办公室应当及时向办事处更新报送事件发展情况，并随时接受办事处的询问。

（四）报告的时限要求。

1．发生Ⅰ级网络舆情突发事件，事发营业网点应在事件发生时立即向领导小组办公室报告；领导小组办公室应在接报1小时内向总行及XX监管办报告。

2．发生Ⅱ级网络舆情突发事件，事发营业网点应在事件发生时立即向领导小组办公室报告；领导小组办公室应在接报1小时内向总行及XX监管办报告。

3．发生III级网络舆情突发事件，事发营业网点应在事件发生起1小时内向领导小组办公室报告；领导小组办公室应在接报1小时内向总行及XX监管办报告。

4．发生Ⅳ级网络舆情突发事件，事发营业网点应在事件发生起1小时内向领导小组办公室报告；领导小组办公室应在接报2小时内向总行及XX监管办报告。

（五）信息沟通。

XXXX应与XX监管办、人民XXXX支行、其他金融监管部门及XX市等相关部门保持信息沟通。

第二十条 处置措施

（一）突发事件发生后，营业网点应立即根据其内部有关制度规定，及时启动应急预案，进行自救处理，处置措施包括但不限于：成立专门的应急处置机构负责应对，防止公众情绪激化，并及时向董事会报告有关情况。

（二）突发事件发生后，XXXX应立即根据本级应急预案采取措施，包括但不限于：

1．及时与当地、机关、宣传主管部门等取得联系，在当地的组织协调下对网络舆情突发事件进行处置。

2．要求事发营业网点定时报告网络舆情突发事件的处理情况、舆情监测结果。

（三）领导小组在接到I级、Ⅱ级、III级突发事件报告后，应在总行的指导下，采取各种可能的措施开展处置工作。领导小组各成员应利用本部门的业务资源、专业技术和工作经验，根据本预案各司其职。领导小组根据突发事件应急工作的需要，可采取派出应急专案小组等特别措施开展应急工作。

第二十一条 引导

根据有关保密规定和实际需要，XXXX可直接向公众适当披露有关信息，或通过有关媒体对突发事件进行适当报道，引导社会，维护社会稳定。

对网络舆情突发事件的信息披露应把握以下原则：

（一）设置专门的新闻发言人，对外宣传和答复的口径一致、恰当。对外披露内容应经保密职能部门核查。

（二）设置专门的采访接待部门，相关人员的行为统一、规范，对外答复及时、积极、正面，切实起到安抚客户、疏导情绪和化解矛盾的作用。其他部门和人员不得擅自接受新闻媒体采访。

（三）注意同业对外宣传口径，保持协调。

（四）宣传与答复内容应书面记录并留档保存。

第六章 后期处置

第二十二条 领导小组办公室根据舆情处置进展情况，密切监测事态发展，严防事态进一步反弹和扩大，全面做好事件善后处置工作。

第二十三条 总结评估

（一）I级、Ⅱ级、III级网络舆情突发事件处置完毕后，领导小组办公室应组织有关部门对事件发生、发展、应急处置过程进行总结与评估，形成书面评估报告，上报办事处。

（二）领导小组办公室根据事件处置过程中的成功经验及暴露的问题，修订完善实施细则和工作方案，并提出修订和完善本预案及相关的意见和建议。

（三）对参与网络舆情突发事件处置工作中做出突出贡献的单位或个人，给予适当奖励；造成重大负面影响和严重后果的，视情节依法给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究当事人刑事责任。

第七章 应急保障

第二十四条 建立健全网络舆情工作机制，指定信息联络员，确保信息畅通。同时，财务会计部和人事综合部要为网络舆情处置工作提供必要的财力支持和相对固定的人力支持。

第二十五条 宣传与培训保障

（一）加大宣传力度，提升信息捕捉、分析、研判水平，最大限度消除因负面舆情泛滥、歪曲事实而造成XX业形象受损、社会不稳定等负面影响。

（二）利用典型舆情处置案例，加强从业人员教育培训。

第八章 附则

第二十六条 各支行参照本预案执行。

第二十七条 本预案由XXXX负责解释，自印发之日起实施。

附件：1.网络舆情重大突发事件报告

2.网络舆情突发事件报告

                               XXXX

                              202x年12月30日

〔    下载本文