酒店名称__________     职位__________     姓名__________     得分__________

一、排序题(排错1项即不得分)

1、宾客遗留物品处理，操作步骤为：（                       ）

A 发现客人遗留物品   B 交前台值班经理    C 登记和保管

D 物品交客房主管     E 办理遗留物品领取手续

F 失主认领遗留物品   G 无人认领物品处理

2、客房服务员工作准备，操作步骤为：（                      ）

A  工具检查                 B 整理仪容仪表    C 开始工作  

D 上班签到并领取工作钥匙    E 工作车准备      F 交并签离交钥匙

4、铺床的流程为：（                     ）

  A 将床拉离窗头板       B 套枕套        C铺床单       D 放枕头

  E 将床复位             F 铺设棉被

5、卫生间操做流程为：准备，撤出脏布件和垃圾，清洁消毒口杯（                  ）补足客用品，清洁地坪。请把当中步骤补齐：

A清洁面盆、台面及两侧墙砖    B清洁淋浴区   C清洁电镀制品   D 清洁浴帘

E 清洁浴室门                 F清洁恭桶      G 清洁镜面

6、出租率高时，房间清扫程序为； （                    ）

A “VIP”房   B“请即打扫”房   C 退房    D 住客房   E 空房

7、客房工作流程为：准时到领班处签到上岗（                       ）准备下班签出。请将中间步骤补齐：

A领钥匙和工作单        B填写工作单            C 了解房态，清扫房间        D 补充车上用品及用具      E 布件投入指定地点     F 垃圾放到指定地点   G 做好交接工作，交还楼层卡和工作单

二、多项选择题：（少选一项扣一分，选多、选错都不得分）

1、打扫房间之前需准备好的清扫工具是：（                      ）

Ａ 抹布   B牙刷   C扫帚   D畚箕   E 吸尘器   F拖把   G工作报表

2、房间分为五大区域，是：（                   ）

A 学习区域   B睡眠区域   C储存区域   D起居区域   E会客区域

F 盥洗区域   G 书写与梳妆区域

3、检查ＶＣ房时看“三巾”是否干燥，三巾是指（                ）

A 面巾   B 枕巾   C 脚巾   D浴巾   E 地巾   F毛巾

4、清扫客房的一般原则（                    ）

   A 从上到下   B从左到右   C从里到外   D先铺后抹   E 顺时针

   F 环形清理   G先湿后干   H 注意墙角   I 先扫后拖

5、若发现遗留物品时，客人已离店，服务员要做好登记，要求填写：（                ）

   A 物品名称   B数量   C特征   D地点   E时间和日期    F人名

6、计划卫生循环周期为一周的是： （              ）

   A 电话   B墙面   C 玻璃窗   D 卫生间灯具   E 风口   F 墙画

7、非贵重物品为：（                   ）

   A 日常用品   B资料   C 杂物   D 食品   E 饮料   F 药物   G 报纸

三、   案例分析题：

1、你在依次打扫房间时，发现有一间房门上挂“请勿打扰”，应如何处理？

2、当你在走廊行走时，遇到客人迎面走来，应怎么做？

3、你正在打扫一间住客房时，有一位客人走进该房，你不能确定这位客人就是这间房的房客，你该如何做？

5、在清扫住客房时，遇到房内电话铃响，应如何处理？

8、当你打扫完一间住客房，客人在房内，你结束工作离开前应如何做？

9、当你打开一间住客房，你发现该房非常乱客人的衣服到处都是，笔记本，文件等散乱的放在写字台上，你该如何打扫？

四、   问答题：（主管回答前3题，服务员回答后3题）

1、 管理的定义是什么，谈谈你对客房管理的认识？

2、 主管一天的工作做些什么，计划卫生如何安排？

3、 如何对待你的员工？

4、 请写出5种房态的英文缩写。

5、 填写报表应注意什么？

6、 你认为客房服务具体是提供些什么？下载本文