姓名 总分
一、填空题（共36分，每空2分）
1、管理的“五大职能”指 、 、 、 、 。
2、“三轻”指 、 、 。
3、“三到”指 、 、 。
4、三主动”指 、 、 。
5、“四勤”指 、 、 、 。
二、单选题（共10分，每小题2分）（在正确的答案下划一横线）
1、接听电话时，铃声不超过（ 2声、 3声、 4声 ）应马上接听。
2、烟缸的烟头超过（ 2个、 3个、 3个、 4个 ）时，服务员应及时更换。
3、骨碟的残渣超过（ 二分之一、 三分之一、 四分之一）时，服务员应及时更换。
4、垃圾篓的废弃物超过垃圾篓的（二分之一、 三分之一、 四分之一）时应及时更换。
5、服务员进房服务时应敲门（ 2下、 3下、 4下 ）。
三、多选题（共27分，每小题9分）（在正确答案的括号内划“√”，多选、少选或错选均不得分）
1、总台服务员在服务时：
a 应在3分钟内完成旅客入住登记手续（ ）
b 总台服务员应在5分钟内办完旅客离店结账手续 ( )
c 对客叫醒服务时，第一次叫醒与第二次叫醒之间应间隔10分钟（ ）
2、客房服务员在工作中：
a 每天17---21点开夜床服务( )
b 对走客房的查房应在3分钟内完成（ ）
c 住店客人租借简单物品，服务员应在5分钟内送达（ ）
3、餐饮服务员在服务时：
a 客人宴会进行时，香巾应上3次（ ）
b 斟酒量：红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，白酒10分,啤酒1/4泡沫3/4酒液（ ）
c 上有佐料的菜品时，佐料应先于菜品上餐桌（ ）
四、简答题（共27分）
1、为什么说酒店产品具有“及时性、一次性、不可逆转性”？（15分）
2、在对客服务中，应该怎样理解“100—1=0”？（12分）下载本文
